質量管理體系基礎知識

2023/5/181本資料來源第一頁，共四十八頁。2023/5/182教師介紹姓名:趙海平資格：國家注冊管理體系高級培訓教師國家注冊高級管理咨詢師/高級審核員

高級工程師

聯(lián)系方式：13709848816024-86810023

zhaohaiping@第二頁，共四十八頁。2023/5/183培訓課程介紹第一部分:質量管理體系基礎知識介紹第二部分:《質量管理體系基礎和術語》講解

第三部分:ISO9001:2008標準內涵及應用講解第三頁，共四十八頁。2023/5/184

培訓目標進一步梳理質量管理體系基本概念理解ISO9001：2008標準的意圖及體系運行的要求掌握質量管理體系建立、實施和改進的方法第四頁，共四十八頁。2023/5/185第一部分:質量管理體系基礎知識介紹第一節(jié):質量管理發(fā)展的背景第二節(jié)：ISO9000族標準的由來與發(fā)展第三節(jié):質量管理體系介紹第五頁，共四十八頁。第一節(jié):質量管理發(fā)展的背景質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段TQC階段TQM階段40～50年代60～90年代20世紀20～30年代第六頁，共四十八頁。2023/5/187◆第一階段：質量檢驗管理階段

資產階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)取代了手工作坊式生產，社會化分工、批量生產勞動，產生了質量檢驗管理。以泰勒為代表的“科學管理運動”工長的質量管理,檢驗員的質量管理”。美國首次將產品檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專項檢驗制度，包括設立專職檢驗人員、檢驗機構，制定檢驗的基本依據(jù)—技術標準。使質量檢驗從經(jīng)驗走向科學。產品檢驗方式是從成品中挑廢品次品，實質上是一種事后把關的方式。第七頁，共四十八頁。2023/5/188◆第二階段：統(tǒng)計質量控制階段

這一階段的的質量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理，美國貝爾實驗室統(tǒng)計學家“休哈特”提出將數(shù)理統(tǒng)計原理運用到質量管理中，并發(fā)明了“工序質量控制圖”，在方式上由專業(yè)檢驗人員移交給專業(yè)質量控制工程師。將事后檢驗的把關改變?yōu)轭A測不合格品的發(fā)生并事先加以預防的概念。質量控制理論經(jīng)半個多世紀的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。第八頁，共四十八頁。2023/5/189◆第三階段：全面質量管理階段

最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經(jīng)理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面質量管理》出版。全面質量管理理論改變前兩個階段的做法，使企業(yè)各級管理層次、各個職能部門正式有不同的質量管理職能，使企業(yè)全體人員參加了質量管理，建立起了從產品市場調研、研發(fā)到生產的全過程的質量保持體系。把過去的事后檢驗改為事前控制，以系統(tǒng)為主；把過去的就事論事、分散管理變?yōu)槿嫦到y(tǒng)的綜合管理，使產品的開發(fā)生產過程都處于受控狀態(tài)。這樣，即提高了產品質量，又降低了成本，使企業(yè)獲得了豐厚的經(jīng)濟效益。第九頁，共四十八頁。2023/5/1810全面質量管理，即日本式TQC,后來稱TQM，成為質量管理的一種模式。TQC中的質量的涵義是全面的，不僅包括產品、服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量。全面質量管理的特點：“三全一多樣”，即全組織、全過程、全員、多種質量管理方法。目前ISO9000族質量管理體系標準，以及美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎、卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。第十頁，共四十八頁。2023/5/1811第二節(jié)ISO9000族標準的由來與發(fā)展一、質量保證標準的產生二站軍火產業(yè)的蓬勃發(fā)展，對持續(xù)穩(wěn)定的產品質量提出了更高的要求。二戰(zhàn)后美國軍事工業(yè)率先應用：1959年美國發(fā)布MIL-Q-9858A《品質大綱要求》）對軍品供應商提出質量保證要求。上世紀七十年代歐美發(fā)達國家廣泛采用，1979年BSI(英國標準協(xié)會)制定BS5750質量保證標準)。第十一頁，共四十八頁。二、國際貿易的競爭關稅壁壘非關稅壁壘第十二頁，共四十八頁。2023/5/1813三、ISO的對策ISO—國際標準化組織的英文縮寫（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建議，ISO成立ISO/TC176專注于研究質量保證標準。以英國標準化協(xié)會BS5750標準和加拿大標準化協(xié)會CSAZ-229標準為基礎，參照日本全面質量管理實踐。1986年ISO發(fā)布了ISO8402：1986《質量保證術語》。1987年ISO發(fā)布了第一套管理標準：ISO9000系列標準。ISO9000標準是ISO/TC176制訂的所有標準,是西方發(fā)達國家多年質量管理經(jīng)驗精華的總結。第十三頁，共四十八頁。四、ISO9000族標準的發(fā)展

QQQ產品的質量Q

1987版

1994版

2000版

2008版過程的質量經(jīng)營的質量版次由質量保證體系過度至質量管理體系有限修訂完全修訂最新修訂第十四頁，共四十八頁。2023/5/1815五、ISO9000族標準的構成(2008版)

A類標準(體系要求)ISO9001：2008《質量管理體系要求》ISO/TS

16949：2002《質量管理體系汽車生產件及相關維修零件組織應用GB/T19001—2000的特殊要求》B類標準(體系指導)ISO9004：200X《持續(xù)性改進質量管理方法》ISO/TR1006：2003《質量管理體系項目管理質量指南》ISO10012:2003《測量管體系測量過程和測量設備要求》ISO/TR10014：2006《質量管理實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型組織實施ISO9001-2000指南》C類標準(體系相關)ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》ISO10001《質量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》第十五頁，共四十八頁。2023/5/18162008版ISO9000族標準的構成C類標準ISO10002:2004《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》ISO10003:2007《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》ISO10005:2005《質量管理質量計劃指南》ISO1007：2003《質量管理技術狀態(tài)管理指南》ISO/TR10013：2001《質量管理體系文件指南》ISO/TR10015：1999《質量管理培訓指南》ISO/TR10017：2003《統(tǒng)計技術指南》ISO10019:2005《質量管理體系咨詢師的選擇及其服務使用的指南》ISO19011:2002《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》第十六頁，共四十八頁。六、ISO9000族核心標準的組成及相互關系ISO9001:2008《質量管理體系要求》(A類)ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》(C類)ISO9004:200X《持續(xù)改進質量管理體系方法》(B類)ISO19011:2002《質量和環(huán)境審核指南》(C類)第十七頁，共四十八頁。七、ISO9000標準在中國我國1988年等效轉化（eqv）1992年開始等同轉化(idt)轉化的標準號：GB/T1900x第十八頁，共四十八頁。第二節(jié)質量管理體系介紹第十九頁，共四十八頁。2023/5/1820一、企業(yè)管理的基本框架運做系統(tǒng)企業(yè)目標中長期發(fā)展規(guī)劃年度經(jīng)營計劃業(yè)績考核企業(yè)使命企業(yè)方針第二十頁，共四十八頁。2023/5/1821

二、質量管理體系運作模式做什么：方針、目標如何做：職責、流程、程序文件化按規(guī)定做：按規(guī)定實施做好了嗎：評價實施的效果要做的更好：持續(xù)改進

受控第二十一頁，共四十八頁。2023/5/1822PDCA持續(xù)改進的模型PDCADPACQMS績效水平第二十二頁，共四十八頁。2023/5/1823三、質量管理體系的特點規(guī)范性——寫你該做的強制性——做你所寫的追溯性——證明你所做的自律性——自我完善、自我改進兼容性——不同管理體系標準相互兼容第二十三頁，共四十八頁。2023/5/1824四、建立和推行質量管理體系的重要性通過系統(tǒng)化、科學化、規(guī)范化、制度化的質量管理，促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，是提高企業(yè)管理整體水平的需要。質量管理與國際慣例接軌，是提高市場競爭能力的需要。建設牢固的“質量大堤”，是預防事故、降低成本的需要。是提高員工質量意識和素質的需要。是一種增值投入。第二十四頁，共四十八頁。2023/5/1825第二部分:《質量管理體系基礎和術語》

GB/T19000—2008/ISO9000:2005一、GB/T19000—2008/ISO9000:2005修訂介紹二、八項質量管理原則三、十二項質量管理體系基礎

四、主要術語講解第二十五頁，共四十八頁。2023/5/1826一、ISO9000：2005標準修訂情況介紹1、原則：不發(fā)生大的變化，只是做了局部修訂和補充。2、ISO9000：2000標準，早在2005年ISO已經(jīng)換版，形成了2005年版標準。中國于2008年完成了換版修訂，于2008年10月29日發(fā)布，2009年5月1日實施。3、該標準換版后的主要變化：基礎部分，對文字做了仔細的推敲，旨在更準確地表達本標準的意圖；術語部分，增加四個術語；能力、合同、審核計劃、審核范圍。對某些原有的術語，作了文字或編排位置上的調整。第二十六頁，共四十八頁。2023/5/1827二、八項質量管理原則

八項質量管理原則是質量管理體系標準的理論基礎。

成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。八項質量管理原則被確定了最高管理者用于領導組織進行業(yè)績改進的指導原則。第二十七頁，共四十八頁。2023/5/1828

1、以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第二十八頁，共四十八頁。2023/5/1829『理解』組織依賴顧客而存在顧客群體細分理解（不同群體）顧客的（不同）要求提供的產品應滿足顧客的要求（包括潛在要求）顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其產品組織應盡可能超越顧客當前的需要第二十九頁，共四十八頁。2023/5/18302、領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境,使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。第三十頁，共四十八頁。2023/5/1831『理解』

最高管理者至少應體現(xiàn)以下幾方面的領導作用：確定組織的發(fā)展方向、遠景規(guī)劃制定具有挑戰(zhàn)性的目標創(chuàng)造內部環(huán)境、共享的價值觀，促進全員參與建立有效的與員工溝通的渠道履行其質量職責第三十一頁，共四十八頁。2023/5/18323、全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

『理解』以人為本，全員參與質量管理及其改進活動明確職責和作用采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力定期評價第三十二頁，共四十八頁。2023/5/18334、過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

第三十三頁，共四十八頁。2023/5/1834『理解』過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動質量管理體系是由若干過程組成的。使用過程方法管理每一個過程可使過程優(yōu)化

過程輸入輸出第三十四頁，共四十八頁。2023/5/18355、管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！豪斫狻粚⑺械倪^程融為一個體系來管理，并達到一個預定的目標。質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程組成的。第三十五頁，共四十八頁。2023/5/18366、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標?！豪斫狻怀掷m(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動實施持續(xù)改進的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績第三十六頁，共四十八頁。2023/5/18377、基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。『理解』數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值第三十七頁，共四十八頁。2023/5/18388、與供方互利的關系

組織與供方是相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

『理解』供方產品的價值能在組織的產品中得到體現(xiàn)組織與供方是互利的合作伙伴關系，不是競爭對手構建互利關系可使雙方獲利第三十八頁，共四十八頁。2023/5/1839三、十二項質量管理體系基礎

1.質量管理體系的理論說明2.質量管理體系要求與產品要求3.質量管理體系方法4.過程方法5.質量方針和質量目標6.最高管理者在質量管理體系中的作用

第三十九頁，共四十八頁。2023/5/1840三、十二項質量管理體系基礎7.文件

8.質量管理體系評價

9.持續(xù)改進

10.統(tǒng)計技術的作用

11.質量管理體系與其他管理體系的關注點

12.質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系第四十頁，共四十八頁。2023/5/1841四、主要術語的講解

GB/T19000—2008idtISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》第三章“術語和定義”中，列出了84條術語，共分10個部分

GB/T19000—2008增加四個新術語。他們是：合同（3.3.8），審核計劃（3.9.12），審核范圍（3.9.13）；能力（3.1.6）第四十一頁，共四十八頁。2023/5/18421、質量（3.1.1）

一組固有特性滿足要求(3.1.2)的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久特性。第四十二頁，共四十八頁。2023/5/1843『理解』特性（3.5.1）：可區(qū)分的特征。（特性可以是固有的或賦予的）固有特性：本身具有的，如技術特性，安全特性，可靠性等。。賦予特性：不是本來就有的，是人為后加的特性。如價格、售后服務要求等。第四十三頁，共四十八頁。2023/5/18442、產品(3.4.2)過程的結果?！豪斫狻贿^程的輸出就是產品產品的類別：--