終端銷售十步曲知識培訓課件

終端銷售十步曲

2014年8月8日銷售靠什么關系？商品？技能？好的銷售給我?guī)砗玫匿N售帶來什么成就感愉悅感口碑收入終端銷售十步曲第一步：營業(yè)前的準備工作

在營業(yè)前十五分鐘內(nèi)做好一切準備工作（提前十五分鐘到崗）熱情友好的服務的重要性：熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱情而失去100筆交易。

給顧客的第一映象第二步：破賓所謂破賓即通過儀態(tài)或言語等技巧，拉近與消費者的距離。在第一時間，建立良好的印象，使消費者對你的品牌，你的產(chǎn)品感興趣，增加與消費者接觸的機會，從而縮短溝通時間，搶占銷售先機。導購員需要站在顧客視線范圍內(nèi)，留意顧客舉動，尋找到適當?shù)臋C會，以得體的舉止主動接近顧客，以專業(yè)的形象介紹產(chǎn)品，以最短的時間取得消費者信任，及時的創(chuàng)造銷售機會；

給顧客的第一映象國外權威機構(gòu)統(tǒng)計分析顯示：28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導購的影響.

豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導購員

那么怎樣才能做到更好的接近消費者呢?首先打招呼可以減緩消費者的消費抵觸心理；導購員需要以親切和藹自然得體的微笑主動與顧客寒喧，對顧客表示歡迎，并適時的加以贊美。

小姐，您好！歡迎光臨xx。小姐，您好！歡迎光臨xx專柜。小姐，您好！請隨便看看。小姐，您好！我為您介紹一下，好嗎？小姐，您好！有什么需要我?guī)兔?？小姐，您好！有感興趣的嘛，我可以幫您拿出來試試看。小姐，您好！您的項鏈好漂亮，是我們的吧！小姐，您好！請隨我來這一邊。這里有我們的新款。標準用語：

其次，可以考慮用鮮活的產(chǎn)品吸引消費者注意力，以通過產(chǎn)的介紹打破與消費者溝通的大門。簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點、點，引起顧客的興趣。

言語（一）：這是我們最新上市的新款商品。這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您看看？當顧客被接待至接待位入座時，營銷人員需通過和客戶聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對專賣店的介紹（此方法適用新客戶）言語（二）：小姐，您是第一次光臨我們專柜嗎？小姐，您平常會去哪一家店？

第三，也可以采用直接式服務；當顧客已有購物意向，或當顧客對某

項服務有意向時，直接向其提供服務。標準行為舉止面帶親切、和藹、自然得體的笑容站立姿勢正確，雙手自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動而失態(tài)。目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之點頭示意與顧客保持適當?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。留意客戶需要，準備隨時協(xié)助。與顧客交談時，需放下手頭工作使用普通話，切記使用方言適當?shù)囊袅?、聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味等）注意事項切忌對顧客視之不見，愛理不理。切忌態(tài)度冷漠，也勿過分熱情。切忌機械式問答。不要突然出現(xiàn)，避免顧客有被騷擾的感覺。先處理好客戶的心情，再開始開展業(yè)務。注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引、打動顧客通過與顧客的交談，盡快了解購物動機，再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的商品，促進銷售。第三步：觀察消費者心理

---當話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動機，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。

---避免發(fā)問那些問答是“是”或“不是”的問題，如“您要點什么？”在大

多數(shù)情況下，顧客會做出否定的回答。銷售對話沒開始就被中止了。

---如果用“您好，請問有什么可以幫到您？”一般情況下不會受到拒絕。

---直接談論產(chǎn)品

---贊美并與之產(chǎn)生共鳴有效的把消費者引入對話：

一位老太太到市場買李子，她碰到A、B、C三個小商販。

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃”。老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的都有，您要啥子樣的？”

“我要酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！币粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

小販C：“旁人買李子都要又大又甜的，您為啥子要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滎D時贊美太太對兒媳婦好，又說自家不但新鮮而且特酸，剩下未幾了，老太太被小販說得高興，又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別合適孕婦”。老太太就高興地買了兩斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦如果吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠”。

結(jié)論：同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好的。

會問話的小商販

情景1：我就是先看看，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。情景2：你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。情景3：導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看案例分析：接近顧客的最佳時機?明顯跡象：----先前來過一次的消費者再次回到店里。

----顧客主動尋求店員幫助。接近顧客的最佳時機隱形跡象：當顧客長時間凝視某一商品。當顧客長時間凝視商品一段時間，抬起頭來時。當顧客環(huán)視四周搜索時。當顧客看著促銷人員時。當顧客突然停下腳步時。當顧客直接觸摸商品時。當顧客與朋友談論某一商品時。當顧客提及某人介紹時。當顧客提及認識xx公司的某某誰時。當顧客提及她是xx的客戶時。接近顧客的最佳時期標準措辭您是自己用，還是買來送給別人？您需要的是什么價位的。這一款很特別，很有針對性而且價格適中，我覺得很適合您！注意事項切忌以貌取人，往往衣著普通的人更容易接受溝通。切忌態(tài)度冷漠，又忌熱情似火。切忌與顧客交談時湊的太近，產(chǎn)生壓迫感。不要機械式回答問題，不要打斷顧客的談話。盡量讓顧客多講，了解顧客要求，保持笑容。切忌只介紹飾品，而不和顧客的談話。切忌只照顧欲購買飾品的顧客而忽視來觀摩、咨詢的潛在客戶群。瞄準產(chǎn)品的目標顧客群，讓他們看得見，聽得到，通過向顧客介紹商品，讓顧客了解商品的特性，感受得到你所銷售產(chǎn)品與眾不同的特點，同時以試穿/戴動作誘發(fā)消費者的購買欲望，達到增加銷售的目的。第四步：介紹產(chǎn)品/試戴定義:詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。解釋：F(特性)

A（優(yōu)點/作用）

B（好處）重要性:有助于更好地展示產(chǎn)品。

提高顧客的購買欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認識。FAB銷售法則示例：

（產(chǎn)品：紗布睡袋）

試戴：復述顧客所需貨物的款式及號碼。禮貌地將商品取出邀請顧客試戴詢問顧客是否滿意，是否需要試戴其他商品；如有需要，重復之前的步驟；（建議看商品最多不能超過2件）

留意顧客身旁朋友的意見試戴后核對商品件數(shù)（心中默算）如無所滿意的款式，可介紹其他款式給顧客。（繼續(xù)重復以上動作，可適時機進行商品的連帶促銷）

標準的行為舉止介紹商品和專柜的特性、優(yōu)點、帶來的好處。（充滿激情的表述）根據(jù)顧客的需要，重點介紹飾品的特別之處。專柜的介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣參觀。展示商品，并附上證書加以引證。示范演示并解釋飾品的佩帶和保養(yǎng)方法。實事求是對顧客進行購買勸說。從形體技術的角度來進行描繪，顧客一定會信任促銷人員的專業(yè)性。

標準措辭這一款非常不錯，我的朋友們都很想買，但我們買不起，它太有味道了我覺得這款飾品最適合您，它是瑞恩的經(jīng)典飾品，您可以試戴。這一款效果很好，包裝款式也很漂亮，送親友很別致。這一款十分適合您并且靈活性也很大，可以隨意更換式樣，您可以考慮。注意事項切忌說：“買的話才能拿給你看?！鼻屑蓪︻櫩偷囊蓡柋硎静荒蜔┗蚝湓~，夸張表述。切忌一問一答，漠不關心。可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。不要詆毀其它品牌，特別是顧客已有的。你平淡的口吻已降低顧客50%的購買欲。切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或移在柜臺或墻角邊，產(chǎn)生不信任感。切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流。切忌再三強調(diào)價格。*請記住用你的笑容可以提升50%的再次消費幾率請記住用你的笑容可以提升50%的再次消費幾率!

顧客在有購買意向時，往往會對銷售人員的介紹提出異議。此時，銷售人員要耐心聽取顧客的意見及時深入了解她提出異議的內(nèi)在原因，再予以適當?shù)慕忉?。第五步：異議的處理

情形1：顧客在瑞恩鉆飾店挑選商品，對其中某款飾品很中意，但是當導購員問道：您是否滿意時，顧客卻說：太貴了。

情景2：當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件案例一：

----報價原則，先講價值，再講價格

----當顧客看好款式、對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，還是難消費的起”，導購員則以面料取材、紡織、印染、設計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。價格處理原則顧客在店挑選商品，對其中某款飾品很中意，但是當導購員問道：您是否滿意時，顧客卻說：這款是不錯，但是太過簡單了。案例二：

二、正確宣導點頭傾聽、委婉解釋合理解釋、試著成交假定顧客、換位思考不厭其煩、反復解釋標準行為舉止語氣平知、微笑贊同注意事項切忌與顧客正面沖突或爭辯。注意傾聽顧客要求和意見。切忌言辭激烈，讓顧客感到難堪。切忌藐視顧客。須具備豐富的專業(yè)知識和相關專業(yè)競爭對手的知識。誠懇客觀的態(tài)度，聲音不宜張揚，但要有力度。平視對方，微笑點頭。問題處理之后要嘗試成交。

通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客的疑問后，要進一步進行試探成交動作。反復進行五次才能決定暫時放棄立即成交動作，做跟進動作。第六步：成交成交時機？

四、建立信任行為購為的表達方式討價還價言語表達詢問新品仔細研究不停觸摸非常愛惜口頭購買的表達方式成交時機？

標準措辭您就試試這款吧！價格適中，品位很特別。您是選擇這一款呢還是那一款呢？這是我們的售后服務登記表，我?guī)湍忍钌习蛇@幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機會了。這一款十分適合，您已決定的話，我替您開票了。標準行為舉止觀察顧客對商品的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)商品的特性和品位。有針對地進行形體配套推薦，提高顧客興趣，促成成交。在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇，肯定客戶的選擇----“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r機，主動開口要顧客買，否則顧客很難

主動說買，“再比較一下”，“考慮考慮”----尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡V領還是圓領”----消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前。----優(yōu)缺點分析法：一般面料紗支不高，使用壽命也短，我們這里的

高支高密，一件當倆件。促使顧客采取購買行為注意事項切忌表示不耐煩："你到底買不買？"切忌說：“不買不能試戴”、“我不知道”、“我不清楚”。注意成交信號，切勿錯過。進行交易時動作利索，切忌拖拉。成交時切忌忽冷忽熱，周到服務至顧客離開。第七步：附加推銷

附加推銷是指當顧客不一定購買時，嘗試推薦其它商品，讓顧客對服務留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關商品，引導顧客消費。因為不管顧客購買與否，她都會把這個消息傳給十個以上的朋友，所以這一步也是至關重要的，能刺激更多的消費。

標準行為舉止注意保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它飾品，重復第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時來光臨。了解顧客的實際需求，嘗試推薦相關飾品，引導顧客消費。

三、正確的管理方法態(tài)度誠懇、不能強迫2.ClicktoaddTitle分清主次、保證首單按價推薦、由高至低提供建議、切忌強推仔細聆聽、購物意見推銷時應注意的幾點：標準措辭除此以外，我們還有多種款項商品、型號，您再看看，這一款是否滿意？其實這一款會更適合您。有一個女孩子兩次專程來買這一款商品，并送給朋友，也非常適合您。謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡。沒關系，需要時再來選購，也可以介紹您的朋友一起來看看。注意事項切忌追問顧客購買原因。切忌對不購買產(chǎn)品的顧客態(tài)度冷漠。如顧客不購買，千萬不能有不悅的表情。站在顧客的立場，為顧客提出建議。熱情送客，關懷備致。

顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務，因此，促銷人員這時一定要體現(xiàn)專業(yè)水平，給客戶一個良好的印象。第八步：安排付款安排指引唱收唱付站立服務售后服務給顧客開具發(fā)票時，告訴顧客付款的柜臺位置。收到顧客付款清點確認后，請顧客簽名，在顧客面前清點找零，連同購買商品一同交給顧客。再次確認付款金額和找零金額及簽名確認。展示商品及相匹配的證書給顧客核對。包裝商品，將包裝好的飾品雙手遞給顧客。

標準行為舉止

標準措辭謝謝，一共多少元，請先到那邊付款，再來提貨。這是多少元，找您多少元，請您清點一下，謝謝。您看，這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題，我就幫您包裝起來了。您拿好，謝謝，下次再來，再見。購買后有任何問題請打電話或過來咨詢，我們一定盡力解決，使您滿意。

注意事項切忌顧客購買后態(tài)度變得冷漠。切忌不驗貨便給顧客帶走。切忌顧客離柜時不用禮貌用語"謝謝"、"再見"等。三、正確的管理方法售后服務填寫售后卡描述注意事項解決實際問題負責跟進第九步：售后服務保持笑容，態(tài)度認真。細心傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助。引導顧客提出問題根本所在，再給予合理意見，幫助顧客解決問題。熟知專業(yè)知識，不能不懂裝懂。標準措辭請問您有什么問題，很樂意為您效勞。請問您買了多久了，是怎樣一種情況呢？我來幫您問一下……這個問題比較專業(yè)，我可以請我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。

標準行為舉止

注意事項切忌對顧客不理不睬，逃避問題。切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。切忌低頭只顧自己手中的事，而不予理睬顧客。切忌言辭含糊，詞不達意。定期進行電話拜訪，追蹤客戶，關心顧客佩帶情況。第十步：送客

最后，向顧客表示致謝并歡迎再次光臨，面帶微笑將顧客送至走出所屬柜臺范圍，結(jié)束整個售賣過程?！镆粋€完美的結(jié)局，可以占到一個好故事50%的份量，所以送客是一個不可忽視的部分。注意保持笑容。如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意，或請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。別忘了提醒顧客是否有遺留物品。對于未能及時回答的問題，告訴顧客回復時間，留下顧客資料。再次感謝，目送顧客離開。標準行為舉止

準備介紹連帶破賓異議付款觀察成交售后送客總結(jié)不懂人意莫做生意市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型