服務(wù)升級(jí)背景下服務(wù)創(chuàng)新

中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營(yíng)

專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)《服務(wù)創(chuàng)新》消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)創(chuàng)新

第三節(jié)消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)創(chuàng)新

引言

中國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)與發(fā)達(dá)國(guó)家日益相像，到2030年，中國(guó)家庭全年在食物上的支出占比將下降18%，而“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加，年復(fù)合增長(zhǎng)率分別為7.6%和6.5%。-----麥肯錫2106年6月的《重塑全球消費(fèi)格局的中國(guó)力量》報(bào)告在消費(fèi)者對(duì)商品的品質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)越來(lái)越挑剔；企業(yè)必須挖掘消費(fèi)者真實(shí)需求，在服務(wù)上形成壁壘，打造高品質(zhì)、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，才能真正留住消費(fèi)者。一、消費(fèi)升級(jí)背景下消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求Costco的優(yōu)勢(shì)：會(huì)員制體系下以精選的商品吸引消費(fèi)者；以免費(fèi)安裝輪胎、免費(fèi)視力檢查、鏡架調(diào)整服務(wù)以及免費(fèi)停車(chē)等體貼入微的增值服務(wù)留住客戶(hù)；讓消費(fèi)者得到超預(yù)期的體驗(yàn)，在Costco享受到消費(fèi)的尊貴感；會(huì)員不是來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。案例分析：Costco一、消費(fèi)升級(jí)背景下消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求消費(fèi)者需求：更準(zhǔn)確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價(jià)值的服務(wù)評(píng)價(jià)。企業(yè)：把用戶(hù)更精準(zhǔn)地標(biāo)簽化，幫助消費(fèi)者做產(chǎn)品過(guò)濾，做到比消費(fèi)者還要了解他們自己；高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量和速度；形成“了解客戶(hù)—細(xì)分客戶(hù)—個(gè)性化服務(wù)”創(chuàng)新服務(wù)模式。一、消費(fèi)升級(jí)背景下消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求

企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的7~10倍，留住5%的客戶(hù)有可能為企業(yè)帶來(lái)100%的利潤(rùn)。（一）維護(hù)老顧客二、消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)創(chuàng)新（二）建立客戶(hù)檔案

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)可以更便于收集用戶(hù)的信息資料，建立客戶(hù)檔案檔案的資料有助于全面描繪顧客的概況:姓名、地址、電話(huà)、生日等情況，還包括購(gòu)買(mǎi)的偏好、習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次。（三）個(gè)性化服務(wù)

在制造業(yè)，為了滿(mǎn)足顧客的多樣化需求，企業(yè)生產(chǎn)裝配線(xiàn)必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。（四）技術(shù)輔助

在本質(zhì)上，技術(shù)創(chuàng)造了新服務(wù)傳輸機(jī)制，并在此過(guò)程中容易產(chǎn)生比以往普通服務(wù)業(yè)務(wù)較短的產(chǎn)品生命周期。技術(shù)使服務(wù)行業(yè)不斷迅速更新并出現(xiàn)新的與顧客接觸的新方法的產(chǎn)品系列，并持續(xù)地拓展了新的服務(wù)范圍。（五）制度創(chuàng)新

建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，削