客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用篇

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用篇目前一頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的應(yīng)用過程知識(shí)客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)信息CRM試圖從大量的數(shù)據(jù)中整理和提取出信息，進(jìn)而將這些信息提供為可行動(dòng)的知識(shí)，最終成為建立客戶關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的依據(jù)。目前二頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

構(gòu)建模型：（1）預(yù)測(cè)性模型。（2）聚類模型（3）關(guān)聯(lián)性模型

模型運(yùn)用：預(yù)測(cè)性模型：回歸分析。決策樹。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。——開發(fā)新顧客、支持顧客挽留、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)關(guān)系的贏利性聚類模型：聚類分析技術(shù)?！櫩图?xì)分關(guān)聯(lián)性模型：關(guān)聯(lián)分析。序次分析?！徊驿N售。目前三頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

認(rèn)識(shí)客戶、開發(fā)與分析客戶誰是你的客戶？對(duì)客戶進(jìn)行分類收集和整理客戶信息目前四頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

認(rèn)識(shí)客戶客戶的定義：廣義的客戶是指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的組織或個(gè)人。包括公司的股東、雇員、顧客、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)等。狹義的客戶與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的組織和個(gè)人。目前五頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

開發(fā)客戶1.尋找客戶2.評(píng)估客戶3.接近客戶4.講解與示范5.處理異議6.引導(dǎo)成交7.售后服

務(wù)

客戶開發(fā)的步驟客戶開發(fā)的重要性

推銷工作是客戶開發(fā)的主要內(nèi)容

推銷工作的重要性

推銷的社會(huì)作用（1）社會(huì)分工的調(diào)節(jié)作用。（2）支配資本的流向。（3）獲取加強(qiáng)資源的支配權(quán)。

(4）增加社會(huì)總需求推銷對(duì)企業(yè)的作用

推銷職業(yè)評(píng)價(jià)（1）人人都在推銷自己（2）推銷工作好找，擇業(yè)面寬（3）個(gè)人成長(zhǎng)的力量源泉（4）獨(dú)立工作，行動(dòng)自由（5）收入豐厚目前六頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)1.尋找客戶__開發(fā)客戶的步驟之一尋找潛在的顧客。——推銷的生命線。尋找客戶的原則：勤奮、慧眼、創(chuàng)造性潛在客戶的要素：（1）用的著（2）買得起潛在客戶的條件：在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。

A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。

N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。目前七頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

逐戶訪問廣告搜尋連鎖介紹資料查尋名人介紹會(huì)議尋找

電話尋找直接郵寄尋找市場(chǎng)咨詢個(gè)人觀察代理尋找從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶奪

委托助手設(shè)立代理店俱樂部尋找公司關(guān)系社團(tuán)滲透利用緣故尋找客戶的渠道目前八頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)開發(fā)客戶的步驟（續(xù)）2。評(píng)估顧客——選擇出最有可能購買的顧客評(píng)估指標(biāo)：需求度。需求量。購買力。決策權(quán)。信譽(yù)度。市場(chǎng)力。親和力。3.準(zhǔn)備和接觸顧客。接觸的16方法：介紹接觸。展示產(chǎn)品接觸?？蛻衾娼佑|。好奇接觸。戲劇式接觸。表演接觸。問題接觸。陳述接觸。饋贈(zèng)接觸。調(diào)查接觸。贊美接觸。問候接觸。求教接觸。聊天接觸。連續(xù)接觸。限定條件接觸。準(zhǔn)備的內(nèi)容:工具。預(yù)約。制定推銷訪問計(jì)劃。儀表與禮儀。心理。接觸顧客的原則：(1)熱情待客。(2)要能夠說服顧客。(3)要用心去說服客戶。目前九頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)開發(fā)客戶的步驟（續(xù)）4.講解與示范方法(1)語言介紹（數(shù)字泛寫、講故事、富蘭克林法、引證法、形象描繪產(chǎn)品利益）。(2)銷售示范（對(duì)比、體驗(yàn)、表演、展示、寫和畫、參觀生產(chǎn)地）。講解洽談技巧:(1)引起顧客注意力（好的開場(chǎng)、提供建議、語氣肯定、防止干擾）。(2)取信于顧客。(3)技巧運(yùn)用（傾聽、提問、答辯、說服）向顧客銷售利益。(1)鑒別利益。（2）了解客戶心理。（3）把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益目前十頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)開發(fā)客戶的步驟（續(xù)）5.處理顧客異議處理原則：做好心理準(zhǔn)備。要習(xí)慣聽“不”。避免發(fā)生爭(zhēng)吵。排除障礙，不傷感情。選擇排除障礙的最佳時(shí)機(jī)。先發(fā)制人，避開枝節(jié)問題。處理的策略：歡迎顧客異議。分析顧客異議。選擇處理時(shí)機(jī)。尊重顧客異議。不能夸大異議。預(yù)測(cè)客戶異議?；乇軣o關(guān)異議。顧客異議的7種處理方法：反駁處理法?；乇芴幚矸?。利用處理法。“同意和補(bǔ)償”處理法。詢問處理法。忽視處理法。預(yù)防處理法。目前十一頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)開發(fā)客戶的步驟（續(xù)）6.引導(dǎo)成交堅(jiān)持成交三原則：主動(dòng)。自信。堅(jiān)持。達(dá)成交易的基本策略：密切注意成交信號(hào)。靈活機(jī)動(dòng)。擺正成交態(tài)度。利用最后成交機(jī)會(huì)。創(chuàng)造成交環(huán)境。幫助顧客權(quán)衡利弊。留有一定成交余地。誘導(dǎo)顧客成交的15種方法：直接要求法。暗示成交法。坦誠促進(jìn)法。假設(shè)成交法。選擇成交法。小點(diǎn)成交法。保證成交法。利益總結(jié)成交法。前提成交法。弱勢(shì)成交法?！疤мI子”成交法。小狗成交法。競(jìng)賽成交法。威脅成交法。T賬戶型成交法。目前十二頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)開發(fā)客戶的步驟（續(xù)）7.售后服務(wù)完善的售后服務(wù)措施恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩屯对V建立商譽(yù)目前十三頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)人員的自身要求成功業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的個(gè)性特點(diǎn)：1.價(jià)值觀2.聰慧3.學(xué)識(shí)4.親和力5.態(tài)度6.自我激勵(lì)7.人品8.自控力9。自信心推銷背景知識(shí)的學(xué)習(xí)：1.推銷背景知識(shí)的來源2.知識(shí)增加推銷員的信心3.了解你的公司4.了解你的產(chǎn)品5.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6.了解你的行業(yè)7.產(chǎn)品利益的開發(fā)目前十四頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)業(yè)務(wù)人員在CRM系統(tǒng)中的工作在同一屏幕上可見到每日、每周及每月的日程表在同一屏幕上可見到詳細(xì)的客戶信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析系統(tǒng)可簡(jiǎn)單地將用戶的聯(lián)系電話和電子郵件集成有效地管理客戶簡(jiǎn)化銷售過程對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持競(jìng)爭(zhēng)力保持銷售量目前十五頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

分析客戶

客戶類別分析客戶需求分析客戶背景分析客戶信譽(yù)分析客戶關(guān)系分析目前十六頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)建行客戶經(jīng)理工作流程每日首要工作。（1）查看未完成活動(dòng)。（2）查看客戶交易提醒。建立客戶與客戶經(jīng)理對(duì)照了解客戶查找目標(biāo)客戶與客戶聯(lián)系溝通創(chuàng)建營(yíng)銷任務(wù)報(bào)表使用創(chuàng)建考核方案目前十七頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

客戶的類別分析1.按交易過程分類（1）曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶（2）正在進(jìn)行交易的客戶（3）即將進(jìn)行交易的客戶2.按時(shí)間順序分類（1）老客戶（2）新客戶（3）潛在客戶目前十八頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶類別分析（續(xù)）3.按客戶行為（如銷售收入或光顧次數(shù)）對(duì)公司影響大小分類。

客戶金字塔基本要素不活躍客戶潛在客戶持觀望態(tài)度的客戶其他一般人活躍客戶分類工具：客戶金字塔目前十九頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶類別分析（續(xù)）

按客戶行為（如銷售收入或光顧次數(shù)）對(duì)公司影響大小分類：VIP、主要客戶、普通客戶、小客戶。標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔（以銷售收入為基礎(chǔ)）

頂端客戶高端客戶小客戶不活躍客戶潛在客戶持觀望態(tài)度的客戶其他一般人普通客戶1%的客戶4%的客戶15%的客戶80%的客戶目前二十頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)英特泰克公司客戶金字塔（以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)）

4位頂端>50000美元18位：高端客戶14300____50000美元68位普通客戶4800______14300美元360位小客戶（1______4800美元）99位不活躍客戶37位潛在客戶380位持觀望態(tài)度的客戶1%的客戶28%銷售收入每客戶銷售收入141529美元450位客戶銷售收入2026983美元每客戶銷售收入5504美元4%的客戶23%的銷售收入每客戶銷售收入25698美元15%的客戶27%銷售收入。平均8098美元80%的客戶22%銷售收入平均1244美元目前二十一頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)網(wǎng)通客戶價(jià)值金字塔目前二十二頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)部分商業(yè)銀行認(rèn)定個(gè)人大客戶的標(biāo)準(zhǔn)銀行名稱服務(wù)大客戶的品牌產(chǎn)品大客戶的起點(diǎn)金額中國(guó)工商銀行理財(cái)金賬戶20萬元中國(guó)建設(shè)銀行樂當(dāng)家理財(cái)20萬元中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金達(dá)理財(cái)30萬元招商銀行金葵花理財(cái)50萬元中信實(shí)業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)10萬元目前二十三頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)建行大連分行個(gè)人客戶價(jià)值分類VIP主要客戶普通客戶退出類客戶占建行客戶總量10％20％60％10％目前二十四頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)建行VIP客戶業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樂當(dāng)家白金卡（總行級(jí)）樂當(dāng)家金卡（分行級(jí)）一年內(nèi)在建行的金融資產(chǎn)月均余額在50萬元（含）以上（含本外幣儲(chǔ)蓄存款、基金、國(guó)債等）一年內(nèi)在建行的金融資產(chǎn)月均余額在20萬元（含）以上（含本外幣儲(chǔ)蓄存款、基金、國(guó)債等）一年內(nèi)個(gè)人貸款月均余額達(dá)到100萬元（含）以上，還款情況良好，無不良記錄一年內(nèi)個(gè)人貸款月均余額達(dá)到50萬元（含）以上，還款情況良好，無不良記錄一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬元（含）以上（不含購房、購車、轉(zhuǎn)賬等大額消費(fèi)）一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在5萬元（含）以上（不含購房、購車、轉(zhuǎn)賬等大額消費(fèi)）目前二十五頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)銀行金字塔式大客戶類結(jié)構(gòu)圖白金帳戶（總行管理層）黃金帳戶（分行管理層）金質(zhì)帳戶（支行管理層）大客戶（網(wǎng)點(diǎn)管理層）目前二十六頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)盤錦通信公司大客戶市場(chǎng)細(xì)分（1）按大客戶規(guī)模市場(chǎng)細(xì)分為：重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶、運(yùn)營(yíng)商大客戶。①重要客戶：指黨政軍機(jī)關(guān)，保障國(guó)家人民生命財(cái)產(chǎn)安全部門，城鄉(xiāng)人民生活基礎(chǔ)設(shè)施和國(guó)家主要新聞單位等國(guó)家重要客戶。如盤錦市人民政府、盤錦市公安局等。②高值客戶：指電信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)用高的客戶。如盤錦天然氣一公司、盤錦華潤(rùn)集團(tuán)等。③集團(tuán)客戶：是指跨本地網(wǎng)、跨省、跨國(guó)組網(wǎng)的客戶（有兩條以上的本地網(wǎng)電路，或一條國(guó)際電路）。其中，跨省的大客戶如銀行金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等。④運(yùn)營(yíng)商大客戶，是指租用盤錦通信公司電路以及和通信公司互聯(lián)互通的其他電信運(yùn)營(yíng)商，如盤錦聯(lián)通、盤錦移動(dòng)、盤錦鐵通等。目前二十七頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)盤錦通信公司大客戶市場(chǎng)細(xì)分(續(xù)）（2）大客戶消費(fèi)電信業(yè)務(wù)的數(shù)量，根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)使用數(shù)及消費(fèi)高低劃分為：A類客戶：消費(fèi)金額在5萬元以上的。如盤錦建設(shè)銀行、盤錦公安局等。B類客戶：消費(fèi)金額在1萬元以上。如盤錦百特集團(tuán)、油田二公司等。C類客戶：消費(fèi)金額在5000元以上，如盤錦興隆區(qū)地稅局、大眾花園等。D類客戶：消費(fèi)金額在3000元至5000元之間的。如盤錦市衛(wèi)生防疫站等。目前二十八頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)盤錦通信公司大客戶市場(chǎng)細(xì)分(續(xù)）

（3）按客戶所屬行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)：根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況將大客戶劃分為11個(gè)行業(yè)：金融業(yè)、旅游飯店服務(wù)業(yè)、黨政軍部門、批發(fā)和零售業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)業(yè)、采掘和制造業(yè)、公共服務(wù)業(yè)、科學(xué)教育和文化衛(wèi)生業(yè)等。目前二十九頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)2003年大客戶細(xì)分情況行業(yè)行業(yè)細(xì)分?jǐn)?shù)量A、B、C、D類數(shù)量年費(fèi)用總額（元）年費(fèi)用所占比率專網(wǎng)4戶A類3戶B類

1戶10,774,45135%金融保險(xiǎn)業(yè)14戶A類2戶B類8戶C類1戶D類4戶5,025,77316%黨政軍部門53戶A類1戶B類7戶C類26戶D類19戶6,112,28519%飯店娛樂服務(wù)業(yè)6戶B類3戶C類3戶768,3532%電信運(yùn)營(yíng)商2戶A類2戶6,125,15019%科學(xué)教育文化衛(wèi)生6戶C類3戶D類3戶397,3901%公共服務(wù)業(yè)5戶A類1戶C類4戶1,620,8375%其他11戶B類2戶C類5戶D類3戶994,5653%合計(jì)103戶103戶31,818,804100%目前三十頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)專題研究與探索大客戶營(yíng)銷問題大客戶的客戶關(guān)系管理問題目前三十一頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶金字塔10大經(jīng)驗(yàn)1.公司收入的80%來自頂端20%的客戶2.頂端20%的客戶其利潤(rùn)率超過100%3.90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶4.大部分的營(yíng)銷預(yù)算經(jīng)常被用在非現(xiàn)有客戶上5.5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級(jí)潛力6.客戶滿意度是客戶升級(jí)的根本所在7.勉強(qiáng)滿意的客戶經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手8.營(yíng)銷和銷售的目的是影響客戶行為9.其他部門和人員也會(huì)影響客戶的行為10.客戶金字塔中客戶升級(jí)2%意味著銷售收入增加10%，利潤(rùn)增加50%目前三十二頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶需求分析客戶的需求度：評(píng)估與審查客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品需要的程度。

客戶需求度評(píng)估矩陣非常強(qiáng)烈比較強(qiáng)烈一般冷淡厭惡A√B

√C√D

√

…客戶2.需求量3.購買力目前三十三頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶分析（續(xù)）4.決策權(quán)____找到?jīng)Q策者，就有了銷售成功的60%5.信譽(yù)度客戶信用調(diào)查報(bào)告（表）

項(xiàng)目公司名稱信用等級(jí)

ABCD總資產(chǎn)單位：萬

凈資產(chǎn)單位：萬評(píng)定等級(jí)

ABCD

發(fā)展前景

ABCD填表日期年月日6.市場(chǎng)力7.親和力目前三十四頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)研究與探討客戶資格評(píng)估指標(biāo)體系目前三十五頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

客戶背景分析

行業(yè)規(guī)模體制機(jī)制信譽(yù)決策者狀況建立客戶檔案目前三十六頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)系分析

客戶關(guān)系類型：（1）長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系（2）密切的伙伴關(guān)系（3）良好的關(guān)系（4）保持接觸的關(guān)系（5）建立聯(lián)系渠道的關(guān)系目前三十七頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

建立客戶關(guān)系

金牌客戶_____長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系、非常密切的伙伴關(guān)系主要客戶_____密切的伙伴關(guān)系普通客戶______良好的關(guān)系小客戶______保持接觸潛在客戶____樹立企業(yè)形象，建立聯(lián)系渠道。目前三十八頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系建立客戶服務(wù)體系與客戶溝通客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)

客戶抱怨管理

客戶關(guān)懷活動(dòng)的安排和管理目前三十九頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)

建立客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)是指企業(yè)為客戶提供和咨詢、指導(dǎo)、幫助、問題解答等，旨在幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。達(dá)到客戶滿意的效果?？蛻舴?wù)三階段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)目前四十頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶服務(wù)類型1。隨機(jī)客戶服務(wù)。2.定期客戶服務(wù)3.客戶關(guān)懷服務(wù)

內(nèi)容：不同的企業(yè)有不同的解釋。（1）幫助服務(wù)（2）客戶自助服務(wù)

含義：企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的通過與客戶定期訪談、通訊、信函等方法，及時(shí)向現(xiàn)有客戶發(fā)布最新動(dòng)態(tài)，執(zhí)行客戶關(guān)懷方案，讓用戶感到企業(yè)的關(guān)懷和誠意，使客戶成為企業(yè)永遠(yuǎn)的客戶。（1）企業(yè)售后服務(wù)以外，為客戶額外提供的服務(wù)。（2）客戶關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。目前四十一頁\總數(shù)四十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)懷服務(wù)（續(xù)）

客戶關(guān)懷策略與計(jì)劃區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)、民族、性別，采