物業(yè)公司質(zhì)保期內(nèi)工程維修處理辦法

質(zhì)保期內(nèi)工程維修處理辦法第一條目的提高公司開發(fā)產(chǎn)品工程質(zhì)量問題的處理效率，切實維護(hù)公司、顧客的合理權(quán)益，促進(jìn)三江航天地產(chǎn)品牌的建設(shè)，樹立公司良好的社會形象。第二條適用范圍適用于***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的房屋及公用設(shè)施的質(zhì)保范圍內(nèi)工程問題的處理。第三條職責(zé)（一）房地產(chǎn)公司售后維保中心（以下簡稱維保中心），負(fù)責(zé)具體處理公司所開發(fā)房屋和公共設(shè)施工程質(zhì)量保修期內(nèi)工程問題及辦理工程質(zhì)量保證金支付（附表二）等手續(xù)；各項目部、成本合約部、營銷部、財務(wù)部、項目發(fā)展部為相關(guān)部門。（二）各項目部、成本合約部等相關(guān)部門在簽訂各種施工承包合同、采購合同時應(yīng)簽訂保修協(xié)議，并將保修協(xié)議、驗收單移交一份給維保中心，如未將保修協(xié)議移交給維保中心，則由經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)其保修期內(nèi)問題的處理，維保中心亦不予辦理質(zhì)量保證金支付手續(xù)。保修協(xié)議包括但不限于以下內(nèi)容：1、明確規(guī)定保修期的起止日期、質(zhì)量保證金數(shù)額，供方接到保修問題后到場時間及維修完成時間（具體內(nèi)容見第5條），其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)慣例規(guī)定的時間。2、業(yè)主或物業(yè)管理處在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由各項目物業(yè)管理處直接通知質(zhì)保單位進(jìn)行處理。如質(zhì)保單位未在保修協(xié)議約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修復(fù)，則管理處書面通知維保中心，維保中心根據(jù)4.3有關(guān)程序處理。施工單位在保修期內(nèi)如發(fā)生3次（含3次）以上類似情況，房地產(chǎn)公司將不再與其合作。3、發(fā)生突發(fā)事件如：煤氣泄漏，水管爆裂、大范圍停電，電梯困人等影響業(yè)主安全時，物業(yè)管理處可以在不通知質(zhì)保單位的情況下，作應(yīng)急搶修。事后，相關(guān)問題處理經(jīng)辦人需將“應(yīng)急搶修”情況及記錄、證據(jù)交質(zhì)保單位驗證確認(rèn)。按所發(fā)生的實際費用在工程保修款中扣除。（三）每年年底，維保中心應(yīng)對公司各供方保修協(xié)議履行后作客觀、公證的書面評價，其結(jié)果作為房地產(chǎn)公司后續(xù)供方選擇的重要依據(jù)。第四條處理程序（程序圖見附表三）（一）物業(yè)管理處接到業(yè)主報修后，應(yīng)立即通知維修人員并在《派工維修單》上作好記錄。（二）維修人員須在接到通知的1小時內(nèi)（緊急情況需在半小時內(nèi)）趕到維修現(xiàn)場，對問題的原因進(jìn)行分析判斷。如不屬質(zhì)保范圍，則維修人員對業(yè)主進(jìn)行說明，并對維修的可行性和維修費用作出評估，在取得業(yè)主同意后開始維修，一般故障應(yīng)在4小時內(nèi)排除并恢復(fù)原狀。如屬質(zhì)保范圍，維修人員則直接聯(lián)系質(zhì)保單位，要求其按雙方保修協(xié)議的規(guī)定前來維修。如質(zhì)保單位未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、按時完成修復(fù)或推卸責(zé)任，物業(yè)管理處書面通知維保中心。（三）維保中心在接到通知的24小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，對問題的原因進(jìn)行分析判斷。如屬于保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題，直接委托其它單位進(jìn)行維修，所需費用從工程質(zhì)量保證金中扣除。如該單位質(zhì)量保證金不足以支付，則由房地產(chǎn)公司支付。如不屬于保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題，維保中心將書面通知物業(yè)管理處并解釋原因，對物業(yè)管理處后續(xù)問題處理過程進(jìn)行檢查、跟蹤。（四）需進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)維修的項目，維保中心或物業(yè)管理處應(yīng)安排專人現(xiàn)場監(jiān)督維修并自帶鞋套、工作布等保潔用品，直至達(dá)到顧客滿意或符合相關(guān)要求后開始施工。（五）維保中心或物業(yè)管理處通知質(zhì)保單位以電話通知為主，對于沒有聯(lián)系上質(zhì)保單位的維修項目，當(dāng)事人必須當(dāng)時作好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)有撥打電話的具體時間、所撥打的電話號碼、電話接聽人員，記錄須有兩人簽字等。（六）維修工作完成后應(yīng)就維修情況對業(yè)主進(jìn)行回訪。管理處維修主管組織的維修由管理處主任進(jìn)行回訪，維保中心組織的維修由維保中心主管或經(jīng)理進(jìn)行回訪?；卦L形式可采用電話詢問或上門拜訪。（七）與業(yè)主有關(guān)維修工作的溝通和協(xié)調(diào)1、業(yè)主對維修責(zé)任產(chǎn)生質(zhì)疑，管理處維修人員應(yīng)耐心解釋，當(dāng)問題無法解決時，應(yīng)及時上報物業(yè)管理處主任，由管理處尋求解決方案。2、物業(yè)管理處/業(yè)主對維修責(zé)任質(zhì)疑、維保中心主管應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄并作出合理的解釋，必要時請房屋質(zhì)量鑒定部門對質(zhì)量進(jìn)行鑒定。3、當(dāng)房地產(chǎn)公司與業(yè)主存在重大分歧，如涉及到經(jīng)濟(jì)賠償（賠償費用在5000元以上）、經(jīng)濟(jì)糾紛或有關(guān)法律要求時，維保中心應(yīng)及時向房地產(chǎn)公司客服中心匯報，客服中心根據(jù)公司授權(quán)代表公司與業(yè)主建立全方位的協(xié)調(diào)、溝通渠道，并積極尋求雙方滿意的解決辦法。

第五條供方維修時間要求公司各供方均須按以下表中時間要求對相應(yīng)問題進(jìn)行處理項目維修內(nèi)容要求到現(xiàn)場時間（小時）維修完成時間（天）滲漏水現(xiàn)象閥門滲漏41管子破裂（給排水）42屋面、外墻防水層滲漏812太陽能問題86地面樓地面空鼓86樓地面有裂紋86樓地面不平整86墻面墻面鼓脹86墻面有裂紋86墻面不平整86外墻磚脫落812頂棚頂棚有裂紋86頂棚有污跡、抹灰層脫落46強電插座、燈沒電44線路故障44空開、控制箱問題44弱電門磁、窗磁、煙感不能正常工作等86門窗陽臺玻璃、紗窗破損，陽臺欄桿銹蝕、脫焊等86衛(wèi)生潔具安裝松動，不能正常使用等83地漏、排水管堵塞43供熱、供冷系統(tǒng)86其它問題86第六條維修費用審批權(quán)限及支付1、根據(jù)公司關(guān)于建立長期合作伙伴關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，按區(qū)域選擇1-2家施工單位，簽訂長期維修合同，將常見工程問題列表，維修單位做預(yù)算確認(rèn)維修價格；較為復(fù)雜的大型維修，經(jīng)成本合約部會簽后辦理相關(guān)手續(xù)。2、工程問題的維修，原則上由質(zhì)保單位組織維修，如質(zhì)保單位既不自己組織維修又不辦理委托維修手續(xù)，根據(jù)單項維修費用額度劃分（1）5000元以下（含5000元）的維修，經(jīng)維保中心經(jīng)理審核同意后，按確認(rèn)維修單價組織維修，如無維修單價按施工單位定額維修價格實施維修，維修結(jié)果經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，憑《工程問題處理單》（附件一）到財務(wù)部辦理維修費用支付手續(xù)。（2）5000元-10000元維修，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，組織施工單位實施維修，維修結(jié)果需客戶簽字確認(rèn)，憑《工程問題處理單》到財務(wù)部辦理維修費用支付手續(xù)。（3）10000元以上維修，維保中心提供維修單位施工方案和維修費用預(yù)算，經(jīng)公司成本合約部會簽意見后，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后組織維修。維修結(jié)果經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，按財務(wù)有關(guān)規(guī)定辦理報銷手續(xù)。3、施工單位質(zhì)保期已過，公司對業(yè)主質(zhì)保期未過，由公司支付的維修費用，無論金額大小，維保經(jīng)理同意后需報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，實施維修。第七條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第八條記錄《工程問題處理單》

問題簡述及要求：業(yè)主（管理處）簽字： 日期：維保中心意見：簽字： 日期：預(yù)計人工費其他費用預(yù)計材料費費用合計維保中心經(jīng)理意見：簽字： 日期：公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字： 日期：對維修情況的驗收業(yè)主簽字： 維保中心： 日期：實際發(fā)生人工費其它費用實際發(fā)生材料費費用合計備注：電話聯(lián)系時間質(zhì)保單位聯(lián)系電話質(zhì)保單位聯(lián)系人結(jié)果經(jīng)辦人證明人月日時分月日時分月日時分編號：WR-08-15工程問題處理單

工程問題處理單工程質(zhì)量保證金支付意見表工程合同名稱施工單位名稱（蓋章）工程內(nèi)容合同總價款（結(jié)算價）主要保修條款保修（維修）金額合同保修時間單位支付不支付（請書面說明原因）項目物業(yè)管理處經(jīng)辦人負(fù)責(zé)人房地產(chǎn)公司維保