酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個(gè)性心理

高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

“要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。”國(guó)際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說(shuō)。這樣的專(zhuān)人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專(zhuān)人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。課程導(dǎo)入目前一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專(zhuān)職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。二是全程專(zhuān)職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類(lèi)型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車(chē)隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….

課程導(dǎo)入目前二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個(gè)性心理目前三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱(chēng)情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類(lèi)型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺(jué)過(guò)程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門(mén)服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健目前四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)第五章酒店顧客個(gè)性心理本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點(diǎn)是探討酒店顧客的個(gè)性消費(fèi)心理問(wèn)題，通過(guò)分析來(lái)了解顧客的個(gè)性心理，以提高個(gè)性化服務(wù)的水平。

目前五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)個(gè)性一詞源于拉丁語(yǔ)Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。個(gè)性，在西方又稱(chēng)人格。卡特爾(R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的。”現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵目前六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個(gè)性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒(méi)有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵目前七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)個(gè)性傾向性和個(gè)性特征。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱(chēng)人格）。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵目前八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個(gè)人的神經(jīng)類(lèi)型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素目前九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)血型學(xué)說(shuō)：四種血型的性格特點(diǎn)：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素（一）遺傳個(gè)人的神經(jīng)類(lèi)型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

目前十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)（二）環(huán)境如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶來(lái)自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素目前十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱(chēng)為需要。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。第一節(jié)個(gè)性心理概述三、個(gè)性傾向性目前十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)（三）興趣1.興趣的內(nèi)涵表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向。興趣可分為有趣、樂(lè)趣、志趣三種。2.興趣的特征（1）興趣的指向性。（2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。（3）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。（4）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度第一節(jié)個(gè)性心理概述三、個(gè)性傾向性目前十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類(lèi)型。膽汁質(zhì)（急躁型）表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述第一節(jié)個(gè)性心理概述目前十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)目前十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)附錄：《紅樓夢(mèng)》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)個(gè)性心理概述目前十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)人物性格衣著寶玉真誠(chéng)、熱情與反叛白色黛玉多情、憂郁與聰慧紫色寶釵自制、世故與沉靜蘭色元春高貴、賢德與哀怨黃色湘云善良、活潑與爽快粉紅鳳姐能干、潑辣與奸詐紅色妙玉冷漠、清高與孤傲灰色《紅樓夢(mèng)》人物人格圖譜目前十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)區(qū)分氣質(zhì)類(lèi)型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征目前十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類(lèi)型

從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選出20題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。問(wèn)卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6.你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？7.你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測(cè)試測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類(lèi)型課堂測(cè)試目前十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)11.你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？12.你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？13.你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？14.你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？15.你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類(lèi)型課堂測(cè)試目前二十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映你個(gè)性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。

測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類(lèi)型課堂測(cè)試目前二十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)：主動(dòng)型和被動(dòng)型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)。理智型和沖動(dòng)型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購(gòu)買(mǎi)；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過(guò)分注重心理感受。第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征目前二十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)1.膽汁質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動(dòng)作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征目前二十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？目前二十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)1.性格的內(nèi)涵性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格的特征性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開(kāi)朗、快樂(lè)、樂(lè)觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格目前二十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無(wú)好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很小；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)先天的無(wú)好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格目前二十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力目前二十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)例如：繪畫(huà)耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力目前二十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)目前二十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)第一節(jié)個(gè)性心理概述第一節(jié)個(gè)性心理概述五、個(gè)性類(lèi)型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考：從事酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類(lèi)型更能勝任？目前三十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)君子愛(ài)財(cái)，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無(wú)依無(wú)靠、歡樂(lè)等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛(ài)的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)狀態(tài)語(yǔ)言表現(xiàn)語(yǔ)調(diào)非語(yǔ)言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長(zhǎng)大時(shí)、好得多、好極了激動(dòng)、熱情嗓門(mén)高、尖聲、歡樂(lè)、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛(ài)的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時(shí)候、誰(shuí)、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看幾乎像計(jì)算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?、舒適自然、不很熱情、不激動(dòng)、漠然父母自我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說(shuō)了多少遍了？請(qǐng)你千萬(wàn)記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評(píng)低聲撫慰皺眉頭、指手畫(huà)腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板目前三十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說(shuō)服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動(dòng)合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動(dòng)合理化意義化打動(dòng)合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為目前三十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)思考男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？目前三十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)1.男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購(gòu)買(mǎi)決定往往比較迅速注重實(shí)用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問(wèn)題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛(ài)出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺(jué)和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實(shí)心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過(guò)程對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理目前三十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)案例做生意要瞄準(zhǔn)女人目前四十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)不同年齡的不同味道

20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚(yú)小丸子，走街串巷去覓食。打聽(tīng)到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。

30歲，思想成熟，事業(yè)開(kāi)始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱(chēng)“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情。

40歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開(kāi)始懷念起小時(shí)候吃的街頭小吃。

20、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。

不同年齡消費(fèi)心理有什么不同目前四十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識(shí)，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動(dòng)發(fā)展到主動(dòng)，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會(huì)影響其父母的購(gòu)買(mǎi)趨向。消費(fèi)心理特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個(gè)性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對(duì)于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)推薦健康營(yíng)養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂(lè)等場(chǎng)所，都要關(guān)心兒童的安全問(wèn)題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等?；诎踩珕?wèn)題不能面向兒童開(kāi)放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.兒童消費(fèi)心理目前四十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理對(duì)未來(lái)充滿美好幻想，追求浪漫時(shí)尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識(shí)，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開(kāi)始用成人的眼光審視社會(huì)，模仿成人獨(dú)立地購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的商品。少年時(shí)期是依賴與獨(dú)立、成熟與幼稚、自覺(jué)性和被動(dòng)性交織在一起的復(fù)雜時(shí)期。主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨(dú)立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺(jué)走。目前四十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)3.青年消費(fèi)心理追求時(shí)尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。容易沖動(dòng)，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理目前四十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)4.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購(gòu)買(mǎi)能力也最強(qiáng)。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費(fèi)心理特征是：消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實(shí)用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價(jià)格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。服務(wù)對(duì)策：中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費(fèi)時(shí)，他們對(duì)食、住要求不高，但對(duì)孩子的飲食健康卻非常重視。可多介紹一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高而又實(shí)惠的菜肴，或向小朋友推銷(xiāo)一些新奇有益的菜品。目前四十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)5.老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠(chéng)度較高；理智消費(fèi)，追求實(shí)惠，價(jià)格敏感度高；對(duì)健康和美食十分喜愛(ài)；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對(duì)策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心。與老人溝通時(shí)，語(yǔ)速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，要明示價(jià)格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營(yíng)養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車(chē)多攙扶。

目前四十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)如何開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)？目前四十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于十四點(diǎn)2.職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)分子等。此類(lèi)職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)