“TTT企業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)”學(xué)習(xí)總結(jié)和建議TSFC四步培訓(xùn)法

“TTT企業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)”學(xué)習(xí)總結(jié)培訓(xùn)背景TTT（TrainingTheTrainer）培訓(xùn)，意為培訓(xùn)者培訓(xùn)。它是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師必修的課程，也是對企業(yè)經(jīng)理人、培訓(xùn)者進(jìn)行全面、系統(tǒng)、專業(yè)訓(xùn)練的課程，為使公司培訓(xùn)者在培訓(xùn)過程時達(dá)到更加專業(yè)的要求，增強輔導(dǎo)員工的效果，特安排了參加由南昌一佳管理咨詢公司組織的“TTT企業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營”的訓(xùn)練課程。培訓(xùn)的說明小班授課，控制人數(shù)，目的是為了增加每位參訓(xùn)人員更多環(huán)節(jié)實踐訓(xùn)練的課程。同時，它通過“標(biāo)準(zhǔn)化的課程設(shè)計+培訓(xùn)技巧+鮮活案例+實戰(zhàn)演練”模式，以問題為導(dǎo)向，注重學(xué)員親身演練，講師對學(xué)員自身問題給予針對性的點評和輔導(dǎo)，從而幫助學(xué)員最快提高公眾演講能力，樹立好專業(yè)培訓(xùn)講師形象，掌握表達(dá)控場技巧。培訓(xùn)內(nèi)容TTT基礎(chǔ)知識企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校教育的區(qū)別：企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校的教育有著很大的區(qū)別，要想做好培訓(xùn)，就要區(qū)分好二者之間的區(qū)別，它們之間的區(qū)別主要體現(xiàn)在中心、側(cè)重點、知識傳遞方式、目的和效果及課程形式五個方面，下面圖表就正好詳細(xì)說明兩者之間的關(guān)系。學(xué)校教育企業(yè)培訓(xùn)中心講授者為中心學(xué)員為中心側(cè)重點側(cè)重于教側(cè)重于學(xué)知識傳遞方式直接告訴學(xué)員通過引導(dǎo)，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)目的和效果傳授系統(tǒng)理論知識傳授理論是途徑之一，培養(yǎng)技能是目的課程形式形式單一形式多樣企業(yè)成人學(xué)習(xí)的特點：企業(yè)培訓(xùn)的對象不同于學(xué)校教育，他們是已經(jīng)在社會有一定工作閱歷和自己的思考問題的方式，所以企業(yè)成人學(xué)習(xí)具有以下三個特點：學(xué)習(xí)是主動，而不是被動的過程；學(xué)習(xí)是行為的改變，新的習(xí)慣的養(yǎng)成，而不能是僅限于理念的改變和知識的更新；重復(fù)是學(xué)習(xí)之母，行為的改變必須通過不斷的重復(fù)才能達(dá)到，這要求學(xué)員要有行為改變的決心和堅持重復(fù)的毅力。培訓(xùn)講師的職責(zé)：內(nèi)部經(jīng)驗的總結(jié)者。一個優(yōu)秀的講師一定是在企業(yè)內(nèi)部具有豐富閱歷或者在某個崗位非常熟悉的人，因此，每位講師都應(yīng)該將自己在企業(yè)內(nèi)部或自己工作崗位所得的經(jīng)驗不斷加以總結(jié)，使之書面化，從而提高課程內(nèi)容的質(zhì)量。培訓(xùn)的引導(dǎo)者。培訓(xùn)與教育的中心點不同，教育的中心是講授者，他的職責(zé)是一個信息的傳播者，而培訓(xùn)的中心關(guān)注的是學(xué)員在培訓(xùn)過程中行為改變的一個變化的過程，他應(yīng)該是一個引導(dǎo)者，順著學(xué)員相同的方向慢慢引導(dǎo)，從而到達(dá)改變學(xué)員行為的目的。培訓(xùn)師的八大能力：一個優(yōu)秀的講師應(yīng)該具備溝通能力、影響力、表達(dá)力、變通力、洞察力、控制力、激勵力、學(xué)習(xí)力這八大能力。培訓(xùn)師的三大行為準(zhǔn)則:首善：首就是第一個，善是最好的，意思是形容能夠起到表率作用，因此，運用到講師授課過程中，就將話說在前頭，如課堂之前就要聲明培訓(xùn)紀(jì)律，如有違反應(yīng)接受何樣的懲罰等。樂從：樂從講的是人應(yīng)該有一種“隨喜”的心態(tài)，隨時隨地可以接受學(xué)員的反對意見，對堅持反對意見的學(xué)員，如有不對，可以加以慢慢引導(dǎo)，而不是在學(xué)員發(fā)表反對意見后馬上予以否決，這樣不僅會泯滅學(xué)員的創(chuàng)新意識，還會影響學(xué)員參與的積極性，而對那些堅持自己意見，并有一定道理的學(xué)員可以保留和表揚他們的意見。對接：對接是指作為講師要緊緊扣題，切忌在培訓(xùn)過程中跑題。否則不僅完不成培訓(xùn)，達(dá)不到培訓(xùn)效果，還有可能影響自己在學(xué)員心中地位。這樣一來對自己今后的授課就很不利了。培訓(xùn)師的心理建設(shè)培訓(xùn)師應(yīng)具備的四大心態(tài)（1）勇敢：克服心里障礙，敢于上臺面對學(xué)員講課。（2）包容：其實就是一種“樂從”心態(tài)，隨時隨地以一種開闊的心態(tài)接納學(xué)員的的意見，對于自己來講，可能就是另一種收獲。（3）放下：放下是一種極高的境界，這里不只是放下面子，更多的是要一種空杯的心態(tài)，將自己的自滿倒掉，然后才能不斷吸收更多新的素材，并能被自己悟為所用。（4）分享：講師的作用是引導(dǎo)者，講師講課的目的是激發(fā)學(xué)員領(lǐng)悟課堂理念并掌握課堂技能，因此作為講師應(yīng)該始終抱有分享的心態(tài)，而不是不是傳統(tǒng)的說教者的心態(tài)。2、怯場原因（1）害怕面對學(xué)員：因?qū)W員職位身份或資歷比自己高而擔(dān)心自己經(jīng)驗不夠而恐懼面對學(xué)員，這種恐懼是存在的，關(guān)鍵是自己要有信心，只要在自己的課題有足夠的研究和了解，那么自己在這一方面就是他們的老師，同樣身為講師，自己就可以給他們講課。（2）害怕出錯，出錯的原因在于沒有做充分的準(zhǔn)備。出了錯關(guān)鍵在于首先是內(nèi)心要敢于正視面對錯誤，然后是應(yīng)變錯誤，如不能應(yīng)變，可以在學(xué)員面前承認(rèn)錯誤，但不要過多或過長時間強調(diào)，尤其不能在承認(rèn)錯誤時過于謙恭和自責(zé)，這樣一來就降低自己在學(xué)員面前的威信，課程要想再講下去并講好就困難了。（3）害怕丟面子：所謂面子其實是“名譽”的一種外在表現(xiàn)形式，名譽是一個人在社會一個被人認(rèn)可和接受的關(guān)系圈，因此它不是先天就有，也不是自己要求就有，它是人們用辛勤付出所收獲的成果掙來的，面子也不例外，既然自己不愿上臺，就不會有講完課的成果，更不會被人認(rèn)可，那又怎么會有面子呢？（4）害怕控制不好場面：場面的控制首先是要做好“首善”，課堂之前首先是宣讀培訓(xùn)紀(jì)律，如：課時不準(zhǔn)吸煙、手機調(diào)制成振動或關(guān)機狀態(tài)、培訓(xùn)時不可以打瞌睡、有問題請舉手等，如有違反，我們有經(jīng)濟頻道、體育頻道、娛樂頻道送給他（她），以獎勵他（她）在課堂上的突出表現(xiàn)。另外，控場技巧中有一個“一聲融場”的技巧，特點是聲音拉，如：“好——！好——！各位！請注意！我們馬上進(jìn)行我們的課程內(nèi)容”；中場休息完以后可能會有部分學(xué)員仍在培訓(xùn)場所外面滯留，這時可運用“請以熱烈的掌聲歡迎其他學(xué)員入場！”（5）害怕自己講得不夠好：作為講師如果按照“首善、樂從、對接”的行為準(zhǔn)則，抱著分享的心態(tài)，再有一顆敢講的心，就沒有什么課是講不好的。3、緊張表現(xiàn)主要表現(xiàn)有心跳加速、口干舌燥、出虛汗、手發(fā)抖、兩腿發(fā)軟、心緒不寧、不敢正視及詞不達(dá)意等。4、克服怯場和恐懼的方法（1）生理舒緩法：深呼吸法，吸1秒—停4秒—呼2秒。（2）心里暗示法：積極的心里暗示，“沒問題的、沒錯的、我表現(xiàn)得很好等”。（3）自我解脫法：與弱者對比，便會形成優(yōu)勢心理，從而產(chǎn)生必勝的信心。（4）壓力轉(zhuǎn)換法：通過做一些有趣味性或有意義的游戲、活動緩解自己緊張的情緒，或讓學(xué)員上臺進(jìn)行角色扮演等，轉(zhuǎn)移大家的目標(biāo)，使自己有時間調(diào)節(jié)自己緊張的情緒，同時活躍課堂氣氛。（5）超量準(zhǔn)備法：電腦、U盤存儲課件和文件和紙質(zhì)課件都要準(zhǔn)備好，素材也要多量準(zhǔn)備，以防不測。（三）培訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范1、著裝禮儀（1）培訓(xùn)著裝注意：拆除商標(biāo)、熨燙平整、扣好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配內(nèi)衣、少裝東西。（2）男性儀表：毛發(fā)整潔、杜絕口臭、眼神不要布滿血絲。（3）女性儀表：深色職業(yè)裝、化妝自然和諧、指甲、香水、首飾——合身、合時、合禮、合俗、合規(guī)2、形神兼?zhèn)洌?）身法：上挺下壓、左右相夾、正面朝人、昂揚向上、光彩照人的正面、回味無窮的背影。（2）步法：平立等肩寬、移動有向、三步一停、步步為營；往前三步是學(xué)員，后退三步是講臺。（3）手法：大開大合、動靜得宜、只做大姿勢、不做小動作、慢動作、且胸圍線以上。（4）眼法：觸——睜眼接觸一個人，不超過5秒；罩——看眼、然后臉、最后全身，即罩一大片；貼——即貼全場，但忌諱掃描眼。另外眼神交流包含交流、激勵、啟發(fā)、警告、平視等內(nèi)容。（四）培訓(xùn)師的表達(dá)技巧1、表達(dá)是將思維所得的成果用語言反映出來，以物、事、情、理為內(nèi)容，語言為工具，聽者、讀者為接收對象，交際傳播為目的一種行為。它是觀察、記憶、思維、創(chuàng)造和閱讀的綜合運用，是各種學(xué)習(xí)能力、智力的尖端反映。同時它幾乎包括了一切高級行為、一切藝術(shù)、一切表露出來的情緒。另外，表達(dá)的方式主要有：記敘、說明、議論、描寫、抒情、順敘、倒敘、插敘。2、首先做為一名培訓(xùn)師要在自己所涉及的領(lǐng)域有很深的研究，最起碼在這個領(lǐng)域比學(xué)員有獨到的見解，這樣才能保證我們思維的成果是有價值的，而不僅僅只是淺嘗輒止，表面云云。很多培訓(xùn)師講完課程之后生怕回答學(xué)員問題，因為沒自信，怕回答不好丟面子，其實想想，企業(yè)請您過來主要是解決問題，問題都回答不了，那培訓(xùn)的價值何在呢？難免對您的授課打上折扣！3、表達(dá)以聽者、讀者為接收對象，交際、傳播為目的。傳播的目的是要接受者收到，沒有收到是沒有達(dá)到目的的，“表達(dá)”二字“達(dá)”為關(guān)鍵，表達(dá)不僅僅是說話，而是要學(xué)員達(dá)到效果。很多人參加培訓(xùn)后，說很好、不錯，你再問一句學(xué)到了什么？他說不知道，想不起來了。這樣的培訓(xùn)效果又何在呢？今天你表了100，學(xué)員達(dá)到了30，還不如今天你表50，達(dá)50更有效果，來的實在。所以培訓(xùn)師在培訓(xùn)的時候不僅僅要按照我們設(shè)計的內(nèi)容來進(jìn)行，還要根據(jù)下面的學(xué)員反映來調(diào)整我們授課內(nèi)容，這樣學(xué)員才會收獲。所以，在我們腦海里始終有一個理念就是結(jié)果導(dǎo)向，時刻問一下自己我這么講，有什么效果？如果每位培訓(xùn)師時時刻刻以結(jié)果導(dǎo)向為理念，條理清晰的給予學(xué)員分享，課程不好都很難！4、把握表達(dá)的原則。（1）教不在深在明。（2）講不在理在懂。（3）話不在好在合。5、提升語言的質(zhì)量。（1）音質(zhì)——語境造心境（2）音長——抑揚頓挫（3）音階——吐字歸音（4）音量——輕重緩急（5）音調(diào)——適當(dāng)停頓6、掌握表達(dá)的藝術(shù)。表達(dá)是一門藝術(shù)，這就需要我們準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)多方資源，可以根據(jù)自己和學(xué)員的實際情況，采用合理的授課方法，運用音樂、視頻、游戲、活動、幽默、停頓、表演、朗誦、情緒、角色扮演等多種方式組合運用，他（她）就像一名優(yōu)秀的音樂指揮家，給學(xué)員一個生動愉悅的學(xué)習(xí)體驗，達(dá)到快樂學(xué)習(xí)，快速成長的學(xué)習(xí)效果，保證我們的培訓(xùn)目標(biāo)得以實現(xiàn)。（五）培訓(xùn)師的精彩呈現(xiàn)1、自我介紹開門見山——不要在乎名字，說內(nèi)容；比附：與名勝古跡比較；設(shè)疑：提出疑問作為懸念，然后在課中慢慢展開；聚焦：將話題集中在一點，以為所講課題的主題作鋪墊。2、導(dǎo)入謎語、游戲、贊美、概念、直接、奇聞、事實、數(shù)據(jù)、時事、引言、故事、舊說新語、簡單問題復(fù)雜化等。三種摒棄的的開頭：自夸式、自殺式、幼稚式。3、內(nèi)容呈現(xiàn)的五大方法（1）修飾：反問、設(shè)問、比喻、對比、排比、舉例子、打比方等。（2）故事：30%理論，70%故事。（3）游戲：基層培訓(xùn)多一點，高層培訓(xùn)盡量少一點。（4）音樂：課堂之前應(yīng)放激勵的音樂，課堂上放同理心的音樂。（5）多媒體效應(yīng)：投影、錄像等。4、收尾選擇、激勵、排比、故事、總結(jié)、贈言，最后是希望。四種摒棄的結(jié)尾：無力淡出、將結(jié)不結(jié)、文不對題、突然停止。5、上場與下場（1）上場：空臺登場—靜場起音—從容不迫—啟動注意。（2）下場：專注全場—享受掌聲—再次致禮。6、激發(fā)學(xué)員參與技巧（1）提問：封閉式/選擇式——答案為是或否，或做出選擇開放式——答案為不固定整體式——對象為群體特定式——對象為某個或某些人反問式——針對提問者的問題提出問題（2）進(jìn)行體驗活動（3）角色扮演（4）讓學(xué)員擔(dān)任部分教學(xué)（5）給學(xué)員反饋和引導(dǎo)學(xué)員反饋7、課堂禁忌（1）禁言政治、色情、宗教和敏感等話題（2）用手指或教鞭指點學(xué)員（3）注意不要出現(xiàn)口頭語和小動作（4）忌突然走進(jìn)學(xué)員（六）課程開發(fā)與設(shè)計1、課程設(shè)計要領(lǐng)（1）為什么（觀念和理念）：學(xué)習(xí)課程目的與價值；（2）是什么：知識和理論要點；（3）怎么做：技能項目，實施步驟和要點；（4）典型情形：這個任務(wù)有哪些典型工作情形。2、確定培訓(xùn)方法（1）業(yè)務(wù)知識類培訓(xùn)方法的選擇：閱讀、講授、舉例、討論、案例分析和練習(xí)；關(guān)鍵是舉例和案例分析。（2）技能技巧類培訓(xùn)方法的選擇：錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演模擬練習(xí)和現(xiàn)場參觀；關(guān)鍵是示范+練習(xí)+反饋。（3）觀念態(tài)度類培訓(xùn)方法的選擇：拓展訓(xùn)練、軍訓(xùn)、魔鬼訓(xùn)練、現(xiàn)場參觀、學(xué)習(xí)考察、角色扮演、案例研究、電影、錄像帶和自我分析；關(guān)鍵是參與體驗+正反對比+反思總結(jié)。3、PPT制作原則（1）每個畫面上都要有標(biāo)題（2）每個畫面只包含一個主題（3）每頁內(nèi)容不宜過多，最多不超過7—8行（4）字號最小不小于20磅（5）格式統(tǒng)一（6）忌將Word文檔直接粘貼（7）盡可能多使用圖表、照片、符號、圖畫等（七）培訓(xùn)師培訓(xùn)的誤區(qū)1、老師講得越多越好。這是好多企業(yè)的培訓(xùn)誤區(qū)。TTT培訓(xùn)樹立一個理念就是要以結(jié)果為導(dǎo)向。不在乎老師講得多少，而在乎學(xué)員改變多少。因此，不宜太過于追求內(nèi)容的全面性，關(guān)鍵在乎學(xué)員的吸收度和行為改變度。如果過于追求內(nèi)容全面的話，TTT培訓(xùn)師當(dāng)然可以做到面面俱到，但是容易水過地皮濕，學(xué)員都了解一點，知道一點，但是效果呢？所以，我們不是追求普及知識的過程，而是要達(dá)到訓(xùn)練專項技能的結(jié)果。2、課堂越熱烈越好。我們大家都知道好多課程是聽聽激動、想想感動、回去之后一動不動，對這種培訓(xùn)的評價。其實是培訓(xùn)的悲哀。好多培訓(xùn)師是滔滔不絕、妙語連珠、引經(jīng)據(jù)典、旁征博引，課程講的非常好，掌聲連綿不絕，課程結(jié)束后手都拍得流了血，心里想：終于找到一個培訓(xùn)師的典范了，可是回去發(fā)現(xiàn)自己不知從哪里下手。3、參加人數(shù)越多越好通過此次。好多人覺得請來一個好老師，花了時間、金錢的成本，一定要多去點人聽。其實那樣是因小失大，拿課程效果不當(dāng)回事。培訓(xùn)不一定是演講，而是訓(xùn)練，訓(xùn)練的目的是行為改變，行為改變必須多練習(xí)，因此參加的學(xué)員宜有控制，關(guān)鍵是要讓學(xué)員有更多參加實踐訓(xùn)練的機會，從而培養(yǎng)他們掌握應(yīng)用技能。4、課程滿意度越高越好。一般我們評價的課程滿意度是現(xiàn)場學(xué)員反饋效果，這個我覺得不能全信。前面提到培訓(xùn)以結(jié)果為導(dǎo)向，培訓(xùn)的結(jié)束是我們行為改變的開始，不是結(jié)果。因此，后期的跟蹤輔導(dǎo)是關(guān)鍵。四、總結(jié)與建議通過參加此次培訓(xùn)，使我知道了很多關(guān)于培訓(xùn)師的專業(yè)知識，因此，我花了很長一段時間去總結(jié)并理解這些專業(yè)知識，當(dāng)然在課堂里還有很多的知識點沒有作總結(jié)，是因為我認(rèn)為它對我們的公司的培訓(xùn)工作關(guān)系不大，另外知識點太多，無法面面俱到，在此省略掉了。身為公司的培訓(xùn)工作者，大多培訓(xùn)講師為兼職講師，對專業(yè)知識的了解非常欠缺，尤其是如何調(diào)動課堂上員工的積極性、激發(fā)員工積極參與、課堂的紀(jì)律規(guī)范、課程開發(fā)、培訓(xùn)師的禮儀素質(zhì)、培訓(xùn)效果評定等問題一直困擾著我們。為了解決這些問題，從而改善培訓(xùn)現(xiàn)狀存在的不足，特提出如下建議：鼓勵大家積極開發(fā)課程并勇于上臺授課。公司很多員工都是具有多年的工作經(jīng)驗，并在自己崗位上也是有著一技之長，因此，我們當(dāng)中這些員工朋友就已經(jīng)具備成為公司內(nèi)部講師的條件和資格。所以我建議這些員工朋友們能將自己的經(jīng)驗和技能開發(fā)成課程，報到人力資源中心，然后由人力資源中心組織安排培訓(xùn)的落實及后期跟蹤工作等。而在我們?nèi)肆Y源中心做2010年培訓(xùn)需求調(diào)查的時候各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮需求的課程是否可以由本部門員工自己開發(fā)課程，鼓勵大家出來授課。這樣不僅解決滿足了各部門培訓(xùn)需求的問題，還提升員工的表達(dá)、總結(jié)、溝通、激勵等能力，同時還調(diào)動起各部門參加培訓(xùn)的積極性。我希望各部門的員工朋友們能主動嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真并能全身心地投入到培訓(xùn)里面，享受參加培訓(xùn)的樂趣，共同營造一個健康、積極、活躍的良好培訓(xùn)氛圍。作為講師應(yīng)努力加強講師的素質(zhì)禮儀知識的學(xué)習(xí)，注重自己講師的形象，如著裝、身法、步法、眼法、手法、上場和下場等都應(yīng)自行加強訓(xùn)練。從而不僅解決了培訓(xùn)講師素質(zhì)禮儀的問題，還在無形中間接提高了公司的素質(zhì)禮儀形象?？傊嘤?xùn)中存在種種問題需要大家共同努力，良好培訓(xùn)效果的實現(xiàn)更需要大家的積極配合，我真誠而熱烈地希望在明年的培訓(xùn)工作中能有更多的員工朋友們加入到成為公司講師的行列，以“傳道授業(yè)解惑”為榮，為培育更多公司人才而努力，從而也能提高自己，挑戰(zhàn)自己。同時，在我們大家的共同努力下可以營造一個積極、活潑、健康的良好培訓(xùn)氛圍。人力資源中心2009-11-12

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)