服務禮儀手勢與目光禮儀

關于服務禮儀手勢與目光禮儀第1頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月美國心理學家艾伯特.梅拉比安總結了一個公式：感情的表達中聲音占17%，內容占38%，身體語言占55%，由此可見，行為語言非常重要。第2頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月舉手致意

它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當你看見熟悉的人，又無暇分身的時候，就舉手致意，可以立即消除對方的被冷落感。要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。第3頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月手插口袋

在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現，會讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。第4頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

前擺式

斜擺式

邀請手勢第5頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月五指并攏，手掌伸直掌心傾斜45°，由身體一側由下而上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度再由身前一方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶微笑。前擺式第6頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

將右手自身前提起，大臂與小臂基本成90度角后再向右下擺去，使大小臂成一斜線（可略有彎曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線，掌心略微傾斜。

斜擺式第7頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

橫擺式

回擺式

直臂式

引導客人行走的具體要求指引手勢

第8頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始作手勢應將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45—60度時停止，另一只手自然下垂手指伸直，注視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎?；財[式：動作同橫擺式，但小臂的運行軌跡為由身體一側向胸前擺動。

橫擺式回擺式第9頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月直臂式

右手手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。第10頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，引導人員站在被引導者的側前方。

引導客人行走的手勢第11頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

第12頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

C.在電梯的引導方法：

引導至電梯口：引導人員用靠近電梯按紐一側的手

（食指）按動按紐，請客人進入。

第13頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

D.開門和關門：如是手拉門，引導人員先拉開門說：“請稍等?！痹儆每拷咽值氖掷T，站在門旁，開門用回擺式手勢請大家進門引導，自己最后進屋把門關上。如是手推門，引導人員推開門說：“不好意思，請稍等?！比缓笙冗M屋，握住門后把手，用橫擺式手勢請客人進來。這時身體的一半應露在門外，而不應僅從門后探出頭來。

第14頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

前伸式

鞠躬前伸式交流手勢第15頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月前伸式

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。根據實際交流內容說：“請在這里簽字”或“您看這樣好嗎？”

第16頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬前伸式

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身體同時鞠躬15度，根據實際交流內容說“就按您說的辦?！钡?7頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內側，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

持拿文件的手勢

——單手持文件第18頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

左前臂托住文件夾在胸前，右手打開文件夾并開始記錄，注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內容.

持拿文件的手勢

——記錄文件第19頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內側，右手握住文件夾的下角，右側肘關節(jié)節(jié)自然收攏。

持拿文件的手勢

——雙手持文件第20頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

左手握住文件夾右緣上端，夾在肘關節(jié)與腰部之間；文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。

夾

持

文

件

行

走第21頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

－使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。

－運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現對其他人的尊重和禮貌。

注意事項第22頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內向遞接物品的手勢

第23頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

遞送物品的手勢遞送文件或單據給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著重閱讀某個部分，應使用前伸式手勢指示給對方。遞送物品給客戶時,手柄或是易于對方接拿的一端朝向對方，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請小心?！钡?4頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

遞送物品的手勢遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。接取物品，客戶遞送物品時，應采用走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后用雙手接取。遞接錢幣、銀行卡第25頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、指指點點

2、雙臂抱起

3、擺弄手指

4、手插口袋

5、身體動作錯誤的手勢第26頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

目光禮儀

目光是小事情，是我們與生俱來的能力，要真正做好、做到完美也不容易。

第27頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第28頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀

在工作場合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個范圍,這個位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對方緊張局促,也能夠比較恰當地傳達出專注、認真的交談之意。如果交談時間較長，則應該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉移到整個面部，營造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個臉部為宜；如果更遠的距離，那么注視對方的上半身則是比較恰當的。這樣能夠明確指向你的問候對象，同時廣泛而柔和的目光也令對方比較隨意、自在。在一些社交場合，比如說聚會、晚會、年會，目光則比較適宜投向對方的眼睛至嘴之間的區(qū)域。第29頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀

任何時候都不要關注對方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因為這些都是比較私密的部位，注視那里會引起對方的反感，當然也可能讓對方產生遐思，以為除了工作你們的交往會更密切。而這恰是工作場合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。第30頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀

一般來說，和對方的目光接觸的時間是和對方相處總時間的三分之一比較恰當，長時間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達，用在朋友、同事和客戶身上總是會引起歧意的。而且每次在看對方的時候，時間也不宜過長，可以隨著交談內容而改變，比方說將目光集中在對方的手勢、資料或者展示上，目光要有適當的變化，呆滯、一成不變、固定不動的目光非但不能體現出尊重、關注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。第31頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀

談話對方的講解、述說進入到一個關鍵部分，可以用目光集中凝視對方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應該是親切、柔和的。女性的目光尤為注意的是在商務及社交場合不能呈現出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個職業(yè)女性應該學習并做到的。在向客戶問候、致意、道別的時候都應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂的反復打量對方，當然保持視線的穩(wěn)定也很重要。第32頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀注意事項：1、當別人在交際場合說了錯話或做了不自然的動作時,他一定會感到很尷尬,生怕人們嘲笑,蔑視他。這時你千萬別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉移你的視線。否則，他會認為你在用目光諷刺嘲笑他。2、一般來說，雙方在交談中，應注視對方的眼睛或臉部，以