售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)部總結(jié)人：*****

深圳市***電子有限公司2013年終總結(jié)目前一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)目錄部門(mén)崗位基本情況介紹部門(mén)年度業(yè)績(jī)情況介紹對(duì)目前工作的認(rèn)知與理解部門(mén)工作不足與改善建議2014年目標(biāo)以及部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃目前二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第一部分部門(mén)崗位基本情況介紹共計(jì)：17人10個(gè)工作崗位2套管理制度2套作業(yè)流程11種常用表格目前三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第二部分（部門(mén)業(yè)績(jī)）維修周期整體提升4.6%年度維修成本降低9元/臺(tái)客戶投訴降低1.6次/月品質(zhì)提升2.2%2013年平均率為97.4%2013年平均成本16.9元/臺(tái)2013年客戶投訴平均4.4次/月2013年品質(zhì)合格率為97.2%目前四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第二部分（部門(mén)業(yè)績(jī)）周期成本客訴品質(zhì)2013年97.4%所有客戶維修機(jī)97.4%會(huì)在3天內(nèi)發(fā)出。2013年16.9元同比12年單臺(tái)維修成本降低了9元，以年度返修1.2萬(wàn)臺(tái)計(jì)算，13年共計(jì)減少成本10.8萬(wàn)。2013年4.4次/月同比12年每月減少了1.2次投訴。2013年97.2%同比12年維修品質(zhì)合格率提升2.2%，減少了二次返修和客戶投訴幾率。目前五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第三部分（工作職責(zé)認(rèn)知）1.搭建一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)體系平臺(tái)，并建立一套不依賴(lài)人性的管理制度從而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的售后服務(wù)部。售后經(jīng)理職責(zé)2.從公司實(shí)際情況出發(fā)，配備部門(mén)相應(yīng)流程和工作崗位并提升售后人員整體職業(yè)素質(zhì)和技能，做到服務(wù)與技術(shù)全面的人才部門(mén)。目前六頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第三部分（工作理解）制度建立：建立一套本部門(mén)共同遵循的管理制度，并帶頭一直做下去。搭建平臺(tái)：組建制定適合本公司的售后體系和工作流程標(biāo)準(zhǔn)。員工激勵(lì)：釋放員工對(duì)工作的激情，建立學(xué)習(xí)晉升空間，提升員工榮譽(yù)感。第一步第二步第三步目前七頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/20231整體服務(wù)效率2整體服務(wù)質(zhì)量3售后服務(wù)成本4服務(wù)創(chuàng)新能力第四部分（不足之處）目前八頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第四部分（1、服務(wù)效率分解）

維修周期物流周期客訴周期1、提升計(jì)劃完成率2、加快維修周期1、提升和改善物流時(shí)效；2、簡(jiǎn)化內(nèi)部發(fā)貨流程；1、客戶問(wèn)題必須當(dāng)天解決和回復(fù)；2、品質(zhì)問(wèn)題必須跟進(jìn)到結(jié)果；目前九頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023提升責(zé)任感提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)改善團(tuán)結(jié)力量執(zhí)行力學(xué)習(xí)力凝聚力第四部分（2、服務(wù)質(zhì)量分解）目前十頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第四部分（3、服務(wù)成本分解）物流人力物料辦公差旅可管控點(diǎn)售后成本重要部分目前十一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第四部分（4、服務(wù)創(chuàng)新精神）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新精神創(chuàng)新心態(tài)文化團(tuán)隊(duì)目前十二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023第五部分（2014目標(biāo)）2013年2014年2012年平臺(tái)搭建：搭建了適合本公司的售后服務(wù)體系組織。流程優(yōu)化：根據(jù)現(xiàn)有狀況制定和修改了部門(mén)諸多流程和崗位人員。人才培養(yǎng)：根據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)重心著重培養(yǎng)全面型技術(shù)和管理型人才。目前十三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023人員穩(wěn)定第一步人才選拔第二步重點(diǎn)培養(yǎng)第三步陸續(xù)轉(zhuǎn)崗第四步一季度二季度三季度四季度第五部分（2014目標(biāo)）目前十四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023重點(diǎn)指標(biāo)BECDA維修周期提升98%計(jì)劃完成率提升至98%單臺(tái)效率提升3臺(tái)/H客戶投訴降低≤3次/月二次返修降低≤3%/月第五部分（2014考核指標(biāo)改進(jìn)）目前十五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/20231海外支持：針對(duì)海外現(xiàn)有客戶提供良好的售后支持，以及特殊臨時(shí)工作安排。2技能提升：根據(jù)目前公司海外重心業(yè)務(wù)，儲(chǔ)備并培養(yǎng)相應(yīng)的技能和管理人才。3OEM客戶支持：針對(duì)目前國(guó)內(nèi)代工貼牌客戶機(jī)型銷(xiāo)量的提升，制定周全的售后服務(wù)制度和效率。第五部分（2014重點(diǎn)提升計(jì)劃）目前十六頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)5/15/2023凝聚力文化活動(dòng)執(zhí)行力加強(qiáng)責(zé)任感榮譽(yù)感第五