借用物品服務(wù)禮儀

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪服務(wù)禮儀》借用物品服務(wù)禮儀學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪客艙服務(wù)工作中，向乘客提供借用物品的基本禮儀；掌握提供借用物品的操作規(guī)范；明確借用物品服務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的主要導(dǎo)向和規(guī)范作用。技能目標(biāo)：能掌握并運用借用物品禮儀技巧，如電話接聽禮儀、遞送禮儀、回收禮儀等。通過學(xué)習(xí)借用物品服務(wù)禮儀知識，提高在工作崗位上規(guī)范的人際交往能力。素質(zhì)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)借用物品服務(wù)禮儀知識，提升學(xué)生的人文素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和道德水準(zhǔn)?！局R點】借用物品服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生處理郵輪客艙借用物品服務(wù)的業(yè)務(wù)中，溝通交流的能力；掌握語言溝通、物品遞送和回收禮儀的運用技巧；以及提供個性化服務(wù)的思想意識。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明客艙借用物品服務(wù)禮儀

國際郵輪上，客艙服務(wù)部門為了向乘客提供旅行生活上的便利，一般會備有睡枕、冰袋、體溫計、手機充電器、電源轉(zhuǎn)換器等物品，乘客如有需要，可以向客艙部門的服務(wù)中心進行租借。提供借用物品服務(wù)還應(yīng)注意一些禮儀規(guī)范。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明一、接聽服務(wù)電話禮儀1、服務(wù)員接聽服務(wù)電話應(yīng)及時，電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，接聽時首先問好，并主動自報身份：“您好，客房服務(wù)中心，有什么可以幫助您？”2、乘客打電話要求或者向客房服務(wù)中心提出要求借用物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真做好記錄，仔細(xì)詢問乘客租用物品的時間，認(rèn)真核對客艙號；學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明二、準(zhǔn)備物品1、找到乘客需要借用的物品后，服務(wù)員應(yīng)檢查物品是否完好；對于長期沒有使用的物品，應(yīng)進行試用保證物品能正常使用，以免給乘客帶來不便；2、填寫好乘客租借物品登記表；學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明三、托盤送物禮儀1、將乘客要借用的物品擺放在托盤內(nèi)送到乘客客艙；

2、進入客艙前按照程序敲門，并自報身份；3、進入客艙后說明來意，請乘客在填寫好的租借物品登記表上簽名，對于手機充電器、電源轉(zhuǎn)換器等物品可以向乘客簡單介紹使用方法，詢問乘客是否需要幫助，提醒乘客注意安全，最后禮貌提示乘客物品的歸還時間。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明四、收取借用物品禮儀

1、郵輪上的借用物品，一般情況下乘客離船時服務(wù)員直接到客艙內(nèi)收取即可，但為了方便其他乘客使用，有些郵輪也規(guī)定了借用物品的借用歸還時間；2、接到乘客電話要歸還借用物品，服務(wù)員應(yīng)及時上門收取物品；

3、乘客歸還物品時做好詳細(xì)記錄，并請乘客簽字；

4、如果過了租借時間，乘客仍未歸還物品，可以主動打電話詢問，但詢問時要注意使用禮貌的方式，多使用征詢的語氣。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明學(xué)習(xí)了以上的內(nèi)容，大家一定對物品借用服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)有了不少的學(xué)習(xí)收獲，現(xiàn)在我們再通過幾個練習(xí)題來檢驗一下大家的學(xué)習(xí)成果。第一題：接聽服務(wù)電話時應(yīng)及時，電話鈴響（

）聲之內(nèi)接聽。A.一B.三學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明正確答案是：B你做對了嗎？學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明第二題：將乘客要借用的物品擺放在（

）內(nèi)送到乘客客艙。A.托盤B.口袋學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明正確答案是：A你做對了嗎？學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明第三題：對于長期沒有使用的物品，應(yīng)進行（

）保證物品能正常使用。A.丟棄B.試用學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明正確答案是：B你做對了嗎？學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：徐彥明

通過學(xué)習(xí)，大家一定對郵輪客艙借用物品服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)有了更多的理解，結(jié)合在今后工作中的不斷練習(xí)，大家一