戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù)

“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù)”項(xiàng)保華博士復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師電話H）H）2002年1月項(xiàng)保華1*第一頁，共七十七頁。主要內(nèi)容Part1戰(zhàn)略管理緒論P(yáng)art2戰(zhàn)略理論核心Part3持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)Part4業(yè)務(wù)演化發(fā)展Part5市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng)Part6戰(zhàn)略配套管理項(xiàng)保華2*第二頁，共七十七頁。Part1戰(zhàn)略管理緒論

——戰(zhàn)略管理發(fā)展簡(jiǎn)介課程歷史管理發(fā)展管理目標(biāo)項(xiàng)保華3*第三頁，共七十七頁。戰(zhàn)略管理研究現(xiàn)狀

——理論導(dǎo)向、應(yīng)用困難理論重點(diǎn)：十大流派歷史演變：戰(zhàn)略九論存在問題：理論導(dǎo)向項(xiàng)保華4*第四頁，共七十七頁。戰(zhàn)略管理發(fā)展對(duì)策

——問題導(dǎo)向、便懂易用現(xiàn)狀措施重點(diǎn)：“充分條件”而非“必要條件”。項(xiàng)保華5*第五頁，共七十七頁。管理與戰(zhàn)略管理管理就是讓人做事并取得成果科學(xué)性--高效做事藝術(shù)性--愉快做事戰(zhàn)略性--做正確的事管理核心——如何讓人愉快高效地做正確的事戰(zhàn)略管理=方向正確+運(yùn)作高效+心情舒暢項(xiàng)保華6*第六頁，共七十七頁。四個(gè)隱含假設(shè)長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)人類潛能開發(fā)和合發(fā)展觀念多個(gè)角度觀察項(xiàng)保華7*第七頁，共七十七頁。倫理選擇標(biāo)準(zhǔn)道義倫理功利倫理直覺倫理環(huán)境倫理兩難困境：“臟手”問題個(gè)人：人格自律——即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，應(yīng)明確“道德高尚為成功與幸福之本”。企業(yè)：社會(huì)組織——盡量以制度來保障道德行為，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。項(xiàng)保華8*第八頁，共七十七頁。自我超越16字改變假設(shè)：變通觀察傾聽：接受感悟運(yùn)用：力行交流提高：互動(dòng)項(xiàng)保華9*第九頁，共七十七頁。Part2戰(zhàn)略理論核心

——戰(zhàn)略基本問題：三問題企業(yè)存在根本理由——為什么能夠得到回報(bào)？企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么？（現(xiàn)狀）應(yīng)該是什么？（目標(biāo)）為什么？

（顧客、員工、股東、社會(huì)“四滿意”）項(xiàng)保華10*第十頁，共七十七頁。起點(diǎn)不同的兩種循環(huán)

企業(yè)存在根本理由——核心是始動(dòng)力量在哪？能否導(dǎo)致不斷加強(qiáng)的封閉循環(huán)？盡情追求私利（個(gè)人或企業(yè)目標(biāo)）→不擇手段？→增加收入→可能（？）提供顧客與社會(huì)最好的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)顧客與社會(huì)提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)→合法手段？→增加收入→自然（？）滿足個(gè)人及企業(yè)贏利目標(biāo)。竭力追求企業(yè)最大私利：自我目標(biāo)盡力提供社會(huì)最好服務(wù)：顧客目標(biāo)（多分一塊餅）（做大市場(chǎng)）零和、負(fù)和正和（雙贏）項(xiàng)保華11*第十一頁，共七十七頁。戰(zhàn)略理論本質(zhì)：三假設(shè)環(huán)境：認(rèn)清現(xiàn)狀、符合實(shí)際使命：達(dá)成共識(shí)、積極投入實(shí)力：動(dòng)態(tài)發(fā)展、靈活適應(yīng)項(xiàng)保華12*第十二頁，共七十七頁。戰(zhàn)略實(shí)踐誤區(qū)：缺特色關(guān)注如何做甚于關(guān)注做什么僅關(guān)注學(xué)可能產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)惡果項(xiàng)保華13*第十三頁，共七十七頁。戰(zhàn)略根本對(duì)策：三出路特色：以獨(dú)特性贏得顧客取舍：權(quán)衡抉擇利弊得失組合：多個(gè)環(huán)節(jié)配合默契項(xiàng)保華14*第十四頁，共七十七頁。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)十誤區(qū)品牌塑造炒作化入世恐懼?jǐn)U大化市場(chǎng)建設(shè)表面化電子商務(wù)技術(shù)化企業(yè)影響個(gè)人化管理學(xué)習(xí)教條化新老交替封建化產(chǎn)權(quán)界定絕對(duì)化民營(yíng)企業(yè)政府化內(nèi)部管理形式化項(xiàng)保華15*第十五頁，共七十七頁。戰(zhàn)略管理任務(wù)

——確定擬做什么什么是可、該、能、想、敢做？什么是不可、不該、不能、不想、不敢做？什么屬別無選擇？什么可相機(jī)抉擇？如何改變與拓展可選范圍？項(xiàng)保華16*第十六頁，共七十七頁。Part3持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

——常見顧客理念顧客是上帝（觀念）、永遠(yuǎn)正確（態(tài)度）、完全滿意（目標(biāo)）顧客是傻瓜、刁民、奴隸、老師幫顧客解難，讓顧客滿意以上提法共同特點(diǎn)：?jiǎn)蜗蚣僭O(shè)，忽視互動(dòng)，知易行難項(xiàng)保華17*第十七頁，共七十七頁。顧客理念核心平等、雙向“己所（不）欲，（勿）施于人”“人所欲，己所為”+“己所欲，施于人”“根本沒有所謂的成長(zhǎng)行業(yè)，只有顧客需要，而顧客的需要隨時(shí)都可能改變”。（TedLevitt）只有回頭客才是真顧客；只有能夠向他人引薦本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客。顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)生存之本。項(xiàng)保華18*第十八頁，共七十七頁。戰(zhàn)略定位原理外部環(huán)境影響內(nèi)部條件決定內(nèi)外環(huán)境匹配整合認(rèn)知互動(dòng)項(xiàng)保華19*第十九頁，共七十七頁。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源自我超越：“不可勝在己,可勝在人”“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指的是企業(yè)所處的這樣一種狀態(tài)，即：以自身的資源或組織能力（活動(dòng)）為基礎(chǔ)，能夠提供被顧客認(rèn)為是物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地創(chuàng)造顧客所需的價(jià)值。從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)賴以建立的基礎(chǔ)來看，從20世紀(jì)早期的土地等資源，到中期的工廠、設(shè)備、資本，再到當(dāng)今的信息、腦力與理念，越來越趨向于知識(shí)化的創(chuàng)造力。從顧客所關(guān)注的價(jià)值重點(diǎn)來看，20世紀(jì)50-90年代先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)、成本、營(yíng)銷、質(zhì)量、再到時(shí)間的變化，并在21世紀(jì)初漸漸出現(xiàn)聚焦于服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)資源的傾向。項(xiàng)保華20*第二十頁，共七十七頁。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造顧客價(jià)值=顧客認(rèn)知利益-顧客認(rèn)知價(jià)格增加認(rèn)知利益或者降低認(rèn)知價(jià)格三種一般戰(zhàn)略六種特色戰(zhàn)略把握顧客價(jià)值變化項(xiàng)保華21*第二十一頁，共七十七頁。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)

——持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)判定六準(zhǔn)則自勝互動(dòng)創(chuàng)新持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)學(xué)不了：稀缺專用學(xué)不全：積累整合不愿學(xué)：低調(diào)處世不怕學(xué)：占先優(yōu)勢(shì)不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人難替代：超前突破項(xiàng)保華22*第二十二頁，共七十七頁。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新顧客為本、突破定勢(shì)看人家所看不到聽人家所聽不到想人家所想不到悟人家所悟不到學(xué)人家所學(xué)不到做人家所做不到成人家所不能成項(xiàng)保華23*第二十三頁，共七十七頁。Part4業(yè)務(wù)演化發(fā)展

——業(yè)務(wù)領(lǐng)域選擇社會(huì)宏觀大勢(shì)研判：經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)中觀前景考察：行業(yè)未來態(tài)勢(shì)微觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析：競(jìng)爭(zhēng)合作關(guān)系企業(yè)市場(chǎng)需求透視：終端顧客行為項(xiàng)保華24*第二十四頁，共七十七頁。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

——基本分析方法行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量行業(yè)活動(dòng)成本行業(yè)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)項(xiàng)保華25*第二十五頁，共七十七頁。五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型買方討價(jià)還價(jià)

力量替代品威脅威脅潛在進(jìn)入者討價(jià)還價(jià)

力量方供同行企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)保華26*第二十六頁，共七十七頁。差額差額各活動(dòng)成本相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位(benchmarkingðicalconduct)活動(dòng)（作業(yè)）成本分析進(jìn)貨物流生產(chǎn)作業(yè)發(fā)貨物流市場(chǎng)銷售服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（管理）人力資源管理（生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷、購(gòu)買）技術(shù)開發(fā)（研發(fā)、營(yíng)銷、生產(chǎn)）采購(gòu)（購(gòu)買、生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷）項(xiàng)保華27*第二十七頁，共七十七頁。產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)結(jié)構(gòu)分析BEADC利潤(rùn)率（%）產(chǎn)業(yè)鏈各市場(chǎng)領(lǐng)域利潤(rùn)占總利潤(rùn)份額（%）0100項(xiàng)保華28*第二十八頁，共七十七頁。業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)展開途徑點(diǎn)、多點(diǎn)或單線、多線甚至網(wǎng)狀橫向整合同心多元整合相關(guān)多元無關(guān)多元多元集約進(jìn)入：購(gòu)并、自創(chuàng)、結(jié)盟退出：出售、轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉調(diào)整：整頓、緊縮、重構(gòu)業(yè)務(wù)組合縱向整合：前向、后向項(xiàng)保華29*第二十九頁，共七十七頁。縱向整合拓展

——問題討論討論題：以下面情況為例，說明制訂縱向整合決策需考慮哪些因素的作用？摩托銷售企業(yè)向摩托生產(chǎn)發(fā)展（后向整合）洗衣機(jī)廠自行生產(chǎn)控制電路板（后向整合）揚(yáng)聲器部件生產(chǎn)商向揚(yáng)聲器發(fā)展（前向整合）傳呼機(jī)生產(chǎn)公司向傳呼業(yè)務(wù)發(fā)展（前向整合）服裝面料生產(chǎn)企業(yè)向服裝生產(chǎn)發(fā)展（前向整合）項(xiàng)保華30*第三十頁，共七十七頁。多元化戰(zhàn)略考慮基礎(chǔ)穩(wěn)進(jìn)得去站得住無沖突能取勝有發(fā)展項(xiàng)保華31*第三十一頁，共七十七頁。(1)(2)(3)(4)不宜多元化不宜多元化優(yōu)先考慮多元化需權(quán)衡多元化利弊競(jìng)爭(zhēng)地位強(qiáng)弱高低企業(yè)核心業(yè)務(wù)的潛在市場(chǎng)增長(zhǎng)率多元化時(shí)機(jī)選擇競(jìng)爭(zhēng)地位與業(yè)務(wù)發(fā)展考慮項(xiàng)保華32*第三十二頁，共七十七頁。專精與多元關(guān)系能否識(shí)別出優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)？多元經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類多少為宜？是否具備相應(yīng)的資源與能力？面對(duì)不同的環(huán)境、使命、實(shí)力組合情況，應(yīng)有不同的解答。需考慮環(huán)境不確定性、資源能力及發(fā)展階段，這涉及企業(yè)目標(biāo)定位問題。如：市場(chǎng)快速變化、很難預(yù)測(cè)時(shí)，適當(dāng)多元經(jīng)營(yíng)也許有助于分散風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)“單一經(jīng)營(yíng)多元發(fā)展專精多元專精”的循環(huán)演化過程，沒有多元經(jīng)營(yíng)難以產(chǎn)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域突破，沒有專精發(fā)展難以形成企業(yè)特色。項(xiàng)保華33*第三十三頁，共七十七頁。適度多元化選擇多元化經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：管理風(fēng)險(xiǎn)（內(nèi)部環(huán)境）與業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)（外部環(huán)境）存在互為消長(zhǎng)關(guān)系多元化風(fēng)險(xiǎn)0結(jié)果負(fù)相關(guān)程度經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)=管理風(fēng)險(xiǎn)+業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)適度多元化項(xiàng)保華34*第三十四頁，共七十七頁。業(yè)務(wù)組合重構(gòu)

——目標(biāo)與取舍市場(chǎng)拓展：當(dāng)前增長(zhǎng)。機(jī)會(huì)把握：未來靈活。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：盈利穩(wěn)定。資源善用：運(yùn)作高效。實(shí)力增強(qiáng)：優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化。其他考慮：多種動(dòng)因。企業(yè)發(fā)展與戰(zhàn)略演化（過程分類）：穩(wěn)定(9.2%)、緊縮(7.5%)、成長(zhǎng)(54.4%)、復(fù)合(28.7%)。五個(gè)取舍抉擇：時(shí)機(jī)、環(huán)節(jié)、次序、協(xié)同、方式項(xiàng)保華35*第三十五頁，共七十七頁。Part5市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng)

“天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭(zhēng)?！被?dòng)分為：橫向的同行互動(dòng)與縱向的產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)，關(guān)鍵是處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。此外，還有個(gè)人、群體、組織、社會(huì)的互動(dòng)之分。市場(chǎng)不同于戰(zhàn)場(chǎng)：可以多贏，消滅對(duì)手的做法并不可取。只要行業(yè)有錢賺，對(duì)手滅了會(huì)再生，行業(yè)的新進(jìn)入者可能比原有的更為強(qiáng)大。心態(tài)不同會(huì)產(chǎn)生不同的人際互動(dòng)行為與結(jié)果。市場(chǎng)既存在利益分割矛盾，也存在共創(chuàng)需求的合作可能。調(diào)整心態(tài)，可以找到互惠發(fā)展機(jī)會(huì)。項(xiàng)保華36*第三十六頁，共七十七頁。競(jìng)爭(zhēng)合作定位競(jìng)爭(zhēng)與合作這兩種做法，其本身只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種手段，不存在簡(jiǎn)單的優(yōu)劣之分。在商場(chǎng)中，有時(shí)需要競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)需要合作，還有時(shí)需要交替使用競(jìng)爭(zhēng)與合作的做法。在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)，與錯(cuò)誤的對(duì)象，展開錯(cuò)誤的競(jìng)爭(zhēng)或合作，都會(huì)給企業(yè)帶來戰(zhàn)略損失。競(jìng)爭(zhēng)與合作有良性與惡性之分，惡性競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷，良性競(jìng)爭(zhēng)會(huì)推動(dòng)雙方前進(jìn)；惡性合作會(huì)短期得益長(zhǎng)期受損，良性合作會(huì)短期受損長(zhǎng)期得益。項(xiàng)保華37*第三十七頁，共七十七頁。競(jìng)合對(duì)策模擬對(duì)策步驟：全班分成八個(gè)小組，每組先推選一位組長(zhǎng)（負(fù)責(zé)出牌）與一位記分員；然后按記分表安排的①、②、③三組對(duì)手順序，由組長(zhǎng)主持依次與其進(jìn)行15次對(duì)局；記分員記下完成與不同組共15次對(duì)局所花的總時(shí)間及每次對(duì)局的得分值。對(duì)策說明：1.對(duì)策雙方用出牌來代表競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系，出紅牌表示與對(duì)方合作，出黑牌表示背叛對(duì)方。2.對(duì)策雙方在出牌前可以通過談判溝通，達(dá)成相互理解與默契，然后再由各自決定如何出牌。3.雙方出牌后按以下規(guī)則記分：紅牌對(duì)紅牌，雙方各得3分；紅牌對(duì)黑牌，紅方得0分，黑方得5分；黑牌對(duì)黑牌，雙方各得1分。項(xiàng)保華38*第三十八頁，共七十七頁。模擬對(duì)策啟示越是始終合作的雙方，其完成所有15次對(duì)局所需的時(shí)間就越短。相對(duì)于不合作的群體而言，合作的群體其雙方得分之和將更高。越是接近于最后的對(duì)局，對(duì)局雙方之間就越可能產(chǎn)生欺騙行為。有欺騙記錄的對(duì)局者，在與新對(duì)局者建立合作關(guān)系時(shí)會(huì)遇到困難。單局對(duì)策中的“損人利己”做法，在多局重復(fù)對(duì)策中可能“損人不利己，甚至?xí)骸薄ｍ?xiàng)保華39*第三十九頁，共七十七頁。問題表述：沖突與非沖突（合作）的區(qū)別沒有什么手段可以用來向?qū)终邔?shí)施威脅或要求作出許諾，每個(gè)對(duì)策者都有自由決策的權(quán)利；沒有辦法能夠確定對(duì)方在某個(gè)特定的對(duì)局中將如何選擇策略；不能中途退出對(duì)策，即消滅對(duì)方或放棄對(duì)局；不能改變對(duì)方的收益值。項(xiàng)保華40*第四十頁，共七十七頁。競(jìng)合關(guān)系：本質(zhì)、對(duì)策、應(yīng)用合作基礎(chǔ)：關(guān)系持續(xù)性、未來影響重要性。最優(yōu)對(duì)策：“先合作，然后一報(bào)還一報(bào)”。促進(jìn)合作、防止背叛：明確目標(biāo)是為利益回報(bào)而不是戰(zhàn)勝對(duì)手，使個(gè)體關(guān)系經(jīng)常、持續(xù)、相互作用，這需要有設(shè)計(jì)合理的制度來保障。項(xiàng)保華41*第四十一頁，共七十七頁。促進(jìn)合作：個(gè)體及各方行為對(duì)個(gè)體對(duì)策而言不要妒忌對(duì)方的成功不要首先背叛對(duì)合作和背叛都作出回報(bào)不要耍小聰明對(duì)重復(fù)對(duì)策雙方而言增大未來的影響改變收益值教育人們要互相關(guān)心教育人們要回報(bào)改進(jìn)辨別能力：商場(chǎng)不是要學(xué)會(huì)欺騙，但要防止被人欺騙項(xiàng)保華42*第四十二頁，共七十七頁。競(jìng)合進(jìn)化原理

——天時(shí)、地利、人和：成功三要素剖析對(duì)于管理者來說，三要素中只有“人和”具有更大的可控性。通過“人和”的作用，可以達(dá)成對(duì)更大范圍“天時(shí)、地利”的整合。從“人和”入手，更易真正形成“天時(shí)、地利、人和”的局面。項(xiàng)保華43*第四十三頁，共七十七頁。市場(chǎng)互動(dòng)模型中間買方——企業(yè)外部配送體系買方

買方最終買方：顧客——企業(yè)生存之本本企業(yè)潛在顧客流動(dòng)顧客企業(yè)品牌顧客競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客資源供方：?jiǎn)T工、社會(huì)、股東——企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)替代品廠商潛在進(jìn)入者互補(bǔ)品生產(chǎn)者同行業(yè)廠商項(xiàng)保華44*第四十四頁，共七十七頁。人文素質(zhì)提升需要加強(qiáng)社會(huì)科學(xué)，有人認(rèn)為：19世紀(jì)是化學(xué)世紀(jì)，20世紀(jì)是物理學(xué)世紀(jì)，21世紀(jì)是生物學(xué)、信息學(xué)及社會(huì)學(xué)的世紀(jì)。二次世界大戰(zhàn)的發(fā)生就是由于自然科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，而社會(huì)科學(xué)落后，使得人類不懂得如何和諧相處，稍有爭(zhēng)端即兵戎相見。在21世紀(jì)，人類應(yīng)該學(xué)會(huì)如何和諧相處，處理好自身發(fā)展及與自然的共處關(guān)系，否則有可能導(dǎo)致人類的自我毀滅。項(xiàng)保華45*第四十五頁，共七十七頁?，F(xiàn)實(shí)合作對(duì)策

——軍事謀略與商場(chǎng)運(yùn)作中國(guó)企業(yè)家的偉人與英雄崇拜，如：巨人集團(tuán)史玉柱、飛龍公司姜偉、三株集團(tuán)吳炳新等，將毛澤東的軍事與政治思想簡(jiǎn)單搬用于商場(chǎng)。這種照搬忽視了與環(huán)境、使命、實(shí)力等的匹配，更忽視了商場(chǎng)競(jìng)合與政治謀略的差異，從而產(chǎn)生了悲劇性的后果。從心理根源上看，這種崇拜與中國(guó)人內(nèi)心的“皇帝情結(jié)”密不可分，以偉人自居，俯視群眾，導(dǎo)致目標(biāo)背離能力盲目膨脹。——武俊平，徐英·中國(guó)老板批判·內(nèi)蒙古人民出版社·？年。項(xiàng)保華46*第四十六頁，共七十七頁。善待對(duì)手與伙伴從善待對(duì)手看，既不要在認(rèn)知上刺激對(duì)方，引發(fā)劇烈競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)；更不要以擊敗對(duì)手為主要目標(biāo)，由于過分關(guān)注對(duì)手而在無意中偏離顧客的真正需要。從善待伙伴看，要從做大整個(gè)市場(chǎng)出發(fā)，尋求互惠合作的途徑。防止為一時(shí)短期利益，“店大欺客”或者“客大欺店”，從而破壞產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的良性互動(dòng)。處理好長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系，在與企業(yè)核心能力相關(guān)的領(lǐng)域，建立長(zhǎng)期互惠合作伙伴關(guān)系，以促進(jìn)各方的戰(zhàn)略投入；而在與非核心能力相關(guān)的領(lǐng)域，可以引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)外包關(guān)系。項(xiàng)保華47*第四十七頁，共七十七頁?，F(xiàn)實(shí)合作難題戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)策：互補(bǔ)依賴，戰(zhàn)略一致可能性、必要性、充分性共謀成功條件：形成容易、實(shí)施困難參與廠商數(shù)越多、大買主越多、產(chǎn)品越同一、信息成本越高、行業(yè)需求及成本條件越不穩(wěn)定，則共謀越不可能成功。項(xiàng)保華48*第四十八頁，共七十七頁。對(duì)策論啟示對(duì)策涉及五個(gè)因素“PARTS”：局中人Player、增值A(chǔ)ddedvalues、規(guī)則Rules、戰(zhàn)術(shù)Tactics、范圍Scope(space&time)，改變這其中每一個(gè)因素都有可能改變對(duì)策的結(jié)果。對(duì)策的改變關(guān)鍵是要用PARTS方法對(duì)改變對(duì)策作系統(tǒng)考慮，發(fā)現(xiàn)能夠促進(jìn)所有局中人多贏的方向，并采取措施引導(dǎo)人們朝此方向發(fā)展，在這個(gè)過程中求得企業(yè)自身的發(fā)展，必然更容易形成競(jìng)合良性互動(dòng)的局面。項(xiàng)保華49*第四十九頁，共七十七頁。Part6戰(zhàn)略配套管理

——基本指導(dǎo)思想“知人者慧，自知者明”“圖難于其易，為大于其細(xì)”“沒有無用的士兵，只有無用的將軍”“以平凡的員工創(chuàng)造不平凡的業(yè)績(jī)”“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”項(xiàng)保華50*第五十頁，共七十七頁。顧客服務(wù)流程

——分析思路與方法從顧客遇到現(xiàn)實(shí)問題、尋求解決方案、購(gòu)買解決方案、實(shí)施解決方案、提升解決方案入手，考察整個(gè)過程中顧客需要他人為其做什么，從中發(fā)現(xiàn)顧客真正價(jià)值需求所在。分析顧客服務(wù)流程，眼光必須超越企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍，考察整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)造過程，以找到從根本上改變顧客服務(wù)流程、提升顧客價(jià)值的思路與方法。舉例：電子設(shè)備聯(lián)接線斷裂、電表出廠100%合格與到顧客手中100%合格的差異。項(xiàng)保華51*第五十一頁，共七十七頁。組織軟硬結(jié)構(gòu)一是，有形機(jī)構(gòu)、物流等硬結(jié)構(gòu)。二是，無形權(quán)力、信息等軟結(jié)構(gòu)。關(guān)鍵是軟硬結(jié)構(gòu)的匹配。剖析企業(yè)內(nèi)部指令傳遞、信息流轉(zhuǎn)、投入產(chǎn)出流的過程環(huán)節(jié)及所涉機(jī)構(gòu)與人員，弄清組織內(nèi)部的信息溝通、權(quán)力分配、產(chǎn)品或服務(wù)流這三者關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)組織問題剖析：醫(yī)院急診重癥住院難？學(xué)校課程進(jìn)修手續(xù)繁？石油公司油輪采購(gòu)反應(yīng)緩慢？項(xiàng)保華52*第五十二頁，共七十七頁。組織與戰(zhàn)略關(guān)系組織結(jié)構(gòu)作為完成任務(wù)的工具或手段，其本身無所謂優(yōu)劣，關(guān)鍵是看如何運(yùn)用。一個(gè)有效的組織結(jié)構(gòu)，必須體現(xiàn)“簡(jiǎn)潔、高效、愉快”的思想，滿足實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標(biāo)的要求。項(xiàng)保華53*第五十三頁，共七十七頁。流程、結(jié)構(gòu)、能力之關(guān)系顧客服務(wù)流程：企業(yè)活動(dòng)任務(wù)組織軟硬結(jié)構(gòu)：活動(dòng)支持框架資源能力：框架的生命活力項(xiàng)保華54*第五十四頁，共七十七頁。戰(zhàn)略資源配置

——人才潛能與人際互動(dòng)在動(dòng)態(tài)變化環(huán)境中，戰(zhàn)略資源配置的關(guān)鍵在人才配置，核心是用人所長(zhǎng)、容人所短，充分發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn)“以平凡的員工創(chuàng)造非凡的業(yè)績(jī)”。對(duì)個(gè)人來說，需心態(tài)積極，要看到工作不僅是賺錢的手段，更是人生的有機(jī)組成部分；企業(yè)不僅是投入產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換機(jī)器，更是具有存在意義的社會(huì)組織。營(yíng)造良好的人際互動(dòng)關(guān)系，不僅注意內(nèi)部人員間的互動(dòng)，還需注意與外部人員間的互動(dòng)，在業(yè)務(wù)聯(lián)系與結(jié)果回報(bào)之外，創(chuàng)造一種令人愉快的人生過程體驗(yàn)。項(xiàng)保華55*第五十五頁，共七十七頁。行動(dòng)力剖析行動(dòng)力=愿力（肯干）+能力（能干）愿力：內(nèi)在或外來？推擠或拉引？融入事業(yè)？能力：崗位設(shè)計(jì)合理，使一般人都能勝任。項(xiàng)保華56*第五十六頁，共七十七頁。戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)

——（1）弄清問題性質(zhì)問題定義：實(shí)際情況與目標(biāo)預(yù)期產(chǎn)生了偏差大到足以引起人們注意的程度。它由實(shí)際情況、目標(biāo)預(yù)期、產(chǎn)生偏差、主觀重視四要素構(gòu)成。項(xiàng)保華57*第五十七頁，共七十七頁。戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)

——（2）確定問題邊界確定問題邊界就是明確解決戰(zhàn)略決策問題的目標(biāo)及條件，這既為搜集有關(guān)決策資料提供依據(jù)，也為最終決策方案的論證選擇提供標(biāo)準(zhǔn)。許多情況下，最終決策方案的提出及選擇，在很大程度上都會(huì)受到所給問題邊界的影響。例：二戰(zhàn)期間，英美軍方為保障海上運(yùn)輸，討論貨船上是否應(yīng)裝高射炮的方案。以擊落敵機(jī)為目標(biāo)，裝上高射炮后擊落敵機(jī)的概率僅為4%，似乎不應(yīng)裝高射炮。從保護(hù)貨船、降低被敵機(jī)擊沉率看，裝上高射炮后，貨船被擊沉率從20%降到了10%，最后決定實(shí)施該方案。項(xiàng)保華58*第五十八頁，共七十七頁。戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)

——（3）制定解決方案戰(zhàn)略決策要求也應(yīng)該傾聽不同的聲音，關(guān)鍵是要對(duì)從不同認(rèn)知角度提出的戰(zhàn)略決策方案，在相互交流、相互尊重、相互謙讓的基礎(chǔ)上作出必要的折衷妥協(xié)。折衷妥協(xié)必須以不違反解決問題邊界為前提。必須看到，有些情況下，折衷不會(huì)偏離決策目標(biāo)，而另有些情況下，折衷會(huì)嚴(yán)重背離決策目標(biāo)。例：在解決多個(gè)顧客爭(zhēng)購(gòu)一塊充饑面包問題時(shí)，可采取切割面包進(jìn)行分配的方式，這樣做顯然能更好地發(fā)揮面包的價(jià)值。在解決多個(gè)顧客爭(zhēng)購(gòu)一尊名貴石雕問題時(shí)，如果也采取切割石雕的做法，就顯得非?；闹?，因?yàn)檫@會(huì)破壞石雕的整體價(jià)值。項(xiàng)保華59*第五十九頁，共七十七頁。戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)

——（4）采取解題行動(dòng)首先，需明確誰應(yīng)了解此決策，并通過企業(yè)上下的有效溝通，使有關(guān)人員對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)。第二，弄清影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的障礙都有哪些，主要是屬于組織管理方面的還是屬于心理認(rèn)知方面的。第三，找出這些障礙的責(zé)任人。只有明確了誰可對(duì)這些障礙負(fù)責(zé)，才可能采取措施，真正清除這些障礙。第四，確定需要及可能采取什么具體行動(dòng)，以清除影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的障礙。項(xiàng)保華60*第六十頁，共七十七頁。戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)

——（5）動(dòng)態(tài)反饋調(diào)整考慮決策是由人作出的，而人受其所掌握的信息不全及認(rèn)知能力不足等所限，難免會(huì)出差錯(cuò)。有時(shí)決策本身就有錯(cuò)誤，但在實(shí)施前沒有被發(fā)現(xiàn)；有時(shí)由于環(huán)境條件的變化，使得原本有效的決策不再有效；還有時(shí)由于決策實(shí)施過程中的操作失誤，需要加以修正。特別是在信息時(shí)代，決策者往往遠(yuǎn)離事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，更需注意實(shí)際信息的搜集反饋。由以上情況所決定，既需要事先調(diào)查研究，也需要實(shí)施過程的動(dòng)態(tài)跟蹤、及時(shí)調(diào)整。項(xiàng)保華61*第六十一頁，共七十七頁。緊急不緊急重要不重要I．II．III．IV．自我時(shí)間管理發(fā)揮戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)從認(rèn)識(shí)自我，管好自己生命時(shí)間開始。時(shí)間管理方格：見右圖。當(dāng)然，這里的關(guān)鍵在于對(duì)重要及緊急程度的認(rèn)識(shí)與判斷。時(shí)間管理的關(guān)鍵在于分清輕重緩急，減少無謂時(shí)間浪費(fèi)，而絕不是簡(jiǎn)單地增強(qiáng)自身工作負(fù)荷。危機(jī)急迫的問題限期完成的任務(wù)競(jìng)合互動(dòng)考慮持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建戰(zhàn)略構(gòu)思、適當(dāng)休閑不速之客接聽某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動(dòng)瑣碎工作回復(fù)某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動(dòng)項(xiàng)保華62*第六十二頁，共七十七頁。領(lǐng)導(dǎo)用語30字最重要的30字對(duì)不起，是我錯(cuò)了。您有什么建議？就照你的辦。我們一起…干得好！謝謝！請(qǐng)…（無語）微笑最不重要的30字剛愎自用：照我說的做，沒錯(cuò)！攬功歸己：我早就想到了！委過于人：你怎么老是…扼殺創(chuàng)新：絕不可能…事必躬親：我來做。猶豫不決：今后…自我中心：我…（無語）黑臉！紅臉！白臉！項(xiàng)保華63*第六十三頁，共七十七頁。戰(zhàn)略變革透視

——如何看待變革（態(tài)度）？討論題：在原始森林（或非洲叢林）中，面對(duì)一個(gè)從未見過的巨大恐怖怪物，你覺得該怎么行動(dòng)？別無選擇，你只有微笑著迎接（接納）它！“變化”就如怪物，會(huì)令人意外、違背習(xí)慣、打破現(xiàn)狀，但是卻不可回避?！笆澜缟衔ㄒ徊蛔兊氖亲兓??！白兓豢赡馨盐眨挥信茉谒那懊妗?。戰(zhàn)略配套管理的核心是如何做好“變化”情況下的管理——變革管理。項(xiàng)保華64*第六十四頁，共七十七頁。戰(zhàn)略變革十悖論出錯(cuò)誰負(fù)責(zé)？制度作何用？瓶頸能消除？競(jìng)合有定數(shù)？責(zé)權(quán)須對(duì)應(yīng)？授權(quán)難見效？育人靠培訓(xùn)？預(yù)算不該超？許諾可作獎(jiǎng)？為人多準(zhǔn)則？項(xiàng)保華65*第六十五頁，共七十七頁。戰(zhàn)略考核難題委托-代理關(guān)系中道德危機(jī)成因不可觀察性不可契約性信息不對(duì)稱產(chǎn)權(quán)明晰與資源配置關(guān)系交易成本為零存在交易成本產(chǎn)權(quán)指派合理項(xiàng)保華66*第六十六頁，共七十七頁。企業(yè)制度建設(shè)七人小團(tuán)體，人們相互平等但私利。要在沒有量具狀況下分食一鍋粥，解決每天吃飯問題，設(shè)計(jì)了六種分粥制度：1.指定一人負(fù)責(zé)。2.大家輪流主持。3.選舉一人主持。4.選舉分粥委員會(huì)和監(jiān)督委員會(huì)，建立民主監(jiān)督與制約機(jī)制。5.每人輪流值日分粥，但分粥者最后一個(gè)領(lǐng)粥。6.大家參與分，抓鬮決定誰得哪份。人受制于制度環(huán)境，制度改革會(huì)有阻力與代價(jià)。改變工作制度環(huán)境，可以影響人的行為及業(yè)績(jī)。制度是人選擇的，是交易的結(jié)果，需創(chuàng)新探索。好的制度渾然天成，清晰而精妙，簡(jiǎn)潔且高效。項(xiàng)保華67*第六十七頁，共七十七頁。制度建設(shè)原則討論制度建設(shè)的關(guān)鍵在于弄清體現(xiàn)在制度設(shè)計(jì)背后的指導(dǎo)原則，如：道德與正義原則——平等、公正、最少受惠者立場(chǎng)，東方管理文化中強(qiáng)調(diào)的“以人為本、以法為準(zhǔn)、以德為先”?！坝萌擞幸桑扇艘灿谩碧岱ǖ牟僮鲉栴}：不易在用人者與被用者之間形成相互信任的積極互動(dòng)關(guān)系，難以區(qū)分“可疑的人”與“可信的人”。制度設(shè)計(jì)時(shí)的考慮周全不應(yīng)是針對(duì)人，而是為了將事情做得更好，它不存在疑人與否，更不應(yīng)故意作疑人設(shè)計(jì)。制度設(shè)計(jì)目標(biāo)在于為人們愉快、高效地做正確的事提供保證，良好的制度更有助于發(fā)揮員工的作用、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、并提升企業(yè)存在意義。項(xiàng)保華68*第六十八頁，共七十七頁。企業(yè)文化建設(shè)文化理念形成是一個(gè)潛移默化的替代過程，消除一種阻礙企業(yè)發(fā)展文化的影響不能簡(jiǎn)單地通過對(duì)該文化的批判來實(shí)現(xiàn)。建設(shè)企業(yè)文化必須提出一種能為人們所接受的新理念，并以此逐漸替代原有的文化理念。企業(yè)文化建設(shè)與心理傾向形成一樣，不是不破不立，而是不立不破。正如俗話所說：“地上種了菜就不易長(zhǎng)草，心中有了善就不易生惡”?！耙肷⒉缄柟獾絼e人心里，首先自己心里要有陽光”。項(xiàng)保華69*第六十九頁，共七十七頁。文化建設(shè)問題問題：科學(xué)管理重在控制人的行為，行為科學(xué)重在控制人的心理，而企業(yè)文化重在控制人的靈魂，似乎管理越來越讓人失去自我，變成了社會(huì)組織的奴隸。有效的文化應(yīng)該具有穩(wěn)定、包容、不拒變化的特點(diǎn)，而