零售藥店銷售服務策略與技巧演示

（優(yōu)選）零售藥店銷售服務策略與技巧目前一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點回顧與我們有密切關系的幾個名詞

總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應的改正。比如我們現(xiàn)在由于流動顧客相對偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。

目前二頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點一、商品管理1、經(jīng)營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強重點商品，也就是我們常說的A類商品（前300個暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。2、其次，藥店要增加品類，競爭對手有的貨我們要有，競爭對手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。目前三頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點一、商品管理3、要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售排名末位的100名藥品及時淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。4、為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對藥店的親和力。目前四頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點一、商品管理5、收銀臺附近的關聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機。6、就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達到最大的銷售量。目前五頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點二、服務管理員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切.員工對待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識直接決定了顧客是否還會再來購買.并且當沒有顧客的時候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺.

目前六頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點二、服務管理對于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個數(shù)兒，最好留個電話什么的，如果搞什么活動或是藥要用完了，最好能主動打電話回訪一下.雖然這項費用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.

目前七頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點二、服務管理藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務外，它需要有專業(yè)的服務。那么專業(yè)的培訓是少不了的，每個店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實的專業(yè)技能和服務技巧。可以通過以考代訓，同每月的績效考核結(jié)合在一起實施。目前八頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點三、產(chǎn)品的陳列管理產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動需求。讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會引起顧客的反感，其中主要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨做堆頭集中展示，等等。目前九頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點三、產(chǎn)品的陳列管理每隔一定時間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時期擺放獨家代理、或OEM具有競爭優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時間可以擺放電視購物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。目前十頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點三、產(chǎn)品的陳列管理產(chǎn)品陳列中需要處理的一個問題是品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥由于毛利貢獻不如非品牌藥品，所以一段時間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長遠發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對客流的拉動作用，將兩者兼顧起來，當然可以縮小品牌藥的陳列面。目前十一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點四、藥品的關聯(lián)推薦根據(jù)開架藥店的實際，產(chǎn)品關聯(lián)可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫(yī)療器械、保健品+醫(yī)療器械、藥品+美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種的不同進行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價、提高毛利率。關聯(lián)推介對店長和店員的考驗，就是要具有寬泛的健康保健知識做基礎后盾，這對店長和店員自身素質(zhì)的提高起到推動作用。目前十二頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點四、藥品的關聯(lián)推薦在向顧客聯(lián)合推薦藥物時，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時機地為顧客聯(lián)合薦藥?！皢柌“l(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關心”，也要讓顧客體驗到員工的專業(yè)服務。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會相信你推銷的藥品。了解顧客的病情目前十三頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點四、藥品的關聯(lián)推薦聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理學知識，對所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機理等多方面入手，對藥物進行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時，增強藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。掌握豐富的藥理學知識目前十四頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點四、藥品的關聯(lián)推薦在聯(lián)合薦藥時，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。

聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時不斷的積累和學習，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認可，才有可能推薦成功。把聯(lián)合推薦的原因說明目前十五頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點五、藥店的促銷管理搞促銷活動時要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費者，讓其認同企業(yè)文化和品牌，在平時一點一滴地積累品牌美譽度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問候、售后電話回訪等，會比簡單的促銷有持久性。目前十六頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點五、藥店的促銷管理不應強制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點，有針對性地提出個性化的促銷方案。促銷活動方案要體現(xiàn)“精、奇、特”，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學服務，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動心和響應，才能說促銷活動取得了預期的目的。目前十七頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點五、藥店的促銷管理促銷活動若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會引起注意和興趣。只有博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進活動形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動切實“活”起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當務之急。要求大家系統(tǒng)學習，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對方案被采用的人員給予適當?shù)莫剟詈捅碚?，最大限度地激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費者的心理需求是制勝之本。

目前十八頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點五、藥店的促銷管理廣泛開展消費者調(diào)研活動，把握市場需求，了解消費者心理，并請求消費者對促銷活動提建議，增強促銷活動針對性，讓消費者得到更物有所值的“利益”感受，達到促進銷售、增進效益的目的

目前十九頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點六、零售藥店的會員管理新醫(yī)改時代對藥店的服務功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時把握市場脈搏，提高服務意識，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形服務當中。

為會員設立健康檔案和建立藥歷，開展會員聯(lián)誼活動、專業(yè)科普講座、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學專家、藥學服務及親情服務當中，同品牌建設有機結(jié)合起來。

會員享受小禮品待遇，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感.

目前二十頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點結(jié)束語2011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國家基本藥物制度的進一步實施對零售藥店帶來的沖擊；物價上漲所引起的房租、人員工資的增長，對藥品零售企業(yè)帶來的經(jīng)營成本壓力加大；國家新醫(yī)改政策的進一步深化對零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴峻的考驗。目前二十一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點結(jié)束語我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實力還有很大的差距。在激烈的市場競爭中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經(jīng)確定了2011年“由羊變成狼”的發(fā)展戰(zhàn)略——以繼續(xù)強化管理為基礎，全方位培養(yǎng)人才為重點，全面提升效益為核心，實施管理強