客房服務(wù)與管理講座

客房服務(wù)與管理主講人：范運(yùn)銘四川省旅游學(xué)校第一頁(yè)，共二十九頁(yè)。教學(xué)目的和要求教學(xué)內(nèi)容和方法第二頁(yè)，共二十九頁(yè)。一、教學(xué)目的通過(guò)《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)及學(xué)生的實(shí)習(xí)，使學(xué)生具備中級(jí)客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識(shí)和基本技能，熟悉飯店客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)技能，熱愛(ài)并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工作。第三頁(yè)，共二十九頁(yè)。二、教學(xué)要求《客房服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。第四頁(yè)，共二十九頁(yè)。.本書(shū)的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（）客房產(chǎn)品基本知識(shí)；（）清潔保養(yǎng)工作；（）對(duì)客服務(wù)；（）客房管理。本書(shū)突出對(duì)學(xué)生四個(gè)方面能力的培養(yǎng)：動(dòng)手能力——具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對(duì)客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語(yǔ)言能力——具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語(yǔ)等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力——具體體現(xiàn)在對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過(guò)程中，必須讓學(xué)生樹(shù)立這種“崗位能力本位”的意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。第五頁(yè)，共二十九頁(yè)。．本書(shū)是以國(guó)家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中華人民共和國(guó)工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的中級(jí)客房服務(wù)員為依據(jù)，同時(shí)體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢(shì)及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)教學(xué)實(shí)習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級(jí)客房服務(wù)員證書(shū)，為學(xué)生將來(lái)就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。第六頁(yè)，共二十九頁(yè)。．本書(shū)按照知識(shí)、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)確定課程的能力模塊，教師必須通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。.本書(shū)與以往的《客房服務(wù)與管理》教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語(yǔ)及客房蟲(chóng)害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。第七頁(yè)，共二十九頁(yè)。．教學(xué)時(shí)間安排根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時(shí)為課時(shí)，第一學(xué)期每周學(xué)時(shí)，第二學(xué)期每周學(xué)時(shí)或?qū)W時(shí)（前周），其中理論課與實(shí)踐課比例為：，即理論教學(xué)學(xué)時(shí)，實(shí)踐課學(xué)時(shí)，機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)。各地可根據(jù)本地的實(shí)際情況和教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)境存在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容?？头抗芾聿糠值闹R(shí)和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實(shí)習(xí)后進(jìn)行講授。使學(xué)生能在感性認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，在了解客房運(yùn)行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會(huì)客房管理的內(nèi)容。第八頁(yè)，共二十九頁(yè)。第一部分

客房產(chǎn)品概述第九頁(yè)，共二十九頁(yè)。一、要點(diǎn).客房產(chǎn)品的基本要求()消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求()客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求.客房產(chǎn)品的特點(diǎn).客房種類.客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（－星級(jí)）.客房的功能及設(shè)備用品配置()

客房設(shè)計(jì)的基本原則()

功能設(shè)計(jì)（五大區(qū)域）.用品配備第十頁(yè)，共二十九頁(yè)。二、教學(xué)方法與要求本章共有兩個(gè)方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識(shí)。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和客房的功能及設(shè)備用品的配置對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細(xì)化。第十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。.《客房服務(wù)與管理》課程是學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校后首先要開(kāi)設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對(duì)旅游及飯店的基本知識(shí)知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識(shí)，對(duì)客房，特別是等級(jí)、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識(shí)和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時(shí)，教師要有意識(shí)地帶學(xué)生到三星級(jí)以上飯店客房進(jìn)行考察和認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求的認(rèn)識(shí)。第十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。.結(jié)合《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（／－）、《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》（／－）以及今年年底將代替（／－）頒布實(shí)施的《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（／－）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如年版的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)．．客房舒適度進(jìn)行了細(xì)化。第十三頁(yè)，共二十九頁(yè)。.結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對(duì)客房產(chǎn)品的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。．客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個(gè)方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識(shí)地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。第十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主的觀點(diǎn)和“見(jiàn)物如見(jiàn)人”的意識(shí)?？头糠?wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對(duì)面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時(shí)完成的，但“見(jiàn)物如見(jiàn)人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”親情服務(wù)特點(diǎn)。這也是貫穿本書(shū)的一個(gè)重要觀念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費(fèi)者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目必然要不斷地改進(jìn)和充實(shí)，教師必須具備不斷探索消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品新需求的能力，及時(shí)更新教材中已經(jīng)過(guò)時(shí)的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生適應(yīng)市場(chǎng)的需要。第十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。第二部分清潔保養(yǎng)工作第十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。一、要點(diǎn).客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容.客房清潔保養(yǎng)觀念的更新.布件的洗滌()意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房費(fèi)用的重要手段。()客房布件的種類與配置標(biāo)準(zhǔn)（《星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》／－）。

第十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。二、教學(xué)方法與要求．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個(gè)方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動(dòng)手能力。在教學(xué)過(guò)程中，如果教師僅僅利用上課的有限時(shí)間來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時(shí)間在學(xué)校的實(shí)作場(chǎng)所讓每個(gè)學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次以上），組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)或一個(gè)月小實(shí)習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識(shí)與基本技能。第十八頁(yè)，共二十九頁(yè)。．

一般中職學(xué)校操作場(chǎng)地面積偏小，一個(gè)班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實(shí)物展示、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識(shí)，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。．作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的“雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用“準(zhǔn)備——講解——示范——角度表演——測(cè)驗(yàn)——小結(jié)”的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。．重視操作課的教案準(zhǔn)備，制訂操作的分時(shí)授課計(jì)劃。第十九頁(yè)，共二十九頁(yè)。第三部分對(duì)客服務(wù)工作第二十頁(yè)，共二十九頁(yè)。一、要點(diǎn).對(duì)客服務(wù)概念.對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序第二十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。二、教學(xué)方法與要求．

對(duì)客服務(wù)模塊主要是講客房部對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。．

客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目中不少屬于面對(duì)面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語(yǔ)既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)重要意義，同時(shí)要與外語(yǔ)教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，幫助學(xué)生掌握基本對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)，提高學(xué)生的表達(dá)能力。第二十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。．怎樣處理客人投訴問(wèn)題，是本模塊的一個(gè)難點(diǎn)，教師在講授中要注意闡明以下幾點(diǎn)：（）

對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度。（）

做客人的朋友。（）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“顧客并不總是對(duì)的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊年期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。（）不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。.在講解有關(guān)服務(wù)的概念時(shí)要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。第二十三頁(yè)，共二十九頁(yè)。第四部分客房管理第二十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。一、要點(diǎn)

.客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置.客房費(fèi)用的控制與綠色客房的創(chuàng)建.客房部的質(zhì)量控制第二十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。二、教學(xué)方法與要求．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費(fèi)用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個(gè)方面的內(nèi)容，教學(xué)的重點(diǎn)是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無(wú)論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實(shí)習(xí)期間，學(xué)生主要接觸和了解的是客房部的服務(wù)崗位，對(duì)客房部的運(yùn)行環(huán)節(jié)及管理的要點(diǎn)缺乏實(shí)際的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。因此，教師在講授這部分內(nèi)容時(shí)，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運(yùn)行與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的基本思路，給學(xué)生奠定發(fā)展的“后勁”。第二十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。．講清任何個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前都表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，因此，“人人為企業(yè)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任”的道理。．灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓(xùn)是一項(xiàng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)作用的開(kāi)發(fā)性投資，而不是一項(xiàng)普通的成本開(kāi)支。.講清由客房部負(fù)責(zé)全店清潔衛(wèi)生是飯店潔美環(huán)境的保證。第二十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。5．綠色客房的三大原則（創(chuàng)建綠色客房的標(biāo)準(zhǔn)）。A．節(jié)約資源B．減少污染C．有益人的健康6．客房的安全管理涉及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，教師在講授這方面內(nèi)容時(shí)應(yīng)請(qǐng)進(jìn)來(lái)——請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐ш?duì)的同志講解有關(guān)飯店安全設(shè)施的配備及防火知識(shí)；同時(shí)走出去，到當(dāng)?shù)厝羌?jí)以上的飯店參觀與考察，學(xué)習(xí)飯店是如何進(jìn)行安全質(zhì)量管理的，樹(shù)立起飯店安全重于泰山的信念。第二十八頁(yè)，共二十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)客房服務(wù)與管理?！犊头糠?wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。．本書(shū)是以國(guó)家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中