客戶經(jīng)理促銷營銷技巧知識培訓課程

云南萬策企業(yè)管理顧問公司客戶經(jīng)理營銷技巧培訓課程內(nèi)容

第一講

客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)

21世紀的競爭是人才的競爭管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉

第二講

高手重視準備工作

專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎準備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售計劃課程內(nèi)容第三講

識別客戶的利益點將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設計做好產(chǎn)品說明運用展示的技巧第四講

處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的原處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧課程內(nèi)容第五講

客戶回顧與評估

銷售拜訪后的回顧

建立和更新客戶檔客戶評估和后續(xù)行動第六講

締結(jié)成交客戶的有效方法

了解成交的類型

締結(jié)成交的障礙

締結(jié)成交的時機與準則

締結(jié)成交的有效方法

未能成交的注意事項第一講

客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)※21世紀的競爭是人才的競爭

企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作。1、從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力；2、從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營；3、從賣方市場走向買方市場；4、從片面局部競爭，演變成全面性、全球性的競爭；這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化?！?1世紀的競爭是人才的競爭例如：

※關(guān)系的應用※政策的支持

※銀行融資※奇特點子

※營銷策劃※媒體炒作

※資本運營※收購合并

※企業(yè)文化※

CIS…※21世紀的競爭是人才的競爭結(jié)果：隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的。結(jié)論：因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。※21世紀的競爭是人才的競爭答案是……客戶經(jīng)理特別是職業(yè)客戶經(jīng)理誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？

※21世紀的競爭是人才的競爭職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？

要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬--在單位待的時間夠久，經(jīng)驗豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運作時，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導班子--在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個人英雄--不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。

⊕管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求

一個理想的客戶經(jīng)理應該具有什么樣的素質(zhì)呢？⊕管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點一：

英國著名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì)

1、自信心；

2、精力充沛；

3、強烈的成功欲望；

4、追求金錢的熱忱；

5、具有良好的個人形象和習慣；

6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；

7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；⊕管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點二：美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實際工作有關(guān)。

我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔任管理職務為職業(yè)的進行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。⊕管理學家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求

什么是KAS

K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；

A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法、保守業(yè)務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采；第一項修煉：思維能力是首要的技能

?客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉第二項修煉：創(chuàng)造績效是主要的任務第三項修煉：善用組織技能發(fā)揮團隊量

第四項修煉：專業(yè)形象贏得尊敬?客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉1、思維能力是首要的技能

第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情。管理大師彼得?杜拉克說："要做對的事，再把事情做對。"Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

?客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉2、創(chuàng)造績效是主要的任務

第二方面：績效管理。客戶經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。

?客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉3、善用組織技能發(fā)揮團隊力量

第三方面：組織技能。美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強的人。”一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)是更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領(lǐng)導能力與培育部屬的能力。

?客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉4、專業(yè)形象贏得尊敬

第四方面：專業(yè)風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道："國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風范。"要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達與個人管理方面。

第二講

高手重視準備工作

?專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎準備

登山運動員登山前，需要準備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準備。?專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎準備

專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎首先是將自己銷售出去。

從認識自己的良好想象開始她們她們給你的感覺有什么不同？一、儀容與穿著

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。一、儀容與穿著

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。

二、職業(yè)禮儀

握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。

站姿：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。遞交名片：遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。

入座方法：……

視線落點：……商談距離：……指示方法：……€掌握銷售區(qū)域的狀況

1、了解客戶行業(yè)狀況不同的產(chǎn)品或服務有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。

2、了解客戶使用狀況

客戶喜歡您的服務產(chǎn)品還是競爭對手的？客戶為什么選擇競爭服務產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。

€掌握銷售區(qū)域的狀況

3、了解競爭狀況區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其服務對比您的服務有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？

4、把握區(qū)域潛力

根據(jù)市場特點我們依據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力?！な袌鲲柡投??！^(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量?！^(qū)域內(nèi)的競爭者強弱及市場份額的比例?！^(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關(guān)業(yè)、事務所、機電生產(chǎn)廠等等。·景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機會。?需要一批潛在客戶

1、找出潛在客戶

·掃街拜訪·參考黃頁或工商年鑒·關(guān)注相關(guān)的報紙、雜志·前任客戶經(jīng)理的銷售記錄2、調(diào)查潛在客戶的資料

·關(guān)鍵人物的職稱·關(guān)鍵人物的個性·客戶購買的決策途徑·客戶的規(guī)模和資金狀況·客戶的信譽狀況·客戶的發(fā)展狀況

3、明確您的拜訪目的

讓客戶接受您拜訪的理由。四、制定銷售計劃格言：銷售是行動導向的科學，沒有行動計劃，必定沒有業(yè)績?？蛻艚?jīng)理計劃三要素：①接觸客戶時間最大化②目標③達成目標所需的資源

您的銷售計劃※一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達成銷售目標依計劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計劃的有效性。

知而行，行則知。銷售是一個循序漸進的過程，當您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。第三講識別客戶的利益點一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益▓產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。▓每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益

特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求例如：

您每天都…因此使用傳真機…節(jié)省大量的國際電話費。牙膏有蘋果的香味…讓小朋友每天都喜歡刷牙可避免…這雙鞋是…但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合…特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益如何讓客戶得到最大的滿足呢？

若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值。這也是客戶經(jīng)理們存在的價值，否則根本不需要有客戶經(jīng)理。如何讓客戶得到最大的滿足呢？

步驟如下：

步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）

為客戶尋找購買的理由??！為客戶尋找購買的理由！！我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點。您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：

為客戶尋找購買的理由?。?、商品或服務給他的整體印象2、成長欲、成功欲

3、安全、安心

4、人際關(guān)系

5、便利

6、系統(tǒng)化

7、興趣、嗜好

8、價格

9、服務

二、精心設計做好產(chǎn)品說明

1、產(chǎn)品說明的目的

·提醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視。

·讓客戶了解能獲得哪些改善。

·讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。

·讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務?！つ芙鉀Q他的問題及滿足它的需求。

2、成功產(chǎn)品說明的特征

·說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。

·讓客戶相信您能做到您所說的。

·讓客戶感受到熱誠，并幫助客戶解決問題。二、精心設計做好產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的技巧

1、產(chǎn)品說明的二個原則

成功的產(chǎn)品介紹把握住二個原則：

原則1：

遵循“特性

→優(yōu)點

→特殊利益”的陳述原則。

原則2：

遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。

二、精心設計做好產(chǎn)品說明2、產(chǎn)品說明的步驟：

步驟①：開場白/

需掌握技巧：

·問候；

·感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；

·引起注意及興趣。

步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。

/需掌握技巧：

·用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。

二、精心設計做好產(chǎn)品說明步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。

/需掌握技巧：

·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。

步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議/需掌握技巧：

·預先異議的處理技巧。

步驟⑤：異議處理。

/需掌握技巧：

·異議處理技巧。

步驟⑥：要求訂單。/需掌握技巧：

·締結(jié)的技巧。

二、精心設計做好產(chǎn)品說明3、其它注意點

·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；

·選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；

·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；

·預先想好銷售商談；

·運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物

二、精心設計做好產(chǎn)品說明4、產(chǎn)品說明方法

（一）“三段論”法

1、事實陳述；

2、解釋說明；

3、客戶利益；（二）、圖片講解法

1、給客戶留下深刻印象；2、增加客戶參與感；3、讓客戶容易明白；4、吸引客戶注意力；

三、運用展示的技巧

理念：銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。

記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。三、運用展示的技巧影響展示效果的要素有兩個：

·產(chǎn)品本身；·客戶經(jīng)理給客戶的感覺及展示技巧?？蛻艚?jīng)理進行展示時能獲得下列兩個優(yōu)勢：

·客戶已愿意花一段時間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明?！た蛻艚?jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。三、運用展示的技巧展示的準則：

針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。展示的類型：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。舉辦展示會，邀請客戶參加。三、運用展示的技巧

不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。增加戲劇性讓客戶親身感受引用動人實例讓客戶聽得懂讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點第四講客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

★客戶的抱怨客戶在抱怨什么？服務水準層次論1企業(yè)希望的服務水準2企業(yè)能夠提供的服務水準3企業(yè)實際提供的服務水準4客戶感受到的服務水準5客戶希望的服務水準★有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意★客戶的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧★客戶在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重當客戶不滿意時4%的會說出來96%的會默默離開90%的會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。企業(yè)吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當抱怨未得到正確的處理時

1、顧客本身2、對企業(yè)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響承商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3、客戶代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當。如何預防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢3嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務服務的方式技能性服務態(tài)度性服務抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話有效地處理抱怨一、原則：1樹立“顧客永遠是對的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由二、要點：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當時的導購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用客戶異議處理技巧

1、忽視法

微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪保　班?！真是高見！”

2、補償法世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。客戶異議處理技巧例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。

3、太極法太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，客戶經(jīng)理能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由?？蛻舢愖h處理技巧

太極法應用實例

一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！笨蛻艚?jīng)理：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！笨蛻艚?jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方?！比和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”客戶經(jīng)理：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！笨蛻舢愖h處理技巧

4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：例如以下案例：潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差?？蛻艚?jīng)理：“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”客戶異議處理技巧客戶經(jīng)理的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當?？蛻舢愖h處理技巧

5、“是的……如果”法請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”客戶異議處理技巧“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

客戶異議處理技巧

6、直接反駁法在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。例如：·客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時?！た蛻粢玫馁Y料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任?？蛻舢愖h處理技巧使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)?？蛻舢愖h處理技巧技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，客戶經(jīng)理們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。第五講

客戶回顧與評估

一、銷售拜訪后的回顧

1、

作用現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業(yè)要想的市場中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強和改善經(jīng)營管理，推行現(xiàn)代科學管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于：①有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平

②有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實施目標管理③有利于企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)

一、銷售拜訪后的回顧

①

有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平這是因為，拜訪回顧可以幫助客戶經(jīng)理正確認識客戶與企業(yè)在銷售活動中的內(nèi)在聯(lián)系，明確影響客戶經(jīng)理銷售業(yè)績的各種原因，進一步找出銷售市場中的關(guān)鍵性問題。從而，這樣一來就可以為企業(yè)以及客戶經(jīng)理改善營銷策略，提高銷售技巧的運用水平提供科學判斷的依據(jù)和事實。一、銷售拜訪后的回顧

②有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實施目標管理進行拜訪回顧和銷售分析評價，可以找出影響營銷活動成功經(jīng)驗、失敗教訓，區(qū)分各個部門在銷售環(huán)節(jié)中的責任和積極影響，從而為目標管理提供實施的依據(jù)。一、銷售拜訪后的回顧

③有利于企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)

在拜訪回顧過程中，通過對人、財、物、信息等企業(yè)資源利用狀況的分析，進一步優(yōu)化組合資源配置，降低成本，實現(xiàn)預期利潤目標。一、銷售拜訪后的回顧

1、回顧實施方法①

絕對分析□

與計劃資料對比，找出實際與計劃的差異，分析計劃完成的情況與具體原因，進一步指明下一步的銷售方向。□

與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的同期對比可以反映客戶經(jīng)理的營銷活動與銷售業(yè)績發(fā)展動態(tài)與進步情況?！?/p>

與先進指標相比，可以對照高業(yè)績先進典型或優(yōu)秀客戶經(jīng)理的營銷成績積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推廣應用寶貴經(jīng)驗，不斷挖掘業(yè)務經(jīng)理的個人潛力，提高工作水平。一、銷售拜訪后的回顧

②

相對分析法主要方法有兩種：即相關(guān)比率分析和動態(tài)比率分析相關(guān)比率分析需要客戶經(jīng)理在銷售活動中，將與客戶密切關(guān)系的銷售費用率、投資利潤率計算出來，并與各個經(jīng)理指標進行對照檢查和分析。動態(tài)比率分析則是將某項銷售指標不同時期的數(shù)值相比，得到比率，從而觀察動態(tài)過程中的正負變化速度。二、建立和更新客戶檔案1、

進行客戶檔案分類管理進行客戶檔案分類管理是客戶經(jīng)理的一項重要的工作，同時也是為客戶開展售后服務、持續(xù)挖掘潛在客戶的有利武器與手段。二、建立和更新客戶檔案A）

按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分；例如：政府機關(guān)、國營企業(yè)、個私企業(yè)、學?；螂娦拧y行、商業(yè)、體育等。B）

按照與客戶交易環(huán)節(jié)劃分；可以分為有交易、沒有交易、即將交易等。C）

按照時間序列劃分；老客戶、新客戶和潛在客戶。D）

按照交易額劃分；大戶、中戶、小戶。E）

按照市場營銷區(qū)域劃分；省會城市、地州城市、縣級城市；東北、西北、華北、華南、華東；二、建立和更新客戶檔案1、

及時更新客戶檔案內(nèi)容概括性地講，主要內(nèi)容有以下幾個方面：第一，

基礎資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、法人代表、組織機構(gòu)、經(jīng)理層人員和個人消費愛好、興趣等等。第二，

客戶特征：企業(yè)規(guī)模、銷售能力、經(jīng)營狀況、服務區(qū)域、發(fā)展?jié)摿?。第三?/p>

業(yè)務狀況：銷售業(yè)績、管理人員和業(yè)務人員素質(zhì)、與競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)合作關(guān)系等等。第四，

交易狀況：客戶信用狀況、銷售策略現(xiàn)狀、存在的問題、企業(yè)形象和未來的對策。二、建立和更新客戶檔案

2、

拜訪客戶檔案管理原則

A）

動態(tài)管理B）

突出重點C）

靈活運用D）

專人負責三、客戶評估與后續(xù)行動1、評估客戶與本企業(yè)交易情況A）

客戶結(jié)構(gòu)及行業(yè)特征的分析評估例如：是批發(fā)、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業(yè)企業(yè)。B）

客戶與本企業(yè)交易業(yè)績的回顧第一，

月度、年度交易額；第二，

各個客戶群與本企業(yè)的銷售額比重；C）不同商品或服務結(jié)構(gòu)的分析評估第一，客戶接受的商品和服務按照銷售額由高到低的排列；第二，

計算各種商品和服務所占比重；第三，

檢查是否完成企業(yè)預期的銷售任務；三、客戶評估與后續(xù)行動2、

客戶信用調(diào)查分析

A）

通過金融機構(gòu)調(diào)查；B）

求助于專業(yè)機構(gòu)進行調(diào)查；

C）

在交易客戶或行業(yè)組織中調(diào)查；

D）

在企業(yè)內(nèi)部委托客戶經(jīng)理和同事調(diào)查；三、客戶評估與后續(xù)行動

2、

制定后續(xù)行動計劃跟進客戶A）

花時間研究評估報告第一，

確定計劃第二，

收集資料第三，研究分析第四，

編寫報告B）擬定再度訪問計劃第一，找出上次銷售失敗的阻力第二，核對信息準備好提問問題第三，聯(lián)系拜訪客戶的時間地點第四，準備現(xiàn)場辦公的資料工具三、客戶評估與后續(xù)行動C）

留心觀察問正確的問題——我們帶著目的,我們不停地問自己:（一）、現(xiàn)在的情況又有什么新變化?（二）、在我從未注意的資源中哪些可以利用？（三）、結(jié)論：再去觀察?！釂柤记桑ㄒ唬?、發(fā)問可以延續(xù)對話的問題（二）、可以問的五個問題（三）、一個絕對不該問的問題D）

學會把客戶利益真正放在第一位第一，

確保你的優(yōu)秀品質(zhì)與行為吻合第二，

知道與客戶發(fā)展相互依存關(guān)系第三，

“真誠（SINCERE）”罐子與蠟的故事三、客戶評估與后續(xù)行動

E）

掌握PIPA法順序最后成交

——認識PIPA（匹帕）法P—Present引薦I—Interview訪談P—ParableSelling預言銷售A—Affirmationonnextstep同意采取下一步行動三、客戶評估與后續(xù)行動

Ｐ／“我有一點好奇……”(詢問有關(guān)過去、現(xiàn)在、未來如何做以及這樣做的原因)→Ｉ／“你提到這一點很有意思，我們剛好為……解決相似的問題做了一個項目……”“我要做的是……”→Ｐ／“要不要我向您先介紹一下我們的情況？”→Ａ／“這合理嗎?”第六講

締結(jié)成交的有效方法

締結(jié)成交是整個銷售工作的關(guān)鍵時刻,掌握建議成交的實際是一種技巧，更是一種藝術(shù)，所以更要認真思考和學習提高有效締結(jié)客戶的方法。一、了解成交的方式一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些客戶經(jīng)理抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。二、締結(jié)成交的障礙1、害怕拒絕

有的客戶經(jīng)理不能主動地向客戶提出成交要求。這些客戶經(jīng)理害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新客戶經(jīng)理甚至對提出成交要求感到不好意思。二、締結(jié)成交的障礙據(jù)調(diào)查，有70％的客戶經(jīng)理未能適時地提出成交要求。許多客戶經(jīng)理失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，客戶經(jīng)理失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。二、締結(jié)成交的障礙2、等待客戶先開口

有的客戶經(jīng)理認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。

二、締結(jié)成交的障礙一位客戶經(jīng)理多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，客戶經(jīng)理愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待客戶經(jīng)理首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果客戶經(jīng)理不主動提出成交要求，買賣也難以成交。二、締結(jié)成交的障礙

3、放棄繼續(xù)努力

還有—些客戶經(jīng)理把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，客戶經(jīng)理可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。三、締結(jié)成交的時機與準則1、締結(jié)成交的時機在銷售場合，如果客戶經(jīng)理在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，客戶經(jīng)理就容易喪失信心。事實上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)締結(jié)成交的時機。三、締結(jié)成交的時機與準則客戶一旦產(chǎn)生購買欲望便往往會發(fā)出一些購買信號。無論這些購買信號是客戶有意識或無意識地發(fā)出，愿意或不愿意地被你說服，對于客戶經(jīng)理來說，在這一時刻，準確把握機會是相當重要的。反之，客戶沒有發(fā)出購買信號說明客戶經(jīng)理的工作還沒有做到家，應當繼續(xù)努力而不宜過早提出交易。三、締結(jié)成交的時機與準則信號1：當你將商品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件介紹之后，客戶顯示出認真的神情，并且與競爭對手條件進行比較時，就可以立即了解客戶的購買意向。信號2：以種種理由要求降低商品或服務的價格。信號3：主動熱情地將客戶經(jīng)理介紹給部門主管或總經(jīng)理。信號4：客戶要求詳細說明產(chǎn)品服務內(nèi)容、注意事項、售后服務等。三、締結(jié)成交的時機與準則信號5：客戶主動出示相關(guān)產(chǎn)品服務的情報資料。信號6：對客戶經(jīng)理表示了使用其他品牌的同類產(chǎn)品服務的不滿。信號7：對客戶經(jīng)理的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。信號8：顧客的反常行為。當顧客感到猶豫不決時，往往會通過不同的行為表現(xiàn)出來，客戶經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)，捕捉客戶不自然或反常的行為。三、締結(jié)成交的時機與準則

A)、語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。B）、動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向客戶經(jīng)理方向前傾、用手觸及訂單等。C）、表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。三、締結(jié)成交的時機與準則

2、締結(jié)成交的準則

A、經(jīng)常性準則：

以銷售為導向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達成。對有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個客戶經(jīng)理的業(yè)務生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的。三、締結(jié)成交的時機與準則

B、對每一個銷售重點的準則在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個締結(jié)成交的動作，以確認這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓締結(jié)成交的機會溜走，就算是最后交易成功，也浪費了客戶的時間。

C、重大異議解決后的準則

化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經(jīng)承認了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”四、締結(jié)成交的有效方法1、利益匯總法

客戶經(jīng)理把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求締結(jié)成交。利益匯總法是客戶經(jīng)理經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運用這項技巧。市場營銷基礎材料單擊此