溝通原理認(rèn)知-溝通構(gòu)成要素

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通構(gòu)成要素1溝通原理認(rèn)知溝通的構(gòu)成要素包括：（一）發(fā)送者與接收者（二）編碼與解碼（三）信息（四）通道（五）背景（六）噪音（七）反饋21.發(fā)送者與接收者溝通的主體是人,任何形式的信息交流都需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過(guò)程,所以,把一個(gè)人定義為發(fā)送者而把另一人定義為接收者,這只是相對(duì)而言,這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過(guò)程中,發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息,是溝通的初始者,處于主動(dòng)地位；而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等,所以處于被動(dòng)地位。發(fā)送者和接收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重要影響。3溝通原理認(rèn)知2.編碼與解碼編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)的過(guò)程。這些信號(hào)或符號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫(huà)、聲音或身體語(yǔ)言。編碼出現(xiàn)問(wèn)題,那么整個(gè)信息交流過(guò)程就會(huì)變得混亂不堪。如果編碼的信號(hào)不清楚,將會(huì)影響接收者對(duì)信息的理解。人們所擁有的語(yǔ)言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu),對(duì)將自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼的能力,起著至關(guān)重要的作用。4溝通原理認(rèn)知評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是認(rèn)知,即“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題;二是邏輯,即“通不通”的問(wèn)題;三是修辭,即“美不美”的問(wèn)題。2.編碼與解碼解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。它可能是將信息由一種語(yǔ)言翻譯為另一種語(yǔ)言,也可能是理解他人點(diǎn)點(diǎn)頭或眨眨眼的意思。在解碼過(guò)程中,接收者需要利用自己具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及文化背景,才能使獲得的信號(hào)轉(zhuǎn)換為正確的信息。如果解碼錯(cuò)誤,信息將會(huì)被誤解或曲解，說(shuō)明溝通不靈,產(chǎn)生了溝通障礙。5溝通原理認(rèn)知編碼和解碼的兩個(gè)過(guò)程是溝通成敗的關(guān)鍵。最理想的溝通,應(yīng)該是經(jīng)過(guò)編碼與解碼兩個(gè)過(guò)程后接收者形成的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全吻合,也就是說(shuō),編碼與解碼完全“對(duì)稱(chēng)”?！皩?duì)稱(chēng)”的前提條件是雙方擁有類(lèi)似的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和感情等。如果雙方對(duì)信息符號(hào)及信息內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn),則容易缺乏共同的語(yǔ)言,那么就無(wú)法達(dá)到共鳴,從而使編碼、解碼過(guò)程不可避免地出現(xiàn)誤差和障礙。6溝通原理認(rèn)知3.信息如果說(shuō)發(fā)送者和接收者是溝通活動(dòng)的主體,那么信息就是溝通傳遞的客體。接收者并不能直接探知發(fā)送者內(nèi)心的思想和觀點(diǎn),他只有通過(guò)接收發(fā)送者傳遞的信息來(lái)理解對(duì)方真正的意圖。7溝通原理認(rèn)知而在溝通過(guò)程中,人們只有通過(guò)“符號(hào)—信息”的聯(lián)系才能理解信息的真正含義,由于不同的人往往有著不同的“符號(hào)—信息”系統(tǒng),因而接收者的理解有可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。4.通道通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物?？陬^交流的通道是聲波,書(shū)面交流的通道是紙張,網(wǎng)上交流的通道是互聯(lián)網(wǎng),面對(duì)面交流的通道是口頭語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的共同表現(xiàn)。在管理活動(dòng)中,對(duì)通道的選擇必須盡可能符合信息的性質(zhì)。例如,傳達(dá)政府工作報(bào)告,就不宜通過(guò)口頭形式而應(yīng)采用正式文件作為通道;邀請(qǐng)朋友吃飯,宜采用備忘錄,如果采用正式通知的形式就顯得不倫不類(lèi);而員工績(jī)效評(píng)估結(jié)果的公布,如采用口頭表達(dá)的形式就會(huì)失去其嚴(yán)肅性與權(quán)威性,這時(shí)宜用書(shū)面形式。8溝通原理認(rèn)知4.通道正確選用恰當(dāng)?shù)耐ǖ缹?duì)有效的溝通十分重要。在各種通道中影響力最大的仍是面對(duì)面的原始溝通方式。因?yàn)樗梢宰钪苯拥匕l(fā)出及感受到彼此對(duì)信息的態(tài)度與情感。即使是在通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國(guó),總統(tǒng)大選時(shí)候選人也總是不辭辛苦地四處奔波去選民面前演講。9溝通原理認(rèn)知5.背景背景就是指溝通所面臨的總體環(huán)境,這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境,也可以是非物質(zhì)環(huán)境。任何形式的溝通都必然受到各種環(huán)境因素的影響。溝通的背景通常包括以下幾個(gè)方面:10溝通原理認(rèn)知(1)心理背景心理背景是指溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包括兩方面內(nèi)容:一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的,后者往往溝通意愿不強(qiáng)烈,思維處于抑制或混亂狀態(tài),編碼、解碼過(guò)程也會(huì)受到干擾。二是溝通雙方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠,則其溝通常常會(huì)由于偏見(jiàn)而出現(xiàn)誤差,雙方都較難準(zhǔn)確理解對(duì)方的意思。11溝通原理認(rèn)知(2)社會(huì)背景社會(huì)背景是指溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。不同的社會(huì)角色關(guān)系有著不同的溝通模式。對(duì)應(yīng)于每一種社會(huì)角色關(guān)系,無(wú)論是上下級(jí)關(guān)系,還是朋友關(guān)系,人們都有一種特定的溝通方式。但是,這種社會(huì)角色關(guān)系也往往成為溝通的障礙

如下級(jí)往往對(duì)上級(jí)投其所好、報(bào)喜不報(bào)憂等,這就要求上級(jí)能主動(dòng)改變、消除這種角色預(yù)期帶來(lái)的負(fù)面影響。12溝通原理認(rèn)知(3)文化背景文化背景指溝通者的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景影響著每一個(gè)人的溝通過(guò)程,影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)不同文化發(fā)生碰撞、交融時(shí),人們往往能較明顯地發(fā)現(xiàn)這種影響。例如,由于文化背景的不同,東西方在溝通方式上存在著較大的差異:東方重禮儀、多委婉,西方重獨(dú)立、多坦率;東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì),西方少自我交流、重言談溝通;東方認(rèn)為和諧重于說(shuō)服,西方認(rèn)為說(shuō)服重于和諧。這種文化差異使得不同文化背景下的管理人員在溝通時(shí)遇到不少困難。13溝通原理認(rèn)知(4)物理背景。物理背景指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。如在能容納千人的大禮堂進(jìn)行演講與在自己的辦公室高談闊論,其氣氛和溝通過(guò)程是大相徑庭的。而在嘈雜的市場(chǎng)聽(tīng)到一則小道消息與接到一個(gè)電話特意告知你一則小道消息,給你的感受也是截然不同的,前者顯示出的是隨意性,而后者體現(xiàn)的卻是神秘性。14溝通原理認(rèn)知6.噪音噪音就是溝通過(guò)程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。噪音存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié),如難以辨認(rèn)的字跡、模棱兩可的語(yǔ)言、不正確的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、電話中的靜電干擾、生產(chǎn)場(chǎng)所中設(shè)備的轟鳴聲,以及接收者固有的成見(jiàn)、身體的不適、對(duì)對(duì)方的反感等,都可以成為溝通過(guò)程中的噪音。156.噪音根據(jù)噪音的來(lái)源,可將它分成三種形式:外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音。外部噪音來(lái)源于環(huán)境,它阻礙人們聽(tīng)到和理解信息。最常見(jiàn)的外部噪音就是談話中其他聲音的干擾,如機(jī)器的轟鳴聲、小商販的喊叫聲、裝修房子的聲音等。外部噪音并不單純指聲音,它也可能指刺眼的光線、過(guò)冷或過(guò)熱的環(huán)境等。有時(shí)在組織中人們之間不太友好關(guān)系、過(guò)于強(qiáng)調(diào)等級(jí)和地位的組織文化等也是影響有效溝通的“外部噪音”。166.噪音根據(jù)噪音的來(lái)源,可將它分成三種形式:外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音。內(nèi)部噪音發(fā)生在溝通主體身上,比如注意力分散、存在某些信念和偏見(jiàn)等。語(yǔ)義噪音是由人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的拒絕反應(yīng)引起的,如許多人不喜歡聽(tīng)?zhēng)в幸C瀆語(yǔ)言的講話,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些詞語(yǔ)是對(duì)他們的冒犯。177.反饋反饋就是將信息返回給發(fā)送者,并對(duì)信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí),它是溝通過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)反饋,雙方才能真正把握溝通的有效性。在沒(méi)有得到反饋之前,發(fā)送者無(wú)法確認(rèn)信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、傳遞和解碼。如果反饋顯示接收者接收到并理解了信息的內(nèi)容,這種反饋稱(chēng)為正反饋,反之則稱(chēng)為負(fù)反