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MERCHANDISER任務(wù)導(dǎo)入

同學(xué)們，大家知道客戶關(guān)系該如何科學(xué)管理嗎？如何得到客戶信息并進(jìn)行有效跟進(jìn)呢？通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，相信你會(huì)得到答案。

目錄

1、客戶關(guān)系管理2、客戶分類管理3、客戶信息與跟蹤客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM）是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)企業(yè)與客戶之間的管理機(jī)制完善的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多的客戶，增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)商務(wù)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵中，包含著三個(gè)層面：客戶是企業(yè)最重要的資源之一。他將最終客戶、分銷商合作伙伴等客戶作為企業(yè)的最重要資源，以“客戶”導(dǎo)向取代“產(chǎn)品”導(dǎo)向，示意客戶決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系要進(jìn)行全面管理。企業(yè)與客戶之間不僅僅是簽合同、處理訂單、發(fā)貨、收款等銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，還包括企業(yè)在營(yíng)銷與售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行全面管理江匯顯著提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，降低營(yíng)銷成本，減少客戶的投訴。二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理客戶分類整理的原則跟單員對(duì)客戶的管理主要是對(duì)客戶進(jìn)行分類整理，以便更好地為企業(yè)開(kāi)展針對(duì)性的業(yè)務(wù)。進(jìn)行客戶分類整理須貫徹下列原則：（1）客戶的可衡量性客戶的可衡量性是指客戶的分類必須是可以是別的或可以衡量的。也就是說(shuō)，分類出來(lái)的客戶的范圍要清晰，并能判斷出該市場(chǎng)的大小，從而識(shí)別或衡量其分類的企業(yè)特征。凡是企業(yè)特征難以識(shí)別或衡量的，不能據(jù)此分類。二、客戶分類管理（2）客戶的需求足量性分類出來(lái)的客戶總量，必須大到足以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的利潤(rùn)目標(biāo)。因此，分類不許考慮客戶的數(shù)量、其訂單數(shù)量和金額，并有足夠的市場(chǎng)拓展能力和貨幣支付能力。使公司能夠補(bǔ)償生產(chǎn)與行銷成本，獲得利潤(rùn)。為此，分類對(duì)象不是銷售潛力有限的客戶。進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要借助于計(jì)算級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立起企業(yè)自己的B2B和B2C等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部整合到一起，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)墨是到電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。二、客戶分類管理（3）客戶的可開(kāi)發(fā)性客戶的可開(kāi)發(fā)形式指分類的客戶應(yīng)是本公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能夠開(kāi)發(fā)的?？蛻糸_(kāi)發(fā)須注意的問(wèn)題是：本公司是否具有開(kāi)發(fā)這些客戶的條件和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，本公司能否將產(chǎn)品信息傳遞給客戶，本公司是否能將產(chǎn)品經(jīng)過(guò)一定的方式送達(dá)該客戶。對(duì)于不能開(kāi)發(fā)或難以開(kāi)發(fā)的客戶沒(méi)有必要進(jìn)行分類。(4)客戶的反映差異性客戶的反映差異性是指分類出來(lái)的各類客戶，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組合中任何要素的變動(dòng)都能靈敏的做出差異性的反應(yīng)。對(duì)分類的客戶，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮其對(duì)所有營(yíng)銷組合因素的各種反應(yīng)，而不能以單一的變項(xiàng)為基礎(chǔ)加以分析。只有這樣，才能為分類出的客戶制訂出有效的營(yíng)銷組合方案。二、客戶分類管理1、按客戶地理位置分類（1）國(guó)內(nèi)客戶。其可分為內(nèi)地客戶、港澳客戶和臺(tái)灣客戶。（2）國(guó)外客戶。其可分為歐盟客戶、東亞客戶、北美客戶、東盟客戶、非洲客戶等，其中游客區(qū)分單獨(dú)國(guó)別，如歐盟客戶可分德國(guó)客戶、法國(guó)客戶等。2、按客戶行業(yè)分類（1）貿(mào)易企業(yè)/公司。此類客戶往往做轉(zhuǎn)手倒賣，使企業(yè)的主要客戶。（2）非貿(mào)易企業(yè)。此類科或通常是直接銷售或最終用戶，對(duì)其產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、品質(zhì)、功能、價(jià)格等方面會(huì)有不同的要求。此分類便于開(kāi)展針對(duì)性經(jīng)營(yíng)，設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。二、客戶分類管理3、

按客戶成交金額分類通常以一年計(jì)算，按照帕累托20/80原則分，其有下列三類：（1）A類客戶。成交額和客戶數(shù)分別占本公司總額的70%和10%左右，是公司的重點(diǎn)客戶，可給予價(jià)格優(yōu)惠，優(yōu)先保證該訂單的履行。（2）B類客戶。成交額和客戶數(shù)各占本公司總額的20%左右，跟單員應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤。（3）C類客戶。成交額和客戶數(shù)分別占本公司總額的10%和70%左右，跟單員可以每季或每年進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)可放棄。對(duì)ABC三類客戶的管理要考慮其發(fā)展性，也可按企業(yè)的不同情況靈活掌握。二、客戶分類管理

4．按企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度分類主要基于客戶給本公司帶來(lái)利潤(rùn)的多寡來(lái)劃分，其有下列三類：（1）常規(guī)客戶，又稱一般客戶。公司主要通過(guò)讓渡財(cái)務(wù)利益給客戶，從而增加客戶的滿意度，是經(jīng)濟(jì)型客戶。其下單具有隨機(jī)性，看重價(jià)格優(yōu)惠，是企業(yè)與客戶關(guān)系的最主要部分，可直接決定企業(yè)的短期效益。二、客戶分類管理（2）潛力客戶，又稱合適客戶。他們希望在與本公司的伙伴或“戰(zhàn)略聯(lián)盟”關(guān)系中，獲得附加的財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。這類客戶是公司與客戶關(guān)系中的核心。（3）頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶。他們除了希望從本公司那里獲得直接的客戶價(jià)值外，還希望得到社會(huì)利益，如成為公司供應(yīng)鏈上的成員等，體現(xiàn)一定的精神滿足。他們是比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率高達(dá)80%左右。二、客戶分類管理5．按與客戶關(guān)系的生命周期分類（1）導(dǎo)入期，即交易開(kāi)始時(shí)期；（2）成長(zhǎng)期，即交易額上升時(shí)期；（3）成熟期，即交易額趨于穩(wěn)定時(shí)期；（4）衰退期，即交易額減少時(shí)期。為此，跟單元應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)那些處于導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期的客戶，做好成熟期客戶的服務(wù)工作，盡力延續(xù)業(yè)務(wù)的衰退期，從而獲取更多的訂單。另外，還可根據(jù)客戶是否成交，分為已交易客戶、可能客戶、潛在客戶；根據(jù)客戶的信用，又可分為誠(chéng)信客戶和不誠(chéng)信客戶等。二、客戶分類的方法（一）客戶信息的采集

跟單員對(duì)客戶信息的收集不應(yīng)局限于客戶的來(lái)電、傳真及電子郵件，而應(yīng)利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便企業(yè)的業(yè)務(wù)員與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系。跟單員在收集客戶信息的過(guò)程中，應(yīng)注意信息的真實(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。1．客戶信息的主要內(nèi)容2．客戶信息收集的主要途徑三、客戶信息與跟蹤客戶信息收集的途徑主要有：（1）展銷會(huì)，如果內(nèi)外展覽會(huì)、國(guó)內(nèi)外展銷會(huì)、各類商品訂貨會(huì)等。（2）媒體，如國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、電視、刊物、廣播、貿(mào)易指南和網(wǎng)絡(luò)等。（3）行業(yè)組織，如果內(nèi)外行業(yè)協(xié)會(huì)、同業(yè)公會(huì)、廣商聯(lián)誼會(huì)等。（4）其他渠道，如果內(nèi)外相關(guān)研究報(bào)告與統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、客戶介紹等。3．客戶信息收集的主要方法（1）統(tǒng)計(jì)資料法：通過(guò)企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營(yíng)業(yè)日記、訂貨合同和客戶來(lái)函等分析，了解營(yíng)銷過(guò)程中各種需求變化情況和反饋意見(jiàn)，這是跟單員收集客戶信息的主要方法。三、客戶信息與跟蹤（2）觀察法通過(guò)跟單員在跟單活動(dòng)第一線進(jìn)行實(shí)地觀察二收集到客戶的信息，其信息來(lái)源直接，所得資料較為準(zhǔn)確，只要善于分析，就能捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（3）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法通過(guò)各種業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布慧、專業(yè)研討會(huì)、科技會(huì)和技術(shù)鑒定會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收集。三、客戶信息與跟蹤（4）閱讀法：通過(guò)各種報(bào)紙、雜志和圖書(shū)資料的閱讀，收集有關(guān)信息。一般認(rèn)為世界上有60%左右的信息來(lái)來(lái)自圖書(shū)資料。（5）視聽(tīng)法：通過(guò)廣播和電視節(jié)目捕捉信息。廣播電視傳播的信息量大、傳遞快、內(nèi)容信。（6）多向溝通法：多向溝通有兩類：一是縱向溝通。建立企業(yè)上下級(jí)之間的信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，加強(qiáng)信息交流，獲取有關(guān)的信息。二是橫向溝通。在企業(yè)之間、地區(qū)之間和協(xié)作單位之間建立各種信息交換渠道，定期或不定期交換信息情報(bào)。三、客戶信息與跟蹤（7）聘請(qǐng)法：根據(jù)企業(yè)對(duì)信息的需求情況，聘請(qǐng)外地或本地的專兼職信息員，為企業(yè)提供專業(yè)情報(bào)；組成顧問(wèn)智囊團(tuán)，為企業(yè)出謀劃策。（8）購(gòu)買法：向咨詢公司、顧問(wèn)公司或科研單位有償獲取信息情報(bào)。（9）加工法：企業(yè)結(jié)構(gòu)一般由底層、中層和頂層構(gòu)成，不同層次有不同的信息流。底層的日?qǐng)?bào)、月報(bào)和周報(bào)等數(shù)據(jù)，需要中層進(jìn)行分析、整理和加工，便可形成高一層次所需要的有價(jià)值信息。（10）網(wǎng)絡(luò)收集法三、客戶信息與跟蹤通過(guò)自建網(wǎng)站和專用網(wǎng)頁(yè)征集信息，或從其他商務(wù)網(wǎng)