中國移動(dòng)創(chuàng)新班組崗位能力認(rèn)證競賽案例與PPT

階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客戶服務(wù)中心班組長崗位能力認(rèn)證體系申報(bào)單位申報(bào)人提案類型企業(yè)管理類成果客戶服務(wù)中心.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務(wù)中心Page1河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客戶服務(wù)中心班組長崗位能力認(rèn)證體系階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點(diǎn)說明2.實(shí)施步驟.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務(wù)中心Page2河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點(diǎn)說明2.實(shí)施步驟.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示提案背景Page5客戶服務(wù)中心Page3建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心

基于“人”的管理，龐大的員工隊(duì)伍所蘊(yùn)藏的“矛盾”與“風(fēng)險(xiǎn)”。

基層班組長--企業(yè)的“兵頭將尾”，

具有不可替代的作用，

保障班組管理標(biāo)準(zhǔn)一致、協(xié)調(diào)同步，

是實(shí)現(xiàn)高效低成本跨越式發(fā)展的基石。1階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展人才選拔以日常業(yè)績、表現(xiàn)及內(nèi)部招聘為主

但甄選方式經(jīng)常會出現(xiàn)管理經(jīng)驗(yàn)及能力欠缺問題如何做好識才、選才、育才、用才，使熱線班組長能力得到進(jìn)一步的提升，

特推出客服中心班組長崗位能力認(rèn)證方案。.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務(wù)中心Page4河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點(diǎn)說明2.實(shí)施步驟..客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page5建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2

客服中心班組長：普通員工

代理班長

從代理班長

正式班長

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己?統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

理論水平與實(shí)踐能力同步提升

才能夠成為合格的班組長階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page6建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2從“五力”到“四有”，完成身份的轉(zhuǎn)變

--代理班組長的選拔及培養(yǎng)

從源頭入手，加強(qiáng)關(guān)口把控，系統(tǒng)化人員選、育、用機(jī)制

自2009年10月，成立人才儲備庫

組建“文藝社”團(tuán)隊(duì)

及員工能力提升的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍

目前文藝社下設(shè)三個(gè)大部、10多個(gè)專業(yè)組，共有會員278人；

內(nèi)部培訓(xùn)師133人2.1從“五力”到“四有”階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page7建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2自2011年開始，客服中心將定期從員工當(dāng)中進(jìn)行選拔考核，合格者可進(jìn)入人才庫，注入新鮮血液，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。全面提升個(gè)人競爭力，打造精英人才其標(biāo)準(zhǔn)主要是“五力”即：

以學(xué)習(xí)力提升素質(zhì)

以執(zhí)行力強(qiáng)化管理

以創(chuàng)造力引導(dǎo)未來

以個(gè)人競爭力打造精英人才

以領(lǐng)導(dǎo)力提升管理藝術(shù)2.1從“五力”到“四有”階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page8建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2人才儲備庫成立后

部分員工的能力提升培訓(xùn)。包括“基礎(chǔ)素質(zhì)”、“業(yè)務(wù)能力”、“溝通能力”等。

每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。圖例：疑難問題提交流程學(xué)習(xí)課件圖例：投訴常識學(xué)習(xí)課件2.1從“五力”到“四有”階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page9建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2人才庫成員通過協(xié)助班長進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理

被推薦成為新員工輔導(dǎo)老師實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)積累

最終達(dá)到有良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

有熟練的問題處理能力

有較高的技術(shù)操作水平

較強(qiáng)的人際溝通能力的“四有新人”認(rèn)證考核，主要從兩方面進(jìn)行2.1從“五力”到“四有”階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展

按照成績的高低擇優(yōu)選拔代理班長，

完成從員工到代理班長身份的轉(zhuǎn)變。理論考試結(jié)構(gòu)化面試.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page10建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心22.2從“四有”到“三豐”從“四有”到“三豐”，完成對班組長角色的認(rèn)知

--代理班長晉升階段代理班長轉(zhuǎn)為正式班長量到質(zhì)飛躍逐步鍛煉自己逐漸豐富問題的總結(jié)分析能力豐富團(tuán)隊(duì)業(yè)績的把控能力豐富針對人員領(lǐng)導(dǎo)方面的能力啟動(dòng)《非一線人員崗位勝任力模型》項(xiàng)目提供素質(zhì)模型依據(jù)和長效培養(yǎng)機(jī)制代理班長理論課程的培訓(xùn)，主要分為3個(gè)階段:

第一階段:針對班組績效評估方面的培訓(xùn)

第二階段：針對管理方法方面的培訓(xùn)

第三階段：針對問題分析及總結(jié)能力培訓(xùn)階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page11建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心22.2.1班組長能力提升培訓(xùn)課程階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展.實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page12建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心22.2.2代理班長任職期間能力提升的具體實(shí)施員工績效面談表代理班長的能力測評最終分值占據(jù)總成績的70%；另外30%為上級領(lǐng)導(dǎo)以及同級管理者的評價(jià)分?jǐn)?shù)；分值優(yōu)秀者將轉(zhuǎn)為正式班長。階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示前臺實(shí)施過程班組長工作計(jì)劃表績效面談表.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page13建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心22.3從“三豐”到“三結(jié)合”階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展從“三豐”到“三結(jié)合”，形成班組長崗位能力認(rèn)證體系

--班組長崗位能力認(rèn)證

統(tǒng)一的班組長考評標(biāo)準(zhǔn)，

深化我中心用人制度改革，

更加有效的提高生產(chǎn)崗位人員的服務(wù)水平，

讓人員在自己的職業(yè)生涯中得到不斷提升，

加快中心人才隊(duì)伍建設(shè)。.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page14建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展2.3.1理論方面

基礎(chǔ)管理工作主要發(fā)生在現(xiàn)場，

開展針對班組長的現(xiàn)場管理方面的課程學(xué)習(xí)，

包括“計(jì)劃—組織—協(xié)調(diào)—控制—改進(jìn)”“五步”閉環(huán)式培訓(xùn)模式，

匯總員工常見問題，

整理管理類、提升類和引導(dǎo)類三大項(xiàng)共68個(gè)常見問題，

幫助班組長避免因問題解答不統(tǒng)一、不清晰而帶來的管理矛盾。形成新的理念，即三結(jié)合：

一是企業(yè)文化與熔鑄以“家文化”為核心的團(tuán)隊(duì)精神的結(jié)合，

二是理論知識與建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的班組管理模型的結(jié)合，

三是團(tuán)隊(duì)成長平臺與建立健全的創(chuàng)新活動(dòng)評估機(jī)制的結(jié)合。.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page15建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心2階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展2.3.2考評方面星級話務(wù)班長的考評要求：“精簡、高效、滿負(fù)荷”，

實(shí)行動(dòng)態(tài)考核管理，人崗相益、平等競爭原則，

相應(yīng)的星級升降流動(dòng)等調(diào)整，

星級話務(wù)班長分別設(shè)置五級進(jìn)行考評管理，

五星級、四星級、三星級、二星級和一星級.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務(wù)中心Page16河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點(diǎn)說明2.實(shí)施步驟.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示創(chuàng)新點(diǎn)說明Page5客戶服務(wù)中心Page17建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心3階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展3.1著眼全覆蓋，強(qiáng)化培訓(xùn)支撐，助力一線班組長專業(yè)化階梯式推進(jìn)整合資源形成班組長成長的正向驅(qū)動(dòng)力，長效、健康的動(dòng)力為基礎(chǔ)將班組長崗位能力認(rèn)證進(jìn)行分階段的進(jìn)行，從人才儲備庫到代理班長再到正式班長，階段分明，形式各異，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，熔煉班組，確保運(yùn)營績效。.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page18建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心3階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展3.2搭建成長平臺，為班組進(jìn)步注入健康動(dòng)力通過定期選拔的方式對人才儲庫的成員進(jìn)行補(bǔ)充建立河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心人才儲備庫從“員工職業(yè)生涯、績效管理設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)競賽組織和創(chuàng)新能力塑造”四大方面入手發(fā)力基層員工和團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與塑造發(fā)力員工和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展平臺和通道.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page5客戶服務(wù)中心Page19建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心3階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展3.3標(biāo)準(zhǔn)化為先，建立可衡量的班組長考核機(jī)制加強(qiáng)驅(qū)動(dòng)因素組合的集成應(yīng)用，提升管理效率?？蛻舴?wù)中心建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的班組長考核機(jī)制。開展內(nèi)部調(diào)研、基層訪談、員工測評、專業(yè)分析等工作制訂客服中心星級話務(wù)班長考評管理辦法。為基層管理提供了更為客觀、科學(xué)的衡量工具，.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示目錄Page5客戶服務(wù)中心Page20河南有限公司客戶服務(wù)中心建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展1.提案背景4.成果展示3.創(chuàng)新點(diǎn)說明2.實(shí)施步驟.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務(wù)中心Page21建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心4階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展客服中心自建立人才儲備庫至今，共完成公開選拔考試5次，目前人才儲備庫成員合計(jì)500余人，這批人才在日常的團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中發(fā)揮著重要的作用。4.1.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務(wù)中心Page22建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心4階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展2011年度客服中心共選拔出的代理班長40人，

36名代理班長正式成為客服中心話務(wù)班長，

較前一年同期提升40%。4.2.客戶服務(wù)中心

創(chuàng)新成果展示成果展示Page5客戶服務(wù)中心Page23建立健全客服中心班組長崗位能力認(rèn)證體系河南有限公司客戶服務(wù)中心4階梯式推進(jìn)

持續(xù)性發(fā)展2011年度客服中心話務(wù)班長以崗位能力認(rèn)證為基礎(chǔ)，以客服中心星級話務(wù)班長考評管理辦法為標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)參評話務(wù)班長164人，參評率100%。依據(jù)年度班長崗位