營銷促銷員終端營銷促銷技巧與話術(shù)

甜蜜時刻

總有雅客1激情雅客成就未來促銷員終端促銷技巧與話術(shù)福建雅客食品有限公司營銷培訓(xùn)部孫克章2010年12月2目

錄一、促銷員簡述三、了解和發(fā)掘客戶的需求四、產(chǎn)品介紹六、促成購買五、處理疑問和異議二、待客與迎客3目

錄一、促銷員簡述1：促銷員的核心理念2：促銷員的職業(yè)定位3：促銷員的素質(zhì)要求4：優(yōu)秀促銷員的八大特征4課程目的提高促銷員的銷售技能提高促銷員的服務(wù)質(zhì)量擴充促銷員的專業(yè)知識改變促銷員的工作態(tài)度實現(xiàn)終端年節(jié)銷量突破5促銷員定義:

引導(dǎo)客戶促成購買，通過與顧客的溝通與交流，

達成購買。促銷員理解：是一個主動的銷售過程，通過引導(dǎo)使顧客產(chǎn)生更

多的興趣，購買更多適合自己的產(chǎn)品。而不僅是

滿足需求。什么是促銷員？1、促銷員的核心理念62、促銷員的職業(yè)定位促銷員是什么？是顧客的生活顧問是為顧客服務(wù)的大使是顧客喜歡和信任的人是企業(yè)文化的傳播和溝通者是企業(yè)的形象代言人是產(chǎn)品和顧客之間溝通的橋梁73.促銷員素質(zhì)要求■產(chǎn)品知識專業(yè)■業(yè)務(wù)流程專業(yè)■溝通水平專業(yè)■服務(wù)技能專業(yè)■語言、禮儀、行動專業(yè)……84、優(yōu)秀促銷員的八大特征天使般的微笑情人般的眼神母親般的關(guān)愛親友般的可信專家般的知識傻子般的耐心初戀般的心境蜜蜂般的勤奮9總結(jié)一年之計在于春，每年的春節(jié)前的一個月，是我們雅客銷售團隊最繁忙的時候，因為本月賣場的銷量全年最高，也是客戶收益最高的時段，本月賣場銷量的好與差，將影響我們年后的銷量達成，我們都知道，本月我們銷售團隊的每個人都要“定點”（每人負(fù)責(zé)幾個賣場），與促銷員一起直面銷售。在各個賣場，各個品牌廠家使出渾身解數(shù)，散貨，年貨都配備促銷員，這時銷量大小與促銷員的服務(wù)技能有很大的關(guān)系。我們的促銷員應(yīng)該具備哪些基本知識和技能呢？

■糖果行業(yè)和企業(yè)知識、公司制度和銷售理念、溝通說服成交方法、心態(tài)、情緒控制技巧10目

錄二、待客與迎客1、待客2、迎客111、待客待客指的是：等待顧客這一時段，是我們促銷員的準(zhǔn)備時段。在這一時間段我們的促銷員應(yīng)該做些什么呢？121、待客1）個人方面■保持整潔的儀表■良好的精神面貌，飽滿的熱情，充沛的精力■大方的舉止131、待客2）店內(nèi)工作■陳列整齊整潔（地堆+散柜+貨架等陳列）■排面飽滿（尤其是地堆+散柜）■檢核物料（店內(nèi)形象或插卡等），贈品等是否齊全141、待客3）如何吸引顧客回憶：我們在超市內(nèi)購物的時候，什么樣的促銷員會引起我們

的購買?！霾灰怨潭ǖ淖藙菡驹谕坏攸c，要動（根據(jù)人流方向）?！雒艚?、快樂走路的樣子和（合時宜）的叫賣聲（吸引消費者）?！雒骼省⒖鞓?、優(yōu)美、溫和的表情?！鲈谀繕?biāo)中分辨我們的潛在客戶，要迅速。151、待客4）注意事項忌:無精打采、疲勞、厭倦表情（心情可以傳染）阻塞式站立在店門口與同事聚集在一起聊天、說笑、打鬧以上情況會嚇跑顧客!162、迎客我們在做好了待客準(zhǔn)備后，我們就要開始面對顧客了，與顧客第一句話應(yīng)該說什么呢？怎么說呢？哪種方式的開場白會更有效，更能吸引消費者呢？培訓(xùn)人員與參與者可以互動討論！17內(nèi)容大綱迎客的類型迎客的方式迎客注意事項2、迎客182、迎客迎客類型—1）主動式問好顧客進店時面帶微笑慢慢地迎上去，距離顧客1米左右時問好。雅客促銷員話術(shù)：您好，歡迎光臨。

您好，歡迎選購雅客產(chǎn)品。

您好，您是要購買散糖嗎？

您好，您是要購買年貨嗎？192、迎客迎客類型—2）應(yīng)答式問好當(dāng)顧客主動向我們詢問的時候，我們進行應(yīng)答。例如：顧客走到散糖區(qū)，問促銷員，奶糖在哪里呀？雅客促銷員話術(shù)：您好，你要奶糖嗎？我能幫助您嗎？這里有雅客悠秒奶糖，水果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖，口感不錯。您看你喜歡哪一種？顧客接著問：雅客的奶糖好嗎？促銷員接著答：雅客是大品牌，奶糖的質(zhì)量是最好的，我們采用先進國際工藝，優(yōu)質(zhì)新西蘭奶粉，而且更適合現(xiàn)代的消費者。（寓意：不能總吃一個牌子、一種產(chǎn)品呀。）202、迎客迎客類型—3）迂回式問好間接向顧客推薦，當(dāng)有顧客走來的時候。雅客促銷員話術(shù)：促銷員：您好，出來逛逛，備點年貨呀！顧客：是呀，快過年了，家里什么都沒準(zhǔn)備呢？促銷員：是呀，忙了一年了，是該休息了。家里的糖果都準(zhǔn)備了嗎？過節(jié)了，買些糖，過年吃，招待客人，大人小孩都愛吃，一家人甜甜蜜蜜。顧客：是呀，都有什么糖呀？促銷員：用應(yīng)答式繼續(xù)。212、迎客迎客方式—1）微笑顧客可以拒絕你的介紹，但是他不會拒絕你的微笑。222、迎客迎客方式—2）識別顧客的身份促銷員要依據(jù)經(jīng)驗判斷顧客的身份，從著裝，氣質(zhì)，年齡，購物車內(nèi)商品，以及同伴來辨別，這樣做的優(yōu)點是能夠及時的發(fā)現(xiàn)我們的目標(biāo)客戶，節(jié)約時間成本。例如：白領(lǐng)以及高收入人群-關(guān)注的是心理感受和品

牌帶來的優(yōu)越感。對價格不敏感。

藍領(lǐng)及中等收入人群-關(guān)注商品的實用性，注

重物理感受，關(guān)注價格。因人而異232、迎客迎客方式—3）不同顧客的接待方式(年輕人，中年人，

老年人)，采用不同的語言表達方式。年輕人—時尚、新穎、好玩，價格敏感度低。中年人—便利、保守、穩(wěn)定、集中，價格敏感度適中。老年人—經(jīng)濟、合理、實用、價格敏感度高。針對不同年齡段的人群：強調(diào)不同的賣點，這樣成交機會大一些。242、迎客迎客方式—4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)春節(jié)忙時場景：春節(jié)，大賣場，人山人海，我的散糖促銷員，在雅客島旁，A顧客在購買我們的糖（正在挑），B顧客在我們雅客島旁邊徘徊（眼睛注視，拿起放下糖），C顧客正在向我們走來，眼神與促銷員對接一次，而后目光轉(zhuǎn)向向其他品牌散貨柜。這樣的情況下，促銷員該如何來統(tǒng)籌安排呢？A:已經(jīng)購買B：計劃購買C：潛在客戶252、迎客迎客方式—4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)這種情況在春節(jié)時間尤其突出，考驗促銷員的統(tǒng)籌能力，結(jié)果因人而異。首先促銷員引導(dǎo)B客戶，詢問其需求，介紹產(chǎn)品并說出賣點，引導(dǎo)其環(huán)顧島柜上的雅客產(chǎn)品，用A客戶做事實證明，迎接C客戶，闡述產(chǎn)品賣點等，以AB兩個客戶做事實證明。接著幫A客戶去稱重，或指引A客戶去稱重，以服務(wù)向ABC客戶進行事實證明。262、迎客迎客的注意事項：顧客自已看，導(dǎo)購員不搭理態(tài)度冷漠時機把握不當(dāng)不同顧客，接待技巧掌握不當(dāng)27目

錄三、了解和發(fā)掘客戶的需求1、了解和發(fā)掘客戶要求的原因2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法281、了解和發(fā)掘客戶要求的原因思考？是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？還是直接切入主題，通過主題把顧客吸引過來?背景：一個顧客來買牛奶，三個不同的促銷員，三種不同結(jié)果第一種情況：顧客來買牛奶，給他介紹糖，他肯定不要。第二種情況：顧客買了牛奶，通過你的介紹，也買了糖。第三種情況：顧客買了糖，牛奶沒有買。這三種情況分別代表促銷員的三種境界，第二，第三種促銷員能力較強，第一種促銷員較為保守。了解---遭拒---發(fā)掘292、了解和發(fā)掘客戶要求的方法1）詢問促銷員：您好，快過年了，您是來置辦年貨的吧。

（開場白，建立溝通話題）顧客：是呀，過來逛逛。促銷員：糖果準(zhǔn)備了嗎？（引導(dǎo)）顧客：沒有呀；我一般很少買糖。促銷員：是呀，平時買的少，過年了，糖果是家里必備的，招待客人，大人小孩都愛吃，尤其小朋友，一家人甜甜蜜蜜，多幸福呀。302、了解和發(fā)掘客戶要求的方法2）聆聽原則：顧客講話時，不要輕易打斷，適當(dāng)?shù)慕o予鼓勵和贊揚。通過顧客的不斷敘說，發(fā)現(xiàn)銷售糖果的機會。312、了解和發(fā)掘客戶要求的方法3）觀察根據(jù)顧客的著裝，購物車，步伐，以及眼神來判斷是否為目標(biāo)客戶，進而實施介紹，達成購買。32目

錄四、產(chǎn)品介紹1、顧客購買分析2、產(chǎn)品介紹技巧3、FABE演練331、顧客購買分析分析：■顧客為什么會購買我們的產(chǎn)品？■怎樣才能讓顧客購買我們的產(chǎn)品？■我們的產(chǎn)品比競爭對手有什么優(yōu)勢？我們只有做了這些分析，提煉賣點，這樣在短時間內(nèi)才能打動顧客，實現(xiàn)購買。342、產(chǎn)品介紹技巧1）產(chǎn)品介紹的意義：讓顧客明白價值，判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，和競品有什么區(qū)別？進而購買我們的產(chǎn)品。352、產(chǎn)品介紹技巧2）產(chǎn)品的介紹的技巧：FABEF：Features特征為什么有這種優(yōu)點？A:Advantage優(yōu)點有哪些優(yōu)點？B:Benefit利益這些優(yōu)點對顧客有什么好處？E:Evidence證據(jù)憑（用什么相信）證明你所說的？362、產(chǎn)品介紹技巧3）產(chǎn)品的介紹的注意事項讓顧客近距離接觸產(chǎn)品，讓顧客直接去觸摸產(chǎn)品。讓顧客了解產(chǎn)品的價值。形象具體的說明產(chǎn)品特性。373、FABE演練散糖篇：F：特征—雅客是大品牌，采用先進設(shè)備和工藝，采用優(yōu)質(zhì)的原料生產(chǎn)糖果，價格還不貴。（用榮譽和代言人說明）A：優(yōu)點—雅客散糖品種多，口味全，我們奶糖不但有悠秒奶糖，還有水果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖。包裝精美，口味新穎。價格還實惠。B：利益—您可以任意挑選，大人小孩都愛吃，雅客是大品牌，送禮有面子，產(chǎn)品口味和包裝時尚，年輕人特別喜歡。價格也合適。E：證據(jù)—剛才那位就買了很多，很多顧客吃完以后還來買。383、FABE演練年貨篇：F：特征—歡迎選購雅客年貨，大品牌，好吃還不貴。A：優(yōu)點—雅客是大品牌，我們的年貨品種多，質(zhì)量好，包裝高檔大方，非常好吃，更適合現(xiàn)代人的口味。B：利益—過年了，買點糖，喜慶，甜甜蜜蜜！非常適合家庭消費，送禮也很有檔次。大人小孩都愛吃，而且價格也不貴。E：證據(jù)—剛才那位顧客就買了好多盒，說是自己留幾盒，其他送親戚朋友。39目

錄五、處理疑問和異議1、客戶產(chǎn)生異議的原因2、處理異議的原則3、客戶異議的內(nèi)容4、處理異議的方法40前言我們前面經(jīng)過了解顧客需求，進而針對顧客需求開始產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品介紹完了之后，有的顧客對促銷員的介紹表示認(rèn)同，進而實現(xiàn)購買，但是也有顧客對促銷員提出問題，這個時候，我們的促銷員要切記，顧客向你提出問題，這說明顧客已經(jīng)打算購買我們的產(chǎn)品（如果不想購買，不會浪費時間），只是有些問題不清楚，需要確認(rèn)一下，促銷員一定要抓住時機，耐心積極的處理好，從而實現(xiàn)顧客成功購買。411、客戶產(chǎn)生異議的原因?qū)Υ黉N員不信任：這是很常見的現(xiàn)象，顧客沒有接受促銷員，原因很多，主要原因促銷員過于直接，或表達意思不夠完整。對自已不信任：顧客在沖動購買前，會產(chǎn)生這種懷疑，不相信自己判斷?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足：前期促銷員沒有了解清楚客戶的終極需求?？蛻粲姓\意購買:客戶有不同意見，是向促銷員發(fā)出了購買訊號。422、處理異議的原則保持積極的態(tài)度：熱情，自信，保持禮貌，面帶微笑，態(tài)度認(rèn)真且關(guān)注。了解顧客反對和懷疑的原因：討論：顧客反對和懷疑的原因有哪些呢？是價格，包裝，品牌，還是需求，了解清楚后給予解釋。要根據(jù)客戶實際情況以及實際使用的人群來分析（例如：爺爺給孫子買）。433、客戶異議的內(nèi)容價格：顧客：價格太貴了？促銷員：雅客是大品牌，在周圍品牌中，我們的價格最實惠的，我們的奶糖采用新西蘭的原料，工藝先進，質(zhì)量有保證，產(chǎn)品自然好?，F(xiàn)在人不都想吃點好的嗎？品牌：顧客：雅客，沒有聽說過？促銷員：呵呵，可能是您太忙了，沒關(guān)注吧，周迅，王力宏，李小璐都是我們的形象代言人，而且現(xiàn)在電視上天天都有雅客的廣告。質(zhì)量：顧客：這個質(zhì)量好嗎？沒吃過！促銷員：我們雅客產(chǎn)品的質(zhì)量是最好的，因為我們采用都是國際上最先進的設(shè)備，而且采用先進工藝，產(chǎn)品不但口感好，而且還有創(chuàng)新，更適合現(xiàn)代人需求。44目

錄六、促成購買1、主動促成購買的原因2、顧客購買訊號識別方法3、主動促成購買的方法45練習(xí)產(chǎn)品介紹完了，客戶的異議也處理完了，客戶也該實現(xiàn)購買了，這個時候，有的客戶主動開始購買產(chǎn)品，還會出現(xiàn)另外一種情況，客戶不主動購買，需要我們主動說出，幫助顧客最終實現(xiàn)購買。和促銷員一起練習(xí)一下：促銷員平時用的主動促成購買的語言有哪些。是如何說的？1）您要買多少？2）那您就買一些牛奶糖和酥糖吧。3）我來幫您挑吧。4）您買幾盒？461、主動促成購買的原因錯誤的觀念和做法客戶自便—客戶自己決定害怕客戶反感—怕顧客不愛聽心理顧慮—該怎么說呢被動等待—等顧客開口錯誤的促成購買—錯誤的方法471、主動促成購買的原因正確的方法■促銷員主動建議購買—是顧客的普遍心理?！鲱櫩偷淖畲筇卣鳌獌?yōu)柔寡斷，往往自己不能

下決定購買。482、顧客購買訊號識別方法練習(xí)：我們促銷員經(jīng)常面對顧客，我們?nèi)绾伪鎰e顧客是否決定購買呢？我們?nèi)绾伪鎰e顧客發(fā)出的購買訊息呢？492、顧客購買訊號識別方法1）語言的信號■詢問價格—多少錢？■討價還價—有贈品嗎？有優(yōu)惠嗎？■對購買的量進行確認(rèn)—買10斤散糖夠嗎？■征求同伴意見—問身邊的人，要買點嗎？■反復(fù)詢問促銷員—真的很好吃嗎？■表示友好—對促銷員說：你真會說呀。502、顧客購買訊號識別方法2）身體語言的信號■點頭認(rèn)同—對促銷員觀點表示認(rèn)同■猶豫不定—顧客處于快速的思考狀態(tài)，促銷員及時跟進，

促成購買?！鐾蝗蛔兊幂p松起來—從開始的防備狀態(tài)轉(zhuǎn)入輕松的購買狀態(tài)?！銎渌眢w語言—例如身體距離由遠到近，有后仰到前傾。513、主動促成購買的方法1）直接法先詢問顧客還有無其它要求—您看還有什么能幫您的？也可以直接建議購買—450gV9和悠秒各拿一個吧。

建議購買→簡述好處。簡述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理,例：“您就買450gV9禮盒好了，好吃又健康，包裝高檔大方“那您就買這個吧（雅客年貨）！”

523、主動促成購買的方法2）選擇法運用封閉式問題促銷員：您看是要水果糖還是牛奶糖？還是每樣都來一些?促銷員：您看禮盒您是要450gV9還是悠秒牛奶糖?注明：運用該方法的前提是和客戶有溝通鋪墊，否則直接詢問會引起顧客的反感。533、主動促成購買的方法3）最后機會法促銷活動是我的底牌，我們很多人，開始就亮出底牌（促銷活動），這樣做比較適合購物時間緊湊，有計劃和預(yù)設(shè)品牌的人群，但是對其他相對理性顧客，要逐漸按步驟展開，最終實現(xiàn)購買，這樣消費者購買后滿意度會更高。強調(diào)：例如：我們的促銷優(yōu)惠活動今天就結(jié)束了（寓意今天購買更實惠）（我們回憶一下：就像買衣服砍價一樣）54總結(jié)在促成購買過程中注意事項：■要主動，但不要催促，只建議一次，若顧客無反應(yīng)，應(yīng)該了解原因?！霾灰m纏客戶。■客戶同意購買后，嚴(yán)格按照流程辦事。（例如憑購物小票領(lǐng)取贈品等）55回顧節(jié)前大戰(zhàn)已經(jīng)開始，而促銷員在一線工作，她們促銷技能的強弱，直接關(guān)系著我們的區(qū)域的銷量達成，尤其是針對散糖和年貨這種年節(jié)化的產(chǎn)品，所以我們一定針對促銷員進行培訓(xùn)，尤其是促銷技能層面的培訓(xùn)，打造我們促銷員的“差異化”。磨刀不誤砍柴工56THANKYOU！572013年1月CNY超市渠道促銷活動小結(jié)59CNY促銷員面試60CNY促銷員培訓(xùn)61CNY促銷情景模擬62圣誕元旦檔期活動一、活動主題：許愿、祝福、免單，可口可樂齊分享！二、活動地點：大潤發(fā)/家樂福三家門店三、活動時間：12.17-12.31四、促銷主題：“我的愿望，今天我在超市購物免單！”五、獎項設(shè)置：購買可口可樂公司系列產(chǎn)品滿15元，即可參加抽獎（單張小票抽獎一次）一等獎：本張免單（單張小票最大免單金額1,000元）；二等獎：“圣蛋”兩枚（羅牛山優(yōu)質(zhì)雞蛋兩個，中獎率80%）；63我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”大潤發(fā)64我司活動：