典型個(gè)體客戶畫(huà)像的制作步驟二

客戶畫(huà)像分析典型個(gè)體客戶畫(huà)像的制作步驟（二）學(xué)習(xí)目標(biāo)典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段0102學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作步驟中的分析階段內(nèi)容典型個(gè)體客戶畫(huà)像的制作步驟準(zhǔn)備階段分析階段構(gòu)建階段優(yōu)先級(jí)排序完善畫(huà)像12345典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段分析階段是典型個(gè)體客戶畫(huà)像中最難的部分。分析階段有很多方法，但是無(wú)論哪種方法，都需要收集、整理、切分、提取、分析（整個(gè)分析過(guò)程分為尋找規(guī)律和總結(jié)歸類）這幾個(gè)步驟。典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段01收集信息按照之前篩選好的人群范圍開(kāi)始訪談邀約，接著再按照既定的方法和整理的問(wèn)題，開(kāi)始訪談階段。正式開(kāi)始之前，首先準(zhǔn)備一份比較簡(jiǎn)易的問(wèn)卷，由受訪者自己填寫(xiě)或者由工作人員以問(wèn)答方式代為填寫(xiě)，完成問(wèn)卷上的一些封閉式選擇題，這個(gè)過(guò)程以收集基礎(chǔ)屬性和社會(huì)屬性為主。行為屬性和心理屬性是無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單問(wèn)卷或者問(wèn)答獲得的，因此需要很多技巧性的引導(dǎo)。當(dāng)用戶提到他之前的經(jīng)歷的時(shí)候，除了用STAR的方式來(lái)提問(wèn)以外，還可以采用5W2H模式來(lái)提問(wèn)，甚至可以用STAR結(jié)合5W2H的模式來(lái)進(jìn)行提問(wèn)。但是在這個(gè)過(guò)程中，切記多問(wèn)少插嘴，盡量讓受訪者自己去說(shuō)，不要過(guò)多引導(dǎo)和提醒。典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段01收集信息Why——為什么？為什么要這樣做？理由何在？原因是什么？What——做了什么？目的是什么？Where——在哪里做？從哪里入手？When——什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？Who——誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)參與的？How——怎么做？運(yùn)用了什么辦法？Howmuch——花了多少費(fèi)用？花了多少精力？節(jié)省了多少？WhyWhatWhereWhenWhoHowHowmuch5W2H典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段01收集信息當(dāng)然，其實(shí)不管是STAR還是5W2H都只是為了讓受訪者多說(shuō)一些關(guān)于事情的來(lái)龍去脈和更深層的心理活動(dòng)。但是如果用戶健談，并不需要你引導(dǎo)的時(shí)候，千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足，就讓用戶盡情地去述說(shuō)過(guò)程就可以了。典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段02整理、切分、提取信息當(dāng)訪談結(jié)束，就需要進(jìn)行資料的整理，整理得越清晰，后面的提取和切分就越方便，因此需要把用戶說(shuō)的和你所看到的、感受到的記錄下來(lái)。通常訪談的時(shí)候會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行錄音和攝像，此外在訪談的過(guò)程中，還有一個(gè)叫記錄員的角色，通常會(huì)記錄一些小細(xì)節(jié)，這部分的整理也不要錯(cuò)過(guò)。典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段02整理、切分、提取信息可以把信息首先錄入一張總表中，如表所示，這樣是為了方便把每個(gè)訪談?wù)咚f(shuō)的信息做一個(gè)整理和記錄，面對(duì)不同目標(biāo)所制訂的模板會(huì)是不同的，在此階段必須要整理出適合自己目標(biāo)的表格和字段名稱。同時(shí)，可以讓團(tuán)隊(duì)中的其他成員協(xié)助完成此表格，不斷推敲和琢磨所有訪談?wù)叩目ㄆ?，慢慢減少掉那些不必要的信息，直到剩下的信息不僅能體現(xiàn)這個(gè)人的性格特征，而且能有價(jià)值為止。這樣，就完成了整理、切分和提取的過(guò)程。典型個(gè)體客戶畫(huà)像制作的分析階段照片（我們可以挑選受訪者的典型裝扮，或者他在敘述中的經(jīng)典表情動(dòng)作來(lái)記錄這個(gè)受訪者的特征和性格）姓名差異提煉語(yǔ)錄（我們可以將他比較經(jīng)典的語(yǔ)言記錄在這個(gè)地方）基礎(chǔ)屬性行業(yè)屬性行為描述（背景介紹）（這里主要記錄這個(gè)受訪者曾經(jīng)經(jīng)歷的一些事情）目標(biāo)動(dòng)機(jī)行為情緒/態(tài)度行為描述（背景介紹）1目標(biāo)動(dòng)機(jī)行為情緒/態(tài)度行為描述（背景介紹）2目標(biāo)動(dòng)機(jī)行為情緒/態(tài)度用戶的目標(biāo)/故事（他在描述過(guò)程中產(chǎn)生的痛點(diǎn)或者爽點(diǎn)，甚至是需求點(diǎn)）影響者（在他經(jīng)歷事情中所起到關(guān)鍵影響的人）影響環(huán)境（在他經(jīng)歷事情中起到關(guān)鍵影響的外在因素）記錄者（這個(gè)部分由記錄者來(lái)整理）細(xì)節(jié)觀察（受訪者在某個(gè)節(jié)點(diǎn)的經(jīng)典表情或者是經(jīng)典動(dòng)作）情緒抓?。ㄊ茉L者在受訪過(guò)程中所產(chǎn)生的情緒變化記錄）典型個(gè)體客戶畫(huà)像