全運(yùn)志愿者崗位服務(wù)禮儀介紹

全運(yùn)志愿者崗位服務(wù)禮儀

文明禮儀快樂心情第一頁，共四十八頁。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第二頁，共四十八頁。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾第三頁，共四十八頁。三A原則

職業(yè)人員待人接物的基本原則

（一）接受對方

accept

（二）重視對方appreciate（三）贊美對方。admire滿足您的需求，留下我的魅力第四頁，共四十八頁。一儀表儀態(tài)禮儀（一）儀容（二）服飾（三）儀態(tài)第五頁，共四十八頁。（一）儀表

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%良好的職業(yè)形象，離不開儀容之美第六頁，共四十八頁。良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、指甲的修飾2、在公共場合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣3、應(yīng)定期檢查儀容

第七頁，共四十八頁。（二）服飾統(tǒng)一著裝，整潔端莊

第一要整潔

第二要自然第三要互動(dòng)

第八頁，共四十八頁。（三）儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿表情手勢第九頁，共四十八頁。

1站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第十頁，共四十八頁。

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第十一頁，共四十八頁。

不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)……第十二頁，共四十八頁。

2坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第十三頁，共四十八頁。

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第十四頁，共四十八頁。坐姿

架腿式雙腿交疊式第十五頁，共四十八頁。前伸后曲式丁字式第十六頁，共四十八頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范1、入座2、手的擺放3、腿的放置4、離座第十七頁，共四十八頁。常規(guī)要求：1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服務(wù)。3、入座順序：優(yōu)先尊長；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。第十八頁，共四十八頁。不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。

女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。第十九頁，共四十八頁。

3行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第二十頁，共四十八頁。

4蹲---蹲的幾種形式1、半蹲姿2、高低式蹲姿

3、交叉式蹲姿第二十一頁，共四十八頁。蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？第二十二頁，共四十八頁。交叉式蹲姿高低式蹲姿第二十三頁，共四十八頁。5表情1、接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。2、接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）目光語：眼睛是心靈的窗戶第二十四頁，共四十八頁。微笑語

微笑是人際交往的通行證笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。第二十五頁，共四十八頁。微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神第二十六頁，共四十八頁。微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是志愿者的“常規(guī)表情”第二十七頁，共四十八頁。6手勢手勢語

一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息的。第二十八頁，共四十八頁。手勢的不同含義1.要想發(fā)揮手勢語的交際作用，就要了解、熟悉交際對象和環(huán)境的文化特征。2.一般認(rèn)為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠意。

第二十九頁，共四十八頁。禮儀性手勢五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來賓，面帶微笑。一般而言，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。第三十頁，共四十八頁。手勢語規(guī)范引領(lǐng)指示入座指路點(diǎn)人遞送物品遞東西，請把握三原則

安全、便利、尊重第三十一頁，共四十八頁。引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺階的地方要使用中位手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第三十二頁，共四十八頁。我們的個(gè)人魅力常在于手勢的不同人人學(xué)會：要常做大拇指，不要只做食指第三十三頁，共四十八頁。鼓掌手勢左手在下，右手輕輕打在左手上三下，五下。

第三十四頁，共四十八頁。二語言禮儀良言一句三月暖，惡語傷人六月寒第三十五頁，共四十八頁。幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了第三十六頁，共四十八頁。接待客人的一般程序1、客人來訪時(shí)：站迎，目視對方，面帶微笑，行鞠躬禮或握手禮。2、詢問客人姓名、事宜。3、事由處理。4、引路。5、送茶水。6、送客。第三十七頁，共四十八頁。語言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀第三十八頁，共四十八頁。十字禮貌用語:

（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見第三十九頁，共四十八頁。聲音的講究：

首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。此外，應(yīng)微笑著說話。第四十頁，共四十八頁。距離私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。一般而言，第四十一頁，共四十八頁。如何聆聽1認(rèn)真耐心2專注有禮3呼應(yīng)理解第四十二頁，共四十八頁。談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請問，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎你聽清楚了嗎?不知道我說清楚了嗎?第四十三頁，共四十八頁。敬語服務(wù)六聲：客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問候聲、辦事有回聲、不足致歉聲、表揚(yáng)致謝聲

杜絕四語：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語

第四十四頁，共四十八頁。

1、禮儀——

不是，是提醒禮儀是無時(shí)不在，無處不有表面不是

，是細(xì)節(jié)

3、培訓(xùn)——目的

2、尊重——

忍讓不是

，是雙贏第四十五頁，共四十八頁。說得多不如做得好——從現(xiàn)在做起

看著做不如自己做——從我做起要我做不如我要做——從內(nèi)心做起第四十六頁，共四十八頁。謝謝大家！第四十七頁，共四十八頁。內(nèi)容總結(jié)全運(yùn)志愿者。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。站---站如松。1、接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。2、接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）。目光語：眼睛是心靈的窗戶。