案場服務(wù)動線百

案場服務(wù)動線目前一頁\總數(shù)十七頁\編于十五點大客戶需求：壓縮成本、減少編制、降低月耗、保證基礎(chǔ)服務(wù)、提升案場品質(zhì)、總之物業(yè)要無所不能。。。。目前二頁\總數(shù)十七頁\編于十五點

包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象

標準語言、動作、高端服務(wù)禮儀客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標準動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標準，切身體會星級服務(wù)，增強對項目好感；124P支撐體系目前三頁\總數(shù)十七頁\編于十五點

專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點客戶理念感知（MP）

情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知（EP）通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標準話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值；344P支撐體系目前四頁\總數(shù)十七頁\編于十五點形象崗接待標準--VP導(dǎo)示：太陽傘、指示牌；著裝：著統(tǒng)一物業(yè)秩序制服；佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺；帶白手套，保持服飾干凈整潔；問候：先生/女士您好，請往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標準軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，動作舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：展現(xiàn)美的物業(yè)服務(wù)標準；為過行客戶指引項目位置；客戶視覺感知（VP）目前五頁\總數(shù)十七頁\編于十五點安全展示：車輛指引及車輛信息等登記；語言：先生/女士您好，歡迎光臨營銷中心這邊請?。▉碓L時）歡迎再次光臨！（離開時）展示：項目導(dǎo)示牌；太陽傘；妝容：著統(tǒng)一物業(yè)秩序制服；動作：對客戶行標準軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標準軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：客戶停啟車指引；客戶體驗感知（EP）停車崗接待標準--EP目前六頁\總數(shù)十七頁\編于十五點樣板房接待標準--EP客戶體驗要點：突出房間設(shè)計要點，著重介紹智能化設(shè)備對未來生活的便利性。理念傳播要點：產(chǎn)品價值：美的物業(yè)服務(wù)，房產(chǎn)溢價的保證；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：滲透產(chǎn)品特色溝通技巧；加強客戶體驗感覺演示5M智能化設(shè)備；銷配：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊；銷配：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）目前七頁\總數(shù)十七頁\編于十五點客戶體驗標準動線圖1.停車場形象崗2.停車場秩序崗3.電瓶車崗4.大門形象崗5.門童接待崗6.內(nèi)保崗7.洽談區(qū)接待崗8.吧臺接待崗9.電瓶車崗10.板房門童崗11.板間接待崗12.吧臺接待崗13.內(nèi)保崗14.門童接待崗15.電瓶車司機崗16.大門形象崗17.停車場秩序崗18.停車場形象崗目前八頁\總數(shù)十七頁\編于十五點19年服務(wù)動線：主入口停車場沙盤區(qū)接待區(qū)飲品/糕點特色茶藝展示兒童娛樂區(qū)樣板房洗手間便民服務(wù)（女性披肩、針線包、熨燙外衣、兒童驅(qū)蚊環(huán)、手機充電站等）送客服務(wù)園林通道目前九頁\總數(shù)十七頁\編于十五點客戶群分析：一、多以周邊剛改客戶、動遷客戶、第一次置業(yè)為主。二、案場到訪客戶多以周邊居民為主，暖場活動或大型活動老人、孩子較多。三、客戶普遍具備北方人特點：喜歡實用性小禮品（如米、面、油、紙巾等）。目前十頁\總數(shù)十七頁\編于十五點出品需求特點：從客戶特性：糕點類：以量大、實惠為主。目前十一頁\總數(shù)十七頁\編于十五點飲品類：以偏甜口味為主出品需求特點：目前十二頁\總數(shù)十七頁\編于十五點對案場的感官偏好根據(jù)客戶偏好：案場的美化多以卡通涂鴉、或顏色較鮮亮的色系進行美化！目前十三頁\總數(shù)十七頁\編于十五點邯鄲區(qū)域案場競爭優(yōu)勢：為提升案場服務(wù)品質(zhì)，使客戶充分感受到物業(yè)的主動服務(wù)意識，案場已開展沙盤區(qū)域服務(wù)前置計劃，助力營銷。案場活動當天，結(jié)合營銷需求，以保障基礎(chǔ)服務(wù)為前提，安排有古箏基礎(chǔ)的案場助理分時段表演古箏彈奏，為客戶創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。目前十四頁\總數(shù)十七頁\編于十五點

為體現(xiàn)案場服務(wù)的人性化需求，為帶孩童的意向客戶提供更良好的購房環(huán)境，案場已開展暫時兒童看護與兒童區(qū)巡視計劃。因季節(jié)原因，夏季與秋季蚊蟲較多，案場將推出防、驅(qū)蚊手環(huán)領(lǐng)用計劃，營造更為優(yōu)質(zhì)的案場服務(wù)環(huán)境