2023年服務行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務顧問考試題庫(含答案)_第1頁
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2023年服務行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務顧問考試題庫(含答案)_第3頁
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2023年服務行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務顧問考試題庫(含答案)(圖片大小可任意調節(jié))卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.在進行為判斷故障而必須試車時,以下哪種說法是正確的()

A、為了保障第一次就能正確判斷故障,只能由技師進行試車

B、為了顧客安全,一般不建議客戶陪同試車

C、為了使每個崗位都能清楚故障,試車時必須由客戶、服務顧問、技師共同參與

D、服務顧問和技師都可以試車

正確答案:D2.疑難問題技術支持流程包括哪些()

A、先反饋技術代表

B、再反饋一汽大眾技術服務部專家小組

C、信息同步一汽-大眾專家團隊

D、提申請《疑難故障支持申請及診斷判定表》

正確答案:A,B3.結算過程中以下禮儀點正確的有()

A、簽字時直接將筆推給客戶

B、解釋單據(jù)時使用筆指向內容

C、客戶刷卡時主動回避

D、禮貌熱情送客戶離店

正確答案:C,D4.客服部每天核對維修顧客名單,提供如下服務()

A、根據(jù)車輛質保記錄,在顧客質保期結束兩周前向顧客發(fā)送邀請

B、以上第一次邀請沒有成功無需再做第二次邀請

C、根據(jù)車輛質保記錄,在顧客質保期結束前三個月向顧客發(fā)送邀請

D、根據(jù)車輛質保記錄,在顧客質保期結束前六個月向顧客發(fā)送邀請

正確答案:A5.通知取車時,服務顧問在電話里向客戶介紹哪些內容:()

A、服務項目

B、服務價格

C、客戶利益

D、具體交車時間

正確答案:A,B,C,D6.關于預約下列說法正確的是:()

A、向客戶問候和說話時,面帶微笑

B、理解客戶--把自已放在對方的位置上

C、不要過多的交流—顧客只想知道問題所在

D、客戶太羅嗦時,立即打斷顧客

正確答案:A,B,C7.關于客戶投訴,下列哪種說法是正確的()

A、客戶投訴統(tǒng)一由客戶關系進行處理,服務部配合

B、客戶投訴由服務經(jīng)理統(tǒng)一處理

C、客戶投訴應交給一個能解決問題的人,不要轉手給多個人來解決,以免讓用戶產(chǎn)生被踢皮球的感覺

D、無論如何有服務顧問來解決

正確答案:C8.在“歡迎”階段,下列描述正確的是:()

A、所有員工都應該主動問候客戶

B、歡迎客戶是服務顧問的本職工作,跟清掃工沒關系

C、我們是專業(yè)維修的,所以不需要太多熱情

D、門衛(wèi)把客戶引導至合理位置后就不用管了

正確答案:A9.服務顧問交車前檢查哪些項目?()

A、維修項目

B、保養(yǎng)項目

C、五件套齊全與否

D、車輛設置恢復到接車狀態(tài)

正確答案:A,B,C,D10.服務顧問在送別客戶時,應提醒客戶的注意事項包含()

A、下次維護保養(yǎng)的時間

B、24小時顧客服務熱線的號碼

C、確認合適的回訪時間

D、喜好的聯(lián)系方式

正確答案:A,B,C,D11.準備工作包括哪幾個方面:()

A、人員

B、工具

C、備件

D、維修方案

E、工位

正確答案:A,B,C,D,E12.當顧客表達在4S店比修理廠維修貴,服務顧問應該從以下哪些方面回答()

A、維修技師的專業(yè)水平

B、專業(yè)檢測設備及工具

C、質量可靠并有質量擔保的一汽-大眾原裝備件

D、備件質量可靠,但價格高

正確答案:A,B,C13.速騰轎車標配的電子穩(wěn)定系統(tǒng)(ESP),它的功能是:()

A、提高駕駛舒適性能

B、使汽車更省油

C、保持車輛行駛穩(wěn)定

D、提高排放指標

正確答案:C14.質量檢查員質檢哪些項目?()

A、檢查保養(yǎng)的所有項目

B、檢查維修的所有項目

C、檢查車輛清洗狀況

D、檢查五件套是否齊全

正確答案:B15.客戶顧問在與客戶溝通預約時間安排時,應:()

A、主動提供兩個時間點

B、時間盡量安排在非高峰期

C、隨意安排時間

D、當客戶不接受預約時間時,根據(jù)客戶需求安排時間,盡量在非高峰期

正確答案:A,B,D16.在與客戶完成預約后,需要完成的準備工作包含()

A、填寫預約歡迎板

B、打印出預約委托書

C、填寫預約表

D、確認備件

正確答案:A,C,D17.一汽-大眾企業(yè)文化核心理念包括:()

A、愿景

B、使命

C、核心價值觀

D、企業(yè)精神

E、經(jīng)營方針

正確答案:A,B,C,D,E18.什么情況下,機動車可以免予安全技術檢驗:()

A、通過國家認證的符合技術規(guī)范的皆可免于安全檢驗。

B、所有具有汽車生產(chǎn)資格的廠家

C、主管部門認定的企業(yè)生產(chǎn)的機動車型,且新車在出廠時經(jīng)檢驗符合機動車國家安全技術標準,并獲得檢驗合格證

D、不存在免檢,都要進行安全技術檢驗

正確答案:C19.Jetta在1979年上市,在1991年被一汽大眾引進中國量產(chǎn)。06年在中國上市的JettaA5,在國內經(jīng)被稱為()

A、速騰

B、邁騰

C、高爾夫

D、寶來

正確答案:D20.快速回應客戶的詢問,下列說法正確的是:()

A、電話鈴響三聲以內接聽

B、不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清

C、3小時以內回復短信

D、半小時以內回復電子郵件

正確答案:A,D21.在“歡迎”階段,對于情感關系導向型的客戶,我們可以:()

A、安排與客戶熟悉的服務顧問

B、及時告知在進行的優(yōu)惠活動

C、常稱呼客戶的名字

D、預約客戶在歡迎板上顯示其名字

正確答案:A,C,D22.制單環(huán)節(jié),客戶在《任務委托書》上簽字確認后,需將《任務委托書》副聯(lián)留給客戶

正確答案:正確23.升級投訴的受理時限為()

A、4小時內

B、8小時內

C、24小時內

D、48小時內

正確答案:B24.服務流程的作用:()

A、明確分工

B、通過流程加強與用戶之間的關系

C、通過服務流程提升公司形象,提高客戶的滿意度

D、提高工作效率

正確答案:A,B,C,D25.在與客戶完成預約后,以下哪種工作不屬于客服專員完成的()

A、打印預約委托書

B、確認工位

C、確認專用工具

D、確認備件

正確答案:A,B,C,D26.一位女性顧客告訴你她有兩個孩子,她和丈夫每周有一個晚上會跟朋友們一起打麻將,你認為該顧客屬于哪種類型:()

A、情感關系導向類型

B、性價比導向類型

C、時間效率導向類型

D、非上述類型

正確答案:A27.以下何者不是5S()

A、整理

B、整齊

C、整頓

D、整潔

正確答案:B,D28.當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任

正確答案:正確29.對時間效率型的客戶進行預約要特別注意什么:()

A、確??蛻糁榔渌A約方式(短信、郵件)

B、經(jīng)常提及客戶的名字

C、確保他們知道各種服務項目,如取、送

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