情境銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)講座

終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院Welcome我們已經(jīng)進(jìn)入了銷(xiāo)售狀態(tài)現(xiàn)在你們看到了什么？你們的實(shí)際需要是什么？我感覺(jué)到了你們的什么？做事業(yè)最重要的是有想法和感覺(jué)讓我們現(xiàn)在成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的學(xué)習(xí)組織！有緣相識(shí)，共學(xué)同長(zhǎng)生命之初父母青春學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)能力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)銷(xiāo)售終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院學(xué)習(xí)是貫徹我們終生的原動(dòng)力Welcome情境銷(xiāo)售歡迎您銷(xiāo)售情境一位新的潛在客戶(hù)表現(xiàn)出他不了解你的公司或者你們的公司能力，而且他對(duì)他們現(xiàn)在的供應(yīng)商比較滿(mǎn)意。備選行動(dòng)方案你將…介紹關(guān)于你自己、你的公司和公司產(chǎn)品的信息。增進(jìn)討論，力求顧客接受你。C.通過(guò)提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在的需求和問(wèn)題。D.結(jié)束這通電話，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客A:3B:1C:2D:0銷(xiāo)售情境有一位偶然打進(jìn)電話的顧客要詢(xún)問(wèn)關(guān)于公司一種輔助產(chǎn)品的信息。

備選行動(dòng)方案你將…通過(guò)提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)額外的需求。對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)并填寫(xiě)定單。C重新建立你們公司的信任度并且介紹產(chǎn)品特性。D.跟顧客詳談，從而確認(rèn)需求、利益和要求定單。A:2B:1C:0D:3龍平(A.LONG)MBA經(jīng)濟(jì)管理學(xué)士中文講師中國(guó)國(guó)際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)首席咨詢(xún)師美國(guó)協(xié)和門(mén)窗（上海）公司銷(xiāo)售顧問(wèn)上海芝森數(shù)碼科技有限公司市場(chǎng)總監(jiān)旺旺集團(tuán)(大陸事業(yè))總部專(zhuān)案經(jīng)理香港達(dá)達(dá)傳媒集團(tuán)(大陸區(qū))市場(chǎng)總監(jiān)泰國(guó)RES公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售顧問(wèn)日本SATAK(中國(guó)制造公司)企劃經(jīng)理聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織(中國(guó)中心)高級(jí)教官講師特色銷(xiāo)售講師先要把自己賣(mài)出去！

強(qiáng)調(diào)講師的主持人角色，主張聽(tīng)者的互動(dòng)學(xué)習(xí)。生動(dòng)化和形象化講授是其講課的核心特色。通過(guò)18年的政府研究機(jī)構(gòu)和大型跨國(guó)公司的管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，積累了大量翔實(shí)的案例和分析模式。課堂中運(yùn)用大量游戲、故事和量測(cè)作業(yè)、表格來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)效果。（培訓(xùn)的感悟—強(qiáng)化別人的強(qiáng)處！)

全球超過(guò)1000萬(wàn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人士采用的銷(xiāo)售模式。美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心授權(quán)課程，世界著名行為學(xué)家保羅·赫塞博士于1969年創(chuàng)立。情境銷(xiāo)售

核心思想：根據(jù)銷(xiāo)售情境的不同及對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度的判斷，幫助銷(xiāo)售員適時(shí)調(diào)整自己的銷(xiāo)售風(fēng)格，并根據(jù)自己的影響力基礎(chǔ)來(lái)實(shí)施有效的銷(xiāo)售。對(duì)近30年銷(xiāo)售訓(xùn)練和實(shí)踐發(fā)展的感悟：銷(xiāo)售中針對(duì)客戶(hù)需求變化的靈活應(yīng)對(duì)的技能變得如此重要！第一階段：強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員品質(zhì)的培養(yǎng)與激勵(lì)第二階段：強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售流程和標(biāo)準(zhǔn)的掌控第三階段：強(qiáng)調(diào)不同銷(xiāo)售情境的應(yīng)對(duì)模式4.全球思維系統(tǒng)日漸差異化、細(xì)分化

所有一切趨勢(shì)都是：差異化!□政治多元化差異化□戰(zhàn)略階段化□技術(shù)臺(tái)階化□品牌分層化□廣告分層化□銷(xiāo)售情境化差異化差異化差異化差異化差異化情境銷(xiāo)售課程解決三大問(wèn)題：我？客戶(hù)？業(yè)績(jī)??？A.您是什么樣的銷(xiāo)售風(fēng)格？B.您的客戶(hù)現(xiàn)在處于那種狀態(tài)？C.您用何種為客戶(hù)量身定制的方法來(lái)有效銷(xiāo)售你的產(chǎn)品和服務(wù)給他，來(lái)達(dá)到雙贏結(jié)果？ 最后，要真誠(chéng)的感謝大家的配合和支持，因?yàn)槲覀冎离p方良好的互動(dòng)能帶來(lái)最好的培訓(xùn)效果。希望各位在此次課程中各有所獲，并度過(guò)愉快的兩天！第一天的課程鋪設(shè)基礎(chǔ)路面……有效銷(xiāo)售基礎(chǔ)概念路基（基礎(chǔ)心理面）路面（基礎(chǔ)素質(zhì)）路徑技能你沒(méi)有辦法缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)！魚(yú)是如何運(yùn)動(dòng)的？你現(xiàn)在在什么位置？美麗的海洋，美麗的魚(yú)！你的神經(jīng)系統(tǒng)？你的血液系統(tǒng)？你的骨骼系統(tǒng)？有效銷(xiāo)售的三大系統(tǒng)積極健康的銷(xiāo)售心理（50%）具備優(yōu)勢(shì)的銷(xiāo)售特質(zhì)（30%）關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）讓我們認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售你一生中不可以回避的事情銷(xiāo)售人員必須知曉的三件事銷(xiāo)售的魅力所在贏家優(yōu)勢(shì)規(guī)律把斧頭賣(mài)給布什總統(tǒng)1。知道你有一份世界上最艱難的工作2。你是一個(gè)積極行動(dòng)的人，是實(shí)踐者而非空談?wù)?。你會(huì)全身心于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展什么是銷(xiāo)售？說(shuō)服客戶(hù)相信你所供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)是物超所值的。銷(xiāo)售效果的差異度（30知識(shí)70人際關(guān)系）人類(lèi)的兩個(gè)最大的敵人感謝上帝，讓銷(xiāo)售工作如此的艱難！一個(gè)集團(tuán)公司的公司訓(xùn)確實(shí)認(rèn)識(shí)自己隨時(shí)提醒自己切實(shí)檢討自己絕對(duì)發(fā)揮自己篤實(shí)把握自己任何企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！第一章你的激情---成功銷(xiāo)售心理分組討論：你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售者的心理狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的？清除你組織中的定時(shí)炸彈！20：60：20定律你的成功來(lái)自于前20，你的失敗來(lái)自于后20，你的平庸來(lái)自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象！兩個(gè)書(shū)生趕考拉上你的窗簾德州的死刑籃球比賽測(cè)試銷(xiāo)售的第一號(hào)殺手為什么你現(xiàn)在感覺(jué)很無(wú)奈？瓶中的跳蚤溫水中的青蛙成功并不象你想象那么難你為什么會(huì)害怕？原因分析網(wǎng)絡(luò)證明演講練習(xí)拒絕的正常的，不是沖你個(gè)人而來(lái)的！我們年齡越大，越在乎別人的看法猴子與香蕉華倫達(dá)定律運(yùn)用帕夫洛夫定律克服恐懼1。自我觀察2。中斷模式3。想象成功4。獎(jiǎng)勵(lì)自己自我概念的三個(gè)特質(zhì)你認(rèn)為自己是什么樣，你就是什么樣。自我期許，自我形象，自我肯定1。把自己當(dāng)老板對(duì)自己身上的事負(fù)起完全的責(zé)任對(duì)著鏡子中自己的‘老板’你自己在給自己發(fā)薪水自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定2。把自己當(dāng)顧問(wèn)而非銷(xiāo)售員（種田的和開(kāi)餐館的區(qū)）自己是專(zhuān)家和權(quán)威整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程對(duì)客戶(hù)深具信心自己和其他的競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定3。把自己變成銷(xiāo)售醫(yī)生（我們？）為“病人”的最佳利益著想你會(huì)詢(xún)問(wèn)最有智慧的問(wèn)題檢查，診斷，開(kāi)處方自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定4。成為銷(xiāo)售策略思想家你會(huì)事先決定如何從目前階段達(dá)成目標(biāo)你要清楚自己的流程氣球上的三個(gè)科學(xué)家自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定5。以成果為導(dǎo)向，把工作做好特別的素質(zhì)：同理心和雄心太害怕拒絕---不敢提要求過(guò)分關(guān)心業(yè)績(jī)-------得罪客戶(hù)關(guān)注你的時(shí)間自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定6。立志出類(lèi)拔萃向頂尖人物看齊改善整體的自我概念自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定7。執(zhí)行銷(xiāo)售黃金法則要想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人成功銷(xiāo)售的7項(xiàng)心理法則1。偉大法則2。耕耘收獲法則3?？刂品▌t（我完全可以掌控自己的生活）4。相信法則（我相信的任何事，一定實(shí)現(xiàn)?。?。專(zhuān)心法則（心中念念不忘的東西會(huì)成長(zhǎng)擴(kuò)大）6。物以類(lèi)聚法則（你的心理色彩偏向？）7。反映法則（你為什么這樣看其他人？）達(dá)成心理健康的7種練習(xí)1。積極的自我對(duì)話2。積極的形象3。積極的健康營(yíng)養(yǎng)品4。積極人物5。積極的訓(xùn)練和發(fā)展6。積極的健康習(xí)慣7。積極行動(dòng)我事業(yè)的任務(wù)聲明：我對(duì)我的金融產(chǎn)品，服務(wù)和客戶(hù)的處境極為了解，而且每次拜訪客戶(hù)都會(huì)先做充分的準(zhǔn)備。我有最好的人格，我誠(chéng)實(shí)，可靠，可信賴(lài)，意志堅(jiān)定。我的態(tài)度很溫馨，友善，受人喜愛(ài)。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都無(wú)微不至，而且非常容易相處。第二章你的特質(zhì)---發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)分組討論1。你認(rèn)為優(yōu)秀的銷(xiāo)售者是天賦其能，還是經(jīng)過(guò)鍛煉而成的？2。你所敬佩的銷(xiāo)售者，他們具有那些基本特質(zhì)？你對(duì)以下的觀點(diǎn)看法如何？（1極不同意，2不同意，3一般，4同意，5極其同意）1。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員走到那里都一樣2。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員基本上都是能說(shuō)會(huì)道3。在銷(xiāo)售中行業(yè)經(jīng)驗(yàn)特別重要4。只要努力，每個(gè)員工都能做好如何事5。銷(xiāo)售人員的發(fā)展和提高重在彌補(bǔ)弱點(diǎn)6。對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該一視同仁7。優(yōu)秀業(yè)績(jī)是企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果8。優(yōu)秀業(yè)績(jī)是理性思考的結(jié)果，因此必須防止情感干擾理智人的大腦網(wǎng)絡(luò)路徑（天才是什么？）什么事情讓你興奮？回想你的同學(xué)聚會(huì)場(chǎng)景你的客戶(hù)最喜歡你那方面？人在臨終前最后悔的三見(jiàn)事?全世界銷(xiāo)售行業(yè)的困惑?成功的婚姻回歸數(shù)據(jù)分析?你的工作環(huán)境如何？?銀行業(yè)的銷(xiāo)售人員特質(zhì)?相信最簡(jiǎn)單的事---如果你熱愛(ài)它的話（計(jì)算器的運(yùn)用）什么是通往公司價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)的捷徑？從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)顧客穩(wěn)定市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)公司股票增值如何測(cè)量銷(xiāo)售人力資本(GallupQ12)？1.我知道對(duì)我工作的要求嗎?大本營(yíng)2.我有做好我的工作的所需要的材料和設(shè)備嗎?我的收獲3.我每天有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎?4.在過(guò)去7天里,我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎?一號(hào)營(yíng)地5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎?我的奉獻(xiàn)6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎?7.在工作中,我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎?二號(hào)營(yíng)地8.公司的使命使我覺(jué)得我的工作重要嗎?我的歸屬9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎?三號(hào)營(yíng)地11.在過(guò)去六個(gè)月里，有人和我談我的進(jìn)步嗎？我的成長(zhǎng)12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？關(guān)于企業(yè)中敬業(yè)員工，從業(yè)員工，和怠工員工的狀態(tài)分析1。員工敬業(yè)度為前50%的單位與后50%單位相比，生產(chǎn)效率提高70%，減少員工流失的成功率提高68%2。工作滿(mǎn)意度是11倍的差別3。6個(gè)月：38，50，124。3年：27，55，185。10年：20，57，236?；鶎訂T工流失的代價(jià)為其工資的4。9倍全世界的頂尖銷(xiāo)售人員是由共同材料打造的！?自我激勵(lì)?服務(wù)激勵(lì)?設(shè)身處地?忠誠(chéng)?自信人力資本西格瑪象限圖Q12CE11KPI優(yōu)化開(kāi)始優(yōu)化未優(yōu)化全球企業(yè)發(fā)展的最終研究結(jié)果！！部門(mén)管理者的苦惱1。為什么員工一有問(wèn)題就朝我這里跑？2。我應(yīng)該對(duì)員工嚴(yán)格好還是溫和好？3。為什么員工不愿意和我溝通？4。面對(duì)上下的壓力，如何評(píng)估自己的管理績(jī)效？?農(nóng)民和獵人?所有的成功者都建立在自身的優(yōu)勢(shì)上?致命的缺陷---交際能力?工作的適應(yīng)性現(xiàn)在了解你自己的數(shù)理分析能力1。中國(guó)每年有多少人口出生？2。廣東城市居民人均年消費(fèi)支出是多少？3。中國(guó)現(xiàn)在有多少部固定電話？第三章你的水準(zhǔn)---專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能

分組討論站在銀行業(yè)的角度，你認(rèn)為完成一筆穩(wěn)定的大單儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，要經(jīng)過(guò)那些銷(xiāo)售環(huán)節(jié)？世界銷(xiāo)售思想的演變趨勢(shì)4P理論：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷(xiāo)4C理論：需求，花費(fèi)，方便，傳播路徑依賴(lài)走不回來(lái)的人1953年耶魯大學(xué)的測(cè)試不拉馬的兵在銷(xiāo)售的道路上沒(méi)有捷徑可以走德國(guó)人做水餃麥當(dāng)勞的管理流程風(fēng)格和韌性喬。吉拉德的演講專(zhuān)業(yè)的魅力所在描述你的專(zhuān)業(yè)感受專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程專(zhuān)業(yè)是表示一種擁有特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)的，有規(guī)劃的，從頭到尾邊有一套可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（三中不同銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售狀況）走向完美的銷(xiāo)售之路建立和諧關(guān)系展示解決問(wèn)題的方案問(wèn)題定義檢查診斷開(kāi)處方舊的銷(xiāo)售模式新的銷(xiāo)售模式和諧關(guān)系10%資格判斷20%展示產(chǎn)品30%成交40%建立信任40%定義客戶(hù)需求30%展示產(chǎn)品20%獲得確定及承諾購(gòu)買(mǎi)10%建立買(mǎi)賣(mài)雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系社會(huì)在變化，我們也必須變化！安排訪談客戶(hù)資格認(rèn)定3

產(chǎn)品的介紹回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)請(qǐng)求結(jié)案售后服務(wù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的定義與澄清124567899級(jí)臺(tái)階第1級(jí)臺(tái)階開(kāi)發(fā)客戶(hù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)？客戶(hù)在那里？我怎么聯(lián)系他們？首先清楚地認(rèn)識(shí)自己所處環(huán)境商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略SWOT分析機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)威脅客戶(hù)的來(lái)源在哪里？（朋友，報(bào)紙，電話號(hào)薄，雜志，商會(huì)，客戶(hù)牽線，回歸數(shù)據(jù)分析）電話開(kāi)發(fā)技巧（1。正確的人選，2。訪問(wèn)會(huì)很短，3。沒(méi)有壓力4。未來(lái)客戶(hù)沒(méi)有任何的義務(wù)）開(kāi)發(fā)客戶(hù)的心理演習(xí)（充分的背景資料準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)，想象你是代表銀行的專(zhuān)家，自我宣布成功的結(jié)果）問(wèn)話的比較效果我什么時(shí)候可以去拜訪你呢？我這個(gè)星期某個(gè)時(shí)間有空，或者是下個(gè)星期來(lái)拜訪你比較好呢？你什么時(shí)候可以到我們這里開(kāi)戶(hù)？我需要你的授權(quán)，以便和你的會(huì)計(jì)人員一起辦理此事第2級(jí)臺(tái)階正式接觸客戶(hù)當(dāng)今的金融業(yè)客戶(hù)可以說(shuō)是有史以來(lái)最聰明，教育水準(zhǔn)最高，知識(shí)最豐富的一代，他們見(jiàn)過(guò)若干的銷(xiāo)售高手！我要做什么準(zhǔn)備？如何讓客戶(hù)接收我？我如何掌控談話過(guò)程？你必須清楚客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理！！1。一般人不喜歡改變，他們害怕改變2。每個(gè)人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改進(jìn)。3。當(dāng)你把服務(wù)展示成客戶(hù)目前工作的延續(xù)，是完成同樣目標(biāo)的更好方法，他就會(huì)一定接受你的建議。4?！靶隆薄案谩薄案奖恪币约啊斑M(jìn)步”是你在銷(xiāo)售任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)最神奇的字眼。5。優(yōu)秀銷(xiāo)售者談的是產(chǎn)品的“功用”，而一般銷(xiāo)售人員只會(huì)“描述”產(chǎn)品而已。你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶(hù)面前？1。觀察大公司的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶(hù)的尊重3。為你自己的形象定位4。頭發(fā)和面部5。外套，襯衫，領(lǐng)帶6。鞋和襪7。姿勢(shì)和位置你想讓客戶(hù)第一眼看見(jiàn)有好感嗎？前15秒客戶(hù)就把你定位了！1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對(duì)方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語(yǔ)言占了55%。2。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員似乎有一種天然的“利他傾向”3。心理研究表明：任何一個(gè)銷(xiāo)售信息的前10到15個(gè)字，的奠定后續(xù)對(duì)話的情緒基礎(chǔ)4。言語(yǔ)的重要：只要你一開(kāi)口，別人就可立刻判斷你的受教育程度！拜訪客戶(hù)前的心理預(yù)熱1。回想成功的案例。2。閉眼放松。3。擬出理想的目標(biāo)。4。抓住成功的感覺(jué)首次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白1。感激：2。建立期待的心理3。反問(wèn)問(wèn)句4。提出關(guān)鍵問(wèn)題采用兩階段式銷(xiāo)售方式客戶(hù)的服務(wù)距離導(dǎo)入你擅長(zhǎng)于商務(wù)溝通嗎？公開(kāi)區(qū)域潛能區(qū)域我知道我不知道你知道你不知道隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域公開(kāi)區(qū)域隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開(kāi)區(qū)域公開(kāi)區(qū)域隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開(kāi)區(qū)域公開(kāi)區(qū)域隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開(kāi)區(qū)域公開(kāi)區(qū)域隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開(kāi)區(qū)域你的傾聽(tīng)能力如何？IBM公司為什么要買(mǎi)彼德公司的產(chǎn)品？為什么只有一個(gè)烏龜爬上了金字塔？?jī)A聽(tīng)的全部含義是什么？前30秒判定客戶(hù)的風(fēng)格狀態(tài)1。讓你的客戶(hù)感覺(jué)到舒適2。你的風(fēng)格與客戶(hù)特別的投緣3。模仿及配合客戶(hù)的肢體語(yǔ)言量測(cè)表作業(yè)行為風(fēng)格表讓我們先認(rèn)識(shí)自我四種行為風(fēng)格

A掌握

B謹(jǐn)慎

C影響

D穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型A自我中心

影響型C以人為先走入人群社交互動(dòng)

穩(wěn)重型D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事

謹(jǐn)慎型B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點(diǎn)

效果目標(biāo)

什么？誰(shuí)？為什么？怎么樣？風(fēng)格

掌控型A結(jié)果目標(biāo)

影響型C感覺(jué)認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型D邏輯過(guò)程分析解說(shuō)雜亂無(wú)章

謹(jǐn)慎欣B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無(wú)據(jù)焦點(diǎn)

方法明確扼要

避免繁文細(xì)節(jié)

行為風(fēng)格與溝通A：他唯一的問(wèn)題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒(méi)有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)買(mǎi)決心。在銷(xiāo)售過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)4種人？銷(xiāo)售人員最容易犯的致錯(cuò)誤---不會(huì)聆聽(tīng)小朋友的糖果地鐵車(chē)廂里的餅干1。采購(gòu)人員對(duì)銷(xiāo)售人員的最大抱怨2。75%的優(yōu)秀銷(xiāo)售者居然是內(nèi)向型的人3。每分鐘說(shuō)230字，聽(tīng)的速度是550字！4。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)執(zhí)行30/70法則5。上帝為什么會(huì)給我們一張嘴，兩個(gè)耳朵？聆聽(tīng)對(duì)銷(xiāo)售人員的好處回想戀愛(ài)中的感覺(jué)對(duì)圖片的識(shí)別差異1。聆聽(tīng)會(huì)建立信任2。聆聽(tīng)可以降低客戶(hù)的抗拒3。聆聽(tīng)可以建立自我肯定4。聆聽(tīng)可以發(fā)展完美的人格及自我訓(xùn)練聆聽(tīng)的關(guān)鍵技巧1。這是所有銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)成的習(xí)慣，它就是在別人說(shuō)話的時(shí)候保持完全的專(zhuān)注和不分心！！2。停頓一下再回答3。澄清問(wèn)題，“你的意思是……”4。重復(fù)客戶(hù)的話建立關(guān)系的7個(gè)關(guān)鍵步驟1。絕不批評(píng)，抱怨或者指責(zé)2。單純的接受3。贊同4。感謝5。羨慕6。欣然同意的態(tài)度7。集中注意力按下正確的情緒按鈕1。正面的效果（綠色）2。負(fù)面的效果（紅色）3。如果你故意按下紅色按鈕佛洛伊德式的泄密（情緒化的字眼和肢體反應(yīng)）銷(xiāo)售的關(guān)鍵熱鈕（IBM,WANTWANT)激勵(lì)因素和非激勵(lì)因素(赫茲堡的動(dòng)機(jī)心理學(xué)）低級(jí)銷(xiāo)售者的“鸚鵡”答案（價(jià)格與服務(wù)）為什么客戶(hù)要買(mǎi)我們的產(chǎn)品（最佳的解決方案）價(jià)格不是客戶(hù)拒絕的真正原因（68%的客戶(hù)說(shuō)，這似乎是讓銷(xiāo)售人員安靜走開(kāi)的最好發(fā)生。）第3級(jí)臺(tái)階客戶(hù)資格判斷誰(shuí)是我們的真正客戶(hù)？客戶(hù)會(huì)在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？找出黃金未來(lái)客戶(hù)1。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求2。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶(hù)使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系3。對(duì)你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度4。有給你大單的可能5?？蛻?hù)有影響力的核心6。財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速7?？蛻?hù)的辦公室和住宅離你不遠(yuǎn)小心那些最難纏的未來(lái)客戶(hù)1。凡事持否定態(tài)度2。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值3。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù)4。沒(méi)有后續(xù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)5。他沒(méi)有產(chǎn)品見(jiàn)證或者推薦的價(jià)值6。他的生意做得不好第4級(jí)臺(tái)階問(wèn)題的定義與澄清問(wèn)題的管理模式（6標(biāo)準(zhǔn)差）如何向客戶(hù)發(fā)問(wèn)？如何聽(tīng)出客戶(hù)的真正原因？你的產(chǎn)品和服務(wù)最擅長(zhǎng)解決什么？在客戶(hù)的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售熱鈕狀況問(wèn)題和意義問(wèn)題的提出1。你對(duì)目前的狀況滿(mǎn)意嗎？2。這個(gè)問(wèn)題對(duì)你有什么意義？對(duì)你的成本影響有多少？主導(dǎo)面談的三種問(wèn)句（開(kāi)放，封閉，否定）問(wèn)句中三個(gè)有力的字眼1。感覺(jué)。“你對(duì)目前銀行的服務(wù)效率感覺(jué)如何？”2。認(rèn)為?！澳阏J(rèn)為新的服務(wù)方式會(huì)方便很多嗎？”3。依你之見(jiàn)。“依你之見(jiàn)，這是不是能夠解決你問(wèn)題的最佳選擇？”課堂練習(xí)：運(yùn)用提問(wèn)的方式得到答案第5級(jí)臺(tái)階商品介紹和展示客戶(hù)看到他們需要的了嗎？產(chǎn)品和服務(wù)介紹流程（展示，說(shuō)明，發(fā)問(wèn)）確定你已經(jīng)建立了高度和諧的信任你已經(jīng)識(shí)別出了客戶(hù)的主要問(wèn)題和需求為每個(gè)單元?jiǎng)澫峦昝赖木潼c(diǎn)用語(yǔ)言教學(xué)，用沉默學(xué)習(xí)TDPPR公式康明公司最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員免費(fèi)的午餐沉錨效應(yīng)1。時(shí)間（time)2。日期（date)3。地點(diǎn)（place)4。人員（person)5。理由(reason)第6級(jí)臺(tái)階回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)感覺(jué)是不錯(cuò)，可心里還是不實(shí)在難道我就這么沒(méi)有想法嗎？你能說(shuō)服我我就信你！客戶(hù)在心里想什么？沒(méi)有人是靠理性買(mǎi)東西的，邊是出于情緒才購(gòu)買(mǎi)，然后再理性的為購(gòu)買(mǎi)而辯護(hù)進(jìn)行分組思考和討論運(yùn)用20/80原則和6標(biāo)準(zhǔn)差的方法我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓的困難？DMAIC拒絕表示客戶(hù)有興趣成功銷(xiāo)售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的歸類(lèi)1。價(jià)格2。功能3。售后服務(wù)4。競(jìng)爭(zhēng)5。支援6。保證及保障1。反對(duì)意見(jiàn)是一種必定有合理答案的疑問(wèn)2。限制條件是客戶(hù)無(wú)法購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或者服務(wù)的真正原因，他是無(wú)解的。3。有趣的是：很多客戶(hù)在剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得他們的反對(duì)意見(jiàn)就是限制條件回復(fù)反對(duì)意見(jiàn)的技巧1。你必須很有風(fēng)度地回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)2。去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)3。你必須尊重他的問(wèn)題客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的表現(xiàn)形式1。要求資訊2。客觀的反對(duì)意見(jiàn)3。主觀的反對(duì)意見(jiàn)4。借口5。炫耀的反對(duì)意見(jiàn)6。惡意的反對(duì)意見(jiàn)7。藏在心里的反對(duì)意見(jiàn)對(duì)最后反對(duì)意見(jiàn)的處理1。你問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題以后，就保持沉默2。附帶條件的和約3。最后的“拖刀計(jì)”4。最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這樣說(shuō)，我能知道那是什么嗎？”回復(fù)反對(duì)意見(jiàn)的典型案例1。“我必須和單位的同事商量”2?！拔覀円呀?jīng)跟某某銀行合作很久了”3?！鞍涯愕馁Y料留下來(lái)，我會(huì)聯(lián)系你”第7級(jí)臺(tái)階請(qǐng)求結(jié)案在決定的關(guān)鍵時(shí)刻，失敗和被拒絕的恐懼會(huì)涌上為了的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的心頭，對(duì)兩人而言，他們是在拿金錢(qián)和自尊在冒險(xiǎn)由約會(huì)進(jìn)入“企業(yè)結(jié)婚”階段執(zhí)行銷(xiāo)售結(jié)案最重要的是：客戶(hù)要你去請(qǐng)他們下定單！1。精彩的服務(wù)介紹不等于業(yè)務(wù)回自然地水到渠成。2。在半數(shù)的銷(xiāo)售訪問(wèn)中，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。3。在客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有疑問(wèn)的情況下，堅(jiān)定而誠(chéng)意的提出你的要求。4。在銷(xiāo)售的最后一刻，因?yàn)楹ε禄蛘呒づ磥?lái)的客戶(hù)而打起了退堂鼓。5。客戶(hù)不但欣賞而且尊重那些回要求定單的人員。結(jié)案時(shí)你必須知道：1。客戶(hù)的熱情已經(jīng)達(dá)到最高點(diǎn)2。客戶(hù)相信你和你的公司3?？蛻?hù)對(duì)你的產(chǎn)品服務(wù)一定有需要4。客戶(hù)必須懂得如何使用該產(chǎn)品5?？蛻?hù)一定負(fù)擔(dān)得起6。你的介紹已經(jīng)很清楚了7。客戶(hù)的拒絕已經(jīng)結(jié)束。8。你必須在請(qǐng)求結(jié)案之后保持沉默。結(jié)案的自我障礙1。負(fù)面期望2。缺乏誠(chéng)意3。頻道不同4。個(gè)人沖突結(jié)案的7項(xiàng)技巧1。邀請(qǐng)式結(jié)案（如果你喜歡，那么，為什么不定下來(lái)呢？）2。引導(dǎo)式結(jié)案（那么，你的下一步就是……3。選擇式結(jié)果（你看是明天還是后天我來(lái)辦理手續(xù)？）4。二階段式結(jié)案（你看要不要連工資卡一起辦理？）5。批準(zhǔn)結(jié)案（假如你在這里簽字批準(zhǔn)，那么我們就可以馬上開(kāi)始作業(yè)6。“我要再考慮”的結(jié)案（你說(shuō)的沒(méi)有錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定）（顯然你有很好的理由要再可憐，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？）堅(jiān)持到底，決不放棄！你可以自己讓自己失敗，但是沒(méi)有什么可以阻擋你的前進(jìn)！一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)得一副不可能失敗的架勢(shì)，而它就會(huì)絕對(duì)實(shí)現(xiàn)！第8級(jí)臺(tái)階售后追蹤和服務(wù)如何把客戶(hù)的小單做成大單？建立客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系失去一個(gè)老客戶(hù)相當(dāng)于要開(kāi)6個(gè)新客戶(hù)得罪一個(gè)客戶(hù)，會(huì)影響到25個(gè)未來(lái)客戶(hù)。1。你的承諾有兌現(xiàn)嗎？2。對(duì)客戶(hù)成交之后還有熱情嗎？3。你有給客戶(hù)額外的收獲嗎？第9級(jí)臺(tái)階再次回顧和推薦客戶(hù)變成你真正的朋友了嗎？美國(guó)非服務(wù)類(lèi)公司的利潤(rùn)占GDP的%19501960197019801990200020151050資料來(lái)源：J.P摩根公司商務(wù)部《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》2001年12月18日第65頁(yè)你看見(jiàn)了什么？你想到了什么？揭示顧客忠誠(chéng)度的3個(gè)問(wèn)題這個(gè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)是日益偏向著情感化經(jīng)濟(jì)……1。整體上，你對(duì)品牌滿(mǎn)意度如何？2。你會(huì)繼續(xù)選擇或者購(gòu)買(mǎi)嗎？3。你會(huì)向一位朋友或者同事推薦品牌嗎？反映顧客情感依附的8個(gè)問(wèn)題客戶(hù)情感忠實(shí)的4個(gè)基本側(cè)面（信心，誠(chéng)信，自豪和激情）1。品牌始終是我信賴(lài)的名字2。品牌始終言而有信3。品牌始終公平待我4。如果發(fā)生問(wèn)題，始終能夠妥善解決5。我成為品牌的顧客而自豪6。品牌始終尊重我7。品牌對(duì)我這樣的人是完美的公司8。我無(wú)法想象世界上沒(méi)有品牌第二天的課程銷(xiāo)售判斷和應(yīng)對(duì)技能Welcome情境銷(xiāo)售歡迎您第一單元第一節(jié)成功的銷(xiāo)售還是有效的銷(xiāo)售？介紹與基礎(chǔ)概念事先準(zhǔn)備活動(dòng)：“當(dāng)我是客戶(hù)……”提示：在你自己作為一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)中，你可能會(huì)注意到有一些專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員比其他人更能令你開(kāi)心。仔細(xì)回想并描述一個(gè)曾經(jīng)令你非常滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)令你非常不滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，并盡可能詳細(xì)地描述一下當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒(méi)做什么。令你感到滿(mǎn)意的經(jīng)驗(yàn)：————————————————————————————————————————————————————————————令你感到不滿(mǎn)意的經(jīng)驗(yàn)：————————————————————————————————————————————————————————————成功有效無(wú)效銷(xiāo)售努力對(duì)準(zhǔn)顧客的影響不成功成功在銷(xiāo)售中是由一次完成的銷(xiāo)售量來(lái)衡量的。

有效在銷(xiāo)售中是由與同一客戶(hù)發(fā)生的重復(fù)業(yè)務(wù)次數(shù)、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹以及與顧客的關(guān)系狀態(tài)來(lái)衡量的。銷(xiāo)售風(fēng)格顧客認(rèn)知到的有關(guān)銷(xiāo)售人員的行為模式。事實(shí)上我們可以感覺(jué)到：每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售風(fēng)格是不一樣的一些人習(xí)慣于用固定的模式去對(duì)待客戶(hù)但客戶(hù)的行為風(fēng)格是完全不一樣的但客戶(hù)的進(jìn)入狀態(tài)（準(zhǔn)備度）是不一樣的但客戶(hù)的規(guī)模和資格也是完全不一樣的價(jià)值觀體系思維范式X

考慮自己

強(qiáng)行推銷(xiāo)

一稿數(shù)用的陳述

說(shuō)得多

推產(chǎn)品

陳述特性

鼓吹產(chǎn)品之前沒(méi)有先認(rèn)可對(duì)方

思維范式Y(jié)考慮顧客軟推銷(xiāo)

提問(wèn)和討論

傾聽(tīng)

提出利益

提出利益之前先確認(rèn)需求第一單元第二節(jié)自我評(píng)測(cè)第二單元第一節(jié)匹配與行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度所有的顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是一樣的：如果他面臨一個(gè)完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷（對(duì)人和對(duì)事）否認(rèn)，懷疑，探索，承諾，滿(mǎn)意5個(gè)階段事先準(zhǔn)備活動(dòng)在下面空格處描述一個(gè)顧客或準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度高中低終生合同接觸購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度一個(gè)顧客或潛在顧客在銷(xiāo)售當(dāng)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品信息、知識(shí)的了解以及準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的承諾程度。

購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度開(kāi)始的時(shí)候你必須先問(wèn)自己，在這一刻希望跟這位顧客達(dá)成什么結(jié)果。銷(xiāo)售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)

*交易細(xì)節(jié)

購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度銷(xiāo)售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)

*交易細(xì)節(jié)

能力意愿準(zhǔn)備度能力意愿購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度銷(xiāo)售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)

*交易細(xì)節(jié)

知道認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)我熟悉我知道細(xì)節(jié)我有直接經(jīng)驗(yàn)

購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度顧客有認(rèn)知了嗎？

是

不

有認(rèn)知沒(méi)認(rèn)知

R1沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾R2沒(méi)認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾能力意愿購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度銷(xiāo)售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)

*交易細(xì)節(jié)

信心舒適投資在我的決定中我信任有形或無(wú)形的表現(xiàn)

購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度顧客有認(rèn)知了嗎？

是

不

有認(rèn)知沒(méi)認(rèn)知

R1沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾R2沒(méi)認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾顧客承諾了嗎？有承諾不安的有興趣沒(méi)承諾R1沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾R2沒(méi)認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度高中低事先準(zhǔn)備活動(dòng)：

提示：在下面的空格里描述一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)或客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度，在每一種水平下他們的說(shuō)話、手勢(shì)及身體語(yǔ)言都分別有什么特點(diǎn)？

準(zhǔn)備度水平1（R1）:沒(méi)認(rèn)知-沒(méi)承諾_________________________________________準(zhǔn)備度水平2（R2）:沒(méi)認(rèn)知-有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3（R3）:有認(rèn)知-不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4（R4）:有認(rèn)知-有承諾_________________________________________R1R2R3R4

沒(méi)認(rèn)知、沒(méi)承諾

特征：

現(xiàn)在不購(gòu)買(mǎi)不相信公司或銷(xiāo)售人員不知道或不清楚產(chǎn)品特性逃避或推卸責(zé)任心煩意亂、防御性或有敵意的準(zhǔn)備度水平一R1R2R3R4沒(méi)認(rèn)知、有興趣

特征：

注意聽(tīng)并且作出響應(yīng)購(gòu)買(mǎi)量雖少但正在增長(zhǎng)有興趣并且積極地響應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)想得到清楚的答案成交的可能性不斷增加準(zhǔn)備度水平二R1R2R3R4沒(méi)認(rèn)知、有興趣

特征：

注意聽(tīng)并且作出響應(yīng)購(gòu)買(mǎi)量雖少但正在增長(zhǎng)猶豫或抵抗的

比較大的購(gòu)買(mǎi)量“因購(gòu)買(mǎi)而懊悔”綜合癥

尋求更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)理由

對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定的質(zhì)疑

鼓勵(lì)你的參與準(zhǔn)備度水平三R1R2R3R4有認(rèn)知、有承諾

特征：

積極響應(yīng)，以結(jié)果為導(dǎo)向持續(xù)、大量的購(gòu)買(mǎi)愿意推薦或提供推薦函是同喜共憂的合作伙伴關(guān)注于大的愿景

隨時(shí)讓你知道事情的進(jìn)展

創(chuàng)造性的，并且共享信息準(zhǔn)備度水平四關(guān)于準(zhǔn)備度的提示針對(duì)特定的交易實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，而非可能購(gòu)買(mǎi)判斷他們是否“正在”而非“有能力”購(gòu)買(mǎi)不要混淆熱心與承諾不要混淆不確定與拒絕準(zhǔn)備度是一個(gè)不斷變動(dòng)的指標(biāo)第二單元，第二節(jié)找到匹配，開(kāi)始行動(dòng)！銷(xiāo)售風(fēng)格事先準(zhǔn)備活動(dòng)：

提示：假如面對(duì)四種不同購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度水平的準(zhǔn)顧客或顧客你將會(huì)怎么做，在下面對(duì)應(yīng)的空格中描述一下。準(zhǔn)備度水平1（R1）:沒(méi)認(rèn)知-沒(méi)承諾_________________________________________準(zhǔn)備度水平2（R2）:沒(méi)認(rèn)知-有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3（R3）:有認(rèn)知-不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4（R4）:有認(rèn)知-有承諾_________________________________________銷(xiāo)售行為產(chǎn)品指導(dǎo)銷(xiāo)售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里以及如何等問(wèn)題。告知鼓動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn)

支持行為銷(xiāo)售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽(tīng)以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持溝通協(xié)調(diào)傾聽(tīng)認(rèn)可銷(xiāo)售行為支持行為高支持低指導(dǎo)高支持高指導(dǎo)低支持低指導(dǎo)低支持高指導(dǎo)支持行為銷(xiāo)售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽(tīng)以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持溝通協(xié)調(diào)傾聽(tīng)認(rèn)可產(chǎn)品指導(dǎo)銷(xiāo)售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里，以及如何等問(wèn)題。告知鼓動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品指導(dǎo)高低高S1S4S3S2創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知介紹公司、產(chǎn)品和銷(xiāo)售員建立和諧與信任的關(guān)系介紹新產(chǎn)品提供產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)說(shuō)明打電話的目的提出過(guò)渡性的問(wèn)題

風(fēng)格一（S1）:高指導(dǎo)/低支持

有效行為

介紹

教育

引導(dǎo)

指導(dǎo)風(fēng)格一（S1）：高指導(dǎo)/低支持無(wú)效行為

強(qiáng)迫威嚇支配逼迫

風(fēng)格二（S2）：高指導(dǎo)/高支持使產(chǎn)品或服務(wù)獲得顧客的接受探尋顧客的需求認(rèn)同顧客的需求宣揚(yáng)產(chǎn)品利益確認(rèn)有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)鼓勵(lì)顧客提問(wèn)、選擇和做出決定

有效行為

風(fēng)格二（S2）：高指導(dǎo)/高支持無(wú)效行為操縱鼓吹防衛(wèi)合理化說(shuō)服宣揚(yáng)

解釋

闡明強(qiáng)化銷(xiāo)售總結(jié)已提到的需求點(diǎn)和利益點(diǎn)承認(rèn)顧客不安的存在并做出反應(yīng)鞏固購(gòu)買(mǎi)決定承認(rèn)顧客異議的存在對(duì)顧客異議做出反應(yīng)風(fēng)格三（S3）：高支持/低指導(dǎo)無(wú)效行為

有效行為

風(fēng)格三（S3）：高支持/低指導(dǎo)承諾鼓勵(lì)支持強(qiáng)化屈尊安撫謙遜撫慰風(fēng)格四（S4）：低支持/低指導(dǎo)維持長(zhǎng)期的滿(mǎn)意保證具生產(chǎn)性和有效的關(guān)系確保不斷重復(fù)的業(yè)務(wù)加速顧客的購(gòu)買(mǎi)要求繼續(xù)和諧和承諾性的關(guān)系發(fā)展客戶(hù)推薦、證言和產(chǎn)品的擁護(hù)者保證產(chǎn)品或服務(wù)功能向客戶(hù)的轉(zhuǎn)移無(wú)效行為

有效行為

風(fēng)格四（S4）：低支持/低指導(dǎo)滿(mǎn)足監(jiān)控參與追蹤遺棄推卸逃避退縮銷(xiāo)售風(fēng)格S1認(rèn)知式銷(xiāo)售風(fēng)格創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知S2說(shuō)服式銷(xiāo)售風(fēng)格使產(chǎn)品或服務(wù)獲得顧客的接受

S3承諾式銷(xiāo)售風(fēng)格強(qiáng)化銷(xiāo)售，獲得客戶(hù)承諾。S4滿(mǎn)意式銷(xiāo)售風(fēng)格維持長(zhǎng)期滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系權(quán)力基礎(chǔ)

強(qiáng)制權(quán)力關(guān)系權(quán)力獎(jiǎng)賞權(quán)力法定權(quán)力參考權(quán)力信息權(quán)力專(zhuān)家權(quán)力R1沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾R2沒(méi)認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾S1沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾S2沒(méi)認(rèn)知有興趣S3有認(rèn)知不安的S4有認(rèn)知有承諾參考獎(jiǎng)賞強(qiáng)制

專(zhuān)家信息法定關(guān)系權(quán)力基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)器權(quán)力基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)器第三單元第一節(jié)情境銷(xiāo)售模型高支持低指導(dǎo)

S3S4低支持低指導(dǎo)高指導(dǎo)高支持S2S1高指導(dǎo)低支持高支持行為沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾沒(méi)認(rèn)知有興趣有認(rèn)知不安的有認(rèn)知有承諾R1R2R3R4產(chǎn)品指導(dǎo)低高購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度說(shuō)服承諾滿(mǎn)意認(rèn)知服務(wù)探求低高銷(xiāo)售行為成交情境銷(xiāo)售確定一次特定的銷(xiāo)售、交易或結(jié)果評(píng)定在這一次特定的交易中顧客的準(zhǔn)備度選擇匹配的行為來(lái)適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)需求如何使用情境銷(xiāo)售?模型風(fēng)格一

（S1）：高指導(dǎo)/低支持認(rèn)知式R1沒(méi)認(rèn)知且沒(méi)承諾S1

建立顧客對(duì)銷(xiāo)售員、公司、產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。提供信息說(shuō)明打電話的目的提出過(guò)渡性的問(wèn)題風(fēng)格二

（S2）高指導(dǎo)高支持說(shuō)服式R2沒(méi)認(rèn)知但有興趣

說(shuō)服過(guò)程包括通過(guò)雙向溝通來(lái)探明顧客需求，以及用匹配的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足那些需求。通過(guò)提問(wèn)以獲得洞察力通過(guò)鼓勵(lì)和指導(dǎo)來(lái)顯示興趣宣揚(yáng)產(chǎn)品利益和認(rèn)可顧客需求

S2承諾式銷(xiāo)售就是鼓勵(lì)顧客以及幫顧客解決問(wèn)題總結(jié)認(rèn)同過(guò)的顧客需求對(duì)顧客異議進(jìn)行處理

S3

風(fēng)格三

（S3）：高支持低指導(dǎo)承諾式R3有認(rèn)知但不安的R4滿(mǎn)意式銷(xiāo)售就是持續(xù)地跟進(jìn)服務(wù)于客戶(hù)以確保一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系。

在客戶(hù)的公司內(nèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量獲得客戶(hù)的推薦名單以及推薦函對(duì)顧客的抱怨作出反應(yīng)時(shí)先認(rèn)可對(duì)方，緊接著采取行動(dòng)來(lái)挽回局勢(shì)。風(fēng)格四

（S4）：低支持/低指導(dǎo)滿(mǎn)意式R4有認(rèn)知且有承諾事先準(zhǔn)備活動(dòng)：交易雖然每一位顧客都不同，但是我們也經(jīng)常在相似的交易過(guò)程中遇到一些顧客，我們幾乎都能預(yù)測(cè)到這些顧客的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度水平。提示：從你的經(jīng)驗(yàn)中列舉出顧客在以下各種準(zhǔn)備度水平時(shí)的交易例子……準(zhǔn)備度水平一（R1）準(zhǔn)備度水平三（R3）準(zhǔn)備度水平二（R2）準(zhǔn)備度水平四（R4）第三單元

第二節(jié)銷(xiāo)售風(fēng)格的反饋

影響力三合一181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

181716151413121110987654321

++++++專(zhuān)家

信息

參考

法定

獎(jiǎng)賞

關(guān)系

強(qiáng)制ABCDEFG步驟二：

在上面空格中填入你的影響力輪廓數(shù)據(jù)S1_______S2_______S3_______S4______沒(méi)認(rèn)知、沒(méi)承諾沒(méi)認(rèn)知、有興趣有認(rèn)知、不安的有認(rèn)知、有承諾R1_______%R2_______%R3_______%R4______%步驟三：假如四種準(zhǔn)備度水平的總和為100%，根據(jù)你的狀況顯示出對(duì)應(yīng)的百分比。圖一風(fēng)格范圍選擇的風(fēng)格12341ACBD在各種情境中描述的準(zhǔn)備度2DACB3CADB4BDAC5CBDA6BDAC7ACBD8CBDA9CBDA10BDAC11ACBD12CADB

S1認(rèn)知S2說(shuō)服

S3承諾S4滿(mǎn)意R1R2R3R4R1R2R3R4R1R2R3R4

情

境總計(jì)圖二風(fēng)格適應(yīng)度成功的概率ABCD131202302132103420315023161203703128310290231102013110312121302=風(fēng)格適應(yīng)度得分+++

情

境總計(jì)

高支持行為沒(méi)認(rèn)知沒(méi)承諾沒(méi)認(rèn)知有興趣有認(rèn)知不安的有認(rèn)知有承諾R1R2R3R4產(chǎn)品指導(dǎo)低高購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備度說(shuō)服承諾滿(mǎn)意認(rèn)知服務(wù)探求低高成交S1S4S3S2銷(xiāo)售行為圖三風(fēng)格輪廓世界如此的豐富多彩人生如此的感性和多變一切全靠我們自己判斷和適應(yīng)我們不可以改變外界但我們可以改變自己！昨天和今天，以及明天的變化1。聽(tīng)完培訓(xùn)課程以后，你有改變的愿望嗎？2。如果有，你準(zhǔn)備如何行動(dòng)？3。你的行動(dòng)計(jì)劃表可以交給你的上司和同事嗎？4。明年這個(gè)時(shí)間你還想聽(tīng)銷(xiāo)售培訓(xùn)課嗎？5。你們有打算做銷(xiāo)售工作手冊(cè)的想法？