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文檔簡介
旅游工作者遇到突發(fā)的危機事件處理辦法
主講教師:徐丹案例
一位導游帶團到五大連池,不幸遇到了百年不遇的龍卷風,造成賓館停水停電。本來挺不幸的事,到導游嘴里就變成了:“親愛的各位團友,我們可真幸運,五大連池從來都沒刮過龍卷風,居然讓我們在昨晚趕上了,早上的太陽多么美??!特別是今天電都沒有了,想必我們可以在一個純自然的環(huán)境里游玩了。早上我和工作人員為大家打來了礦泉水洗臉,這可是國家領導級的貴賓特遇,要不是停電我們還享受不到呢……”最后大家高高興興地玩了一天,沒有發(fā)生游客投訴事件。
帶團旅游遇到突發(fā)的危機事件,怎樣才能不砸團,關鍵在于導游在面對危機時怎樣處理。首先不推卸責任;其次自己要樂觀;最后要在危機中發(fā)現(xiàn)生機。因為游者大多是通情達理的,他們是來尋求快樂的,他們的情緒時容易被扭轉(zhuǎn)和調(diào)動的。案例分析感謝您的觀看
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