客戶的消費(fèi)心理與我們的銷(xiāo)售行為研討

客戶的消費(fèi)心理與我們的銷(xiāo)售行為研討2主講目錄建立客戶意識(shí)客戶的商洽動(dòng)機(jī)與消費(fèi)心理 客戶類(lèi)型和消費(fèi)特征客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售呈現(xiàn)總結(jié)語(yǔ)案例3建立客戶意識(shí)、誰(shuí)是我們的客戶？

非平層兩百平以上能承受設(shè)計(jì)費(fèi)在兩百元以上平米對(duì)企業(yè)認(rèn)同（含對(duì)個(gè)人）期望得到高價(jià)值回報(bào)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的體驗(yàn)感4、客戶的銷(xiāo)費(fèi)量占客戶群銷(xiāo)費(fèi)總量的比例？結(jié)論：原則的銷(xiāo)量出自的客戶客戶的%營(yíng)業(yè)額的%100806040205誰(shuí)是大客戶結(jié)論：的精力關(guān)注的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。?；镜膬r(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的營(yíng)業(yè)額的6客戶的商洽動(dòng)機(jī)與消費(fèi)心理7、只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。

、告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)“這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說(shuō)的話讓我覺(jué)得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

、我要一位有職業(yè)道德的業(yè)務(wù)人員：（因少數(shù)的幾個(gè)沒(méi)有道德良心的害群之馬、而使業(yè)務(wù)人員背上莫須有的罪名）。能夠?yàn)槟愕牧夹淖鲎C的，是你的行為，而非你所說(shuō)的話。

、給我一個(gè)理由，告訴我為什這項(xiàng)服務(wù)（這個(gè)項(xiàng)目）再適合不過(guò)了：你必須先清楚它給我的好處。

、證明給我看。

、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我情況類(lèi)似者的成功案例。

、給我看一封滿意的客戶的來(lái)信。

、我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽(tīng)，做給我看。

、向我證明價(jià)格是等值的的或公司應(yīng)得的利潤(rùn)是合理的。

、告訴我你們有沒(méi)有短板，我相信任何企業(yè)都不是完美的。

客戶的商洽動(dòng)機(jī)與消費(fèi)心理8、給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：假如這是你的錢(qián)，你會(huì)怎么做。

、強(qiáng)化的我決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺(jué)得消費(fèi)得很有信心，以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定。

、不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的業(yè)務(wù)人員來(lái)告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。

、別把我搞糊涂了，說(shuō)得感愈復(fù)雜，我愈不可能出手。

、不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說(shuō)別人（尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），你自己、你的公司或者我的壞話。

、不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話：業(yè)務(wù)人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽(tīng)的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。

、別說(shuō)我認(rèn)可的東西或我做的事情錯(cuò)了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺(jué)；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯(cuò)誤。

客戶的商洽動(dòng)機(jī)與消費(fèi)心理9、我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽(tīng)：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷(xiāo)給我。

、讓我覺(jué)得自己很特別：如果我要花錢(qián)，我要花得開(kāi)心，這全要仰仗你的言行舉止。

、讓我笑：讓我有好心情，我才能簽字；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才能完成合作。

、對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣；可能它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部。

、說(shuō)話要真誠(chéng)：假如你說(shuō)謊，只是為了我的錢(qián)我看得出來(lái)。

、當(dāng)你說(shuō)你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望。

、幫助我決定，不要糊弄我：我討厭被出賣(mài)的感覺(jué)。

、當(dāng)我無(wú)意合作時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷(xiāo)技倆向我施壓，強(qiáng)迫我簽訂：不要用業(yè)務(wù)員的口氣說(shuō)話，要象個(gè)朋友某個(gè)想幫我忙的人。

、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平?？蛻舻纳糖?dòng)機(jī)與消費(fèi)心理10客戶類(lèi)型和消費(fèi)特征11鳴仁重點(diǎn)客戶分布區(qū)域五大行業(yè)（金融、財(cái)經(jīng)、、證券、公務(wù)員）五大跟蹤行業(yè)（通訊、能源、娛樂(lè)、媒體、建筑）五小行業(yè)（電力、煤炭、石油、衛(wèi)生、制造）十大關(guān)聯(lián)高奢領(lǐng)域（汽車(chē)、珠寶、成衣、手表、化妝品、高爾夫球具、名酒、香水、皮具、收藏）行業(yè)：

12豪宅客戶擁有特質(zhì)化的價(jià)值取向、生活背景、居住習(xí)慣和文化品味，對(duì)居住品質(zhì)、生活環(huán)境有著超過(guò)一般標(biāo)準(zhǔn)的要求，更追求物質(zhì)與精神的統(tǒng)一，前瞻性的生活理念、及功能多元化等根據(jù)豪宅客戶的情感偏好以及他們特殊的行為習(xí)慣和價(jià)值觀，將豪宅客戶分為四類(lèi)：尊貴型享受型標(biāo)簽性理財(cái)型13鳴仁重點(diǎn)客戶特點(diǎn)尊貴型：追求自然、閑適⊿豪宅對(duì)尊貴型豪宅客戶來(lái)說(shuō)是事業(yè)成功的標(biāo)志，是釋放工作壓力獲得獨(dú)立自由的私密空間和獨(dú)享心靈寧?kù)o的場(chǎng)所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。尊貴型豪宅客戶大多為企業(yè)家、名人或者事業(yè)有成的生意人士。個(gè)價(jià)值觀的要素點(diǎn)中自然、品質(zhì)、家庭安全環(huán)保等方面得分較高，在價(jià)格敏感、時(shí)尚等方面的得分較低，體現(xiàn)了他們追求自然、閑適的的價(jià)值觀。這類(lèi)客戶大都是擁有相當(dāng)財(cái)富的，因而這類(lèi)客戶對(duì)豪宅居住經(jīng)歷是非常豐富的，因而這類(lèi)客戶會(huì)對(duì)豪宅的居住感受更加細(xì)化、敏感化。我們發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理、社區(qū)規(guī)劃和綠化面積的要求是非常高的，他們總能夠說(shuō)出自己不滿意得地方。14尊貴型豪宅客戶價(jià)值觀分析15享受型：注重服務(wù)、細(xì)節(jié)⊿對(duì)享受型的豪宅客戶而言更多的是享受生活的場(chǎng)所，是和家人共度時(shí)光的地方，同時(shí)也是體現(xiàn)自身品味、身份的場(chǎng)所。他們注重生活得品質(zhì)，房屋對(duì)其而言更多的的是享受生活的場(chǎng)所。享受型的豪宅客戶多為各類(lèi)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)一些有過(guò)國(guó)外居住經(jīng)理的歸國(guó)華僑，外籍人士也屬于這類(lèi)客戶。個(gè)價(jià)值觀要素中的得分比較平均，得分較高的是服、注重細(xì)節(jié)而在時(shí)尚方面得分較低。但是就總體而言，這類(lèi)客戶在所有的價(jià)值觀要素上的得分要高于平均得分，體現(xiàn)了這類(lèi)追求品質(zhì)的價(jià)值觀。16享受型豪宅客戶價(jià)值觀分析17標(biāo)簽型：注重身份認(rèn)同⊿豪宅對(duì)標(biāo)簽性豪宅客戶而言是身份的體現(xiàn)，是體現(xiàn)他們財(cái)富的地方。標(biāo)簽型的豪宅客戶大多為私營(yíng)業(yè)主，多數(shù)人是憑著自身能力白手起家的；同時(shí)這類(lèi)客戶還包含那些本身就是從富豪家庭出生的年輕一代。個(gè)價(jià)值點(diǎn)中，得分較高的是彰顯身份、價(jià)值敏感、自然、簡(jiǎn)約低調(diào)，而其他價(jià)值點(diǎn)相近，體現(xiàn)了這類(lèi)客戶注重身份的價(jià)值觀。18標(biāo)簽型豪宅客戶價(jià)值觀分析19理財(cái)型：注重投資⊿豪宅對(duì)理財(cái)型豪宅客戶來(lái)說(shuō)是事業(yè)成功的標(biāo)志，是釋放工作壓力獲得獨(dú)立自由的私密空間和獨(dú)享心靈寧?kù)o的場(chǎng)所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。理財(cái)型豪宅客戶多為成功的企業(yè)家，也包括一些港澳臺(tái)地區(qū)及外籍的投資客，他們中多數(shù)有豐富的投資經(jīng)驗(yàn)。這類(lèi)客戶多數(shù)是中年人士，家庭結(jié)構(gòu)多是兩代人，但是家庭結(jié)構(gòu)的變化往往并不影響他們的購(gòu)房決策。在個(gè)價(jià)值點(diǎn)中，得分較高的追求財(cái)富、忠誠(chéng)，在自然歷史感等因素的得分較低，而其它因素都與平均值比較接近，這體現(xiàn)了這類(lèi)客戶追求財(cái)富，注重投資理財(cái)?shù)膬r(jià)值觀。20理財(cái)型豪宅客戶價(jià)值觀分析21客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類(lèi)：

男主人女主人子女中間人形象決策參與建議22客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

形象人決策人參與人中間人價(jià)值取向家庭地位細(xì)節(jié)認(rèn)可認(rèn)可關(guān)聯(lián)促進(jìn)關(guān)聯(lián)23客戶分析方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如何，合作進(jìn)度、認(rèn)可度對(duì)手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)條件（優(yōu)惠舉措）對(duì)手對(duì)客戶的吸引力判斷24客戶分析方法制定攻心計(jì)劃的方法：

優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（內(nèi)）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標(biāo)、時(shí)間責(zé)任人SWOT分析策略、措施計(jì)劃25客戶關(guān)系管理客戶分類(lèi)：、產(chǎn)出、孵化、潛在

26客戶關(guān)系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出27A類(lèi)客戶B類(lèi)客戶C類(lèi)客戶現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)管理記帳管理客戶關(guān)系的管理28客戶關(guān)系管理漏斗理論三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：）與一個(gè)類(lèi)客戶簽訂合同）去拜訪一個(gè)類(lèi)客戶了解項(xiàng)目情況）初次拜訪一個(gè)類(lèi)客戶 煮熟的鴨子也會(huì)飛29客戶關(guān)系的建立方法：

拜訪網(wǎng)絡(luò)郵件短信禮品30“你所寫(xiě)、所說(shuō)、所做的一切要麼對(duì)銷(xiāo)售有益、要麼有害”——特雷西客戶約訪—三思而后行31注重你留給客戶的印象、不要急于求成（硬銷(xiāo)售）、展現(xiàn)你對(duì)客戶問(wèn)題的了解深度、為客戶提出解決方案

客戶約訪—三思而后行32細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、尊重客戶的時(shí)間，一定預(yù)約、真誠(chéng)、可靠，決不食言。、約訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料

客戶約訪—三思而后行33一個(gè)敏感的話題：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶中散布一些對(duì)我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)；我們應(yīng)該如何處理？客戶約訪—三思而后行34積極處理、當(dāng)客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散布的謠言時(shí)，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。、如果客戶所談及話題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)直面批評(píng)，以幽默話語(yǔ)化解尷尬局面。客戶約訪—三思而后行35對(duì)待異議如果客戶一再提出同一問(wèn)題，這表明他非常重視問(wèn)題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問(wèn)題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。

客戶約訪—三思而后行36“銷(xiāo)售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無(wú)論在何種情況下，說(shuō)話都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃?！薄R恩德客戶約訪—三思而后行37銷(xiāo)售呈現(xiàn)38“熱鍵”的含義：最能驅(qū)動(dòng)客戶簽約的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見(jiàn)面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程的主動(dòng)權(quán)找出客戶的“熱鍵”39客戶的“熱鍵”：宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時(shí)刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢(shì)審時(shí)度勢(shì)者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細(xì)節(jié)找出客戶的“熱鍵”40客戶的“熱鍵”：關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚(yáng)充滿愛(ài)心者（無(wú)所畏懼）“熱鍵”——坦誠(chéng)找出客戶的“熱鍵”41我們?cè)趯?shí)際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見(jiàn)面時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間了解那種動(dòng)機(jī)居于支配地位。找出客戶的“熱鍵”42實(shí)現(xiàn)簽單關(guān)鍵點(diǎn)及推進(jìn)：第一時(shí)間了解需求信息擬訂切實(shí)、可行的客戶需求解決方案有效的服務(wù)推薦揚(yáng)長(zhǎng)避短重點(diǎn)人物的強(qiáng)力攻關(guān)影響客戶的說(shuō)服證明了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格）有效爭(zhēng)取資源，組合資源 43自我總結(jié)客戶情況分析總結(jié)總結(jié)報(bào)告（月、季度）、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、成功失敗案例總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力44顧問(wèn)式銷(xiāo)售45顧問(wèn)式銷(xiāo)售效果關(guān)系強(qiáng)制型報(bào)酬型契約型專(zhuān)家型咨詢型46顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法保持解決問(wèn)題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！47顧問(wèn)式銷(xiāo)售的目的顧客不再是上帝成為你客戶的投資合作伙伴和技術(shù)顧問(wèn)持續(xù)讓客戶滿意并獲取延伸價(jià)值48總結(jié)語(yǔ)49、最成功的銷(xiāo)售，約訪約訪一次即搞定。超過(guò)三次，生意很難做成。

、去約見(jiàn)大客戶，等待小客戶來(lái)。

、大客戶重在服務(wù)，小客戶重在質(zhì)量。

、談話之前，要知道對(duì)方想要什么。

、只談客戶關(guān)心的問(wèn)題?？蛻舨粏?wèn)，不要添枝加葉。

、談話多聽(tīng)客戶說(shuō)，做一個(gè)好的傾聽(tīng)者。

、如果談話不成，一定問(wèn)一下“真正的原因是什么”，請(qǐng)求對(duì)方幫助自己改進(jìn)工作?；仡^好好總結(jié)。

、談業(yè)務(wù)之前先談?wù)J同度――對(duì)方最認(rèn)可的是什么，就先談什么。

、你的最大業(yè)務(wù)量來(lái)自你最熟悉的區(qū)域。

、認(rèn)同度不要海闊天空，隨時(shí)準(zhǔn)備拉近業(yè)務(wù)內(nèi)容。

、有些客戶需要年努力才能成功。那就不要太著急談生意。

、抓住群體里“有最大認(rèn)同度的人”，他就是“有核心影響力的人”，他往往能促進(jìn)你的業(yè)務(wù)延伸。比如家庭的當(dāng)家人，企業(yè)的大老板，部門(mén)的“萬(wàn)金油”，行會(huì)的老大等等。

、你的業(yè)務(wù)收入一定來(lái)自你的客戶。

、用的精力服務(wù)好那的客戶。

、客戶成交，是生意的真正開(kāi)始，而絕對(duì)不是結(jié)束。

、你的客戶群越大，你的價(jià)值就越高。

總結(jié)語(yǔ)：5017、資料呈遞，隨時(shí)解釋。不要只郵寄資料給對(duì)方。節(jié)省他的時(shí)間

一八、有錢(qián)人不是你的客戶，能消費(fèi)的人才是你的顧客。別光看人有錢(qián)沒(méi)錢(qián)，有錢(qián)的吝嗇者不如錢(qián)少的慷慨者

19、越成功，你的機(jī)會(huì)越多。把你的成功寫(xiě)在臉上，把你的榮譽(yù)寫(xiě)在名片上。把你的成功印成小冊(cè)子。

20、生意就