工作年度報告總結(jié)

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工作年度報告總結(jié)范文篇1

隨著元旦的接近，****年立刻就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧，過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一貫受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理予以我們很大的援助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁予以我和我崗的援助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來很簡約，其實他真正的本質(zhì)是不簡約，迎送客人，提、拉、運輸行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡約或是繁復(fù)，而是我們是否上心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時，觀測客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提示客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運輸行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實很簡約，但是假如不上心去做我們永久也做不好，也不會給可以滿足，更何況驚喜

三、禮賓部漸漸形成團(tuán)隊意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)覺問題實時反饋，積極協(xié)作其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)覺事情，主動解決問題的風(fēng)氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿足的同時，又給客人增加了少許驚喜

四、真誠服務(wù)制造佳績，我們以上心極致和真誠的服務(wù)來打動客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，予以客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿足，客人給我們要求的不是許多，但是我們可以做的卻是許多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們確定會更加努力去探討、討論禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠

新的一年是充斥盼望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的盼望和榮譽而奮斗，進(jìn)取。在全面協(xié)作部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)予以我們?nèi)蝿?wù)的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市面、周到的'服務(wù)，讓全部客人在我們這里得到的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，使工作更加微小化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀

三、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，運用新的培訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌控更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行溝通、探討，查找自己的不足之處

四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計，積極將自己的服務(wù)設(shè)計呈現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時，更加體會到我們酒店上心極致對客服務(wù)

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有很多欠缺不足的地方，還盼望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁予以指正，我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。

工作年度報告總結(jié)范文篇2

去年是飛躍進(jìn)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年，在這一年里，某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在開發(fā)商各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原那么精神，依據(jù)某物業(yè)公司的實際狀況，在搞好服務(wù)的同時理順完善物業(yè)的工作，初步達(dá)到工程程序化、操作規(guī)范化、運用運用化、管理科學(xué)化的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了肯定成果，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結(jié)如下：

一、日常工作目標(biāo)管理的完成狀況

〔一〕房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結(jié)的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了具體的管理計劃，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為95%。

〔二〕公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣闊住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。修理電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急修理工作3次，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，修理實時，正常運行的管理要求。

〔三〕綠化管理為了給業(yè)主制造一個精美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實了綠化管理措施，積極協(xié)作監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中涌現(xiàn)的問題，實時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的狀況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

〔四〕環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，大家齊動手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核方法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

〔五〕小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并堅持每日早操、早會，提高員工的身體素養(yǎng)與日常工作管理，嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員仔細(xì)巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作狀況良好。

二、今年完成的重點工作

〔一〕業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

〔1〕熟識小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工狀況；進(jìn)駐后，我們?yōu)楸M快熟識小區(qū)施工狀況，設(shè)備安裝狀況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌控了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎(chǔ)，并受到了開發(fā)商的贊揚與好評。

〔2〕依據(jù)小區(qū)實際狀況，完成工作預(yù)案，提出合理的建議；在熟識小區(qū)各項狀況后，我們針對小區(qū)的實際狀況，完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計9項，并提出合理化建議11項，開發(fā)商采用3項，即報奶箱設(shè)置在門廳內(nèi)，安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng)，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。

〔3〕搞好保安員前期的培訓(xùn)工作；保安工作是物業(yè)管理中的窗口，為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安員提前培訓(xùn)一個月，制定了具體的培訓(xùn)方案與計劃及考核方法，加強保安員的自身素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的保安隊為業(yè)主服務(wù)，保安隊的工作受到全都好評。

〔4〕協(xié)作開發(fā)商的售樓工作；為了協(xié)作開發(fā)商的銷售工作，我處在前期人員不足的狀況下，安排專人在銷售部協(xié)作售樓工作，耐煩解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，制作了二塊*宣揚牌，宣揚本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，并達(dá)到肯定效果。我們除派專人協(xié)作銷售部，全體員工還放棄節(jié)日休息，協(xié)作銷售部十一售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的確定和贊揚。

〔5〕搞好業(yè)主入住前期預(yù)備工作，順當(dāng)完成交房工作；為迎接業(yè)主入住，順當(dāng)完成交樓工作，在公司的指導(dǎo)和援助下，我們做了大量的`前期預(yù)備工作，整理預(yù)備了大量的入住資料和須要的文件。如入住通知書、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。依據(jù)方便業(yè)主、服務(wù)至上的原那么，我處針對小區(qū)的實際狀況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順當(dāng)進(jìn)行，目前辦理入住業(yè)主139戶，辦理裝修手續(xù)戶。

〔二〕加強管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

〔1〕樹立小區(qū)家園化，人性化管理服務(wù)理念。

盔駐后，我們堅持實施家園化，人性化的管理，以人為本的服務(wù)精神；業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開展服務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺，我們開展非常關(guān)照戶的服務(wù)，對小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上予以關(guān)懷與照看，服務(wù)上予以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如1—1—501業(yè)主老公是海員，因工作長期不在家，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種狀況，我們對此戶進(jìn)行非常關(guān)照戶服務(wù)，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主贊揚。除此之外，我們還開展免費代辦服務(wù)，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主有一種有困難，找物業(yè)的感受，服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽。

〔2〕搞好修理服務(wù)工作修理服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓修理工作的實時率和完成率。

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的修理工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了修理程序和方法，圓滿完成年前無遺留修理工作的目標(biāo)。今年共計接到修理投訴157起，完成152起，實時完成131起，完成率為96.8%，實時率為83.4%。在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們實時定期對各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)覺問題實時修理，實時處理，如12月30日，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)覺后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是積極的進(jìn)行搶修，再通知廠家到場調(diào)查緣由，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。

〔3〕加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的運用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的工作，并依據(jù)小區(qū)實際狀況，與管理要求，我們制定了具體的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題實時解決，實時處理，堅持原那么。去年共處理違章施工32起，均已整改。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

〔4〕仔細(xì)聽以業(yè)主看法，實時為住戶排難解紛。

業(yè)主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題仔細(xì)記錄，實時處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐煩為業(yè)主作說明工作，并實時為住戶排難解紛，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心的服務(wù)思想取得了良好的效果，受到業(yè)主好評。

〔三〕努力提高管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理上檔次；

〔1〕組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓(xùn)，提高工員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。管理處員工的綜合素養(yǎng)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水平是親密相關(guān)的。依據(jù)這種狀況，并結(jié)合小區(qū)大部分都