電話促銷接聽規(guī)范及技巧培訓(xùn)

前廳部培訓(xùn)課程

frontofficedepartmenttrainingcourse

電話禮儀Telephoneetiquette1為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)

客人通常是通過打電話與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的

Thecustomer'sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.

你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象

Theirfirstimpressionsofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.

whydowehavethistraining為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)

whydowehavethistraining23培訓(xùn)的目的通過此次培訓(xùn)使你能夠：bytheendofthesessionyouwillbeableto:使用正確的電話應(yīng)答語言

Demonstratethecorrectansweringphraseology列舉使用電話的要點及其重要性

Listthekeypointsofusingtelephonesandwhytheyareimportanttelephoneetiquetteobjective4培訓(xùn)課程安排

接電話前的準(zhǔn)備工作

酒店電話問候規(guī)范用語及標(biāo)準(zhǔn)

電話接聽過程中的要求

請對方等候時的處理方法

結(jié)束通話時的習(xí)慣

電話禮貌用語學(xué)習(xí)及服務(wù)注意事項

培訓(xùn)技能的現(xiàn)場檢查

5接聽電話前的準(zhǔn)備6準(zhǔn)備工作

在臺前坐直，注意力集中，隨時準(zhǔn)備接聽來電，面前準(zhǔn)備好草稿紙和筆，準(zhǔn)備隨時記錄。

7接電話時的心態(tài)與聲音

使用自然的聲音，語言清晰、簡練、語速適中，不要讓客人感受到你在趕時間。

通過你的聲音使人感受到友好和真誠，使客人能夠理解你所講的內(nèi)容。

8接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

所有的來電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用清晰禮貌的聲音接聽，并在10秒以內(nèi)完成相關(guān)轉(zhuǎn)接。

切記你代表酒店，通過電話讓客人感受到你的真誠和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。9接聽電話的規(guī)范用語10接聽電話的規(guī)范用語總機

Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,CelebrityCityHotel.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?

您好，成都城市名人酒店，樂意為您效勞.請講﹏格式（中英文）：按時間段進(jìn)行問候+酒店全稱+話務(wù)員名稱+人性化服務(wù)用語11接聽電話的規(guī)范用語一線對客部門Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.格式（中英文）：按時間段進(jìn)行問候+部門名稱+接聽者名稱+人性化服務(wù)用語12練習(xí)一下按時間分段進(jìn)行問候Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.部門的名稱報出你的名字最后是人性化的服務(wù)用語13接聽電話的規(guī)范用語二線后勤部門

您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.格式（中文）：直接的問候+部門名稱+接聽者名稱+人性化服務(wù)用語14練習(xí)一下按時間分段進(jìn)行問候

您好，部門名稱.我是XXX,樂意為您效勞.部門的名稱報出你的名字最后是人性化的服務(wù)用語15接聽電話過程中的要求16仔細(xì)聆聽電話內(nèi)容

仔細(xì)聆聽客人的問題和要求，不要打斷客人。如對方講話不清楚，可請來電者重復(fù)，但態(tài)度要謙和，在通話過程中詢問來電者的姓名及工作單位，請來電者提供并確認(rèn)住店客人的房號及全名，并做必要的記錄。17重復(fù)相關(guān)問題

重復(fù)客人的問題及要求，避免使用酒店專業(yè)用語，遇到問題使用疑問句，讓客人進(jìn)行選擇。盡量用姓氏稱呼賓客，重點賓客需稱呼其姓氏與職務(wù)。自覺保守工作及賓客的秘密。不要對客人說“不”不要與客人起爭執(zhí)，也不能和客人說“不”，除非是非?？隙?，不然則使用疑問，不要刻意提高自己的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。如果不能處理，請求幫助，將經(jīng)過告訴督導(dǎo)，由督導(dǎo)來進(jìn)行處理。19請對方等候時的

處理方法20等候時間

提前告知將要請客人等候，并說明原因?；蚴钦垇黼娬呱院蛟贀芑蛘吡粞?，但是一定要征求客人的同意。21相關(guān)信息的記錄要求

打電話的日期、時間來電者的姓名、職務(wù)來電者的公司名稱來電者的電話號碼受話人的姓名及房號所要傳遞的信息內(nèi)容簽上接電話人姓名22結(jié)束通話時的習(xí)慣23結(jié)束通話

通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問“還有什么可以幫您的嗎？”等服務(wù)用語。來體現(xiàn)酒店的人性化及特色化。

最后，向來電者致謝，待客人掛機后，服務(wù)者再掛機。體現(xiàn)出酒店工作者的素質(zhì)與規(guī)范。24電話禮貌用語25電話禮貌用語

請講請您聲音大一點好嗎？請稍候您需要留言嗎？不好意思，讓您久等了。Please，goahead.Couldyouspeaklouder,please?Pleaseholdthelineamoment.Wouldyouliketoleaveamessage?還有什么可以幫您的嗎？感謝您的來電，再見~！Sorryforkeepingyouwaiting.Isthereanythingelse.Icandoforyou?Thankyouforcalling.Good-bye!26服務(wù)中的注意事項

允許電話鈴聲響3聲以上同時進(jìn)行兩種對話（接電話時與別人談話）接電話時吃東西或喝飲料重放話柄說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒27服務(wù)中的注意事項

先說問候語，并介紹你所在部門和你自己使用英語接聽電話時，盡可能講得慢一些隨時在電話旁，放上一支筆和一張紙專心接聽電話，不要邊接電話邊做別的事情一定要重復(fù)客人的問題與要求28俗話說：“聞其聲而知其人”，對酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一通電話。簡言之，電話是一種重要的服務(wù)方式，而每一個電話代表酒店的形象。

29培訓(xùn)員：王濤thanks

AVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務(wù)介紹2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內(nèi)專業(yè)經(jīng)營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產(chǎn)品，各種電話會議終端設(shè)備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的通信行業(yè)設(shè)備研究制造的高新技術(shù)企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調(diào)度、呼叫中心、語音增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術(shù)領(lǐng)先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠(yuǎn)的宗旨，我們把企業(yè)做成國內(nèi)一流的綜合性的電話會議服務(wù)公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達(dá)武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內(nèi)蒙古預(yù)備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務(wù)（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側(cè)視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產(chǎn)品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務(wù)開發(fā)接口業(yè)務(wù)層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行組網(wǎng)應(yīng)用。在相同硬件基礎(chǔ)上僅需軟件設(shè)置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標(biāo)準(zhǔn)的回音消除資源媒體網(wǎng)關(guān)資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務(wù)資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)?；匾粝Y源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內(nèi)的聲學(xué)以及電學(xué)回音，從而保證了大容量會議的會議質(zhì)量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質(zhì)量。資源介紹媒體網(wǎng)關(guān)資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關(guān)資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進(jìn)行媒體轉(zhuǎn)換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉(zhuǎn)語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務(wù)經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠?qū)⒛新曌優(yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務(wù)交換平臺應(yīng)用服務(wù)器

基于API中間件的業(yè)務(wù)開發(fā)接口，可以方便地構(gòu)建一個分布式的異構(gòu)的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務(wù)平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務(wù)開發(fā)接口。業(yè)務(wù)接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務(wù)開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務(wù)接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證平臺體系結(jié)構(gòu)千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉(zhuǎn)換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構(gòu)控制總線：采用高可靠性的PCI標(biāo)準(zhǔn)，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標(biāo)準(zhǔn)為一電信級的標(biāo)準(zhǔn)。交換總線：采用H.110總線標(biāo)準(zhǔn)，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標(biāo)準(zhǔn),支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標(biāo)準(zhǔn)：采用IEEE1101.1機械標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)歐卡標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結(jié)構(gòu)，在擴容時只需要增加相應(yīng)的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務(wù)的擴展：增加業(yè)務(wù)類型只需要加載不同的業(yè)務(wù)軟件；系統(tǒng)模塊內(nèi)實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務(wù)軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應(yīng)功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應(yīng)用靈活性：基于中間件技術(shù)，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應(yīng)用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務(wù)；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權(quán)限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結(jié)構(gòu)1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機結(jié)構(gòu)2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡(luò)基于語音板的會議資源，關(guān)鍵指標(biāo)太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結(jié)構(gòu)2002基于CPCI平臺，電信級結(jié)構(gòu)的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務(wù)操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段3）超級終端操作2005通過超級終端實現(xiàn)通話及會議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時通過共享電子白板豐富會議內(nèi)容功能直觀、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹會議的業(yè)務(wù)形式1、預(yù)約會議會議特點：事先預(yù)約，準(zhǔn)時召開會議形式：呼入、呼出、混合式預(yù)約手段：網(wǎng)頁、短信、電話、營業(yè)廳預(yù)約內(nèi)容：時間、人數(shù)、號碼/密碼會議控制：通過Web實現(xiàn)會議的控制功能2、立即會議會議特點：無需預(yù)約，隨時召開會議形式：會議發(fā)起人呼入系統(tǒng)，呼出與會者會議控制：通過話機實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務(wù)形式3、IP電話會議會議特點：使用IP終端（超級終端）、隨時召開會議會議形式：會議發(fā)起人通過超級終端呼出與會者會議控制：通過超級終端實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務(wù)形式超級終端介紹通訊錄共享電子白板優(yōu)勢通過Internet采用超級終端進(jìn)行電話會議徹底改變了原有的電話會議形式符合商務(wù)人士高效、便捷的使用要求迎合了年輕人追求時尚的潮流單呼群呼自由呼叫單獨通話允許發(fā)言禁止發(fā)言申請發(fā)言拆線會議報位加鎖解鎖掉線追呼清理會場會議錄音音量調(diào)