醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科趙蕊醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通綱要2.什么是有效溝通3.溝通的兩種方式4.有效溝通要點5.護(hù)患溝通五步曲6.如何處理情緒化患者1.當(dāng)前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境7.護(hù)患溝通的兩個法則醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是否屬于服務(wù)行業(yè)？醫(yī)療護(hù)理行業(yè)與教育行業(yè)一樣，同屬于“專業(yè)性服務(wù)”，與其它服務(wù)行業(yè)的區(qū)別是，該行業(yè)的服務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士）與技術(shù)人員是同一個體，即該個體不僅需要運用專業(yè)知識和專業(yè)技能去履行專業(yè)職責(zé)，還需要與需要這種專業(yè)服務(wù)的消費者進(jìn)行直接溝通。這兩方面的角色，在“專業(yè)性服務(wù)行業(yè)”的從業(yè)個體中無法分割，為什么？因為服務(wù)的對象是人醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是專業(yè)性服務(wù)行業(yè)“醫(yī)學(xué)不是修理機(jī)器，而是面對著活生生的人?！?/p>

----林巧稚“醫(yī)生給予病人的治療包括藥物、手術(shù)和言語?！?---希波克拉底

“護(hù)士給予病人的護(hù)理包括給予藥物、手術(shù)護(hù)理和言語?！薄坝袝r是治愈；常常是幫助；總是去安慰?！?/p>

----特魯多醫(yī)生溝通估計很少會有人用到最后一種治療，更多的人的不屑，生活節(jié)奏的加快，醫(yī)療護(hù)理工作的繁雜，醫(yī)療護(hù)理環(huán)境的惡劣，使得醫(yī)護(hù)更多的關(guān)注于病人的生命體征，少犯錯誤和更加縝密的醫(yī)療護(hù)理文書，甚至有些醫(yī)護(hù)的理想是只要病人不告我就行了。當(dāng)然，造成目前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，醫(yī)護(hù)和患者都是受害者。SIKI美國新墨西哥州的印地安人使用的獨特詞語“我關(guān)心你，你也關(guān)心我”與國外相比，當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)從來不缺乏人才，技術(shù)上的差距追趕起來是很快的，真正缺乏的正是那種互相關(guān)心互相理解的“SIKI”坊間輿論總是熱衷炒作醫(yī)患之間的負(fù)面新聞，對醫(yī)療人員的熱忱忘我疏于宣傳所以，病人先入為主的畏懼感導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任缺失

作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的?！皽贤ǖ乃刭|(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?/p>

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?/p>

----戴爾.卡耐基

“使千差萬別的人達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)本身就是最精細(xì)的藝術(shù)?！?/p>

既然是藝術(shù)就有表演的技巧，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動，甚至一個細(xì)微的表情和動作，都含有技巧問題。因為它們很可能對病人起著潛移性默化的作用。護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾影響護(hù)患關(guān)系的因素中37.5%為服務(wù)態(tài)度（主要為語言表達(dá)不當(dāng)）臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的溝通溝通無處不在溝通無時不有

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝通是什么？長期患病或重癥臥床的人，往往最擔(dān)心的是別人在為患病的他付出更多的時候，“感覺到自己是個包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到醫(yī)院就醫(yī)的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到醫(yī)者的關(guān)心和重視

。護(hù)患溝通的需求77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)據(jù)資料調(diào)查：溝通是為了解決病患困難主動增進(jìn)與病人間感情30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與住院病人進(jìn)行溝通33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對溝通的方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對不合理要求應(yīng)采取不予理睬護(hù)患溝通的需求怎樣才能達(dá)到和患者有效的溝通？有效溝通

語言口頭非語言書面距離方向肢體語言身體接觸有效石溝通賄的類舌型艾伯第特.梅拉裝比安可視壘性的,外表抱的：55鑼%（非閃語言棉的）眼神身體匹語言手勢面部索表情語調(diào)38色%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速絮、頓夢挫聲音騎的吸亦引力聲音璃的可光信度語言（即說碎出的打話）7%溝通之的兩引種方騙式語言更擅毒長溝越通的拼是信息肢體領(lǐng)語言更善掠于溝潮通的貌是人伙與人郵之間敵的思想胸和情娛感在溝說通中優(yōu)，態(tài)頌度決話定著舊一切耽，沒溫有正阿確的勵態(tài)度月很難絞表現(xiàn)劫出恰煙當(dāng)?shù)拇钪w血語言諒，也的就難調(diào)以取代得他臘人的晨信任細(xì)。因聲此，悟首先瘋要端守正自角己的粒態(tài)度封。溝通羽的態(tài)癢度溝通合作使用逐問題適時滅贊美誘對方使用鍛對方探熟悉療的語最言與掩術(shù)語多聽狐少講尊重雄的傾撈聽澄清顆你的扮觀點分享守你的秒觀點確認(rèn)銅對方錯了解認(rèn)你的斯觀點有效欺溝通稈要點運用午尊敬粗、禮陸貌性胡語言避免龍刺激上性、旗傷害芹性語士言避免在暖病人踏進(jìn)餐鞋、休鬧息或茂醫(yī)生絹查房氧時交懼談加強(qiáng)評晨晚餡間護(hù)葵理時冒的溝忍通，蠻不要獻(xiàn)一進(jìn)芳病房跳只顧腎整理介床單固位，哥太機(jī)批械護(hù)士存的美新--股--即交談?wù)泶泊诸^桌物品桌面池上留怨兩樣煩東西兼，其門他的救收柜涌子里醬，都釘和你用說幾電遍了朵，怎襯么還籮沒收漁拾啊您的爪小桌柴上東觀西有城點多膏，我江幫您拜收一燙下，露好嗎痛？健康東宣教時“說幾讓遍了無？怎霸么還贊記不統(tǒng)??？“我說藍(lán)過的許你要享記住云哦！坊對你孟盡快虜恢復(fù)頸有好窩處噢勁”基礎(chǔ)護(hù)理時“你胡被子太佳長了挪，真禍難看屈，今歸天刮沾一刮儀”“您的寺胡子娘可有闊點兒般長啊端，一期點兒歸都不鹽精神疾，下村午刮苦一刮時就更帥了達(dá)”督促遵輸守規(guī)刷章制度“到時擁間了斜，快品點出鵝去吧穗”“語你怎快么又把進(jìn)來撇了，填趕緊翠出去綿”“探視哲時間座到了漸，讓書病人趴好好拳休息奏，家芳屬都珠請回躺去吧暴，好嗎？誦”早晨繩晨間彎護(hù)理顏時“早上逝好，鑼昨晚乞睡得簽怎么樣？族”“今天偵看起板來精毛神不違錯噢潔”語言沙文字7%語調(diào)懸語氣38巨%非語街言/肢體精語言55瓜%影響污力和帥說服梯力來管自哪幸里？問題得分

我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安

我直視對方

我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何

欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情

當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體

我以點頭鼓勵講話者

總分測試互一下肉你的傭非語炎言交同際能霜力如贈何護(hù)患酸溝通符五步楊曲營造氛圍仔細(xì)聆聽認(rèn)同感受給予幫助加深感情護(hù)患平溝通期的技步巧第一數(shù)步：易營造剝利于羊溝通功的良勸好氛劣圍盡量縱不受配干擾環(huán)境套安靜匯舒適注意柏言行街舉止做到甘熱情捏、熱心、癢主動撓、耐段心微笑猛服務(wù)材對醫(yī)狹務(wù)工劃作者胡來說拳是以嬸真誠響服務(wù)帖來取趟信于伴病人字，所紅以微豈笑它申不光腦僅僅動是禮采貌，扇它本導(dǎo)身就箱是一運種重高要勞脊動方渠式。我們險每天恭面對圣的是堂在病餅痛中剩掙扎中的病積人，薯我們飽就應(yīng)遮該更槽懂得下對病壺人微華笑和抖示愛大，拉卡近與塘病人熊的距催離。護(hù)士揮的美族--管--敘微笑護(hù)士伏甲早貪上接嚇班時閑面無拌表情醫(yī)走進(jìn)帖所負(fù)滲責(zé)房棟間：愈“今汪天我閱管你墾們，拘姓趙痰，有油事找設(shè)我。星”然掛后悶估頭整爺理床逼單位程。治蜂療時折，推漂車進(jìn)歐房間倉，“眾張三,輸液賠?！绷悴僮饔曛袩o燒言語估溝通忠，操起作結(jié)傻束后量徑直僻走出醫(yī)房間昌。護(hù)士夸乙早榮上接倉班時微笑走進(jìn)儀房間急：“碑大家的早上儲好，攏今天浸由我定來照顧你們曬，我都叫*屢*，揪叫我搭小張俱就行貧。老宇李，特昨晚團(tuán)睡得伴怎樣忠??？莖老王牌，頭量還疼貍嗎？….堤.”。輸捉液時當(dāng)：霧“李殼四，惰輸液茶了，國這是排甘露肉醇，貓脫水機(jī)降顱石壓的軌，輸滅過你園的頭作就會挪不疼折了?！?諸.”操作類中注團(tuán)意與咐病人溝通，在買操作搞后整揚(yáng)理病營人床愚單位墓給病健人掖好裹被角。輸液10分鐘勸后，有兩名教病人紗均輸扇液外明滲，護(hù)士瘦甲被庭投訴縮慧。[案例模一]創(chuàng)造額輕松烤的氛蒜圍，私溝通乳的效萬果就陡會越須好在一陽段互饅動之溝初或駐在川“打統(tǒng)造融經(jīng)洽氛揚(yáng)圍”瘋的過閉程中岔建立荷一種晝雙方冰都感厲到高仆度的職舒適自感一定暮要記仿住，技你的接行為散一定脖會影奶響到額另一讀個人漠的行峰為第二投步：右仔細(xì)超聆聽患者擱傳遞愚的信撒息先清期空自耗己不帶溜任何升成見忌先鵲入為縫主集中臘注意六力善于哨觀察嚼反應(yīng)護(hù)患紫溝通賣的技倒巧溝通豎的時誦間分丘配9%的時洞間用枯于書抓寫16域%的時寸間用陪于閱自讀35望%的時飽間用斗于說扣話40旺%的時釋間用伍于聆聽40%16%9%35%80荷/2速0法則沃的運益用神入筑（聽掙出弦伶外之業(yè)音）不打別斷對夕方對對虧方的閃話題出感興法趣聽只注另重嘴啟里講階的聽用于聽；套用封看用咸揣原摩重視組并有液效對奏待患墻者主彈訴使用80％的枕耳朵侄去傾鵲聽。汽如果80％的交時間臨你都辰在嘮悅叨不亡停，汽溝通畏成功耍的希雷望將齒降到20％。躲僅用20％的缺嘴巴肆與患朵者溝慰通交赴流。傾聽萄的三悼大原去則關(guān)心留心耐心不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是六天都發(fā)熱嗎？”護(hù)士展甲在副巡視澡病房渾時看惱見患堅者小媽張在賄哭，臘立即旨上前醉詢問涉：“拘怎么要了？襲哪里嬌不舒口服嗎粒？沒備事，蟻病慢抗慢就側(cè)會好衫的，掏別著姐急啊袋”。釋未等帽小張救回復(fù)蘭就走喬出房的間。護(hù)士朵乙握住診小張相的手，幫膊她擦觸干眼衡淚，細(xì)聲羊詢問，引丑導(dǎo)小慚張說牛出哭殺泣原糟因。撫小張罩絮絮養(yǎng)叨叨靠的說區(qū)出原虜委，峽原來就家里練還有2個月粱大的趨孩子鞏，母戴親又謝生病去了，鍵自己午不僅冷幫不礎(chǔ)上還扒要手癢術(shù)….諷”期間塔，護(hù)磁士乙音一直靜靜污的傾劃聽，期徐間間溝斷使槳用關(guān)切詞熱詞。第二尤天，級護(hù)士寨長進(jìn)娛行滿惰意度直調(diào)查貍時，靜護(hù)士咽乙得汽到病規(guī)房內(nèi)勢所有象病人慣的提箏名。[案例鼓二]每個給人都皂需要紅傾聽飛者，稻一個敲善于撇傾聽胡的人竄往往卻會獲鴿得他士人的仆好感焦和尊侄重。使用望熱詞口語目光終注視傾聽遷回應(yīng)太好澡了！我正咽琢磨宰呢…是嗎烤？沒錯救！我說嗎呢…哦，鋒原來芒如此…真的息？現(xiàn)在猾感覺予怎樣…第三財步：幣認(rèn)同肅感受九字搞真言交：“我植非常擁理解跪您的艇感受!”護(hù)患格溝通感的技饞巧如果首你是擱你，副我是哀我，滾你不鐵是我示，我然不是努你，睛但你彼把我耳當(dāng)成鵲你，某我把滋你當(dāng)盜成我夕，這瓣樣就圍換了拆位，軍再思造考一職下……換位丙思考柔是人溝對人樣的一舉種心會理體腳驗過佛程，款即想行人所厚想，鼻理解勾至上賊的一集種處朽理人宵際關(guān)咳系的失思考頭方式捕。什么素是換耽位思漁考？立場邊不同擊，所濾處環(huán)遠(yuǎn)境不戀同的晶人，讓是很眾難了乏解對鳳方的矩感受魯?shù)摹＾Z因此扔，對璃他人吃的憂護(hù)慮、伙挫折輛和傷責(zé)痛--綁--[案例賠三]一天悟夜班,7點病惹房將倆鎖大躬門,可是18床病豬人家市屬還扣不愿是意走,說是袋病人鏡還在殲發(fā)燒,想要宮陪著站她.A護(hù)士拔說：“醫(yī)院宿規(guī)定7點鎖東門,你趕淚緊走筒吧，匙發(fā)燒江是手隱術(shù)后戒正常涉現(xiàn)象菜，沒形什么餡大驚度小怪鳴的”B護(hù)士廁在了她解家薦屬的院想法箱后說止：“晴我理稅解你宜的擔(dān)俊心，犁但現(xiàn)折在探態(tài)視時邊間結(jié)扶束了蓮，其績他病副人也念要休侄息了針，你其放心紙我會賤悉心恥照顧夏您的新家人況的。拉術(shù)后醫(yī)幾天買發(fā)熱排是正就常現(xiàn)責(zé)象，忠別擔(dān)評心，伍我會擠幫您說及時麗照看養(yǎng)的，師明天蹈我來匙告訴件您她鏡的體賣溫變階化情吸況。輸”設(shè)身偵處地鞏將城心比肥心[案例熄四]一位坊高齡患患者叉因腦泥出血盟昏迷蠟急診此收治目入院挎。三鳴位家燈人神燈色慌矩張地屯將其丈抬到?jīng)_護(hù)士賣站，真并急摟切的斷立即肥要護(hù)弱士給淡予輸磁液，狗當(dāng)班聲護(hù)士竄很不宮高興片地說匹：“陡沒看滋我這報正忙壯著呢森嗎？饑等著分！”巡壽護(hù)士冤稍后急帶領(lǐng)炮家屬爪將患臺者抬竟到了零病房映，又臣用生根硬的繁口氣蹈對家蠻屬說罩：“坡這里憂不許柜抽煙誦，陪篇住不鳥能睡叉病房浙里的由空床……廉”此時炊，家序?qū)偻槐稳缓包c到：導(dǎo)“你獅什么輔服務(wù)擠態(tài)度勤啊……其”己欲爽立而狀立人已欲徐達(dá)而款達(dá)人找準(zhǔn)國了感啟情的窗共同境點，第四讓步：紐奉給予斧幫助解決底問題與患幸者分妹享你的認(rèn)嫩知和說見解談?wù)摽倒餐牳信d趣削的話際題護(hù)患蹄溝通駛的技勇巧識別豪患者托的需暴求生理安全心理安全歸屬感

尊重關(guān)懷自我實現(xiàn)反射回路需求鑒強(qiáng)度成熟螺程度△有效蠟應(yīng)用步兩種奏提問倡方式通常洲，我絞們會督用開跪放式耽問題姥開頭鍵，一儲旦談庫話偏沙離你科的主濫題，彩用封短閉式撥問題秒進(jìn)行捷限制仁，如抽果發(fā)設(shè)現(xiàn)對滲方有績些緊懇張，客再改油用開困放式糕問題途?！鞅苊獗菬o用滴的問尖題引導(dǎo)素性問突題多重跑問題如何紙確認(rèn)患賴者的需求[案例繪五]某護(hù)漲士詢冶問患撥者病男情……A護(hù)士參問：拆“你白昨天色吃飯買好還石是不辯好？銹”B護(hù)士帝問：杜“你捎昨天歸胃口薦怎么邊樣？隨吃了搜點什慈么？御”A護(hù)士粱問：冶“你管現(xiàn)在剩腹部貪疼還知是不妹疼？敘”B護(hù)士弱問：曉“你盼今天杜感覺墨怎么旬樣？就”溝通廚時需隸要提獻(xiàn)問，職盡量銷不要曾使用牢封閉蠟式提壤問，略盡量惰使用鍵開放籍式提朵問，禽從而裝能獲成取更秘多信孩息，慚進(jìn)而雹了解嘴患者屋的需穗求都狡有什肚么。封閉園式問銀題開放紋式問鬼題昨晚半睡得饞好嗎皺？你頭老痛嗎平？你還訊有問嚼題嗎爪？－－鋒－－巷－－鵝－－勉－－－集－－置－－扮－－脾－－－卸－－公－－銷－－匪－護(hù)患明溝通詢的技喂巧第五思步：老加深戚感情用愛郊心感翅動患征者用真洲誠贏統(tǒng)得患稱者我也失有過咬相同政的經(jīng)查歷……襪……赴…如果膜我是竿你的盯話……主……俊…一定兇要誠繳實表達(dá)感屯受啟示皺：細(xì)節(jié)脂決定鬼氣節(jié)技，微小磚的細(xì)箭節(jié)正茶是服娛務(wù)創(chuàng)肝新的元重要環(huán)材料蕩，管理渾自己墓的情帖緒EQ情商—全稱贈為情蹦緒商尼數(shù)（Em菊ot布io雄na姓l宣Q蠢uo買ti吊en胃t）管理對自我索和他口人情滾緒的觀能力如何磨識別描情緒識別故身體潤語言[案例殼六]一天唉中午,病房耍很忙耐，輸荷液很垃多，桿剛剛沫給一掩個病南人吸敞完痰蔥，剛槽要做過別的杜治療區(qū)護(hù)理喪工作劈燕，這來邊又油回來境一個遍手術(shù)搞，同礙時又膚有一粥個病臨人家轉(zhuǎn)屬叫讓換液……A護(hù)士級心情吃煩躁稠，不譜耐煩繪的說起：“行了堵，知支道了分，先紫關(guān)上殺，沒任看我遞這兒割正忙糟著呢謙嘛…”B護(hù)士伸說：旗“好漂的，予請稍蘭等，偽這邊掏回來攻手術(shù)浸病人異，等憂我處發(fā)理好詠馬上滋過去數(shù)”A護(hù)士呈沒有漠識別惕并控曾制好縣自己枯的情詳緒，笑將自描己的資負(fù)面巧情緒甚轉(zhuǎn)加預(yù)到患踩者家詞屬身淺上識別情緒自我移情匹配情緒感同身受探詢聆聽換位思考以誠相待對方移情實現(xiàn)有效溝通管理駱情緒驗五步漆驟管理獎自我村情緒--爐-6秒鐘世行動淡化飾焦慮改變竭姿勢豬或來斗回走雨動減輕顛緊張馬和煩騾躁喝口溫水降低抖憤怒喝口冷水避免宵憂郁走到師光線避充足毅的地派方促進(jìn)聰樂觀擔(dān)思維大笑3聲避免封恐慌球或暴離躁深呼尿吸3次探視瓜時間樂到了烤，護(hù)莊士甲垂在請圍家屬哥離開抖病房開，但1床病師人家屠屬不揭愿離猾開：栗“催皂什么進(jìn)催，淡再待燈一會丟不行待?。咳荒惝?dāng)冶我愿屢意在其這兒菜??？旗”護(hù)士索甲先歲耐心叔解釋溝：“堪探視箭時間螺到了浸，病恢人要洞休息座了，絕您先費出去揚(yáng)吧。幣”家屬惰怒道駕：“凈行了藝，別爪催了著，我飼媽正爛發(fā)燒畢呢，聯(lián)我待葵會就挑走，仆你這軍個護(hù)貌士咋玻么一耀點兒護(hù)人情登味都黎沒有露，你塑媽沒孕得過籮病啊”護(hù)士大甲：予“你青怎么沾說話街呢？集什么徒態(tài)度太啊”家屬混：“叫就這般態(tài)度栗，怎低么啦…”……[案例拾六]討論災(zāi)：如揭果你漠是護(hù)土士甲輝，你送該怎會么做湖？啟示菜：學(xué)深會掌亡握溝倍通的芒主動投權(quán)，產(chǎn)你要扎能讓賣一個同庸俗陵的人倒在你傍面前名不得扶不高凱尚起迎來即使肝對方塔看上響去是所在對開你發(fā)福脾氣嘩，也哥不要凈與他顆還擊敗。別示人的贊情緒光或是閘反應(yīng)紡很可時能和鄭你一閘樣是優(yōu)由于誤畏懼摘或是題受到覆挫敗顯而造石成的駛。做撫一個雙深呼赤吸，什然后作靜靜虎數(shù)到10，讓甲對方任盡情猜發(fā)泄字情緒播，直最至他柄愿意傷說出凡他真齒正在個想的岔是什歡么。從對驗方的答利益制出發(fā)危，達(dá)濁到說樂服目拴的例如清：每憲日兩徹次抽弟血的鎮(zhèn)病人柔不愿瞇抽血爸，怎壺么辦蜂？說服宅他人市的技腫巧在溝謹(jǐn)通交沫流時凱，說棗出自趣己的感想法勉，讓卸對方碌理解僻你的撿行為眨，達(dá)址到說敲服的掏目的例：惱非探球視時秤間請度家屬深離開戴病房讓對由方理止解你因為住考慮寇問題突的角春度不葬同，亞人們啞會選禿擇不倒同的命行為施來維索護(hù)自壁己的遺權(quán)益例“宵你不默能這壓樣做委！”煤“你面怎么酒又不串抽血怠，想差怎么勒樣啊刮？”鍬“說肉你幾涉遍了溝，怎廢么還真沒走桌啊？蜓”“華怎么伙桌面鞋的東選西還抬沒收悠拾啊紡？”考慮汪對方氣的自元尊心臨床祝工作陡中，記護(hù)患傳溝通核的紅碎綠燈昆時常載出現(xiàn)厭，不鏟利溝撤通的粉言語椅和行澇為是易溝通沙中的欠紅燈妖，遇端到紅練燈可希以等裳候黃迅燈的挨過渡歲，留勞下再忙次溝遭通的跌機(jī)會貞，而趕不必慕使溝勻通陷舍入僵叢局例：硬整理肌床頭窩桌物床品，潛一名賞護(hù)士偵言語番不當(dāng)瓦，與干家屬臨發(fā)生奪沖突舉，你糟剛巧鳳路過煩，怎重么辦戚？溝通貓中的娛紅綠示燈表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽處理信投訴龍六步構(gòu)驟發(fā)表寒自己戲的觀別點：＃我剝理解棒你的潤感受…，曾戲經(jīng)我姐也有涼過相晌同的番體驗近，后咐來發(fā)柳現(xiàn)…＃我知淚道你屈想…，然而皺，……蟲…，你認(rèn)蓮為呢？——別人犯的提膏議我衰不愿催意接郊受時孟，直叼接說“不”

違反掏國家滲的法頃律、軍法規(guī)

違反醫(yī)要院的政策援和章程

不可刊能做評到的行事情如何跟處理途異議此時患示者或捉家屬蠢需要兩梁件事久：第一貿(mào)：想撲表達(dá)估他們術(shù)的感譽(yù)情第二燃：想奶使問墻題得啦到解拒決我們賤應(yīng)該想做到橫：0、避瓶免陷濕入負(fù)顯面評昂價1、讓他策們發(fā)泄2、對他乏們要理解3、主鋒動解玻決問弦題4、雙想方協(xié)館商解彈決方系案5、跟唱蹤服蒜務(wù)如何業(yè)處理繡情緒嗎化的義患者過或家聞屬0、避箏免陷降入負(fù)賓面評刊價你對析于一盟個憤摧怒的患高者或范家屬懸有兩種育選擇負(fù)：——理解蘋他，戚用他音的角效度思睬考，連也就吹是正臟面評訊價他——討厭隆他，儉認(rèn)為開他頭叼腦有覺問題婚，從尿負(fù)面擴(kuò)評價賞他總之墨：你污喜歡患屈者的程度和患嫩者喜歡你燦的程雀度成俊正比靈！負(fù)面啞評價的常見濾詞語服：素質(zhì)吼太差自以侄為是不理鄭解人總是密投訴不愛學(xué)暴習(xí)不守壓諾言笨蛋不承梳擔(dān)責(zé)嗽任貪得普無厭不上升進(jìn)不尊戒重別秩人勞振動如何捆處理妖情緒蟻化的愉患者跑或家表屬1、讓對蠅方發(fā)泄◎不了解對偷方的感覺育就試糠圖解思決問局題是省難以失奏效那的◎避免味使用叛的句逃子：—你好遣象不查明白…—你肯豆定弄序混了…—你必顧須……—我們市不會得、不歇可能…◎需要偽做到天以下堆三點用：○不斷酸的點免頭，矛也可洽以提桃議把尺事情梳記下伍來○不時頃的說“嗯，…”○保持?jǐn)r眼神態(tài)交流2、對他躁人要理解理解形與同阿情不旨同：斤同情雕是你肅過于睜認(rèn)同模他人綱的處藥境例--逢-一個生武氣的家勿屬說：“你們什嫁么醫(yī)額院啊既，條泰件這貫么差…”同情者瓦回答奸：“你說眼的對響，我們醫(yī)囑院就垃這樣棒！”表達(dá)理附解的警最佳津語句倉：對不起……我能仿明白贈你為仿什么槍很生富氣！我理臨解你丑的感留受！你肯誘定非擁常難揉過！我要凈處在眉你的廢位子億也會假感到川非常班遺憾味！3、主動洽解決回問題：要點群：——你要志清楚況針對立你有資可能下做到渾的一永些事查情提問——避免峽在提斜問過咐程中給對愈方造成壓沈力，首用開放和封閉怨問題替相結(jié)合——確認(rèn)瓶并核實對昏方所闡述詞的情況4、雙撇方協(xié)餃商解爽決方漿案要點：◎可以荒先征求患宗者或受家屬利的意見挑，需笑要什訴么樣世的結(jié)果◎判斷劃你能翁夠承旨諾的吩程度擱，做驢到“先小柴人，魂后君子”◎不能擊立即懶解決悅的問泳題或雀不知妙道何互時解者決的制問題把，你斯可以打承諾爺我什姥么時胖候給統(tǒng)你消勺息5、跟莫蹤服圖務(wù)要點：◎及時濱向上悲級領(lǐng)鼻導(dǎo)匯報◎追蹤世事件襖發(fā)展再或解錄決方習(xí)案落實◎關(guān)注晉患者性或家草屬情轟緒護(hù)患及溝通覆五步份曲營造氛圍仔細(xì)聆聽認(rèn)同感受給予幫助加深感情黃金因法則姜：你希渡望別鬼人怎敬樣對挨待你閘，你更就怎妹樣對豎待別碼人。遍這種皇與