怎樣提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力

創(chuàng)新建設、完善實用品牌客戶服務體系所屬類型：客戶服務學員對象：企業(yè)營銷人員、客戶服務人員課程目的：指導企業(yè)創(chuàng)新建設和完善實用型品牌客戶服務體系一、建設品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”：1.企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設定？2.我們的客戶是什么？3.我們同客戶的關系是什么？4.我們同客戶的客戶的關系是什么？5.產(chǎn)品和服務的關系是什么？二、客戶服務體系的內(nèi)容：1.如何提煉與貫穿服務理念；2.如何優(yōu)化客戶服務體系的組織機構；3.如何設計、完善客戶服務體系里的崗位描述；4.客戶服務體系的三類管理制度；課程內(nèi)容：5.對客戶服務體系職員進行績效考評的辦法；6.保證客戶服務體系里管理制度的有效率和實施率是客戶服務體系穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的基本要求。三、建設品牌客戶服務體系時須注意的幾個方面：1.品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設具有不可分割的關系；2.品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的客戶服務；3.品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；4.直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍；5.品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理；6.滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；7.品牌建立需要借助客戶的支持。授課方法：案例教學、研修互動，培訓和咨詢相結合授課時間：半天——一天每班人數(shù)：10--100授課語言：授課顧問：中華企業(yè)管理網(wǎng)專家報價：根據(jù)受訓效果定元曾參訓的公中國空間技術研究院、北京貝爾通信設備制造有限公司司：評語：適用，對企業(yè)經(jīng)營管理有幫助。備注：《中國貿(mào)易報》2001年12月25日報道北京貝爾公司建立售后服務新體系本報訊由中國鐵通通信信號總公司、上海貝爾有限公司和比利時SBB等三方投資組成的北京貝爾通信設備制造有限公司是我國一家知名的中外合資高新技術企業(yè)，主要用戶為中國鐵通、中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通及大型石化骨干企業(yè)。為了更好地應對入世，北京貝爾通信設備制造有限公司把售后服務作為影響企業(yè)生存與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來對待，并從制造和搶占通信領域高起點的戰(zhàn)略思想出發(fā)，實行“強特聯(lián)合，雙贏發(fā)展”的合作方法，聘請擅長規(guī)范性和創(chuàng)新性設計企業(yè)精細管理工程的、曾經(jīng)為國內(nèi)多家機械制造企業(yè)、化工企業(yè)、施工企業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)等企業(yè)提供過良好咨詢、培訓服務的、具有豐富經(jīng)驗的先明工作室來建設富有品牌特征的售后服務體系，以期進一步穩(wěn)定和提高市場占有率，增強核心競爭力。先明工作室的主要特點表現(xiàn)在兩個方面：其一是研發(fā)的“潛競爭”理論、創(chuàng)立了適應企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營管理和增強特色競爭力的“精細管理工程＋企業(yè)文化建設正步走＋社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃”等“三位一體”的管理咨詢新方式；其二是目前國內(nèi)管理顧問或咨詢公司率先、唯一實行了咨詢服務質(zhì)量和咨詢收費相掛鉤的、與客戶結成命運共同體的服務方式?！吨袊髽I(yè)報》建立客戶服務體系的五個 “是什么”客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應該講：企業(yè)重視服務是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認為企業(yè)實施客戶關系管理、完善售后服務管理時，首先須認清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)客戶是終端消費者型客戶的企業(yè)里，實施客戶關系管理和提升服務管理質(zhì)量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶），企業(yè)實施、完善客戶關系管理和提升服務質(zhì)量和水平時，就經(jīng)?；蚱毡榇嬖谡J識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務體系時，必須先認識以下五個“是什么”。我們的使命是什么？企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)使命，在此基礎上，再延伸制訂出企業(yè)服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。我們的客戶是什么？簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認為：我們企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下５個方面：上帝是惟一的，客戶是多樣化的、是個性化的；上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬） ，客戶因為它的客戶需求而存在和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的；上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的；上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實和潛在的。我們同客戶的關系是什么？我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講： “客戶和企業(yè)是命運共同體 ”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應該清晰地認識企業(yè)和客戶的關系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業(yè)和客戶之間作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：客戶對企業(yè)來講：客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大） ；客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。企業(yè)對客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。我們同客戶的客戶的關系是什么？客戶對客戶的承諾依據(jù)和基礎是我們所提供產(chǎn)品和服務的功能和質(zhì)量的提前到位；客戶對客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。我們的產(chǎn)品和我們的服務之間的關系是什么？服務是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內(nèi)容和要求，如指導客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。提交人： 北京文月企業(yè)管理顧問公司【課程訂購】 【關閉窗口】如何提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力？屬類型： 生產(chǎn)管理員對象： 培訓對象：企業(yè)決策者、維修部經(jīng)理、客戶服務部經(jīng)理程目的： 培訓目的：本課程將協(xié)助您了解如何建立有效的提高客戶滿意度和企業(yè)的競爭力n 參透客戶服務的 6WWhat影響客戶采購的因素What客戶服務的基本特質(zhì)What引發(fā)客戶抱怨的因素What客戶滿意需求的蛻變程內(nèi)容：What客戶抱怨的商業(yè)契機What如何創(chuàng)造忠誠客戶群客戶滿意經(jīng)營的PEPSI法則課后語課方法：公開課課時間：1月25日班人數(shù)：課語言：中文課顧問：洪青坡價：1000元參訓的公司：語：最后兩天報名，享受買一送一優(yōu)惠。講師介紹：洪青坡，暢流集團資深顧問。畢業(yè)于臺灣交通大學計算器與控制學系，曾服務于王安計算機公司臺灣分公司，后為國際著名的聯(lián)接器公司Amphenol設立臺灣分公司，并擔任首任分公司經(jīng)理。五年后轉(zhuǎn)至國際注：著名的硬盤制造商MAXTOR臺灣分公司任職。1995年洪先生應國際著名的通訊系統(tǒng)檢測設備制造商德國WG公司亞太分公司之聘到WG中國分公司任職，協(xié)助強化行銷隊伍組建與管理的工作。海峽兩岸第一線及第二線銷售與管理的經(jīng)驗。洪先生擁有兩岸從事銷售軟件與硬件的第一線經(jīng)驗與第二線的管理經(jīng)驗.在協(xié)助其客戶建立管理信息系統(tǒng)的過去中,洪先生對銷售業(yè)務,工作品質(zhì),經(jīng)營管理與企業(yè)文化之間的互動關系及因此衍生的對企業(yè)競爭力與企業(yè)生命力健康的影響,有非常深刻的體認.洪先生工作之余,亦常在臺灣及大陸的管理及行銷的專業(yè)媒體發(fā)表短文。交人：暢流集團管理顧問【課程訂購】 【關閉窗口】優(yōu)質(zhì)客戶服務屬類型：客戶服務員對象：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、客戶經(jīng)理、市場代表使學員發(fā)現(xiàn)自己理解的客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距明確客戶服務者的職業(yè)素質(zhì)，針對客戶服務中所面臨的問題提供建議性的答案使學員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序程目的：通過現(xiàn)場客戶服務技巧演練，從理性上感受客戶服務處理中的關鍵環(huán)節(jié)通過實景案例研討，得到針對性的解決服務問題的建議了解處理客戶不滿的錯誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的正確行為標準明確達成客戶滿意的綜合性要求和操作規(guī)程客戶滿意理念的問卷調(diào)查客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意客戶服務者的職業(yè)素質(zhì)要求客戶滿意理念的總結什么是客戶關注的因素瞬間真實感受與關鍵時刻管理優(yōu)質(zhì)客戶服務周期同客戶的情感打交道的技巧客戶服務周期與標準流程程內(nèi)容：確立客戶服務標準如何把握客戶的購買行為模式與心理不同類型客戶的特征分析加強與客戶的溝通的方法管理客戶的期望值客戶的不滿是怎樣形成的處理客戶不滿的重要性正確處理客戶投訴的原則客戶服務實務——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法組建客戶服務團隊課方法：案例分析、小組討論、游戲、角色扮演課時間：1天（9個小時）班人數(shù)：20人課語言：課顧問：價：元參訓的公司：語：注：欲了解詳細情況，請致62023102交人：博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司銷售業(yè)績提升與客戶關系管理班 ●屬類型：員對象：

客戶服務廣告公司、廣告主、媒體等機構的業(yè)務主管、銷售代表、業(yè)務員●為什么別人的銷售業(yè)績比你好？●你是否經(jīng)常為完成銷售任務而煩惱？●你是否有過莫名其妙丟單的現(xiàn)象？●你有沒有試圖改變目前不理想的銷售業(yè)績？●如果你認為是或者基本上是，那么你有沒有好好反思？程目的：●你有沒有想過花一點點時間、一點點錢作為投資，去換取更多的收獲？●也許這個講座能幫你改變現(xiàn)在的狀況！●馬上就報名吧！●相信自己，你一定能做到理想的銷售業(yè)績！主要課題：■銷售技巧不同性格客戶分析及應對策略大客戶銷售原理銷售的2/8法則識別潛在客戶及其利益點學會聆聽、觀察、提問、解釋電話行銷技巧針對不同類型客戶的說服藝術構思有效的開場白如何讓客戶接受報價、取得認同、簽約客戶拒絕分析與拒絕處理技巧......■銷售前的準備工作銷售產(chǎn)品/服務的SW分析目標客戶選擇、分析客戶的5W2H客戶資料準備、信息搜集■銷售人員個人品牌形象形象力與銷售業(yè)績的關系如何具備迷人的人格魅力商務禮儀——成功者必備打造個性，塑造吸引力三氣（氣勢、氣度、氣量）■客戶關系管理程內(nèi)容：如何與客戶建立親密關系實施資信調(diào)查，確保交易安全培養(yǎng)客戶的信賴感增加客戶的忠誠度如何處理客戶的異議 如何顧全客戶利益與公司利益 ......課程類型：講座班培訓時間：1月19日（周六）上課地點：北京 ·金橋飯店培訓費用：280元/人，3人以上200元/人（含三人）（以上均含講課費、資料費、午餐費）招生對象：業(yè)務主管、銷售代表、業(yè)務員課方法：課時間：班人數(shù)：課語言：課顧問：

面授1天客戶服務的藝術屬類型：

客戶服務員對象：

客戶服務中心人員程目的：

使客戶服務代表掌握客戶服務的最新理念并增進其對客戶服務的認識。程內(nèi)容：

為保護本公司的課程內(nèi)容，有關詳情，敬請至電本公司：

8610-84518537課方法：

面授課時間：

1天班人數(shù)：課語言：課顧問：價：

為保證培訓效果，每班最好不超過中文因富資訊專業(yè)培訓講師元

15人參訓的公司：語：注：交人：

因富資訊【課程訂購】 【關閉窗口】電話營銷培訓屬類型：

客戶服務員對象：

客戶服務代表程目的：

使客戶服務代表掌握電話營銷的理念，電話銷售知識，銷售腳本編寫和具體操作技巧。程內(nèi)容：

為保護本公司課程內(nèi)容的安全，詳情請您咨詢我公司人員：電話：

8610-84519537課方法：

面授課時間：

4天班人數(shù)：課語言：課顧問：價：

為保證培訓效果，每班最好不超過中文因富資訊專業(yè)顧問講師元

15人參訓的公司：語：注：交人：

因富資訊【課程訂購】 【關閉窗口】全面顧客滿意服務屬類型： 客戶服務員對象： 各類客戶服務人員，營銷人員及其主管通過本次培訓，能幫助學員：1.樹立全面顧客滿意服務的觀念。2.了解服務的特征及衡量服務的標準。程目的： 3.確定優(yōu)質(zhì)服務標準。4.掌握有效處理顧客抱怨與異議之技巧。5.掌握分析顧客類型的方法及不同顧客之應對技巧。程內(nèi)容：

何謂顧客滿意經(jīng)營我們的工作由誰決定？我們的競爭環(huán)境：如何獲取競爭優(yōu)勢？我們的顧客：內(nèi)部和外部顧客的需求是什么服務的價值服務質(zhì)量特點優(yōu)質(zhì)服務標準電話禮儀l關鍵時刻的處理 —六大應對策略2．顧客類型分析與應對技巧顧客購買動機與行為分析顧客類型研判各類人際風格的優(yōu)缺點及因應之道3．有效處理顧客的抱怨與異議顧客抱怨的原因抱怨顧客的心理處理顧客抱怨的正確步驟棘手顧客的應對技巧消除顧客異議的應對技巧課方法：講授、案例分析、管理游戲、小組討論課時間：1-2天（可根據(jù)顧客的需要）班人數(shù)：30人內(nèi)課語言：中文課顧問：價：元ABB、BP石油公司、上海大眾汽車集團、上海貝塔斯曼文化實業(yè)有限公司、旺旺集團、中美合資獲特滿蒸參訓的公司：餾水有限公司、斯柏克林公司、上海巨盛通訊連鎖有限公司、三得利梅林有限公司、上海醫(yī)藥集團、上海醫(yī)藥股份有限公司、上海醫(yī)藥設計院、湯臣集團、上海晨明食品工業(yè)有限公司、平安保險、中國人壽保險、廈新電子、杭州西斗門膜工業(yè)有限公司等。語：注：教具配備：筆記本電腦、電腦投影機、白板、白板筆、1K白紙《卓越的客戶服務與管理》屬類型：員對象：程目的：

客戶服務企業(yè)客戶服務經(jīng)理、 以呼叫中心為代表的在線客戶服務管理人員、 投訴處理人員、服務業(yè)的一線管理人員、有效提升學員的客戶服務意識及對工作的認同度， 增強員工對企業(yè)的歸屬感。提升企業(yè)服務品質(zhì)，提高客戶滿意度。了解現(xiàn)代客戶服務理念，讓學員掌握有效的客戶服務技巧，達到客戶的滿意。了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學員所提供的客戶服務更具針對性。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系，提升學員的客戶服務管理能力為什么我們增加了客戶服務人員，而客戶的投訴卻越來越多？為什么我們努力的工作，而客戶卻不斷的投入競爭對手的懷抱？為什么我們對客戶服務人員有著嚴格的要求，而服務質(zhì)量卻難以提升？為什么我們真誠道歉，而客戶卻不肯原諒？因為．．．．．．東方誠信隆重推出《卓越的客戶服務與管理》

——一部服務經(jīng)理的管理指南！課程介紹：第一部分：服務經(jīng)濟新時代 ——認知客戶服務一．服務經(jīng)濟時代的到來 ——客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與展望二.“客戶服務：你究竟是什么？ ”——客戶服務的概念程內(nèi)容：第二部分：藍衣天使 ——客戶服務人員之自我認知一．美客戶服務的意義認知二．優(yōu)秀的客戶服務人員應具備的基本素質(zhì)和條件第三部分：溝通高手 ——高超的客戶服務技巧.優(yōu)秀的客戶服務人員應掌握的全能客戶溝通技巧．二.優(yōu)秀的客戶服務人員應掌握的有效處理客戶投訴的技巧第四部分：統(tǒng)御力——卓越的客戶服務管理一．客戶服務經(jīng)理的管理工作認知二．優(yōu)質(zhì)客戶服務管理的標準化確立三．建立出色的客戶服務管理體系四．打造無敵團隊 ——客戶服務人員管理的有效技巧課方法：

互動授課、分組討論、案例分析、實戰(zhàn)演練課時間：

三天班人數(shù)：

24人課語言：

中文課顧問：

北京東方誠信企業(yè)管理咨詢公司高級顧問陳巍價：

元電話客戶服務的藝術屬類型： 客戶服務員對象： 客戶服務代表程目的： 加深專門從事電話工作的客服人員對電話客服的認識與了解學習為什么需要使用呼叫中心？辨認誰是顧客，他們何時成為你的客戶，他們的期望是什么？辨別對方是那種類型的客戶，并相應使用不同詞句、定調(diào)、步伐， 音量、婉轉(zhuǎn)變化，以便更好地與對方溝通。程內(nèi)容： 通過使用問候的語言，達到一種親和感，從而獲得一種良好的關系，在腦子里描繪出客戶的音容笑貌。向?qū)Ψ竭M行引導性提問，利用返回式交流法，并用自己的話加以總結重復，在提供服務的同時進行銷售。學習將對方的事當成自己分內(nèi)責任，將精力集中在解決方法上，而不是問題本身，采取主動能動性 ——我能為客戶做些什么，并采取后續(xù)措施結束通話。課方法： 面授課時間： 16課時班人數(shù)： 不超過15人課語言： 中文課顧問： 因富資訊專業(yè)顧問講師價： 元參訓的公司：語：注：交人： 因富資訊【課程訂購】 【關閉窗口】叫中心/客戶服務中心經(jīng)理等管理人員CM1【課程訂購】 【關閉窗口】叫中心/客戶服務中心經(jīng)理等管理人員CM1謂客戶關懷中心，何謂專業(yè)的客戶關懷中心管理hatisaCustomerCareCenter,whyneedprofessionalCustomerCareCentermanagementCM2戶關懷中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計劃的執(zhí)行與運營ategicPlanning,ImplementationofthePlanandOperationalIssuesforCallCenterCM3場活動的規(guī)劃與具體設計arketingprogramplanninganddesigningCM4戶關懷中心工作人員的招聘、選拔cruiting,HiringCallCenterWorkforceCM5戶關懷中心客戶服務人員的培訓owtotraintheCustomerserviceAgentCM6入型客戶關懷中心的管理fectiveIncomingCallCenterManagementCM7戶關懷中心監(jiān)控與表現(xiàn)評估onitoringandPerformanceReview【課程訂購】 【關閉窗口】培訓課程信息 ★推薦給朋友 ★課程訂購卓越的客戶服務與管理所屬類客戶服務型：學員對客戶服務部經(jīng)理 /主管象：了解現(xiàn)代客戶服務理念， 讓學員掌握獨特的客戶服務方法，達到客戶的滿意。課程目提高因應、處理問題的能力，并借機把的： 潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系， 提升企業(yè)服務品質(zhì)，提高客戶滿意度。一、卓越的客戶服務技巧21世紀必備的客戶服務理念優(yōu)秀的客戶服務所必備的素質(zhì)有效的客戶溝通整合最佳形象形體語言表達如何傾聽