護(hù)士禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用

關(guān)于護(hù)士禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用第1頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

學(xué)習(xí)目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升患者服務(wù)意識(shí)，提高患者滿意度掌握有效患者服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)第2頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月南丁格爾說——

護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對(duì)護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)第3頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。第4頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、護(hù)士禮儀的定義

指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說，就是護(hù)士在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)第5頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。第6頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。第7頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

內(nèi)容容貌服飾姿態(tài)舉止語(yǔ)言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語(yǔ)言溫馨的溝通第8頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

燕帽的由來(lái)●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃住?jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。第9頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長(zhǎng)網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整

第10頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月燕帽的等級(jí)一條橫杠是護(hù)士長(zhǎng)兩條橫杠是科護(hù)士長(zhǎng)

三條橫杠是護(hù)理部主任第11頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第12頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務(wù)、職稱標(biāo)志。第13頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體第14頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

四、著護(hù)士服禮儀

護(hù)士服要求整潔、大方、實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一、大小、長(zhǎng)短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊第15頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的選擇。第16頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護(hù)士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對(duì)別人的尊重，給人以美感，還能增強(qiáng)自信心，由于我們護(hù)士工作較特殊，生物鐘倒置，長(zhǎng)期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長(zhǎng)，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應(yīng)該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實(shí)之感第17頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長(zhǎng)指甲；不涂指甲油；工作場(chǎng)合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護(hù)士表第18頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)，影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位。第19頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動(dòng)的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使的靈魂。第20頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士禮儀遵循

“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關(guān)心病人忠于職守主動(dòng)熱情周到服務(wù)親切溫馨勤學(xué)苦練提高技能

謹(jǐn)言慎行保守醫(yī)密

第21頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士?jī)x表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、微笑的表情；第22頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對(duì)人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。第23頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護(hù)士

坐姿第24頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時(shí)，應(yīng)注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護(hù)士。

護(hù)士走姿第25頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采取得體的蹲姿第26頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用

不花一分錢，確能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的，微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼，它會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來(lái)也偷不走，微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮，把您的微笑獻(xiàn)給他們，那是病人的需要第27頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠(chéng)，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。第28頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士基本文明用語(yǔ)基本要領(lǐng)：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語(yǔ)言純正、吐字準(zhǔn)確、口語(yǔ)通俗易懂；情感性：同情體貼、語(yǔ)言和氣、親切保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播；第29頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月問候語(yǔ)：您好！請(qǐng)問貴姓？您好！請(qǐng)問需要什么幫忙？您好！請(qǐng)找哪一位？您請(qǐng)坐！我馬上叫他來(lái)！對(duì)不起！下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)候來(lái)！請(qǐng)您先坐坐，休息片刻，我會(huì)盡快安排給您好嗎？對(duì)不起：病人需要休息，請(qǐng)小聲說話（做事）謝謝合作！第30頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)不起：病人病情不易談太久；請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去慢走；請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請(qǐng)放心，病人有什么事（需要）我會(huì)馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見；請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系第31頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

常用禮貌稱呼用語(yǔ)1、對(duì)象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務(wù)職業(yè)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號(hào)問候用語(yǔ)1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請(qǐng)多保重！7、祝您早日康復(fù)！第32頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話用語(yǔ)：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請(qǐng)問您找誰(shuí)？請(qǐng)問有什么事？2、請(qǐng)問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？3、您好！請(qǐng)找××同志（先生、女士、小姐）護(hù)士禁用語(yǔ)：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來(lái)什么醫(yī)院你會(huì)告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告第33頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月迎送住院患者的禮儀技巧基本要點(diǎn)：當(dāng)入院患者來(lái)，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意簡(jiǎn)明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠(chéng)的祝賀，并可主動(dòng)叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時(shí)，可熱誠(chéng)地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請(qǐng)多保重?。┑?4頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對(duì)待他們態(tài)度，因此，要對(duì)老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領(lǐng)：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請(qǐng)問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語(yǔ)，多詢問老人的意見和感覺要細(xì)致耐心，動(dòng)作輕柔可以加以適度的肢體語(yǔ)言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語(yǔ)言和行動(dòng)上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者第35頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

對(duì)年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動(dòng)大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動(dòng)性強(qiáng)，所以要注意態(tài)度，語(yǔ)氣應(yīng)委婉些基本要領(lǐng)：舉止要落落大方、干脆、自然；語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對(duì)待年輕患者分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對(duì)待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待第36頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

對(duì)待患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為兒科護(hù)士，對(duì)待兒童要細(xì)致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)；少用命令式語(yǔ)言兒童不配合時(shí)，可用一些小玩具等東西，轉(zhuǎn)移其注意，可以多與其交流，加強(qiáng)患兒對(duì)自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對(duì)醫(yī)生，護(hù)士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會(huì)輕輕打針，很快就好了……”?！罢媛犜挘粤怂幉【秃昧?，就可以跟其他小朋友一起玩了”第37頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士素質(zhì)與修養(yǎng)素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)第38頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

品德修養(yǎng)

護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美第39頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士慎獨(dú)——

指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無(wú)人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對(duì)護(hù)士來(lái)說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無(wú)論是在人前人后，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，無(wú)論病人年長(zhǎng)年幼，昏迷或清醒，我們都應(yīng)一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項(xiàng)工作，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推諉