醫(yī)院護患溝通與護患糾紛

醫(yī)院護患溝通與護患糾紛貴州省人民醫(yī)院 急診內(nèi)科 章艷在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學發(fā)展的限制，未知學領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。先就醫(yī)院護患溝通和互換糾紛的原因和策略進行分析和歸納，在臨床工作中加強護患溝通，使得護患雙方在醫(yī)療環(huán)境中共贏。1、醫(yī)患糾紛。1.1發(fā)生護患糾紛的原因：1.1.1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。1/10下載文檔可編輯1.1.2醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。1.1.3 醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。 客觀上，我國尤其是醫(yī)療條件較好的醫(yī)院 ,醫(yī)務(wù)人員少工作量很大。面對眾多患者，護士很難做到有問必答，與患者進行耐心細細致的溝通。1.1.4醫(yī)療收費高，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。1.1.5病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認知不一樣。病人對診和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。1.2針對護患關(guān)系的策略：2/10下載文檔可編輯1.2.1 學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)①。護理人員應(yīng)自覺、認真地學習有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛基礎(chǔ)保證。1.2.2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學習和掌握相關(guān)制度，不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以最好的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。1.2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，護理人員必須更新轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。 當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。 說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可3/10下載文檔可編輯增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。1.2.4書寫護理文書要規(guī)范。護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)這就要對護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實、準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。1.2.5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程。護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實 踐 ， 不 斷 充 實 改 、 完善 而 逐 漸 形成 的 ， 其 每 一項 都 有 其 可行 性 、必 行 性 和 科學 性 。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可 忽視操作4/10下載文檔可編輯過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。1.2.6尊重病人的權(quán)利。尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導致護患糾紛。為 此，護理人員應(yīng)注意以下幾點：1）要尊重病人的知情權(quán)。2）尊重病人的消費同意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔。3）要尊重病人的隱私權(quán)。1.2.7嚴謹語言行為，保持和諧關(guān)系護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應(yīng)該做好幾點。1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。5/10下載文檔可編輯2）語言行為要講感情，在工作中護士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。3）語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。4）掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。2、護患溝通。護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要， 良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。2.1護患溝通的作用：6/10下載文檔可編輯護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質(zhì)量。2.2護患溝通的技巧。作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。2.2.1護士語言的溝通技巧②。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。（1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。7/10下載文檔可編輯2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急燥；與同齡患者交談時，要注意平等相處。3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。2.2.2護患溝通要點⑴入院介紹時，用通俗易懂的語言向患者及家屬介紹護士、病房環(huán)境和病房制度。8/10下載文檔可編輯⑵檢查治療中，向患者說明檢查的目的、檢查治療約定的時間、檢查治療的部位、治療過程，需要患者配合的具體事項。⑶出院時，向患者及家屬交代注意事項及有關(guān)鍛煉的方法，介紹飲食、用藥、復診時間。⑷傾聽時，注視對方眼睛，身體微微前傾，適當給予語言回應(yīng)，必要時可重復患者語言。⑸適時使用共情技術(shù)，盡量感受和理解患者的情緒，并用語言和行為表達對患者情感的理解，表示愿意幫助患者?？梢宰尣∪藦奈⑿〉氖虑橹畜w會到護士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復。4、體會：護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容， 是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。 護患溝通不僅是臨床護理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求， 它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建9/10下載文檔