老客戶接待流程和接待禮儀

老客戶接待流程接待申請(qǐng) 確定接待級(jí)別 聯(lián)系接待單位 安排接待人員 機(jī)場(chǎng)（車站）接車 安排住宿 營(yíng)銷中心參觀 領(lǐng)導(dǎo)接見 餐飲安排 提出、收集合作事項(xiàng) 處理、確定合作事項(xiàng)——領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談 機(jī)場(chǎng)（車站）送車 電話回訪1、接待申請(qǐng)：業(yè)務(wù)、某場(chǎng)部員工在了解客戶即將到訪時(shí)通知行政辦，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送；2、確定接待級(jí)別：接待根據(jù)來訪人員的級(jí)別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待（1）普通人員級(jí)別：適合人員:經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、家裝公司設(shè)計(jì)師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等.a：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便消費(fèi)控制在300元以下，晚餐消費(fèi)控制在400元以下；c：接待陪同人員:公司基層業(yè)務(wù)員、某地域經(jīng)理；d：接待車輛：四驅(qū)車或的士。e：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；（2）高級(jí)人員級(jí)別：適合人員:工程采購(gòu)、終端消費(fèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負(fù)責(zé)人等.a:住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便消費(fèi)控制在500以下元，晚餐消費(fèi)控制在500元以下；c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場(chǎng)督導(dǎo)；d：接待車輛:四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；e:感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）f：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂，費(fèi)用控制在700元以下;必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）g：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；娛樂另加200元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；（3）特級(jí)人員級(jí)別：適合人員：主要某場(chǎng)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、主要某場(chǎng)政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等.a：住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)酒店以上，房?jī)r(jià)控制在400-700元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用；b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便，消費(fèi)控制在1000元以下，晚餐消費(fèi)控制在1000元以下；c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷總經(jīng)理、股東；d：接待車輛：商務(wù)車或租用高級(jí)用車；f：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂，費(fèi)用控制在1200元以下;必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）g：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算;娛樂另加250元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；3、聯(lián)系接待單位:行政員工根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。5、機(jī)場(chǎng)（車站）接車:接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），來訪人員的姓名、特征.用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐高速快運(yùn)到鴻運(yùn)車站或打的到車站后坐高速到機(jī)場(chǎng)。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序.6、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來訪人員提行李上房間，簡(jiǎn)單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長(zhǎng)途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營(yíng)銷中心.并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營(yíng)銷中心的接待安排.7、營(yíng)銷中心參觀:營(yíng)銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀.接待人員陪同來訪人員到達(dá)展廳后，展廳助銷須主動(dòng)上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座,送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進(jìn)行，展廳助銷配合。（如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料、營(yíng)造氣氛等）介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面.詳細(xì)的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營(yíng)銷中心的關(guān)鍵。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項(xiàng)。（特別注意:介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有意無意地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢(shì)。）9、餐飲安排:行政辦可知會(huì)相關(guān)部門后進(jìn)行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或某場(chǎng)部員工一起進(jìn)行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐,并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）10、提出、收集合作事項(xiàng):經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄.11、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。12、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談:雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。13、機(jī)場(chǎng)（車站）送車：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動(dòng)幫來訪人員提醒例外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上.送車時(shí)，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn).無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻艚哟Y儀在工作場(chǎng)所接待①工作場(chǎng)所中的辦公室，可以說是一個(gè)組織的樞紐，來來往往的人員很多，是重要的接待場(chǎng)所。接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)文明，四壁兩面（四周墻壁和天花板、地面）都要干凈、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究?jī)x表和個(gè)人衛(wèi)生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重。②客人來了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進(jìn)辦公室，給他們讓座、泡茶。③談話時(shí)，如有他人在場(chǎng)客人感到不便，可以請(qǐng)辦公室的無關(guān)人員回避一下。④來訪的客人如果較多，應(yīng)按順序接待.除個(gè)別有緊急事情外，不能不按順序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。⑤來訪者較多要掌握好談話時(shí)間，以免客人久等。如果順序在后的客人不得不久等，應(yīng)征求客人的意見，是等下去還是改時(shí)間來.如果愿意等下去，不能讓久等者干等，應(yīng)安排他們就座、喝茶、看報(bào)刊等。⑥結(jié)束訪談時(shí)，應(yīng)禮貌道別。⑦對(duì)于來訪的意圖內(nèi)容，要一一記清，可做備忘，以便進(jìn)一步向有關(guān)人員匯報(bào)、交待和落實(shí)，這也是尊重來訪者的勞動(dòng)。遠(yuǎn)客迎送遠(yuǎn)客有專程前來的，也有順道路過的；有一兩人的，有是一行人的；有時(shí)是國(guó)家干部，有時(shí)是私營(yíng)老板等等.不管迎送什么人多少人，都要通過盡地主之宜，為客人提供方便，從而協(xié)調(diào)關(guān)系，有效地推進(jìn)工作.①有遠(yuǎn)客要專程來，必須掌握來客所乘飛機(jī)、車、船的抵達(dá)時(shí)間，及早做好接待準(zhǔn)備，訂好客房，確定迎送人員、時(shí)間和車輛。②如果客人是專程來辦事或想多逗留幾天，可以安排好活動(dòng)日程，包括談判、簽字儀式、宴請(qǐng)、參觀、旅游等。③了解客人住所吃飯、洗澡和娛樂活動(dòng)的時(shí)間或作出必要的安排，以便及時(shí)向客人介紹。④迎接的時(shí)候，應(yīng)在機(jī)、車、船抵達(dá)之前等候在?？繄?chǎng)所。列車接站要問清?？繋滋?hào)站臺(tái)。為避免人多擁擠，客人難以識(shí)別迎接人員，可以準(zhǔn)備好迎接牌子，寫上客人的姓名或單位名稱等，最好在前面加上“歡迎您”的字樣，使客人抵達(dá)一看見牌子，就有賓至如歸的親切感.⑤客人來到，應(yīng)熱情相迎。如果是熟人，應(yīng)主動(dòng)上前握手，互致問候;如果客人首次前來，接待人員與之見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并幫助對(duì)方提取行李。⑥把來賓送至下榻處后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，而應(yīng)讓他們稍事休息，消除旅途疲勞，并保證有足夠的時(shí)間讓他們洗澡、更衣。⑦來客在訪期間有什么生活上的困難要幫助解決，能提供方便處且提供方便，機(jī)、車、船票需要代購(gòu)可協(xié)助購(gòu)買。⑧客人走前，作為主人應(yīng)作專門禮節(jié)性的探訪。關(guān)心其要辦的事是否都辦了，還有什么未盡事宜需要協(xié)助辦理的；關(guān)心其反程準(zhǔn)備，可以送一些旅途消費(fèi)品（如食物、飲料、藥品、水果等）；約好送行的時(shí)間。⑨到下榻接客人去車站碼頭、機(jī)場(chǎng)時(shí)，要看看還有什么東西遺留在房間、離開手續(xù)是否辦齊，然后提前半小時(shí)左右（飛機(jī)應(yīng)提前1小時(shí)左右）將客人送到機(jī)車船站，使客人有充分的時(shí)間辦理進(jìn)站（登機(jī)）手續(xù)以及稍作休息。⑩送行時(shí)，應(yīng)該等客人消失在視線中再離開。如果有急事，非要在客人上機(jī)車船前離開，應(yīng)向客人說明理由，以取得客人的理解.餐廳請(qǐng)客一般來講，大多數(shù)業(yè)務(wù)是在辦公室進(jìn)行的。盡管如此，作為公關(guān)手段，難免還要到辦公室以外的其他場(chǎng)合與業(yè)務(wù)上有關(guān)的人員見面，招待這些成員。如到餐廳請(qǐng)客，往往是為了：

求得他人幫助；解決某個(gè)尚未解決的問題；提出或討論某一想法；感謝對(duì)方給予的幫助；慶賀做成一筆新的交易；引見他人；增進(jìn)彼此的了解或友誼；贏得客戶或未來客戶的信賴；離開辦公室輕松一下。到餐廳請(qǐng)客要注意以下禮節(jié)：①盡可能地選擇干凈、舒適、較為安靜的餐廳，能使人感到心情舒暢,便于交流。而骯臟、雜亂、嘈雜的環(huán)境是不會(huì)讓人有好的興致的。②一般來說，餐廳配有服務(wù)員引領(lǐng)顧客人座，顧客應(yīng)尊重服務(wù)員的指點(diǎn),跟隨前往；如果沒有服務(wù)員的引領(lǐng)，請(qǐng)客的一方應(yīng)擔(dān)負(fù)安排席位的任務(wù)。③在入座抽出椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，不要亂拉亂拖，乒乓作響。還要注意在自己的座位和鄰桌座位間留出通道，以方便服務(wù)員及其他顧客的出入。④就座時(shí)，把正對(duì)門口的一面、背靠墻的一面留給主人和主要客人，以利于他們觀察餐廳情況并安穩(wěn)地就座。而人員走動(dòng)較頻繁的一面、上菜的地方則由主人的隨從坐,以避免給同桌的其他客人帶來麻煩.⑤點(diǎn)菜應(yīng)請(qǐng)客人先點(diǎn)，尊重客人的口味和意愿。如果事先預(yù)訂的酒席，也最好事先了解客人的飲食口味、習(xí)慣.③招呼服務(wù)員，一般點(diǎn)頭或舉手示意，禮貌地稱呼“服務(wù)員”或"小姐"、"先生”."喂”、"呃”地亂喊，是缺少教養(yǎng)的表現(xiàn)。⑦喝什么酒水應(yīng)征求客人的意見。上菜后，主人應(yīng)示意開始，舉杯共飲.席間不要只顧自己喝酒吃菜，不照顧客人。如果客人不會(huì)喝酒，不要勉強(qiáng)，更不要強(qiáng)行勸酒，令客人酒醉難堪.⑧用餐時(shí)，主人有責(zé)任與同席的人，尤其是客人，進(jìn)行隨意普遍交談、以創(chuàng)造一個(gè)和諧融洽的用餐氣氛。⑨主人是一次請(qǐng)客從開始到結(jié)束的總指揮，應(yīng)掌握用餐進(jìn)度，一般在結(jié)束前令服務(wù)員上主食，在估計(jì)大家都酒足飯飽時(shí)及時(shí)結(jié)束用餐.結(jié)束早了，有的人可能還沒有吃飽吃夠，使請(qǐng)客事倍功半；結(jié)束晚了，可能出現(xiàn)懶懶散散狀，使請(qǐng)客顯得不夠精彩，虎頭蛇尾。⑩一旦入席就餐，就盡可能避免有人中途退場(chǎng)。如果他人確有急事要走，主人應(yīng)該體諒，同意放行歌舞廳招待如今，商業(yè)界晚上開展業(yè)務(wù)性應(yīng)酬活動(dòng)的作法日益普遍，到歌舞廳這種輕松的場(chǎng)所去招待客人已成商業(yè)界時(shí)尚。在這種場(chǎng)合，不僅能解一天疲乏，松一身筋骨，最重要的是交一撥朋友，盡一份人情，有利于今后業(yè)務(wù)的開展.在歌舞廳招待客人的禮儀是:①與主方同去的女士有責(zé)任把自己打扮得漂亮些①與主方同去的女士有責(zé)任把自己打扮得漂亮些，穿上高雅、美麗的連衣裙或大擺套裙，質(zhì)地要好，色彩不要太復(fù)雜，戴上必要的首飾，體現(xiàn)女性的嫵媚和風(fēng)度?；粋€(gè)濃妝，使女士在昏暗柔和的燈光下更迷人。但仍應(yīng)保持作為一個(gè)工作人員的風(fēng)范，不要穿太透太露的服裝。②給客人安排方便觀看表演和方便進(jìn)出跳舞的座位，以使客人盡興.③男主人及主方男士應(yīng)盡可能多邀請(qǐng)客方中的女士跳舞。④如果同去的女士較少，主方人員不要只顧自己盡興，把女伴給占用了，使客人受到冷落.對(duì)于因不太會(huì)跳或不好意思邀請(qǐng)舞伴而跳舞不夠主動(dòng)的客人，主人有責(zé)任促使他們多跳幾曲，甚至可以請(qǐng)女士主動(dòng)去邀請(qǐng)他們。⑤客人不管會(huì)跳與否，只要有邀請(qǐng)，女士都應(yīng)表現(xiàn)出樂于陪同。因?yàn)檫@不是私人生活中的交際行為，而是工作任務(wù)、公關(guān)行為。對(duì)客人的禮貌迎