客戶需求分析方法詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶需求分析方法目前一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點DFSS工具:QFD/質(zhì)量格式

工具使用需要的信息:1.形象和需求KJ分析得來的NUD客戶需求2.從客戶重要性排序調(diào)查得來的客戶需求重要性排序3.從客戶重要性排序調(diào)查得來的競爭性產(chǎn)品滿足客戶需求的比較排序4.技術(shù)競爭性基準數(shù)據(jù)工具描述:

QFD是用來產(chǎn)生相關(guān)質(zhì)量格式，質(zhì)量格式將VOC需求轉(zhuǎn)換為NUD需求并進行排序（正態(tài)目標和允許偏差），確認互相矛盾的技術(shù)要求并解決這個問題確定優(yōu)化設(shè)計驗證產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABBIDOV階段：使用階段:工具使用結(jié)果:1.NUD技術(shù)要求2.NUD要求的目標和允許偏差3.經(jīng)過重要性排序的NUD技術(shù)要求4.相關(guān)技術(shù)競爭性基準數(shù)據(jù)5.需求對需求的互動排序目前二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點“質(zhì)量功能應(yīng)用是一種需求開發(fā)和記錄過程，它幫助團隊雜產(chǎn)品開發(fā)過程中把重點放在客戶需求上.”它開始于有關(guān)客戶需求的信息輸入，并把這些客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的技術(shù)或功能要求，作為輸出結(jié)果它是重要參數(shù)管理中的一種功能性工具什么是質(zhì)量功能應(yīng)用？目前三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點“形象地講,它使用一套全面質(zhì)量管理的綜合技術(shù)，這些技術(shù)通常是跨部門團隊采用來處理VOC和基準數(shù)據(jù)的.全面質(zhì)量管理中的7種數(shù)據(jù)管理工具中有4種被用于QFD…

相似圖形數(shù)狀圖矩陣圖優(yōu)先矩陣圖結(jié)果都用圖形表示來:關(guān)注需求管理和它們之間的互動關(guān)系形象表示重要需求信息在虛擬公司存儲媒介中記錄需求什么是質(zhì)量功能應(yīng)用?目前四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點相似圖用于將普通情景說明或客戶需求說明分組…我需要…我想要…我希望…我能采用…我需要…我想要…更少的這…更多的那…充足的這…目前五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點需求的來龍去脈KJ分析質(zhì)量格式需求文件“IVOC”=內(nèi)部數(shù)據(jù)“EVOC”=外部數(shù)據(jù)目前六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點樹狀圖用于聯(lián)結(jié)不同層次的相似的情景說明或客戶需求組……用于創(chuàng)建

一個“分類結(jié)構(gòu)”細節(jié)信息…

寬泛的信息…部分NUD需求是VOB,VOT和VOM的輸入信息…目前七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點矩陣圖技術(shù)需求.#1技術(shù)需求#2技術(shù)需求#3技術(shù)需求#4客戶需求#1客戶需求#2客戶需求.#3VOB,VOT和VOM需求#4通過行和列的矩陣結(jié)構(gòu)來建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系…目前八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點優(yōu)先矩陣圖技術(shù)要求#1技術(shù)要求.#2技術(shù)要求.#n客戶重要性客戶需求#19*75=67501*75=7575客戶需求.#29*20=2259*20=2251*20=2520VOB,VOT,VOM需求#s3-n3*5=153*5=159*5=455合計:915=第一240=第二145=第三100在矩陣的每一個單元中賦予一個數(shù)值來表示重要性關(guān)系…優(yōu)先關(guān)系=SUM(相對權(quán)重*CI)目前九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD介紹產(chǎn)品需求定義的不完善是導(dǎo)致約80%產(chǎn)品上市延誤的因素之一.產(chǎn)品上市延誤比產(chǎn)品超出成本或性能不佳損失更大更糟的是設(shè)計或要求的變化:在設(shè)計過程中當需求改變時經(jīng)常發(fā)生.超過35%的產(chǎn)品開發(fā)延誤是由設(shè)計變化引發(fā)的目前十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD介紹3種原因?qū)е略O(shè)計變化: 1.關(guān)于產(chǎn)品的更多情況被了解，因此更多的特性需要設(shè)計和添加

2.隨著時間的推移,新技術(shù)和競爭性產(chǎn)品的涌現(xiàn)推動需求的變化

3.一個孤立的需求變化通過互動因素往往導(dǎo)致整個產(chǎn)品的改變

嚴格的需求探索、構(gòu)成控制和系統(tǒng)工程可以限制設(shè)計變化目前十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點“制定和記錄一套清晰的工程需求的能力是使設(shè)計團隊正確理解進行成功產(chǎn)品開發(fā)初始步驟的關(guān)鍵”工程要求的正確制定是準確建立工程模型的基礎(chǔ)，我們把它稱為一種轉(zhuǎn)換函數(shù)QFD是用來開發(fā)重要的需求，這些需求是工程數(shù)學(xué)、圖形和物理模型所要滿足的目標.QFD介紹目前十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD起源于上世紀80年代的美國豐田公司采用QFD，成本降低了超過60%，產(chǎn)品開發(fā)時間減少了1/3.一項調(diào)查顯示，在150家美國公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以來一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部門小組中.

在用于重要參數(shù)管理（始于NUD需求），從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程時效果特別顯著，從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程(startingwithNUDRequirements)QFD介紹目前十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點關(guān)于QFD的重要問題:

1.它幫助發(fā)現(xiàn)需求之間的未知和矛盾的互動關(guān)系

2.它幫助把客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的設(shè)計目標和允許偏差

3.QFD可以應(yīng)用于系統(tǒng)設(shè)計、亞系統(tǒng)設(shè)計、次亞系統(tǒng)設(shè)計、部件設(shè)計和制造過程設(shè)計4.QFD開始于需要提供哪些需求，結(jié)束于設(shè)計特性和功能怎樣才能用一系列的技術(shù)要求來衡量

5.QFD需要的時間–

數(shù)周而不是數(shù)月.每一項需求開發(fā)項目都必須第一次就正確實施…QFD通常是達到目標的最短途徑.QFD介紹目前十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD是自上到下的產(chǎn)品設(shè)計過

程中的重要因素…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求目前十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD完成了確定NUD需求的任務(wù)新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實現(xiàn)的要求目前十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求，它不能形成一項重要的需求來使產(chǎn)品變得有所不同目前十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點實施QFD的輸入信息…已定義的客戶需求VOB,VOT和VOM限制和需求數(shù)量化的客戶需求優(yōu)先順序

從客戶需求調(diào)查中得到排序數(shù)字關(guān)于競爭產(chǎn)品性能的客戶意見競爭基準數(shù)據(jù)競爭性產(chǎn)品性能的工程數(shù)據(jù)資金和資源目前十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點執(zhí)行QFD的過程從KJ圖得到的排好序的NUDVOC需求將每一NUD客戶需求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)層面的要求把每一VOC需求和系統(tǒng)要求的關(guān)聯(lián)強度進行數(shù)量化評分（+/-,9,3,1,0）對于競爭對手滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數(shù)量化,并記錄對于你自身滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數(shù)量化并記錄為每一個系統(tǒng)層面需求設(shè)立新的目標值和許可偏差確定每一系統(tǒng)層面需求滿意度的發(fā)展趨勢(更小,更大等)確認衡量每一系統(tǒng)層面需求的測量單位研究NUD系統(tǒng)需求并分類,以開發(fā)合適的亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式記錄所有NUD要求、目標和允許偏差,形成重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫就每一對NUD系統(tǒng)層面需求之間關(guān)系的強度進行數(shù)量化評分(+/-,9,3,1,0)輸出…輸入…研究NUD亞系統(tǒng)需求并分類,以開發(fā)合適的次亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式研究已分類的NUD要求并進行再分類,開發(fā)部件層面的質(zhì)量格式研究以分類的部件層面的質(zhì)量格式,并再分類,開發(fā)生產(chǎn)線層面的質(zhì)量格式NUD分層需求、目標和允許偏差和其它重要的定義功能、概念形成和PUGH概念選擇過程的需求共同使用目前十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點在概念設(shè)計工具中，QFD的位置確定客戶

–他們是誰，他們在哪里建立客戶采訪指南–

尋找價值客戶采訪技巧

–

與客戶交談交流KJ分析對VOC進行闡述、分組和排序–

什么是NUD客戶需求重要性排序調(diào)查

–我們是否得到了正確的需求？它們對客戶有多重要？QFD和質(zhì)量格式

–把客戶NUD要求轉(zhuǎn)化為可測量的技術(shù)要求需求數(shù)據(jù)庫建檔–

才開始就使用重要參數(shù)管理來描述概念形成技術(shù)

–創(chuàng)新性和可行性探索系統(tǒng)構(gòu)建

–在功能表/包中融合價值可行性建模和DFx評價(原始DFMA與DFMEA)

–

在生產(chǎn)能力和風(fēng)險管理下的合適的概念物理與設(shè)計原則.用于概念評價和選擇的Pugh流程–

在眾多概念中選擇最好的目前二十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點概念設(shè)計三個步驟中QFD的作用步驟一:

采集和評價客戶需求步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)步驟三:

概念形成,可行性評價和最終概念選擇目前二十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD和質(zhì)量工作組

-將客戶NUD需求轉(zhuǎn)化為可測量的技術(shù)要求需求數(shù)據(jù)庫文件–運用重要參數(shù)管理方法從開始時就創(chuàng)立關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫.步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)清晰記錄需求的重要參數(shù)數(shù)據(jù)的流程…目前二十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點QFD幫助減少產(chǎn)品開發(fā)過程所需時間概念重新設(shè)計優(yōu)化-驗證設(shè)計沒有采用QFD前的過程時間設(shè)計概念優(yōu)化驗證正確采用QFD的過程時間時間節(jié)約你應(yīng)該在前期投入更多的精力來為后續(xù)過程節(jié)約時間… …你必須在前期仔細做以在后期提高速度目前二十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點以上是關(guān)于QFD用于概念設(shè)計過程的非常好的介紹…

但它怎樣起作用呢？目前二十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點開始進入QFD過程管理層承諾支持這個過程訓(xùn)練有素的項目團隊有資源和時間就客戶NUD需求開展QFD.團隊成員應(yīng)包括產(chǎn)品計劃組織中的所有部門:市場,銷售/支持,研發(fā),設(shè)計,材料,質(zhì)量,制造、后勤供應(yīng)頂部門等.應(yīng)該包括客戶代表!團隊成員應(yīng)該知道:項目范圍和他們應(yīng)該做什么QFD的具體應(yīng)用如可能，一個客觀的具有QFD經(jīng)驗的人應(yīng)指導(dǎo)團隊目前二十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點關(guān)于QFD的一個例子…我們用一次性相機作為例子…目前二十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點質(zhì)量格式–是一種圖形表達格式，它把QFD過程中收集和處理的信息記錄下來.我們將討論質(zhì)量格式來了解它是怎樣形成的，每個格子里的內(nèi)容以及格子之間的聯(lián)系QFD和質(zhì)量格式目前二十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點我們從客戶需求說明開始圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質(zhì)量與普通相機可比經(jīng)久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片目前二十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點我們用KJ分析來組織客戶需求影象質(zhì)量好性能獨特便于使用常規(guī)相機的性能圖象清晰低噪音圖片不能被污染不會被誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品目前二十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點進行KJ分析:根據(jù)NUD建立需求排序的相似圖…圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質(zhì)量與普通相機可比經(jīng)久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝2.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.排好序的VOC是重要性的原始依據(jù)!圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.1.目前三十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點進行QFD:

根據(jù)NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式…GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.排好序的VOC需求輸入信息…系統(tǒng)質(zhì)量格式UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.目前三十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點進行QFD:

根據(jù)NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式…可以滿足VOC需求的已轉(zhuǎn)換的技術(shù)要求…系統(tǒng)質(zhì)量格式-新的-獨特的–有難度的圖象清晰=密度、色彩飽和度、對比度等低噪音=低顆粒度圖片不能被污染=反差合適最好35毫米格式=35毫米負片可以在任何光線下拍攝=閃光系統(tǒng)容易操作=相機人性設(shè)計容易上卷=用力少，人機界面好大取景器方便瀏覽景物=大取景器便于攜帶=尺寸合理體積小巧=重量輕價格便宜=制造成本低、重復(fù)使用配件圖象質(zhì)量與普通相機可比=密度、色彩飽和度、反差、低顆粒度經(jīng)久耐用=抗外力撞擊不會被誤觸發(fā)=防誤觸發(fā)裝置看起來不象廉價商品=外包裝精美最少可以拍27張照片=27張膠片目前三十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點采用QFD設(shè)計軟件V4的QFD設(shè)計步驟例子我們將用QFD設(shè)計軟件來詳細說明質(zhì)量格式是如何創(chuàng)建的…QFD設(shè)計軟件使質(zhì)量格式的制作變得簡單利用QFD設(shè)計軟件，我們用8個步驟來制作一套質(zhì)量格式…目前三十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點采用QFD來開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計要求步驟1:將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式步驟2:為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù)每一個客戶需求都有重要性排序好的權(quán)重為客戶關(guān)于競爭產(chǎn)品滿足需求的情況排序并給予權(quán)重步驟3:把客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求步驟4:確定技術(shù)要求和客戶需求之間的關(guān)系步驟5:確定技術(shù)要求之間的正相關(guān)和負相關(guān)關(guān)系.步驟6:計算技術(shù)要求的排序和優(yōu)先權(quán)步驟7:確定和評價競爭情況 (工程基準數(shù)據(jù))步驟8:建立技術(shù)/工藝基本數(shù)據(jù)、允許偏差和測量單位-是數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)要求、開發(fā)和設(shè)計的前提目前三十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點質(zhì)量格式

(QFD設(shè)計軟件V4,Qualisoft公司.)我們從一張空的質(zhì)量格式表開始…格子:客戶需求.(Whats)客戶需求相關(guān)性(SideRoof)客戶重要性技術(shù)要求(Hows)客戶需求相關(guān)性(TopRoof)客戶評價目標值(HowMuch)組織性困難技術(shù)評價權(quán)重相對重要性目前三十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點LouCohen一書關(guān)于質(zhì)量格式的講解:

QFD:怎樣應(yīng)用QFD方法

ISBN:0-201-63330-2技術(shù)相關(guān)矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶要求和技術(shù)需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣需求相關(guān)性矩陣目前三十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點步驟1:將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式利用需求KJ結(jié)果，來提交黑色層面的客戶需求…QFD設(shè)計者允許你輸入多層面精煉說明…可以用黑色、紅色和蘭色來標識它們，象它們代表的KJ結(jié)果一樣在這里你的價值鏈伙伴的要求也應(yīng)該一同被輸入…

這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務(wù)

目前三十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點客戶和價值鏈伙伴的要求技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣需求相關(guān)性矩陣目前三十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.輸入客戶需求.圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.目前三十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點步驟2:為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù)

給需求重要性的相對價值或權(quán)重用數(shù)值打分這些分數(shù)將幫助你的團隊就數(shù)量化需求的重要性這些數(shù)字應(yīng)來自采訪后的客戶重要性調(diào)查結(jié)果.你的價值鏈伙伴也應(yīng)該有關(guān)于他們需求的權(quán)重數(shù)值，以履行他們滿足可戶需求的任務(wù). 目前四十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點典型的價值鏈需求資源顧慮

時間 制造/運輸成本占有成本

銷售成本 消費成本 資金要求 外協(xié)設(shè)備 法律標準 環(huán)境標準

制造要求

材料

產(chǎn)量

生產(chǎn)能力

人員 目前四十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點關(guān)于客戶滿意度的Kano模型介紹我們尋找那些能夠給客戶帶來驚喜的需求Kano模型定義了三種客戶滿意的產(chǎn)品品質(zhì)：

符合標準=基本品質(zhì):必須滿足–一般效果

適于使用=表現(xiàn)品質(zhì):越多越好

滿足非常期望=激勵品質(zhì):如果沒有也沒問題–

如果有，就具有震撼效果目前四十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點

Kano分析用于個性化客戶的需求重點是滿足需求的程度和滿意度之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa測量公司執(zhí)行層面問題Ordinate測量客戶的滿意水平闡明了滿足需求的三種類型：不可缺少,越多越好,&驚喜.目前四十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用

=線性滿意度滿足潛在的期望=驚喜符合標準=不可缺少目前四十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望越多越好:我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意.驚喜:如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜目前四十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點Kano分析在進行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: -正面描述的問題 -負面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?目前四十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡這樣 2.必須是這樣 3.我無所謂 4.我可以適應(yīng)這樣5.我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進行分析目前四十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點客戶需求分類一項需求的提出應(yīng)該不受滿足它的方式的影響在QFD中，你應(yīng)該受設(shè)計概念的指導(dǎo)你的工作是從客戶需求出發(fā)定義技術(shù)要求，不要受實現(xiàn)方式的影響設(shè)計出功能來實現(xiàn)每一項技術(shù)要求（功能分析）在隨后的概念設(shè)計、評價和選擇階段，找出實現(xiàn)功能的手段目前四十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點客戶需求分類的另一種方法期望的需求影響力低的需求影響力高的需求隱性需求…..KleinGrid的客戶需求目前四十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點KleinGrid的客戶需求重要性評價重要性發(fā)現(xiàn)非常重要

不重要關(guān)聯(lián)弱關(guān)聯(lián)強期待的-必須滿足-不滿足會失望-滿足也不會太高興高影響力的-如果滿足，非常滿意-如果不滿足，不滿意低影響力的-不論是否滿足，對滿意度不會有太大影響隱性的-獲得競爭優(yōu)勢的機會.-比客戶認可的需求更重要目前五十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點計劃矩陣幫助開發(fā)團隊系統(tǒng)地…

用現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)和競爭基準進行比較

制定一種開發(fā)產(chǎn)品需求的戰(zhàn)略，來優(yōu)化銷售能力和提高客戶長期滿意度可以參照LouCohen在《質(zhì)量功能應(yīng)用》一書中提到的卓越方法(ISBN0-201-63330-2)目前五十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點計劃矩陣技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣目前五十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點計劃矩陣的主要問題這個需求對客戶來講有多重要?目前我們滿足這種需求的狀況如何?目前競爭產(chǎn)品滿足這種需求的狀況如何我們用新產(chǎn)品/服務(wù)來滿足這種需求的動力有多大？如何我們能很好地滿足這種需求，我們怎樣用來銷售產(chǎn)品?目前五十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點對客戶的重要性目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前五十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點對客戶的重要性這種需求對客戶有多重要?3種途徑來解釋這種重要性: -重要性絕對權(quán)重 -重要性相對

權(quán)重 -重要性序數(shù)權(quán)重目前五十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點重要性絕對權(quán)重是在調(diào)查中客戶給出的關(guān)于以下選擇的數(shù)值結(jié)果…

1.根本不重要 2.有一些重要 3.一般性重要 4.很重要 5.最重要這些數(shù)字將被作為計算原始權(quán)重的一個乘數(shù)要特別注意這些權(quán)重…客戶可能給所有需求5分!目前五十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點重要性相對權(quán)重這些比率反映了客戶的經(jīng)過比較的相對重要評價數(shù)值一般是1-100分或百分比%根據(jù)比較結(jié)果來排序權(quán)重好象給你100元錢，你在不同項目之間進行分配這些數(shù)字被用來作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重目前五十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點重要性序數(shù)權(quán)重客戶對重要性排序但不對每一個需求打分.如果你有20個因素需要排序，那么最不重要的就是1，最重要的就是20.因此此數(shù)值只在排位上有意義就象相對權(quán)重一樣，這是一種強迫排序方法這些數(shù)值將當作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重目前五十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點客戶重要性數(shù)值和客戶

需求間的關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶排出的順序…采用序數(shù)權(quán)重方式.客戶需求之間的相關(guān)性:=強正相關(guān)(+9)=弱正相關(guān)(+3)=弱負相關(guān)(-3)=強負相關(guān)(-9)XXX目前五十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點目前客戶滿意水平目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前六十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點目前客戶滿意水平目前我們滿足這項需求的狀況如何?滿意度調(diào)查用來獲得這項數(shù)據(jù)滿意度范圍由1-4,5,6到10每個問題的平均加權(quán)滿意水平數(shù)值可以由以下公式算出:目前六十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點競爭產(chǎn)品滿足需求水平目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前六十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點競爭產(chǎn)品滿足需求水平目前競爭產(chǎn)品滿足這項需求的狀況如何?從你競爭對手產(chǎn)品那里獲得數(shù)據(jù)可能會有一定難度需要研究調(diào)查結(jié)果來判斷競爭產(chǎn)品的情況.否則，讓客戶用評價你產(chǎn)品相同的方法來評價競爭對手的產(chǎn)品目前六十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點附加的計劃矩陣列一個基本的質(zhì)量格式通常只包含客戶排序的重要性，你的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品表現(xiàn)水平的排序.附加的表格可以進行更深層次的評價.對于我們來說，這些只是選擇性的目前六十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點性能目標目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前六十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點性能目標我們對于用新產(chǎn)品或服務(wù)滿足這種需求的動力有多大？性能目標值通常用現(xiàn)有性能水平采用的單位來評價這些目標幫助我們分配資源，并進行取舍-不可能把所有環(huán)節(jié)做得同樣優(yōu)異可以采用VOC來評價理性目標目標也可以根據(jù)新技術(shù)能力來建立目前六十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點性能提高比例目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前六十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點性能提高比例有3種途徑來數(shù)量化這種提高…

1.提高比例=目標值/現(xiàn)有滿意水平 2.提高距離=1+(目標值

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現(xiàn)有滿意水平) 3.直接說明提高的難度= 1.0=性能沒有改善 1.2=一般難度性能的改善1.5=困難性能的改善目前六十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點賣點目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前六十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點賣點如果我們可以很好地滿足要求，這如何提高我們產(chǎn)品的銷售？賣點是基于你認為你的產(chǎn)品可以滿足需求的條件下，你銷售產(chǎn)品能力的衡量一般賣點數(shù)值: 1=賣點沒有改善 1.2=賣點的一般改善 1.5=賣點的強烈改善目前七十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點原始權(quán)重目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前七十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點原始權(quán)重該數(shù)值為每一個表述的需求進行客戶優(yōu)先選擇的排序以下是為客戶需求重要性進行數(shù)量化的公式I…

原始權(quán)重=(對客戶的重要性)x(提高比例)x(賣點)它涵蓋了滿意水平、改善努力和銷售潛力.它幫助團隊在這幾方面權(quán)重中獲得平衡目前七十二頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點正態(tài)原始權(quán)重目標值競爭基準優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前七十三頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點正態(tài)原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重是原始權(quán)重值在0和1之間的分布.原始權(quán)重值的和TRW為：…

TRW=所有原始權(quán)重值之和正態(tài)權(quán)重值NRW為：

NRW=原始權(quán)重/TRW把NRW除以100得到%目前七十四頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點正態(tài)原始權(quán)重這些正態(tài)權(quán)重將被用于隨后計算QFDNRW將和相關(guān)性數(shù)值相乘(客戶需求與技術(shù)反饋)大額數(shù)據(jù)來自這些乘數(shù)，這些乘數(shù)一般難于管理、解釋和羅列權(quán)數(shù)的累計性效果是非常重要的，但保持問題簡潔也很有幫助目前七十五頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點步驟3:將客戶需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求目標是把客戶需求轉(zhuǎn)化為一系列技術(shù)要求（工藝和設(shè)計要求）.產(chǎn)品設(shè)計要求是客戶需求以技術(shù)的形式的再描述

它們形成了工藝要求并隨后形成功能和重要設(shè)計特性/參數(shù)，這些特性和參數(shù)可以被測量，具有標準值目前七十六頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點技術(shù)要求如果技術(shù)要求沒有按可測量的工藝或產(chǎn)品設(shè)計需求來說明-那么這種轉(zhuǎn)換就不準確，需要重新進行轉(zhuǎn)換.可測量單位的數(shù)值可以被接受，最好有具體的目標值技術(shù)要求必須真實地地線客戶的真正需求Cohen認為技術(shù)要求是…

…服務(wù)于替代質(zhì)量特性的要求目前七十七頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點替代質(zhì)量特性關(guān)于技術(shù)要求的定性表述位于客戶需求格子的上方在技術(shù)矩陣中，技術(shù)要求的定量表述，也稱為技術(shù)目標值，位于客戶需求格子的下面如果你把一項客戶需求轉(zhuǎn)換為一種自然、易于確定的可測量的物理功能或特性以滿足產(chǎn)品或服務(wù)需求時，這種轉(zhuǎn)換就是成功的目前七十八頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點技術(shù)目標值競爭基準優(yōu)先權(quán)技術(shù)關(guān)聯(lián)矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)系目前滿意水平競爭產(chǎn)品滿意水平性能目標性能提高比賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性技術(shù)要求文字說明…數(shù)據(jù)數(shù)值…目前七十九頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點它們的名稱?技術(shù)要求技術(shù)評價產(chǎn)品設(shè)計需求替代質(zhì)量特性所有以上或更多!!!

這些描述的目的，是提供一種清晰的產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計目標，為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)目前八十頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點采用設(shè)計要求問問，對于這些已經(jīng)轉(zhuǎn)換的要求，你的團隊可以做些什么？眾多的應(yīng)用都會設(shè)計創(chuàng)立一套技術(shù)要求，即... 產(chǎn)品設(shè)計要求一些組織稱它們?yōu)椤?/p>

系統(tǒng)要求文件這些文件在產(chǎn)品設(shè)計過程中發(fā)揮著核心作用(回答設(shè)計什么的問題)目前八十一頁\總數(shù)九十一頁\編于十三點采用SQCs來形成重要參數(shù)管理的基礎(chǔ)系統(tǒng)層面的替代質(zhì)量特性成為亞系統(tǒng)層面質(zhì)量格式的輸入信息系統(tǒng)層面的SQCs比亞系統(tǒng)層面的SQC更概括一個SQ