客戶的消費心理與我們的銷售行為研討

客戶的消費心理與我們的銷售行為研討2主講目錄建立客戶意識客戶的商洽動機與消費心理 客戶類型和消費特征客戶關系管理銷售呈現(xiàn)總結語案例3建立客戶意識、誰是我們的客戶？

非平層兩百平以上能承受設計費在兩百元以上平米對企業(yè)認同（含對個人）期望得到高價值回報強調(diào)服務的體驗感4、客戶的銷費量占客戶群銷費總量的比例？結論：原則的銷量出自的客戶客戶的%營業(yè)額的%100806040205誰是大客戶結論：的精力關注的客戶特殊的價格密切的關懷超值的服務。。?；镜膬r格、關注、技術支持客戶的營業(yè)額的6客戶的商洽動機與消費心理7、只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。

、告訴我實情，不要使用“老實說“這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

、我要一位有職業(yè)道德的業(yè)務人員：（因少數(shù)的幾個沒有道德良心的害群之馬、而使業(yè)務人員背上莫須有的罪名）。能夠為你的良心做證的，是你的行為，而非你所說的話。

、給我一個理由，告訴我為什這項服務（這個項目）再適合不過了：你必須先清楚它給我的好處。

、證明給我看。

、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我情況類似者的成功案例。

、給我看一封滿意的客戶的來信。

、我會得到什么樣的售后服務，請說給我聽，做給我看。

、向我證明價格是等值的的或公司應得的利潤是合理的。

、告訴我你們有沒有短板，我相信任何企業(yè)都不是完美的。

客戶的商洽動機與消費心理8、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做。

、強化的我決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得消費得很有信心，以這些事實幫助我，堅定我的決定。

、不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的業(yè)務人員來告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。

、別把我搞糊涂了，說得感愈復雜，我愈不可能出手。

、不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人（尤其是競爭對手），你自己、你的公司或者我的壞話。

、不要用瞧不起我的語氣和我談話：業(yè)務人員自以為什么都懂，把我當成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。

、別說我認可的東西或我做的事情錯了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯誤。

客戶的商洽動機與消費心理9、我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。

、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。

、讓我笑：讓我有好心情，我才能簽字；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成合作。

、對我的職業(yè)表示一點興趣；可能它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。

、說話要真誠：假如你說謊，只是為了我的錢我看得出來。

、當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望。

、幫助我決定，不要糊弄我：我討厭被出賣的感覺。

、當我無意合作時，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強迫我簽訂：不要用業(yè)務員的口氣說話，要象個朋友某個想幫我忙的人。

、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平?？蛻舻纳糖訖C與消費心理10客戶類型和消費特征11鳴仁重點客戶分布區(qū)域五大行業(yè)（金融、財經(jīng)、、證券、公務員）五大跟蹤行業(yè)（通訊、能源、娛樂、媒體、建筑）五小行業(yè)（電力、煤炭、石油、衛(wèi)生、制造）十大關聯(lián)高奢領域（汽車、珠寶、成衣、手表、化妝品、高爾夫球具、名酒、香水、皮具、收藏）行業(yè)：

12豪宅客戶擁有特質(zhì)化的價值取向、生活背景、居住習慣和文化品味，對居住品質(zhì)、生活環(huán)境有著超過一般標準的要求，更追求物質(zhì)與精神的統(tǒng)一，前瞻性的生活理念、及功能多元化等根據(jù)豪宅客戶的情感偏好以及他們特殊的行為習慣和價值觀，將豪宅客戶分為四類：尊貴型享受型標簽性理財型13鳴仁重點客戶特點尊貴型：追求自然、閑適⊿豪宅對尊貴型豪宅客戶來說是事業(yè)成功的標志，是釋放工作壓力獲得獨立自由的私密空間和獨享心靈寧靜的場所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。尊貴型豪宅客戶大多為企業(yè)家、名人或者事業(yè)有成的生意人士。個價值觀的要素點中自然、品質(zhì)、家庭安全環(huán)保等方面得分較高，在價格敏感、時尚等方面的得分較低，體現(xiàn)了他們追求自然、閑適的的價值觀。這類客戶大都是擁有相當財富的，因而這類客戶對豪宅居住經(jīng)歷是非常豐富的，因而這類客戶會對豪宅的居住感受更加細化、敏感化。我們發(fā)現(xiàn)，這類客戶對物業(yè)管理、社區(qū)規(guī)劃和綠化面積的要求是非常高的，他們總能夠說出自己不滿意得地方。14尊貴型豪宅客戶價值觀分析15享受型：注重服務、細節(jié)⊿對享受型的豪宅客戶而言更多的是享受生活的場所，是和家人共度時光的地方，同時也是體現(xiàn)自身品味、身份的場所。他們注重生活得品質(zhì)，房屋對其而言更多的的是享受生活的場所。享受型的豪宅客戶多為各類企業(yè)的高層領導，同時一些有過國外居住經(jīng)理的歸國華僑，外籍人士也屬于這類客戶。個價值觀要素中的得分比較平均，得分較高的是服、注重細節(jié)而在時尚方面得分較低。但是就總體而言，這類客戶在所有的價值觀要素上的得分要高于平均得分，體現(xiàn)了這類追求品質(zhì)的價值觀。16享受型豪宅客戶價值觀分析17標簽型：注重身份認同⊿豪宅對標簽性豪宅客戶而言是身份的體現(xiàn)，是體現(xiàn)他們財富的地方。標簽型的豪宅客戶大多為私營業(yè)主，多數(shù)人是憑著自身能力白手起家的；同時這類客戶還包含那些本身就是從富豪家庭出生的年輕一代。個價值點中，得分較高的是彰顯身份、價值敏感、自然、簡約低調(diào)，而其他價值點相近，體現(xiàn)了這類客戶注重身份的價值觀。18標簽型豪宅客戶價值觀分析19理財型：注重投資⊿豪宅對理財型豪宅客戶來說是事業(yè)成功的標志，是釋放工作壓力獲得獨立自由的私密空間和獨享心靈寧靜的場所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。理財型豪宅客戶多為成功的企業(yè)家，也包括一些港澳臺地區(qū)及外籍的投資客，他們中多數(shù)有豐富的投資經(jīng)驗。這類客戶多數(shù)是中年人士，家庭結構多是兩代人，但是家庭結構的變化往往并不影響他們的購房決策。在個價值點中，得分較高的追求財富、忠誠，在自然歷史感等因素的得分較低，而其它因素都與平均值比較接近，這體現(xiàn)了這類客戶追求財富，注重投資理財?shù)膬r值觀。20理財型豪宅客戶價值觀分析21客戶分析方法客戶關鍵人物分類：

男主人女主人子女中間人形象決策參與建議22客戶分析方法客戶關鍵人物分析：

形象人決策人參與人中間人價值取向家庭地位細節(jié)認可認可關聯(lián)促進關聯(lián)23客戶分析方法競爭對手分析：

競爭對手是誰（品牌、實施）與客戶的關系如何，合作進度、認可度對手的業(yè)界形象、口碑項目經(jīng)驗、技術能力、服務能力對手的競爭條件（優(yōu)惠舉措）對手對客戶的吸引力判斷24客戶分析方法制定攻心計劃的方法：

優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)）機遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標、時間責任人SWOT分析策略、措施計劃25客戶關系管理客戶分類：、產(chǎn)出、孵化、潛在

26客戶關系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出27A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細管理記帳管理客戶關系的管理28客戶關系管理漏斗理論三種情況練習：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：）與一個類客戶簽訂合同）去拜訪一個類客戶了解項目情況）初次拜訪一個類客戶 煮熟的鴨子也會飛29客戶關系的建立方法：

拜訪網(wǎng)絡郵件短信禮品30“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”——特雷西客戶約訪—三思而后行31注重你留給客戶的印象、不要急于求成（硬銷售）、展現(xiàn)你對客戶問題的了解深度、為客戶提出解決方案

客戶約訪—三思而后行32細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)、尊重客戶的時間，一定預約、真誠、可靠，決不食言。、約訪客戶前準備好一切可能用到的資料

客戶約訪—三思而后行33一個敏感的話題：當競爭對手在客戶中散布一些對我們不利的消息；當客戶總是提到競爭對手時；我們應該如何處理？客戶約訪—三思而后行34積極處理、當客戶提及競爭對手散布的謠言時，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。、如果客戶所談及話題屬實，應當直面批評，以幽默話語化解尷尬局面?？蛻艏s訪—三思而后行35對待異議如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時我們應全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。

客戶約訪—三思而后行36“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應該有個計劃?！薄R恩德客戶約訪—三思而后行37銷售呈現(xiàn)38“熱鍵”的含義：最能驅(qū)動客戶簽約的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個銷售進程的主動權找出客戶的“熱鍵”39客戶的“熱鍵”：宿命論者（逃避責任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權勢審時度勢者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細節(jié)找出客戶的“熱鍵”40客戶的“熱鍵”：關系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚充滿愛心者（無所畏懼）“熱鍵”——坦誠找出客戶的“熱鍵”41我們在實際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時，花點時間了解那種動機居于支配地位。找出客戶的“熱鍵”42實現(xiàn)簽單關鍵點及推進：第一時間了解需求信息擬訂切實、可行的客戶需求解決方案有效的服務推薦揚長避短重點人物的強力攻關影響客戶的說服證明了解競爭對手的信息（價格）有效爭取資源，組合資源 43自我總結客戶情況分析總結總結報告（月、季度）、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、競爭對手、成功失敗案例總結、經(jīng)驗總結、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力44顧問式銷售45顧問式銷售效果關系強制型報酬型契約型專家型咨詢型46顧問式銷售方法保持解決問題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！47顧問式銷售的目的顧客不再是上帝成為你客戶的投資合作伙伴和技術顧問持續(xù)讓客戶滿意并獲取延伸價值48總結語49、最成功的銷售，約訪約訪一次即搞定。超過三次，生意很難做成。

、去約見大客戶，等待小客戶來。

、大客戶重在服務，小客戶重在質(zhì)量。

、談話之前，要知道對方想要什么。

、只談客戶關心的問題。客戶不問，不要添枝加葉。

、談話多聽客戶說，做一個好的傾聽者。

、如果談話不成，一定問一下“真正的原因是什么”，請求對方幫助自己改進工作?；仡^好好總結。

、談業(yè)務之前先談認同度――對方最認可的是什么，就先談什么。

、你的最大業(yè)務量來自你最熟悉的區(qū)域。

、認同度不要海闊天空，隨時準備拉近業(yè)務內(nèi)容。

、有些客戶需要年努力才能成功。那就不要太著急談生意。

、抓住群體里“有最大認同度的人”，他就是“有核心影響力的人”，他往往能促進你的業(yè)務延伸。比如家庭的當家人，企業(yè)的大老板，部門的“萬金油”，行會的老大等等。

、你的業(yè)務收入一定來自你的客戶。

、用的精力服務好那的客戶。

、客戶成交，是生意的真正開始，而絕對不是結束。

、你的客戶群越大，你的價值就越高。

總結語：5017、資料呈遞，隨時解釋。不要只郵寄資料給對方。節(jié)省他的時間

一八、有錢人不是你的客戶，能消費的人才是你的顧客。別光看人有錢沒錢，有錢的吝嗇者不如錢少的慷慨者

19、越成功，你的機會越多。把你的成功寫在臉上，把你的榮譽寫在名片上。把你的成功印成小冊子。

20、生意就