誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講義

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)還缺少些什么？顧客的投訴和反饋是一面最好的鏡子

從三個(gè)發(fā)生在我們賣場(chǎng)的案例中，共同來(lái)了解一下為什么顧客在投訴中說(shuō)對(duì)物美失去了信心，我們是否應(yīng)該有所警覺(jué)，共同來(lái)維護(hù)好我們的顧客？7月份顧客陳大爺在生鮮區(qū)購(gòu)買了玉米，購(gòu)買時(shí)經(jīng)過(guò)了一番挑選高興地回家了，回家后又氣憤地回到賣場(chǎng)，在服務(wù)臺(tái)投訴：“你們?cè)趺茨敲慈钡?，這種東西也賣，存心欺騙我們老百姓，我還一直在你們店買東西？”服務(wù)臺(tái)員工先安撫了陳大爺?shù)那榫w，了解情況，一看陳大爺手上那的玉米就知道他為什么那么生氣了：陳大爺購(gòu)買的玉米在我們標(biāo)價(jià)簽蓋住的地方都是爛的，蟲(chóng)子還在上面爬，而標(biāo)價(jià)簽沒(méi)有蓋住的地方玉米都很好，看上去還很新鮮。存心還是不小心呢？案例一這是什么原因呢，讓顧客不得不懷疑我們經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信，這是我們疏于對(duì)聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的控管而造成的惡果，導(dǎo)致顧客對(duì)我們失去了信心。顧客說(shuō)得很對(duì)：“你如果把爛的地方露在外面，我看到了，就可以選擇，但是為什么爛的地方用標(biāo)價(jià)簽蓋住，這就欺騙了我們顧客，不管是你存心還是不小心，在我認(rèn)為你們就是存心的，做生意是要有誠(chéng)信的?！碑?dāng)時(shí)顧客情緒很激動(dòng)，氣急敗壞地向服務(wù)臺(tái)員工發(fā)火，服務(wù)臺(tái)員工平時(shí)所受的氣大多來(lái)自類似的客訴。請(qǐng)多為顧客多為我們的同仁，也為自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想！

案例二顧客王女士在15科購(gòu)買牛奶時(shí)剛好一塊雪弗板掉了下來(lái)，砸到了她的頭上。當(dāng)時(shí)15科有5、6個(gè)促銷員及員工看到了經(jīng)過(guò)，但沒(méi)有任何的反映。顧客手摸著頭輕輕地呻吟著，等著有員工前來(lái)幫她處理一下此事，但是員工們的麻木引起了她強(qiáng)烈的不滿：物美怎么會(huì)這樣對(duì)待顧客!王女士還是站在原地，有促銷員前來(lái)看熱鬧了，有的開(kāi)始冷笑了，但沒(méi)有上前問(wèn)一下顧客：頭疼嗎？要緊嗎？顧客越想越氣便找促銷理論，促銷員丟了句：你找服務(wù)臺(tái)去吧。

王女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴，而她投訴的不是因?yàn)轭^被砸疼要求賠償?shù)氖?，而是我們的服?wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)太令她失望。為什么賣場(chǎng)員工這么冷血，其實(shí)只要上前安慰一下就可以了，頭被砸了還要受嘲笑、受氣這是什么樣的服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間的溝通，顧客走了，但她帶走了什么？她還會(huì)再來(lái)物美嗎？您如果在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)怎么做，很簡(jiǎn)單一句親切的慰問(wèn)就可以解決的客訴，為什么不解決，一定要等待事態(tài)的發(fā)展，等事情轉(zhuǎn)交到客服部時(shí)顧客已經(jīng)很惱火了。員工、促銷員是否可以舍身處地地多為顧客想一下呢？

顧客陳小姐在服裝科為老爸購(gòu)買了兩件衣服，回家老爸一試太小了，沒(méi)法穿，又回到賣場(chǎng)想更換尺寸。到了服裝科找到此品牌的促銷員要求更換。剛好此款式衣服的尺碼沒(méi)有了。顧客要求退貨，更換另一個(gè)牌子的衣服?？纱黉N員以衣服沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不能退貨為理由拒絕退貨，只能換貨，而且只能換她促銷的牌子，顧客不喜歡她強(qiáng)行推薦的款式，兩人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)殛愋〗憷碛沙浞?，促銷員很不情愿地同意了調(diào)換其他服裝，但嘴巴還是沒(méi)有停下，一直在嘮叨。陳小姐想衣服換了就不去計(jì)較了，但事不湊巧，兩件衣服拿的大小不一樣還是又回頭換。這時(shí)我們的幾個(gè)促銷員正忙著七嘴八舌談?wù)搫偛诺氖?，一句句的臟話傳到陳小姐的耳朵，陳小姐氣得全身發(fā)抖，語(yǔ)無(wú)倫次的與促銷員爭(zhēng)論，哭著回家了。案例三

陳小姐回家后打了投訴電話：從小沒(méi)有受過(guò)這樣的委屈，沒(méi)想到在物美受到了。她邊說(shuō)邊哭，越哭越傷心。大家換位思考一下吧，這事發(fā)生在自己身上會(huì)怎樣，誠(chéng)信在哪，服務(wù)在哪。這位促銷員雖然被開(kāi)除了，但給顧客留下了什么樣的印象?顧客還會(huì)再回來(lái)物美消費(fèi)嗎？

我們是否應(yīng)該反思了呢，促銷員為了自己的利益而損害了物美的利益，也許這位陳小姐再也不會(huì)來(lái)物美了，這里給到她的只有委屈和侮辱，她還愿意在這傷心地愉快地消費(fèi)嗎？

我們走遠(yuǎn)了嗎？“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在哪里？

從以上案例中，我們都聽(tīng)到了一些什么樣的聲音？我們還要走到多遠(yuǎn)？

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益增強(qiáng)，誠(chéng)信問(wèn)題也越來(lái)越為人們所重視，因此“誠(chéng)信”，這個(gè)先人恪守了上千年的古訓(xùn)，又被人們當(dāng)作新思想提了出來(lái)。誠(chéng)信是指一個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性和信用程度，它既體現(xiàn)于一個(gè)人的“個(gè)性、價(jià)值取向”之中，又與企業(yè)的“顧客商譽(yù)價(jià)值”緊密相關(guān)。傳統(tǒng)上講，誠(chéng)信就是一個(gè)人的可靠程度和可信任程度，它是人品的核心部分。人們對(duì)誠(chéng)信的理解，以前主要局限于一個(gè)人誠(chéng)實(shí)的程度，后來(lái)則擴(kuò)展到可靠性、責(zé)任感、社會(huì)依從性和抗上性等方面。

誠(chéng)信是企業(yè)的一種資源，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種無(wú)形的推動(dòng)力，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用。因此，依靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心問(wèn)題是如何滿足服務(wù)對(duì)象的需要。要滿足服務(wù)對(duì)象的需要，我們留意如何界定服務(wù)需要的質(zhì)和量、如何提供所需要的服務(wù)、如何協(xié)助服務(wù)對(duì)象能反映其對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及如何在需要有所轉(zhuǎn)變時(shí)，服務(wù)亦作適當(dāng)改變。

在今天這個(gè)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時(shí)代，消費(fèi)者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬(wàn)的信息已經(jīng)讓他們對(duì)于服務(wù)越來(lái)越挑剔，他們很多時(shí)候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來(lái)做出購(gòu)買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)對(duì)于營(yíng)銷非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒(méi)有辦法取得消費(fèi)者的認(rèn)可。

什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實(shí)，最為簡(jiǎn)單的對(duì)于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開(kāi)始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因?yàn)槟愕姆?wù)而掏錢，而且下次還會(huì)來(lái)光顧你，并且還會(huì)告訴他認(rèn)識(shí)的人你的服務(wù)好。因此，不論是大企業(yè)、小企業(yè)還是街頭的小攤小販都需要致力于提供高品質(zhì)的服務(wù)。

1.顧客通常都會(huì)把你當(dāng)作能夠幫他們解決問(wèn)題的專家，希望你能積極的做出回應(yīng)，并能夠滿足他們的需求；

2.如果你能夠在第一時(shí)間開(kāi)始就對(duì)顧客表示出友好和熱情的態(tài)度，那么顧客就會(huì)和你做生意，哪怕是一筆很小的生意；

3.如果你表現(xiàn)出對(duì)顧客的不屑一顧，那么顧客會(huì)迅速的離開(kāi)，或自己想辦法處理自己的問(wèn)題，或者去你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋求幫助，同時(shí)他們會(huì)將不滿向他們認(rèn)識(shí)的人及時(shí)的傳遞；

4.對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，他們并不真的了解你的技術(shù)和產(chǎn)品，但是你對(duì)待他們的態(tài)度決定了他們是不是和你做生意；

5.如果你越是想在顧客身上賺得更多，你就越需要讓顧客一開(kāi)始就有好的感受，畢竟顧客不是傻瓜。

6.非常重要的一條，小生意的客戶是一個(gè)一個(gè)積累的，如果總是覺(jué)得走了一個(gè)還有另外一個(gè)，那么小生意就永遠(yuǎn)都是小生意，甚至在有一天會(huì)變成沒(méi)有生意。

只有服務(wù)好每一個(gè)顧客，帶給每個(gè)顧客好的心理感受，顧客才會(huì)和你做生意，這樣的生意才能夠細(xì)水長(zhǎng)流。

只有服務(wù)好顧客，我們的企業(yè)才有立錐之地，我們才有生存的空間。服務(wù)好我們的顧客，顧客對(duì)我們必有豐厚的回報(bào)。賣場(chǎng)服務(wù)底線（15條）在賣場(chǎng)內(nèi)先行動(dòng)手毆打顧客或服務(wù)對(duì)象。在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。在工作時(shí)間內(nèi)酗酒。由員工過(guò)失行為引起媒體曝光。詆毀他人商品的行為。在賣場(chǎng)內(nèi)先行辱罵顧客的行為。有違規(guī)行為在先，經(jīng)提出態(tài)度不好拒不改正的行為。著裝、個(gè)人儀表、個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)指出拒不改正的行為。向供應(yīng)商所要財(cái)物的行為。賣場(chǎng)服務(wù)底線（15條）在賣場(chǎng)野蠻操作導(dǎo)致顧客受傷的行為。工作時(shí)間預(yù)留緊俏商品，搶購(gòu)促銷商品。處理客訴不當(dāng)，嚴(yán)重影響公司形象的行為。收貨處理不當(dāng)，導(dǎo)致供應(yīng)商合作關(guān)系惡化，給公司帶來(lái)業(yè)績(jī)損失的行為。偷積、偷換顧客消費(fèi)積分的行為。上班時(shí)間外出至娛樂(lè)場(chǎng)所玩電子游戲、打牌、上網(wǎng)吧等賣場(chǎng)員工及促銷員首問(wèn)責(zé)任制度顧客進(jìn)入賣場(chǎng)第一時(shí)間接觸到的就是賣場(chǎng)內(nèi)的工作人員（員工或促銷員），當(dāng)他需要咨詢或投訴時(shí)往往我們的員工或促銷員只會(huì)推卸、逃避或者讓顧客來(lái)回奔告、投訴無(wú)門，從而引發(fā)了顧客的情緒加溫導(dǎo)致客訴升級(jí)的嚴(yán)重后果。那么在員工及促銷員第一時(shí)間面對(duì)顧客的詢問(wèn)或者投訴時(shí)，應(yīng)該做些什么，應(yīng)該如何服務(wù)，用什么樣的方式方法化解顧客的不滿呢？服務(wù)規(guī)范五要五不要一要：微笑；二要：說(shuō)您好；三要：四要：主動(dòng)友好介紹（靈巧地提供意見(jiàn)，從旁協(xié)助）；五要：說(shuō)謝謝，再見(jiàn)?。克退?她離開(kāi)）。一不要：說(shuō)不知道；二不要：和客人爭(zhēng)吵；三不要：仙人指路；四不要：離崗、閑聊；五不要：推卸、溜掉具體案例應(yīng)對(duì)技巧：1.顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？

A:應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

A:要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？

A:主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車給予。4.顧客需要幫助怎么辦？

A:無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客提不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地的上前幫助他。5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

A:立即停下手中的工作，向顧客耐心的提供所需要的服務(wù)。6.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？

A:您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息室休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理或協(xié)助。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

A:立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。9.小孩與父母失散怎么辦？

A:將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？

A:當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？"對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您!應(yīng)怎么處理？

A:做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。12.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱重的商品時(shí)應(yīng)怎么辦？

A:應(yīng)該微笑告之(過(guò)磅)稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。

13.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱重商品包裝，添加商品怎么辦？

A:及時(shí)提醒阻止，解釋原因。14.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？

A:我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買。15.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

A:“對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。謝謝！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係