某公司促銷人員知識培訓手冊范本

促銷人員培訓手冊企劃部

2010年10月目錄開篇語提醒篇工作流程一、開篇語1、你不知道自己有多么重要！銷售活動生產(chǎn)廠商工業(yè)用品耐久性消費品非耐久性消費品銷售管理與人員推銷廣播媒體廣告印刷媒體廣告特別促銷活動(商展、產(chǎn)品驗證活動、協(xié)助中間商等)品牌命名與促銷的包裝設計其他69．2％0．9％12．5％9．6％

4．5％3．3％47．6％10．7％16．1％15．5％

9．5％0．6％38．1％20．9％14．8％15．5％

9．8％0．9％合計100．0％100．0％100．0％企業(yè)產(chǎn)品代言人！銷售信息的傳播者消費者思想的溝通者！生活顧問！服務大使！橋梁！2、對消費者來說，你是3、對企業(yè)來說，你就是球場上的凌門一腳；戰(zhàn)場上沖鋒陷陣的突擊隊員；如果說店面是銷售的橋頭堡，導購員就是排頭兵；促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)冷凍熟面與貨幣交換的過程。你是自己的這幕戲的導演，消費者就是你的觀眾；公司廣闊的發(fā)展空間帶給你職位的提升；悉心的文化素質(zhì)培訓帶給你個人素養(yǎng)的提升……4、心有多大舞臺就有多大二、提醒篇1、促銷員5項基本原則：促銷員應該認真執(zhí)行推廣促銷活動方案；熱情積極工作，體現(xiàn)云鶴食品給社會帶來的服務價值；遵守終端有關促銷員的管理制度和紀律；負責管理好促銷物料；對促銷結果進行追蹤評估。2、優(yōu)秀促銷員、導購員5大職責：宣傳產(chǎn)品：通過在賣場終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；維護終端：作好賣場終端各種產(chǎn)品的陳列，保持整齊、清潔、有序；推介產(chǎn)品：保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當?shù)叵蛳M者推介；完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務指標；收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨，按時將信息整理、反饋；3、優(yōu)秀促銷員、導購員最需要的3項素質(zhì)：應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。4、體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導購員素質(zhì)的5S原則：微笑——以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；迅速——以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是服務的重要原則）；誠懇——以真誠的態(tài)度工作是終端導購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；靈巧——以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來獲得消費者信賴；研究——要時刻學習和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應對消費者的技術。5、促銷員的8大標準搬運工、清潔工陳列專家意見領袖推銷高手終端管理者顧客的冷凍熟面顧問服務人員冷凍熟面顧問溝通能手三、工作流程1、促銷員工作6大步驟：

進店售前準備售中服務交接班營業(yè)結束離店1.1、進店及售前準備6步走：（1）進店營業(yè)時間前20分鐘進店，不得遲到。（2）換裝促銷員簽到后，應在5分鐘內(nèi)換好制服；做好個人儀表檢查工作。進店換裝清潔核查陳列檢查（3）清潔清潔五要求：貨架干凈：展柜上無明顯落塵、干凈明亮；設施整齊：所有設施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品有序：產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；冰柜整潔：如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈：明亮無異物。清潔八對象：貨架、貨柜、地板、產(chǎn)品、輔助材料、包裝、促銷品、裝飾物；（4）核查到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。（5）陳列核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。（6）檢查商品是否合格——檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕不合格商品。價目卡填寫是否明確——一款貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。1.2、售中服務未成交型：顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——離開促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別成交型：顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——成交——離開促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別主動點頭：對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意；真誠打招呼：顧客走近展柜應主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然；適當介紹：應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力。促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別三小點“歡迎光臨”！“您好”！“早上好”！“下午好”！“晚上好”！“歡迎光臨冷凍熟面專區(qū)，請隨便看一看”！“您好，請隨便看一看”！“您好，歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)。請問您需要什么？”促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別八規(guī)范語親切交談：必須親切地與顧客交談；了解需求：在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備；推薦產(chǎn)品：須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品；耐心解答：對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答；維護形象：要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別五注意點您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩埃仨氁Y貌地引起顧客注意）促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別規(guī)范語與顧客交談時——親切；介紹產(chǎn)品時——專業(yè)；解釋問題時——耐心；換取產(chǎn)品時——靈敏。介紹一般從新品開始，包括口味、特點、料包、價格、克重、品牌等。促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別五規(guī)范動作適時推薦：當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫顧客作出決定；不可強迫：促銷員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項；廣度勸說：勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、口味與特點等；專業(yè)客觀：推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實；不貶對手：不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任；運用術語：在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語。促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別六注意當顧客購買產(chǎn)品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”“謝謝歡迎再次光臨”促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別成交型當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，我們已聯(lián)系進貨，歡迎您再次光臨?！薄案兄x您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋。”“歡迎再次光臨”。促銷員：迎接——適時介紹——勸說——送別未成交型當產(chǎn)品旺銷時，促銷員也應照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客?；蛞驗楫斍邦櫩偷莫q豫不決而怠慢于他?！褚?guī)范用語：“歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)?！薄澳?！請您隨便挑選?！薄澳?，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以看一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！?.3、忙碌時的待客法——真誠、熱情、歉意可做：暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作；如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等；雖無顧客，仍應讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛；不可做：促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。1.4、空閑時的工作——清潔地面、展臺、整理貨架、補充貨物A班：交班班組B班：接班班組A班促銷員提前10分鐘進行現(xiàn)場整理。B班促銷員提前15分鐘到崗。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。1.5、交接班（1）整理促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補充陳列產(chǎn)品。（2）清潔促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進行簡單清潔整理工作。（3）下班下班時間到后，促銷員可依次下班。1.6、營業(yè)結束——整理、清潔、下班市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標產(chǎn)品差異戰(zhàn)術對目標客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨特用戶關系服務水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個方面關于戰(zhàn)略