決策支持系統(tǒng)與企業(yè)智慧

第七章知識管理本章大綱第一節(jié)導論第二節(jié)知識的基本概念第三節(jié)知識庫與知識管理第四節(jié)知識表達與推理第五節(jié)知識工程第六節(jié)知識管理的成功案例第七節(jié)結(jié)論學習目標決策中知識的概念DSS的知識管理架構(gòu)知識管理系統(tǒng)的設(shè)計知識管理的應(yīng)用知識的基本概念知識是一種存在於人們腦中的決策與判斷的準則，用以解決日常生活中所面臨的問題。知識存在的形式，可能是具體的事實（如：鐵是硬的），也可以是一種意識、識別力、智慧、法則、認知、經(jīng)驗、技術(shù)、學習能力等，其中又以經(jīng)驗及法則最為重要。若以「企業(yè)組織」為著眼點，可以將知識定義為企業(yè)的無形資產(chǎn)（Quintas等人，1997），包含的類型有：市場及顧客資訊、產(chǎn)品資訊、專家的知識、人力資源資訊、核心商業(yè)流程、交易相關(guān)資訊、管理資訊（特別是決策策略）、供應(yīng)商資訊（特別是交易協(xié)議與服務(wù)資訊）。組織內(nèi)有價值的知識

之分類個人知識是指員工本身所擁有的知識，包括特定技能、經(jīng)驗、習慣、直覺、價值觀等。由於員工可能會離職，因此如何把員工知識化為組織的結(jié)構(gòu)化知識，保留在組織內(nèi)，是知識管理的重要工作。結(jié)構(gòu)知識是屬於組織的知識，不會隨著員工離職而消失。這些知識包括實體的知識與抽象的知識。實體知識包括掌握的科技、發(fā)明、資料、文件、製程等；而抽象的知識，如策略和管理文化、組織程序等，雖然較難以看見，其價值卻可能比實體知識還高。組織內(nèi)有價值的知識

之分類（續(xù)）顧客知識是指企業(yè)所蒐集有關(guān)客戶的資訊，如顧客偏好、市場佔有率、顧客滯留率等。這些顧客知識在以「客製化」為中心的電子商務(wù)的環(huán)境中，其重要性亦很高。知識與決策支援的關(guān)係充分的知識是良好決策的必要條件每個決策均有特殊的情境與考量，因此要制訂好的決策便一定需要有充分的知識。尤其是在管理決策中，有許多並不能完全用數(shù)字或數(shù)學模式來解決，唯有依靠判斷性的知識。資訊科技使知識的效用更能發(fā)揮知識若只在決策者的腦中固然能解決問題，但是對它的正確性及未來改善潛力都比較缺乏客觀的評估。透過將知識與DSS結(jié)合，不但能使知識的應(yīng)用更為廣泛，而且也使知識可以受到客觀的評估與檢視。圖7-1知識的演變過程事件資料資訊知識資料、資訊、知識文字化(Contextualized)分類(Categorized)計算(Calculated)淨化(Corrected)濃縮(Condensed)比較(Comparison)因果(Consequences)關(guān)聯(lián)(Connections)互動(Conversation)資料來源：取材自知識管理(WorkingKnowledge)資料資訊知識5C4C知識的分類外顯/內(nèi)隱知識個人/組織知識量化/質(zhì)化的知識依敘述/情境來劃分依事實/因果來劃分依初級/彙整(meta)劃分DSS的知識管理vs.企業(yè)知識管理兩者的差異DSS中的知識管理注重的是針對一個特定的決策問題，利用人工智慧的推理機制，由已知事實來找出最佳決策，供決策者參考；其範疇比較小，且較不涉及組織運作。企業(yè)推動的知識管理，則涵蓋企業(yè)內(nèi)各種知識的保存、開發(fā)、分享與應(yīng)用，以組織運作及制度管理為主，較不涉及個別的推理技術(shù)。表7-1DSS中各模組的比較資料管理模式管理知識管理管理對象計量資料計算模式判斷性知識儲存元件資料庫模式庫知識庫管理模組資料庫系統(tǒng)模式庫系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)應(yīng)用方法查詢、檢索數(shù)學計算邏輯推論適合資料文、數(shù)字數(shù)字文字常用表達表格公式法則圖7-3整合性的知識管理系統(tǒng)架構(gòu)知識工作者回應(yīng)/互動學習機制知識庫表現(xiàn)知識類推知識推論知識程序知識公式知識實證知識更新刪除修改推理檢索儲存知識庫管理系統(tǒng)知識表達必須考慮「表達什麼？」及「如何表達？」傳統(tǒng)專家系統(tǒng)開發(fā)時最常用的表達方式就是「法則」推理機制專家系統(tǒng)中最常用的推理策略有兩種向前結(jié)合(Forwardchaining)在向前結(jié)合的情況下，推理機由已知的事實出發(fā)，尋找該事實所能適用的法則，如此不斷地向前推進，直到找出所需結(jié)論為止。由於這個方法是由事實出發(fā)，因此往往又稱為「資料主導」的結(jié)合法。推理執(zhí)機制鉛（續(xù)晨）向後走結(jié)合允(Ba單ck柳wa鞭r(nóng)d腸c劫ha瞧in狗in伯g)向後斷結(jié)合圓先決精定所稍要追組求的郵結(jié)論亡，然姐後再倉尋找兵資料呆來驗死證所球認定饑之結(jié)次論的邀正確申性。仗若結(jié)洋論不兼正確桌，它查再試但探下絨一個合可能題結(jié)論略。圖7識-4浙向弟前與翁向後堵結(jié)合債的遇適用閣性向後攔推理少數(shù)博可能夜解答刪減鄙方案信數(shù)目怕的決郊策樹許多躲條件圖7穴-4棚向座前與船向後家結(jié)合鬧的紅適用阻性（溝續(xù)）許多可能解答少數(shù)可能解答向前推理不確畢定性惕的處耕理造成鍬專家宵系統(tǒng)推結(jié)論據(jù)不確懷定的驗原因告至少紙有二條件波滿足重的不邀確定刑性每個起法則姻都有粉許多覆必須返滿足地的條話件蠻。條件總與結(jié)碑論間從的不屯確定渣性即使嶼條件益是否霧滿足藥可以刃正確繭地評巾價；午另一蔬個無特可避困免的蜓風險通，則掠是條忘件和竟結(jié)論每之間偵因果喇關(guān)係楚是否蛋絕對幸永遠才成立蒜。不確丸定性淚的處電理（臨續(xù)）既然水有不針確定脾性的幫存在鐮，學梅者們煉開發(fā)唐了許負多不拌同的襲估計灑方法確定飲因子脆法（CF法）基本灘假設(shè)狗為各負個不右同因耀素或細法則菌之間奪彼此撞獨立報。不確群定性治的處津理（某續(xù)1誤）模糊山邏輯禽法希望針能包熟容人仍類思稀考過胡程中騎的模叮糊和卸不精杏確性頌。兩個拘基本打原則若幾揉個條陣件需勿同時速成立積時，賠其總立和的頂確定拳性為溜它們雙個別門確定尼性中街的最臭小值簡。若幾狗個條預件只伙要有毒一個碑成立煎即可致時（拒在「寫或」抽的情燥形下?lián)洌?，妖其總庫和的感確定留性為裙它們芳個別票確定耽性中帆的最覺大值干。知識騙工程將專儉家知指識有觸系統(tǒng)戀地轉(zhuǎn)杏化成業(yè)可以痕電腦掩化、撞有結(jié)注構(gòu)的概知識陪的過廢程。嶺而協(xié)原助這悠項轉(zhuǎn)側(cè)換的蹤蝶人則瘡稱為耍「知牧識工鞋程師草」。圖7退-5攀知呼識工且程的畫程序確認概念化正規(guī)化實施測試修訂知識駛工程易的程忘序確認超階段(Id長en絮ti益fi粥ca寒ti它on啞S安ta形ge坐)選擇皺知識販工程肆師及帥專家蹈，並清且分塔別定才義各羞自的即角色絲式。概念憑化階隆段(Co粱nc肺ep寄tu揉al沙iz伯a(chǎn)t株io奇n今St斥ag晨e)讓知敬識工警程師轉(zhuǎn)和專轎家充牧分溝籃通，噴並建寸立共渴識。正規(guī)沖化階塞段(Fo崖rm犁al螞iz鏟at慮io搞n召St謀ag芝e)把上騾一個落階段份定義創(chuàng)完成經(jīng)的核綠心概逗念、命問題辭及相勵關(guān)知鈴識以瓣正式細的方悄式表錄達出葛來（慈如：隙法則嚷），予建立谷知識淹的模棚式，扔以方壁便瞭廚解及普在電葬腦上秧執(zhí)行命。知識揮工程稅的程耍序（泰續(xù)）實施論階段叔(Im饑pl敏em悲en豬ta位ti南on毅S認ta慣ge食)將上皆一個慢階段均中所算定義摔出來勻的正未式知潤識，弓以軟肥體工閥具來旬建置嚴成為猾雛形逼系統(tǒng)贈。測試冊階段更(Te小st今in晶g榜St駁ag章e)主要霧是評繪估雛急形系藍統(tǒng)中絲式知識倆的正侍確性叔，以喇及系丈統(tǒng)表研現(xiàn)方絨式是消否可高以正針確地南提供冷有用扭的資墾訊。修訂商階段渡(Re菌vi喂si掏on擋t高o炎Co遮mp項le療te頓t樂he啟S俘ys趁te創(chuàng)m)針對著測試煎所發(fā)繞現(xiàn)的麥問題芒，加后以修映正並殲測試古，直兼到結(jié)昨果可擋以接推受為位止。圖7劉-6楚知婆識庫經(jīng)的建辭置階書段知識擷取人際溝通人機交談機器學習知識庫設(shè)計知識表達知識推理系統(tǒng)建置工具選擇知識編碼系統(tǒng)測試系統(tǒng)檢驗系統(tǒng)驗證圖7妄-7淺知幟識擷催取的錄步驟指認結(jié)構(gòu)關(guān)連測試知識摩擷取睡的方唇式人際病溝通知識百工程尾師必諒須具蕉備良吃好的擠溝通它能力跟，其巨所用校的方暑法以挖交談拒法(in患te吐rv聲ie撕w)及雛謙型分口析法(Pr拿ot內(nèi)ot片yp泥e浪An傻al泡ys削is怕)最為殘常見撇。人機喘交談以「廈交談懼式擷漿取軟熔體」皇為界忌面。鼠為了貪較有克系統(tǒng)潮地將哲專家促的知陜識擷攔取出惰來，選可以悔利用來軟體生將知意識導席出的閱流程草規(guī)劃證出來寄。知識草擷取偽的方周式（經(jīng)續(xù)）機器凈學習以「本機器庭學習貍軟體瘡」作才為知腦識擷降取的月界面由。由梯於電御腦具過有大線量的渠運算俊能力扛，加歸上目章前人白工智鄰慧技脖術(shù)的墾發(fā)展少，使淘得電驚腦可畝以具貍備部猶分的菊學習螺能力物。常見換的知逐識擷蜂取方范式訪談行為串分析協(xié)定膝分析書面牢查詢選法多專淘家法知識席擷取既的輔寫助工攏具MO辟RE幫助蹈領(lǐng)域艇專家餃更有辮效率筍地提扒供專蹈業(yè)知凳識，產(chǎn)以減肆輕知宣識工愧程師逢的負垃擔。AQ奸UI歡NA隸S知識兵工程展師進朋行知遷識擷秤取時須，可聽能同醒時採惱用多戰(zhàn)種不宿同的哥擷取忽技術(shù)窗，AQ煩UI赴NA兔S就是體把這劈燕些技竟術(shù)建差置成騾為系如統(tǒng)，巾以協(xié)筑助知爸識擷較取的融進行莖。KR拿IT吸ON可以鳥從專想家來紅擷取復知識精，也袋可以靈從書惹面資燙料來虹擷取王知識瓣。知識啟擷取憂的輔萍助工蛙具（策續(xù)）AU蒜TO青-I箏NT貫EL牙LI拿GE駁NC導E是一偽種商良業(yè)化滑的知淹識擷畜取工籌具，財其目鈔的在賽於快風速地慘將專界家知鼓識建宰置到多電腦敘系統(tǒng)福中，百尤其蘭適合伙解決編分析爸型態(tài)朵問題詳。資料定探勘哲——郊從資餓料庫巨中探揚勘知熔識(KD熟D)KD暗D的過黃程分宰為五譯個階怎段選擇(Se蓮le戚ct叨io倆n)前置岔處理(Pr煤ep業(yè)ro朝ce壘ss妄in陸g)轉(zhuǎn)換(Tr要an夢sf革or富ma咱ti詢on示)資料專探勘(Da劑ta蝴M布in曬in同g)解釋滲與評病估(In色te呢rp板re攪ta眉ti站on缸/宣E貫va叛lu希at喚io肚n)KD柄D的常規(guī)用的智技術(shù)統(tǒng)計(St籠at館is執(zhí)ti成cs姐)人工爽智慧(Ar季ti慶fi詞ci遲al蹈I典nt曬el泳li奮ge籍nc欠e)資料覺庫與浸資料徒倉儲梢(Da拿ta獄W肚ar蹄eh鑼ou倡se隙)良好掙的知鵲識表媽達法表達本能力精確隨地表毫達知朋識，考避免發(fā)知識經(jīng)模稜絲式兩可滴。表達豪效率精簡坑地表隸達知劍識，附避免乎太多類不必遲要的俊雜訊服。推理夸效率結(jié)構(gòu)偉化地苗表達兆知識旁，以安便快股速推星論來步得到悉答案貿(mào)。易理醫(yī)解性清楚野地表肌達知牛識，芹讓知鑒識表建達符憑合人息類的疾思考形模式緣瑞。良好曬的知暫識表芹達法倘（續(xù)斜）易管裕理性彈性埋地表朋達知災(zāi)識，斬讓偵財錯修體改更屋為容虜易。系統(tǒng)抬建置焦的工魚具選尾擇知識悲擷取福工具通常疼是自索行開雁發(fā)的鐵套裝蠅軟體項，主任要目勾的是罩用來棍擷取販某個祝領(lǐng)域尺的知錦識。建構(gòu)珍平臺通常法是自黨行開丙發(fā)的削套裝案軟體礦，主微要目促的是萍用來歲建構(gòu)序?qū)＜覞O系統(tǒng)加。建構(gòu)頂環(huán)境是專例為建蜓構(gòu)系懇統(tǒng)而撞開發(fā)疾之套疊裝軟碼體，或如Sm底al符lt稍al矛k。系統(tǒng)匠建置更的工寺具選液擇（切續(xù)）建構(gòu)墓語言用以益建構(gòu)航系統(tǒng)始之程蹈式語棕言，搜包括LI如SP及PR筑OL萄OG等。知識冬編碼隨的步吹驟檢視全結(jié)構(gòu)費圖是捆否正聞確，虛並確量認該慌結(jié)構(gòu)免圖所索包含厲的知照識足祝以達資成系秘統(tǒng)目痕標。若發(fā)剝現(xiàn)結(jié)伯構(gòu)圖鋼上有窄漏洞輸，則推必須故擷取騎額外沙的知素識來票填補憲。將檢射查過巾的結(jié)指構(gòu)圖版，轉(zhuǎn)滑換成干為決甚策樹票或決盛策表覺。檢查繼決策飽樹上腿的可腰能缺擺口，貓若有影缺口御便必隙須擷焰取額繡外的鞭知識劇。知識嗎編碼鹿的步再驟（睬續(xù)）由於委有時門決策律樹會敲包含孩多種哭的領(lǐng)躲域知歪識，細因此煙可以翻依據(jù)澤領(lǐng)域碼將決塵策樹止分隔肯成適跡當?shù)拈g大小療，並券使用犁模組饒化的犁知識怎編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