2023年智慧CRM行業(yè)分析,人工智能及大數(shù)據(jù)的整合為行業(yè)主要的發(fā)展趨勢

2023年智慧CRM行業(yè)分析,人工智能及大數(shù)據(jù)的整合為行業(yè)主要的發(fā)展趨勢一、智慧CRM概述1、分類智慧CRM融合云和通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能的綜合CRM，提供相應(yīng)的PaaS及SaaS服務(wù)，使企業(yè)能夠以更高效和有效的方式管理整個商業(yè)周期中其與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的關(guān)鍵運營。CRM可以根據(jù)客戶類型不同進行分類，分成B2BCRM、B2CCRM，根據(jù)管理側(cè)重點不同可分成操作型CRM、分析型CRM。智慧CRM分類示意圖2、發(fā)展歷程隨著中國數(shù)字化的加速，國產(chǎn)化趨勢的影響，中國CRM服務(wù)迎來全新的時代。不同品牌的優(yōu)勢都不斷凸顯，行業(yè)化產(chǎn)品的壁壘會比較穩(wěn)固，通用型產(chǎn)品則會擴大覆蓋范圍，彼此之間的競爭將呈現(xiàn)新的格局和狀態(tài)。其主要經(jīng)歷四個發(fā)展階段，1995年的PC時代、2011年的移動時代、2018年的數(shù)據(jù)時代、2020年之后的智能時代。智慧CRM行業(yè)發(fā)展歷程示意圖二、發(fā)展背景1、政策因素近年來，零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)發(fā)展迅速，為進一步規(guī)范和促進行業(yè)發(fā)展，我國政府及行業(yè)主管部門陸續(xù)出臺了一系列與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的扶持政策和法律法規(guī)，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了支持和保障。中國智慧CRM行業(yè)相關(guān)政策梳理2、軟件和信息技術(shù)收入近年間，我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，技術(shù)水平顯著提升，已發(fā)展成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。據(jù)工信部數(shù)據(jù)，2021年，我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)運行態(tài)勢良好，完成軟件業(yè)務(wù)收入94994億元，同比增長16.43%。2014-2021年中國軟件和信息技術(shù)收入情況三、產(chǎn)業(yè)鏈1、產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)受益于人工智能及數(shù)據(jù)智能技術(shù)，智慧CRM服務(wù)擁有強大的存儲、計算和建模能力，與傳統(tǒng)CRM服務(wù)相比，可以顯著提高經(jīng)營效率和組織溝通質(zhì)量。智慧CRM服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游主要為硬件供應(yīng)商與軟件供應(yīng)商，科技、媒體、電信(TMT)、金融(包括銀行、證券及保險)、政企及零售是中國智慧CRM服務(wù)市場的主要下游行業(yè)。2017-2021年中國CRM服務(wù)市場規(guī)模變化情況智慧CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)示意圖2、下游情況智慧CRM屬于信息管理類工業(yè)軟件，其應(yīng)用領(lǐng)域主要為電子信息、機械裝備、汽車、石化、紡織、航天航空、電力、鋼鐵、船舶等領(lǐng)域，電子信息應(yīng)用領(lǐng)域占比最重，占比15.9%，機械裝備領(lǐng)域占比第二，占比14%，汽車占比12.8%，石化占比10.1%，紡織占比7.3%，航空航天占比6.1%，電力占比6.9%，鋼鐵占比5.3%，船舶占比4%，其他領(lǐng)域占比17.7%。中國信息管理類工業(yè)軟件下游應(yīng)用領(lǐng)域占比情況四、中國智慧CRM發(fā)展現(xiàn)狀1、市場規(guī)模假設(shè)所有企業(yè)使用全面融合云及通信、人工智能及數(shù)據(jù)智能等能力并提供PaaS及SaaS服務(wù)的智慧CRM服務(wù)，藉助云通信設(shè)施的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的不斷增加及下游用戶的強勁需求，智慧CRM服務(wù)市場近年來出現(xiàn)巨大增長。智慧CRM服務(wù)市場的市場規(guī)模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復(fù)合年增長率為30.1%。2021年中國智慧CRM行業(yè)市場競爭格局企業(yè)占比2、總收益智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商可憑借彼等以大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)智能及云計算等技術(shù)為支持的全面服務(wù)組合滿足其客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求，因此，相較傳統(tǒng)CRM服務(wù)供應(yīng)商及其他服務(wù)供應(yīng)商更能透過把握市場機遇而實現(xiàn)快速增長。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國智慧CRM服務(wù)市場總收益逐年上漲，從2018年的16億元上漲至2021年的72億元。2018-2021年中國智慧CRM服務(wù)市場總收益變化情況五、中國智慧CRM市場競爭格局中國智慧CRM服務(wù)行業(yè)高度集中，按2021年收益計算，前五名參與者的市場份額合計為63%，按2021年中國本土智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商收益計算，玄武云為中國國內(nèi)最大的智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商，市場份額為13.8%。六、未來中國智慧CRM發(fā)展趨勢根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計中國智慧CRM市場規(guī)模在2026年將上漲至28000億元，子2021年去的年復(fù)合增長率為31.3%，隨著中國智慧CRM服務(wù)市場的快速增長，不同類型的參與者嘗試擴大其服務(wù)組合，所以行業(yè)市場的TAM處于相對分散的階段。2022-2026年中國智慧CRM服務(wù)市場預(yù)測情況人工智能及大數(shù)據(jù)與智慧CRM服務(wù)的整合預(yù)計將成為未來的市場趨勢。受益于人工智能的快速發(fā)展，各企業(yè)可通過利用語音機器人、圖像識別及自動文本輸入優(yōu)化軟件使用效率，并降低軟件使用難度，傳統(tǒng)的CRM服務(wù)主要幫助企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫進行整理及定位，以利于資源的有利配置，且簡化針對銷售人員的溝通方式。智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商預(yù)期提供具有全觸點通信能力的全方位全渠道營銷解決方案，以滿足客戶的各種通信需求，并賦能覆蓋全生命周期的即用型通信能力。未來中國智慧CRM發(fā)展趨勢示意圖HYPERLINK"/ta