客戶服務(wù)詳解

客戶服務(wù)詳解內(nèi)容概要第4模塊需求管理與客戶服務(wù)(P50)二、客戶管理（CRM）補充：回收和廢棄物流一、需求管理與預(yù)測一、需求管理與預(yù)測案例：P52英邁公司需求鏈需求管理概念（1）定義：集中精力估計和管理客戶需求，并試圖利用該信息定義決策。（2）本質(zhì)：通過收集客戶信息協(xié)調(diào)與產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流和資金流相關(guān)的活動。P54圖3-2客戶需求過程表3-1需求管理與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系一、需求管理與預(yù)測需求預(yù)測（1）傳統(tǒng)預(yù)測方式P55圖3-3第一步：按月制定12個月需求預(yù)測（移動平均法、指數(shù)平滑法等）；第二步：根據(jù)預(yù)測進(jìn)行調(diào)整；第三步：制定總生產(chǎn)計劃，具體分配到各部門。一、需求管理與預(yù)測（2）現(xiàn)在預(yù)測方法快速反應(yīng)（QR）、EDI、短周期生產(chǎn)、供應(yīng)商庫存（VMI）、CRP、ECR、CPFR等案例：WAL-MARTP57圖3-4CPFR業(yè)務(wù)模型

關(guān)于WAL-MART：關(guān)于WAL-MART：關(guān)于排名：

沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)－－

“顧客才是真正的老板”關(guān)于WAL-MART：

沃爾瑪2002年度銷售及利潤報告:2003年2月18日，沃爾瑪百貨公布了2002年度銷售及利潤報告。截止到2003年1月31日，公司全年凈銷售額為2445.24億美元，與去年全年同期銷售額2177.99億美元相比增長12.3%。公司凈收入由去年66.71億美元增長至80.39億美元，每股股票收益從去年1.49美元增長至1.81美元，增長了21.5%。

沃爾瑪百貨總裁兼首席執(zhí)行官李斯閣先生說：“在整個銷售增長緩慢和充滿挑戰(zhàn)的零售環(huán)境下，我們的銷售和利潤再創(chuàng)新高。全年凈收入首次超過了80億美元，年銷售額增長了近270億美元。”關(guān)于WAL-MART：

沃爾瑪2002年度銷售及利潤報告:截止2003年7月30日，沃爾瑪百貨在美國共開設(shè)了1,514家沃爾瑪折扣店，1,343家沃爾瑪購物廣場，528家山姆會員店和52家沃爾瑪社區(qū)店。合計3437家。除美國本土以外，沃爾瑪在阿根廷開設(shè)了11家商店，巴西23家商店，加拿大213家商店，中國27家商店，德國92家商店，韓國15家商店，墨西哥608家商店，波多黎哥52家商店和英國260家商店。合計1301家。沃爾瑪在美國聘請員工100多萬名，在世界其它國家共聘請了30多萬名員工。關(guān)于WAL-MART：一、需求管理與預(yù)測訂單管理與履行（P58）（1）訂單履行階段性（P59圖3-6）（2）訂單管理系統(tǒng)（P59圖3-7）（3）訂貨與補貨周期訂貨周期：訂單生成、訂單處理、訂單準(zhǔn)備和訂單運行。訂貨周期時間分析：穩(wěn)定性與可變性（圖3-10，3-11）（4）訂單履行戰(zhàn)略：分散配送中心、合伙人履行操作、專用履行中心、第三方履行中心、接單生產(chǎn)案例：杭州煙草杭州煙草訂單部概況杭州煙草訂單部（呼叫中心）成立于2002年1月，現(xiàn)有主任1名，坐席員50人，負(fù)責(zé)處理全市32000余戶卷煙零售客戶的訂貨、業(yè)務(wù)咨詢、政策宣傳、商品營銷等業(yè)務(wù)，平均每天服務(wù)客戶7000戶，錄入訂單6900戶，訂單達(dá)成率95％以上，日平均銷量1100箱。每筆訂單成交量72條。平均每位坐席員每天接聽150個，平均通話時間在3分鐘以內(nèi)。

訂單部通過對訂單收集過程的集中、優(yōu)化和規(guī)范，形成了一個對全市各單位客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，業(yè)務(wù)一線的營銷水平進(jìn)行綜合測評的一個操作平臺。該平臺能夠快速、準(zhǔn)確地完成全市30000多家零售客戶的集中呼叫；能夠全面、客觀地對客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和營銷部門的工作質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)測；能夠及時、有效地對訂單貨源供需強度進(jìn)行跟蹤分析。

主動呼出作為人性化、主動式服務(wù)，在杭州煙草呼叫系統(tǒng)中占有重要的地位。

呼叫中心全景呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖呼叫中心明星呼叫員2006年4月的需求預(yù)測序號品牌上月滿足率

（％）調(diào)整前

需求強度調(diào)整后

需求強度客戶迫切程度A很強B一般C無所謂184全軟中華87.41.141.5225820284全硬中華88.911.121硬紅雙喜85.731.171.588120484全硬紅雙喜(特醇8mg)85.231.171.364360584全軟牡丹90.941.11.284160684全硬牡丹(滬低焦)80.691.241.260400784全硬南京(精品)65.231.533.8484210884全硬南京(佳品)84.451.181.6424612984全硬南京(特醇)81.981.221.354644101084全硬南京(綠)59.781.671.674246121184全軟新安江31.673.161.5663041284全軟利群(長嘴紅)83.811.21.6841241384全硬利群(陽光)94.31.0613054161484全硬上游(藍(lán)新)94.321.060.81256321584全硬上游(三星紅)89.951.111.23446202006年2月的滿足率匯總卷煙品名合計杭州蕭山區(qū)余杭區(qū)富陽區(qū)臨安區(qū)需求數(shù)量

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滿足率合計216611788083%6957.2616989%4549.43546.278%3137.32491.679%1633.1134382%1497.31340.490%84全硬中南海(10mg)88.8985.3996%62.0661.6399%17.3316.495%9.017.3682%0.4300%000%84全硬中南海(8mg)48.3747.9499%36.7436.72100%8.38.2599%2.041.7284%1.251.25100%000%84全硬長白山(銀)13.4913.1998%9.329.2199%2.472.4298%0.0300%0.0100%1.661.5694%84全軟中華48.5437.2177%19.1312.6866%10.158.5885%2.582.2788%6.754.5167%3.712.9780%84全硬中華292.58213.0673%74.1460.4582%52.6133.1263%43.8324.8457%60.836.2760%27.6424.8990%84全硬紅雙喜1347.3700.0952%272.31230.485%246.21139.8957%197.9131.7767%87.2438.2644%67.6735.2852%84全硬紅雙喜(特醇8mg)417.64307.4674%174.46148.3885%52.6933.3863%36.3529.6281%52.2236.0569%32.7315.0446%84全軟牡丹756.62482.6164%146.94120.3782%184.86110.9860%110.1872.6666%54.1241.9878%48.7429.6261%84全硬牡丹(滬低焦)330.57197.2160%82.3858.4371%153.1899.165%38.11745%6.434.1865%10.923.7634%84全硬熊貓(時代)7.46.2985%3.463.3898%0.290.1448%0.580.1933%1.421.1883%0.0900%84全硬南京(精品)121.5755.1945%7.052.6337%23.411668%32.829.3629%13.25430%14.14857%84全硬南京(佳品)186.84127.2168%17.3912.0569%30.5225.684%47.0629.7263%24.7214.157%14.969.161%84全硬南京(特醇)350.73247.2270%43.2133.9879%37.842361%66.0642.6865%97.6672.3274%21.4713.362%84全硬南京(綠)100.6145.8146%12.534.838%20.98943%25.84415%16.1412.3977%5.053.5370%84全硬夢都（七彩）0.640.694%0.60.6100%0.0300%000%0.0100%000%84全軟蘇煙(軟金砂)21.6717.6181%7.937.92100%0.5300%4.994.1884%2.242.24100%1.981.2262%84全硬一品梅(特制)2.942.895%1.821.82100%0.820.82100%0.1400%0.160.16100%000%2006年3月的滿足率匯總卷煙品名合計杭州蕭山區(qū)余杭區(qū)富陽區(qū)臨安區(qū)需求數(shù)量

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(%)合計287282509587100628924.8989507542658444533700832336.720458820961990.99584全硬中南海(10mg)111.7108.69781.481.2410016.2115.429513.6611.9870.430000084全硬中南海(8mg)55.1654.549947.0246.821004.644.3931.321.26952.182.169900084全硬長白山(銀)15.5515.399912.0612.061001.621.621000.13000.02001.711.7110084全軟中華58.3351.058828.2522.45791.770.95546.826.58964.364.26985.715.449584全硬中華376.3342.49199.3283.168459.4558.459852.8539.827565.862.939637.337.310084全硬中華(中低焦)0.40.33830.320.3940000.02000000.030084全硬中華(全開)10.528.49810.03000.08008.78.29950.6000.030084全硬紅雙喜1351102276323.5274.185296.122375251188.9575107.5476.517164.0649.717884全硬紅雙喜(特醇8mg)429.238289199.5167.68446.3843.039342.4539.859458.3354.419335.7631.328884全軟牡丹934.5732.378205.6184.890223.3171.377134.994.57069.8868.169848.6535.847484全硬牡丹(滬低焦)325230.271102.382.581143.4100.97029.8417574.874.87100127.326184全硬熊貓(時代)7.516.2831.81.78991.521.23811.030.76741.991.4700.010084全硬南京(精品)136.364.564713.32107518.48137036.46.641821.55115113.073.62884全硬南京(佳品)216.8154.27123.9520.348543.0639.49248.12245037.3626.567116.747.844784全硬南京(特醇)359.92617350.740.98140.2833.858465.8741.586388.2152.656033.5629.128784全硬南京(綠)124.363.545120.6213.26426.7493430.8272314.8613.5917.866.488284全硬夢都（七彩）1.181.14971.141.141000.040000000000084全軟蘇煙(軟金砂)22.6921.839611.4611.461000.15004.454.451001.661.661001.871.68684全軟紅杉樹（五星）6.56.36986.56.369800000000000084全硬一品梅(特制)8.218.13996.846.831000.870.86990.05000.450.4498000工商協(xié)同管理商業(yè)庫存，快速響應(yīng)市場需求工業(yè)商業(yè)半年協(xié)議月度計劃實時配貨信息交互工商交易系統(tǒng)訂單采購---工商協(xié)同、網(wǎng)上配貨公開、公平、公正地安排供應(yīng)，滿足客戶需求訂單采集合理定量訂單處理分揀包裝訂單結(jié)算送貨到戶五項原則1、滿足消費者的真實需求2、公開、公平、公正的原則3、扶持中小零售客戶、限制大戶的原則4、扶持重點企業(yè)、培育重點品牌的原則5、均衡投放的原則五項標(biāo)準(zhǔn)1、符合行業(yè)規(guī)定2、符合全省統(tǒng)一的合理定量標(biāo)準(zhǔn)3、客戶庫存合理4、產(chǎn)品生命周期要求5、不同季節(jié)、不同檔次、不同客戶銷售要求訂單供貨---合理定量、均衡投放扶持重點企業(yè)、培育重點品牌1.明確任務(wù)3.拜訪執(zhí)行2.明確客戶4.活動評價需求預(yù)測品牌培育客戶服務(wù)信息采集互動客戶上柜客戶增量客戶服務(wù)客戶信息采集客戶選擇活動，對客戶實施目標(biāo)拜訪客戶經(jīng)理自評市場經(jīng)理評價系統(tǒng)定期評價客戶經(jīng)理營銷工具箱訂單優(yōu)化---品牌培育、終端營銷內(nèi)容概要第4模塊需求管理與客戶服務(wù)(P50)二、客戶管理（CRM）補充：回收和廢棄物流一、需求管理與預(yù)測電子商務(wù)配送全程的服務(wù)質(zhì)量可得性、可靠性、作業(yè)完成能力企業(yè)環(huán)境的變化。。大批生產(chǎn)強調(diào)能力均衡區(qū)域市場...增強企業(yè)智慧個性化生產(chǎn)強調(diào)交貨速度全球協(xié)作，全球競爭...企業(yè)之間競爭的發(fā)展演變過程降低成本提高質(zhì)量70年代80年代90年代售后服務(wù)消費者企業(yè)通過對市場需求的快速反應(yīng)，由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚快魚慢魚21世紀(jì)初市場需求客戶關(guān)系管理（CRM）1、定義客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。我們能夠肯定的是，我們?yōu)榭蛻羲龅娜魏我患虑椋灰茏屗麄儷@得成功，那么財務(wù)上的利潤自然就會反饋到我們的身上。杰克·韋爾奇（JackWelch），通用電氣公司首席執(zhí)行官

GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）（0)CRM的起源客戶關(guān)系管理(CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到20世紀(jì)90年代初期則演變成包括服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。消費者價值選擇的演變和發(fā)展第一階段：“理性消費時代”—消費者選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”；第二階段：“感覺消費時代”—消費者選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”；第三階段：“感情消費時代”—消費者選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）IDC認(rèn)為：CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻舴?wù)三個層次（P65）活動績效指標(biāo)（P69表3-3）基本原則活動要素：時間、可靠性、周期時間、安全運送、信息溝通、便利性

2、CRM供應(yīng)鏈中的作用和地位SCM決策上游SCM協(xié)同下游SRMSCM計劃CRMSCM預(yù)測供應(yīng)源廣義供應(yīng)商SCM排程排產(chǎn)廣義用戶需求源SCM模型工具ERP/IT系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理CRM在供應(yīng)鏈中的地位上海聯(lián)華超市便利店信息系統(tǒng)

用戶通過Internet在網(wǎng)上商店瀏覽物品、訂貨、網(wǎng)上支付或到網(wǎng)上商店所標(biāo)出的小區(qū)便利店中付款，同時可根據(jù)自己的情況要求送貨到家或到相應(yīng)便利店中自行取貨。

用戶收到配送中心送貨或自己到小區(qū)便利店取貨。交易過程中的因素3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成客戶信息系統(tǒng)（CustomerInformationSystem，CIS）市場營銷管理平臺銷售管理平臺客戶服務(wù)平臺定單錄入與跟蹤。CRM成功案例－美國航空公司1.CRM應(yīng)用背景

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，20世紀(jì)90年代中期，一些敏銳的勇于創(chuàng)新的服務(wù)型企業(yè)迅速意識到其中存在的商機，開始利用信息技術(shù)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。美國航空公司(AmericanAirlines)的客戶關(guān)系管理應(yīng)是其中成功的經(jīng)典案例之一。

舉措:(1)1994:主要通過進(jìn)行負(fù)責(zé)監(jiān)督訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的約翰·斯米爾注意到，網(wǎng)上預(yù)訂機票.(2)1995.開通網(wǎng)上訂票(30秒刷新一次)80/20規(guī)則:A級客戶(隨時更改計劃-自由行)本周特惠活動(一個月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人)(4)1998:個人化的服務(wù)(折扣/積分/偏好、餐飲習(xí)慣、信用卡卡號)18個月里，美航獲得了其25%活躍用戶的名單，其數(shù)量達(dá)到了110萬人次舉措:電子機票自行設(shè)立兌換里程的條件征集飛行伙伴等私人化服務(wù)自動售票亭項目(2002年700個)無線登機設(shè)備小資料：消費客戶的特點和類型消費型客戶是產(chǎn)品或服務(wù)的最終/可能的消費者，是企業(yè)生存、發(fā)展的根本和土壤，共有5種：1、潛在顧客：有可能成為實際消費者，其容量的大小決定了企業(yè)的發(fā)展空間；2、過客：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有注意甚至有好感，但未產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶，是最容易被爭取為消費者的客戶；3、顧客：直接消費產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，是企業(yè)必須盡力維護(hù)和保持的客戶；4、常客：反復(fù)經(jīng)常購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，是企業(yè)客戶隊伍最穩(wěn)定的因素；5、忠誠/種子顧客：不但忠于企業(yè)、企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，具有排他性的反復(fù)購買，而且具有傳播性，會幫助企業(yè)宣傳品牌和介紹客戶。CRM成功案例－美國航空公司2.CRM項目啟動美國航空公司隨即展開調(diào)查，調(diào)查顯示，近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦。因此，從1995年開始，美國航空公司開始改進(jìn)公司的網(wǎng)站，成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機起降、航班行程變更、登機門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些信息甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客?？蛻絷P(guān)系研究表明，一個企業(yè)80％的效益來自20％的關(guān)鍵客戶。美國航空公司深知80/20規(guī)則，加強了對客戶的分析調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有七層以上的公司A級會員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常介意能否自由安排旅行計劃，能否隨時改變原定的行程和班機。因此，1996年美國航空公司推出了“本周特惠”促銷活動服務(wù)，即在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶。這一服務(wù)推出的一個月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人。緊接著，美國航空公司為A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價班次并在網(wǎng)上預(yù)定機位，不久又提供新的服務(wù)：使A級會員可以直接上網(wǎng)訂票或更改，然后由公司將機票寄給客戶；客戶可以在飛機起飛前通過網(wǎng)絡(luò)臨時更改訂位而不需要到換票中心換票。這些措施使美國航空公司的A級會員人數(shù)激增。CRM成功案例－美國航空公司3.CRM的運行

在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運行一股時間后，美國航空公司發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對于最后能否拿到機票仍不放心、一些乘客還是認(rèn)為通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機票更為穩(wěn)妥。針對這種情況，美國航空公司就在每次乘客訂位或更改訂位時，主動寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。通過這—系列開拓和改進(jìn)，到1997年底時，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入完成了年度計劃的198％。1998年6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善瀏覽界面并提供更為強大的功能。其新增的特色包括美航用戶資料的網(wǎng)絡(luò)管理，航線的改進(jìn)及方便快捷的網(wǎng)上資料查詢。網(wǎng)站最大的改善是向A級會員提供更加個人化的服務(wù)。公司收集乘客的各種基礎(chǔ)信息，比如對于座位位置的偏好、餐飲習(xí)慣、信用卡卡號等，建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，利用客戶數(shù)據(jù)，盡可能為客戶提供各種體貼入微的個性化服務(wù)，并提供享受折扣、座位保留等多種優(yōu)惠措施。該活動引起了巨大的關(guān)注。大約43%的美航會員登陸了這個網(wǎng)站，在18個月里，美航獲得了其25%活躍用戶的名單，其數(shù)量達(dá)到了110萬人次。CRM成功案例－美國航空公司4.CRM的改進(jìn)此后，美國航空公司更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。美國航空公司推出了電子機票，真正實現(xiàn)了訂票的無紙化操作；同時整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點都可以實現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其3200萬公司A級用戶的郵件，并建設(shè)更加個性化的自動回信系統(tǒng)，對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個性化的回復(fù)；允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎勵；為每個會員建立其單獨頁面，提供一些顯示他們的航行里程，征集飛行伙伴等私人化服務(wù)。就象他們所期望的一樣，用戶喜歡這些個性化的服務(wù)。越來越多的新客戶加入并成為會員。這些措施極大地提高了客戶滿意度、忠誠度，實現(xiàn)了保留老客戶、吸引新客戶的目標(biāo)。CRM成功案例－美國航空公司5.CRM的發(fā)展在客戶關(guān)系管理方面，為了引來更多的空中的旅行，美國航空公司在機場服務(wù)的技術(shù)方面花費了不少力氣，尤其是在自動售票亭項目中。這個項目不僅降低了成本，還減少了在登機手續(xù)柜臺前排隊的長度。擁有電子機票的顧客可以利用自助售票亭辦理登機手續(xù)、領(lǐng)取登機證和更改座位安排等。2002年底，美國航空公司在全美的各機場擁有700個自動售票亭。而且公司也利用大量的無線登機設(shè)備，隨地漫游的代理可以利用這些無線設(shè)備加快服務(wù)的速度。不僅限于這些，美國航空公司最終的目的是，盡可能把它的服務(wù)信息化。2002年6月，美國航空公司宣布將在2003年12月之前，百分之百地使用電子機票，還要將別的機場處理事務(wù)電子化。CRM成功案例－美國航空公司6.CRM的實施效果客戶關(guān)系管理是一個不斷完善的過程。9.11事件后，全球航空公司受到致命打擊，多家航空公司宣布破產(chǎn)。在不景氣的時期，美國航空公司和它的競爭對手們都在更仔細(xì)地搜索業(yè)務(wù)中的漏洞。所有航空公司開始認(rèn)識到，要生存下去，途徑之一就是集中精力將電子商務(wù)融入整個航空業(yè)務(wù)中。比如，美國航空公司就利用其數(shù)據(jù)倉庫計算出新的、更均勻分布的飛行、機場安排計劃，以適應(yīng)新的形勢?？梢哉f，正是建立了以客戶為中心的管理模式，利用高速發(fā)展的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功實施CRM，才使美國航空公司牢牢占據(jù)著激烈競爭的美國航空業(yè)領(lǐng)先者的位置，獲得了豐厚的利潤回報。可以預(yù)見，要實現(xiàn)美國航空公司的再次起飛，還有大量的工作要做，而客戶關(guān)系管理的不斷改進(jìn)、完善將成為推動美國航空公司向前發(fā)展的重要引擎。補充:企業(yè)回收物流企業(yè)回收物流概述一、企業(yè)回收物流概述（1）回收物流：指廢舊物資通過一定的手段回收、加工、重新投入使用所要經(jīng)過的一系列的流動過程。廢舊物資：報廢的成品、半成品、加工產(chǎn)生的邊角余料，冶煉過程中出現(xiàn)的鋼渣、爐底，更新報廢的機械設(shè)備、工具和各種包裝廢氣物。廢棄物：企業(yè)在生產(chǎn)過程中不斷產(chǎn)生的基本上或完全失去使用價值，無法再重新利用的最終排放物。一、企業(yè)回收物流概述（2）企業(yè)廢棄物產(chǎn)生：企業(yè)的生產(chǎn)工藝性廢料企業(yè)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢品企業(yè)生產(chǎn)過程中損壞和報廢的機械設(shè)備企業(yè)生產(chǎn)維修過程中更換下來的廢舊零件和材料原材料和設(shè)備的各種包裝廢氣物精神磨損（無形磨損）產(chǎn)生的舊