事故車定損理賠優(yōu)秀服務知識培訓講義

汽車服務工程第一章緒論第二章汽車營銷服務第三章汽車物流服務第四章汽車售后服務第五章汽車維修服務第六章汽車美容裝飾與改裝服務第七章汽車配件與用品服務第八章汽車金融服務第九章事故車定損理賠服務第十章二手車服務第十一章汽車回收再生服務第十二章其他汽車服務第九章

事故車定損理賠服務第九章汽車售后服務第一節(jié)事故現(xiàn)場勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損事故現(xiàn)場勘查汽車損傷鑒定汽車估損事故定損本章知識要點：導入案例1.1事故現(xiàn)場的分類1.2事故現(xiàn)場勘查的工作內容1.3事故現(xiàn)場勘查技能1.4現(xiàn)場勘查報告第一節(jié)事故現(xiàn)場勘查1.按現(xiàn)場完損狀態(tài)分類原始現(xiàn)場。變動現(xiàn)場。破壞現(xiàn)場。

（1）原始現(xiàn)場。是指沒有遇到任何改變或破壞的現(xiàn)場。車輛、人、畜和一切與事故有關的痕跡、物證均保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)。1.1事故現(xiàn)場的分類（2）變動現(xiàn)場。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場勘查之前，由于某種自然的或人為的原因，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)部分或全部地受到變動的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場不能充分為事故分析提供直接依據(jù)，有時甚至完全失去起碼的痕跡和物證，造成案情分析的困難。通常引起現(xiàn)場變動的原因有：①搶救傷員或排險。②保護不當。③自然破壞。④允許變動。⑤車輛駛離。事故現(xiàn)場的分類（3）破壞現(xiàn)場。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場車輛、物體、痕跡、物證等的原始狀態(tài)，企圖達到逃避責任或者嫁禍于人的目的。破壞現(xiàn)場應屬于變動現(xiàn)場的范圍，但因其性質惡劣，因此單獨列為一類。從現(xiàn)場破壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)場和偽造現(xiàn)場。①逃逸現(xiàn)場。是指肇事人為了逃避責任，在明知發(fā)生交通事故后，故意駕車逃逸而造成的破壞現(xiàn)場。

②偽造現(xiàn)場。在原始現(xiàn)場的基礎上加以偽造或肇事逃逸駛離現(xiàn)場，另行偽造假現(xiàn)場。偽造現(xiàn)場的特點是，現(xiàn)場中事故事態(tài)悖于常理，不符合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。事故現(xiàn)場的分類2.根據(jù)現(xiàn)場是否由辦案人員重新設置分類（1）原發(fā)現(xiàn)場。是交通事故發(fā)生后所存在的現(xiàn)場，包括原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、破壞現(xiàn)場，它是交通事故現(xiàn)場勘查人員工作的對象。（2）再現(xiàn)現(xiàn)場。是指道路交通事故辦案人員根據(jù)需要，重新恢復、布置的現(xiàn)場。根據(jù)再現(xiàn)手段及目的的不同，再現(xiàn)現(xiàn)場又可以分為恢復現(xiàn)場和布置現(xiàn)場?；謴同F(xiàn)場是根據(jù)現(xiàn)場勘查記錄等材料，重新恢復觀場，以供道路交通事故分析或復查案件使用。布置現(xiàn)場則是根據(jù)目擊證人或當事人的指認，對由于種種原因，已經(jīng)不存在的原發(fā)現(xiàn)場所進行重新布置的現(xiàn)場。事故現(xiàn)場的分類

道路交通事故現(xiàn)場勘察一般包括實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗四方面。1.實地勘查

實地勘查是以查明道路交通事故過程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對道路交通事故現(xiàn)場進行勘驗、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項活動。實地勘查的主要工作內容包括：（1）現(xiàn)場攝影。（2）繪制現(xiàn)場草圖。（3）現(xiàn)場測量。（4）采集物證。1.2事故現(xiàn)場勘查的工作內容2.現(xiàn)場訪問現(xiàn)場訪問是以查明道路交通事故發(fā)生前后當事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來源為目的而進行的詢（訊）問當事人及證人的活動。通過訪問具體要了解的內容通常包括道路交通事故當事人的基本情況、道路交通事故發(fā)生的基本事實、其他與道路交通事故有關的情況等。

現(xiàn)場訪問應重點了解如下問題：（1）肇事者的個人情況，如年齡、性別、駕駛經(jīng)歷、事故記錄等。（2）發(fā)生事故的時間、地點、車輛、出車事由、乘客人數(shù)或載物數(shù)量。（3）發(fā)生事故時的估計車速，發(fā)現(xiàn)險情時車輛的位置，所采取的措施。（4）事故過程的具體情況。（5）逃逸車輛的車型、車號、顏色、去向等可供偵緝的線索。事故現(xiàn)場勘查的工作內容3.現(xiàn)場分析臨場分析是在道路交通事故現(xiàn)場勘查基本結束時，對現(xiàn)場勘查的全部材料進行全面、綜合分析研究，初步做出符合實際的推理判斷，揭示道路交通事故現(xiàn)場上各種現(xiàn)象的本質及其內在聯(lián)系，初步分析道路交通事故當事人的道路交通安全違法行為以及導致道路交通事故的過錯或者意外情況，判斷案件性質以及道路交通事故成因的重要工作程序?，F(xiàn)場分析的主要工作內容包括：（1）查明事故的性質。（2）確定事故發(fā)生的時間。（3）確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經(jīng)過。事故現(xiàn)場勘查的工作內容4.現(xiàn)場試驗現(xiàn)場實驗是分析案情、查明事故事實、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。在現(xiàn)場勘查或現(xiàn)場分析過程中，有時對某些痕跡或事實的認識上有分歧，或者有懷疑的情況下，就可以通過現(xiàn)場實驗來驗證、查明某些痕跡或事實的形成原因?，F(xiàn)場試驗的主要工作內容包括：（1）肇事車輛的車速與制動距離。（2）肇事車輛的有關技術性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。事故現(xiàn)場勘查的工作內容事故現(xiàn)場勘查的工作流程圖見圖9.1。事故現(xiàn)場勘查的工作內容1.痕跡物證勘查

由碰撞事故造成的痕跡物證不但能反映出造型客體與承受客體之間的作用過程，同時還能印證痕跡的形成。通過現(xiàn)場痕跡的勘查以確定事故原因和相關責任。

痕跡的勘查主要是勘查車輛痕跡、地面痕跡和人體痕跡。車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。地面痕跡是指車輛輪胎相對于地面作滾動、滑移等運動時，留在地面上的印跡。

人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛、道路、物體接觸，留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。1.3事故現(xiàn)場勘查技能1）車輛痕跡的勘查

在進行車輛痕跡勘查時，應遵循“由前到后，從上到下，從有關一側到無關一側”的順序。（1）車前部痕跡。

當車輛發(fā)生正面碰撞事故時，即使存在一定角度，一般也都會在車的前部形成片狀凹陷痕跡。如前保險杠、大燈框、散熱器框架、百葉窗、翼子板、發(fā)動機蓋等。在現(xiàn)場勘查時，要記錄痕跡的凹陷深度、形態(tài)、面積及痕跡所處車身的部位，以便認定事故瞬間，兩客體接觸時的狀態(tài)及相互位置關系。如直行車輛與左轉彎自行車相撞，可以從車體接觸痕跡及特征，來判定事故全過程和接觸部位，并認定事故責任。事故現(xiàn)場勘查技能（2）車輛側面痕跡。車輛發(fā)生刮碰或側面碰撞、斜碰撞時，會在車的側面形成片狀、條狀刮擦痕跡或片狀凹陷痕跡。根據(jù)痕跡部位、面積、痕跡中心距地面的高度、痕跡起始點距前保險杠的距離，認定兩客體接觸點及事故責任。如直行車輛與橫穿馬路的自行車發(fā)生刮碰事故，自行車失去平衡向下墜去時，在車身側面形成斜向下方的劃痕。事故現(xiàn)場勘查技能（3）機動車底盤上的痕跡。在交通事故中，如有人或物體進入車下，就極有可能發(fā)生人或物體與車輛底盤突出部分發(fā)生刮碰，在突出部位形成擦痕。重點應勘查轉向拉桿、前后軸、油底殼、驅動橋殼、排氣管、車裙下沿及其他突出部位。痕跡勘查時應注意記錄其長度、寬度、至地面高度和距前保險杠的距離?？v向劃痕應注意勘查劃痕始端距保險杠的距離，兩側距車輪的距離；橫向劃痕勘查時應注意兩端距前保險杠的距離和某一端距一側車輪的距離。通過底盤痕跡的勘查，確定人或物體與車輛底盤的接觸情況，確定人或物體的高度以及碾軋過程中的形態(tài)，確定車輛的走向。事故現(xiàn)場勘查技能（4）車輛痕跡的鑒別。交通事故中車輛發(fā)生碰撞、刮擦，勢必會形成接觸痕跡，因碰撞、刮擦的形態(tài)不同，必然造成車體不同程度的痕跡。因發(fā)生碰撞的客體結構不同、碰撞的相對速度不同、車輛的總質量不同、接觸部位及角度不同，車輛的損傷程度也不同。鑒別時應分析一下幾點：①汽車與固定物剛度的關系。②車速與碰撞的關系。③質量與碰撞的關系。④作用力角度與碰撞的關系。事故現(xiàn)場勘查技能（5）注意要點在進行車輛痕跡的勘查時，應根據(jù)事故分析的要求注意幾點：①準確區(qū)分碰撞痕跡形成的先后順序。②確定痕跡形成的著力點與走向。③車、物痕跡處的附著異物。④在勘查車輛的傳動機構、轉向機構、鋼板彈簧和U型螺栓等部件的斷裂痕跡時，應注意其斷裂原因的分析。⑤在對有輪胎爆裂的事故進行勘查時，必須從輪胎爆裂處的狀態(tài)鑒別是事故前破裂，還是事故造成的破裂。⑥在分析判斷事故接觸點、力的作用方向和接觸后的運動狀態(tài)時，應注意依據(jù)路面挫痕及溝槽痕的位置、形狀、深淺、方向、長短等情況。對于痕跡上的附著異物，應根據(jù)其新舊程度，推測其形成的時間，用以比較與事故發(fā)生時間是否吻合。事故現(xiàn)場勘查技能2）地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置。（3）勘查車輛、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝槽痕跡的長度、寬度、深度，痕跡中心或起止點距離，確定痕跡的造型客體。（4）勘查與交通事故有關的地面散落物、血跡、類人體組織等的種類、形狀、顏色及其分布位置，確定主要散落物第一次著地點和著地方向。（5）水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋時，在不妨礙其他項目勘查的前提下，可照相后清除覆蓋物再勘查。（6）根據(jù)需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪胎的橡膠片、輪胎胎面上的附著物等，進行檢驗、鑒定。事故現(xiàn)場勘查技能3）人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應從外到里進行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。事故現(xiàn)場勘查技能4）其他痕跡、物證（1）勘查行道樹、防護樁、橋欄等固定物上痕跡的長度、寬度、深度及距離地面的高度。（2）根據(jù)需要提取有關部件碎片，拼復原形，留作物證。（3）逃逸事故現(xiàn)場應提取現(xiàn)場遺留的所有與交通事故有關的痕跡物證。事故現(xiàn)場勘查技能2.現(xiàn)場拍攝現(xiàn)場拍攝包括現(xiàn)場環(huán)境拍攝、痕跡勘驗拍攝、車輛檢驗拍攝和人體拍攝四個方面的基本內容。1）現(xiàn)場環(huán)境拍攝現(xiàn)場環(huán)境拍攝主要通過方位拍攝、概覽拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內容包括：道路交通事故的環(huán)境、位置，道路交通事故現(xiàn)場周圍的地形、道路走向、現(xiàn)場所處的位置、交通標志、交通標線、車輛行人出入方向。道路交通事故現(xiàn)場有關車輛、尸體、物體的位置、狀態(tài)以及它們之間的相互關系。2）痕跡勘驗拍攝

痕跡勘驗拍攝主要通過中心拍攝、細目拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內容包括：（1）道路交通事故現(xiàn)場的中心部位或重要局部。事故現(xiàn)場勘查技能（2）道路交通事故現(xiàn)場中與道路交通事故有關，并且對分析事故發(fā)生過程、成因有證明作用的各種痕跡物證的特征，主要包括：①物體分離痕跡的拍攝內容。②物體表面痕跡的拍攝內容。③路面痕跡的拍攝內容。④人體附著痕跡的拍攝內容。⑤遺留物的拍攝內容。（3）車輛與其他車輛、人員、物體的接觸部位，車內死、傷者的分布狀態(tài)、位置，車輛的擋位、轉向盤所在的位置，以及儀表盤上所反映出的各種信息。（4）對于需要反映物品立體形狀的，拍攝不得少于兩個側面。（5）對于需要確認駕駛員身份的，應當提取當事人人體手印、足跡照片。（6）對于需要進行檢驗鑒定的，應當拍攝本體物與原形照片。事故現(xiàn)場勘查技能3）車輛檢驗拍攝車輛檢驗拍攝主要通過中心拍攝、細目拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內容包括：事故車輛整車及損壞部位、號牌、銘牌等；分解檢驗的車輛及其部件的損壞情況、形態(tài)等；對直接造成道路交通事故的故障與損壞部件，根據(jù)需要拍攝該機件的損壞狀態(tài)。車輛照相的內容包括：

（1）拍攝車輛號牌和車型。

（2）車輛外部損傷照相。（3）車輛解剖照相。

（4）零件損傷情況拍照。事故現(xiàn)場勘查技能4）人體拍攝

人體拍攝運用現(xiàn)場中心拍攝和細目拍攝方式，拍攝人體傷痕及有關人員的辨認照片，為事故分析研究或刑事、民事訴訟提供證據(jù)材料。（1）面部和尸體全身拍攝。面部拍攝目的是確認死者，拍攝時應采用正光，身體平放，頭部保持自然狀態(tài)，面部保持水平。首先拍攝面部的原始狀態(tài)，然后洗凈檢查有無傷痕，面部正面及兩側面都要拍攝。

拍攝尸體全身照，用以反映死者的尸體全貌和衣著上附著血跡、油污、破損等狀況。身體平位和側位都要拍攝。事故現(xiàn)場勘查技能（2）傷痕拍攝。拍攝人體損傷痕跡特征，有助于判明致傷方式、致傷物及致死原因。

①拍攝時要連同傷痕附近的明顯部位攝入鏡頭，反映出傷痕在人體上的具體位置。

②在不影響救護工作的前提下，盡可能拍攝傷痕的原始狀態(tài)。

③要完整清晰地反映出傷痕的位置、形狀、大小、特征；表現(xiàn)出傷口的損傷形式和細致特征；反映出傷口周圍異物。必要時采用比例尺。事故現(xiàn)場勘查技能④拍攝頭部傷痕時，應剪去局部毛發(fā)，以顯現(xiàn)傷痕。⑤拍攝撕裂、破裂傷痕時，為準確反映傷痕所在部位和數(shù)量，先將傷口暴露，用清水擦凈傷痕所在部位，必要時使用比例尺，照相機與創(chuàng)傷平面垂直，用柔和、均勻的光線拍攝。

⑥骨折傷拍攝時，交通事故骨折傷可以出現(xiàn)在人體各處，要根據(jù)不同類型的骨折傷和損傷程度考慮光線處理。顱骨是球形體，可采用兩只燈從兩側同時照射，使光線照射均勻。對于骨裂痕很深、凹陷較大的骨折，其形狀比較容易反映出來；而那些裂痕較小、較輕的骨折傷，用弱光很難反映，可采用單側垂直于傷痕的光束顯露，用近距離拍攝。事故現(xiàn)場勘查技能⑦血腫拍攝時，為正確表現(xiàn)血腫形態(tài)，盡量不要采用仰角拍攝，而影響其真實性。采用濾色鏡增加反差，配光時選擇30°以下散光，從隆起一側照射得到滿意的效果。注意不要用強光，以免陰影加重。⑧皮下溢血可采用綠和藍濾色鏡，加強色斑與皮膚的區(qū)別。若傷痕很表淺，可先用二甲苯涂擦一下，突出血斑，再拍攝。

⑨表皮剝脫傷表現(xiàn)為淡紅色，線條特征細小得多，最好用變焦鏡頭加綠濾色鏡配較柔和的自然光，效果更好。有些表皮剝脫和擦傷具有立體狀態(tài)，但色澤與膚色沒有區(qū)別，可采用陰影攝影法，即利用單向全側光（10°以下）所產(chǎn)生的陰影表達傷痕的形態(tài)。事故現(xiàn)場勘查技能3.現(xiàn)場測繪1）現(xiàn)場圖意義現(xiàn)場圖是以正投影原理的繪圖方法繪制的。實質上是一張保險車輛事故發(fā)生地點和環(huán)境的小范圍地形平面圖。根據(jù)現(xiàn)場勘查要求必須迅速全面地把現(xiàn)場上的各種交通元素、遺留痕跡、道路設施以及地物地貌，用一定比例的圖例繪制在平面圖紙上。它所表現(xiàn)的基本內容是：⑴

能夠表明事故現(xiàn)場的地點和方位，現(xiàn)場的地物地貌和交通條件。⑵

表明各種交通元素以及與事故有關的遺留痕跡和散落物的位置。⑶

表明各種事物的狀態(tài)。⑷

根據(jù)痕跡表明事故過程，車、人、畜的動態(tài)。所以，現(xiàn)場圖是研究分析出險事故產(chǎn)生原因，判斷事故責任，準確定損，合理理賠的重要依據(jù)。事故現(xiàn)場勘查技能2）現(xiàn)場圖的種類現(xiàn)場圖根據(jù)制作過程可分為現(xiàn)場記錄圖和現(xiàn)場比例圖。⑴

現(xiàn)場記錄圖。現(xiàn)場記錄圖是根據(jù)現(xiàn)場勘查程序，在出險現(xiàn)場繪制、標注，當場出圖的出險現(xiàn)場示意圖。它是現(xiàn)場勘查的主要記錄資料。由于現(xiàn)場記錄圖是在現(xiàn)場繪制的，而且繪圖時間短，因而就不那么工整，但內容必須完整，物體位置和形狀、尺寸、距離的大小要成比例，尺寸數(shù)字要準確。⑵

現(xiàn)場比例圖。現(xiàn)場比例圖是根據(jù)現(xiàn)場記錄圖所標明的尺寸、位置，選用一定比例，按照繪圖要求，工整準確地繪制而成的正式現(xiàn)場比例圖。它是理賠或訴訟的依據(jù)。事故現(xiàn)場勘查技能事故現(xiàn)場勘查技能事故現(xiàn)場勘查技能1.勘查報告簡介勘查報告是勘查人員在對整個汽車事故進行全面的調查之后，作出的一個具有較強專業(yè)性的事故情況報告。2.勘查報告的基本要求

勘查報告的基本要求是真實性、專業(yè)性和規(guī)范性。為了體現(xiàn)真實性，勘查報告應當全面、具體和完整地反映案件情況。1.4現(xiàn)場勘查報告專業(yè)性是指勘查人員不能只是一名普通的目擊者，而應當用專業(yè)的眼光對事故進行觀察和分析?？辈閳蟾鎽獜能囕v、法律和保險專業(yè)的角度體現(xiàn)事故調查的結果，并根據(jù)調查的情況進行專業(yè)的分析，從而得出科學的結論。規(guī)范性是指勘查報告應采用標準化格式，以確?？辈閳蟾婺軌驖M足保險人和被保險人的基本要求。標準化格式還有利于規(guī)范勘查人員的現(xiàn)場勘查及后續(xù)的工作程序?？辈閳蟾嫱ǔ？梢圆捎脙煞N標準格式范本，一種是用于普通的簡單案件的范本，另一種是用于一些重大和復雜案件的范本?，F(xiàn)場勘查報告3.勘查報告的基本內容通常，勘查報告應包括以下幾個方面的基本內容：1）保險的基本情況保險合同的基本情況保險車輛的基本情況駕駛員的基本情況包括保單號、投保險別（基本險和附加險）、被保險人、保險金額（保險價值）和賠償限額、免賠額和保險期限等。包括車輛的品牌和型號、車輛的載客數(shù)或噸位、車輛顏色、車輛牌照號碼、發(fā)動機號碼、車架號和里程表公里數(shù)等。包括駕駛員的姓名、性別、年齡、駕駛證件發(fā)放的機關、駕駛證件的號碼、準駕車型、初次取得駕駛證的時間和以往的肇事記錄等?，F(xiàn)場勘查報告2）事故發(fā)生和處理的經(jīng)過主要包括出險時間，出險時的天氣狀況，出險地點以及周圍情況；事故現(xiàn)場情況；事故原因描述和施救情況。3）損失情況4）修理方案及修復情況5）保險責任的認定6）有關追償問題

如果事故損失存在有責任的第三方，勘查報告中應當明確提出向責任方追償，以及追償?shù)囊罁?jù)和追償?shù)目赡堋，F(xiàn)場勘查報告現(xiàn)場勘查報告第九章汽車售后服務第一節(jié)事故現(xiàn)場勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損2.1常用工具2.2汽車損傷鑒定程序第二節(jié)汽車損傷鑒定估損人員在估損時常用的工具有：（1）記錄信息的工具。（2）查詢配件信息的手冊和軟件。（3）必要的測量工具。（4）舉升設備。（5）常用的手動工具。2.1常用工具科學規(guī)范的檢查程序可以最大限度地減少估損單中遺漏或重復的項目，保證估損單的準確性，同時還最大限度地減少了將來對估損單進行增補的可能性。目前，對事故汽車損傷鑒定通常采用美國的“區(qū)位檢查法”。1.區(qū)位檢查法區(qū)位檢查法是由美國汽車廠和汽車碰撞維修國際工業(yè)委員會（I-CAR）共同創(chuàng)立的，是將事故汽車分成多個區(qū)域，逐一對各區(qū)域進行損傷鑒定。不同的區(qū)域應采用不同的鑒定方法。2.2汽車損傷鑒定程序通常將碰撞事故汽車分成5個區(qū)域，分別是：區(qū)域1：直接碰撞損傷區(qū)，又稱為一次損傷區(qū)（圖9.4a）。區(qū)域2：間接碰撞損傷區(qū)，又稱為二次損傷區(qū)（圖9.4b）。區(qū)域3：機械損傷區(qū)，即汽車機械零件、動力傳動系統(tǒng)零件、附件等損傷區(qū)（圖9.4c）。區(qū)域4：乘員艙區(qū)，即車廂的各種損壞，包括內飾件、燈、附件、控制裝置、操縱裝置和飾件等（圖9.4d）。區(qū)域5：外飾和漆面區(qū)，即車身外飾件及外部各種零部件的損傷（圖9.4e）。汽車損傷鑒定程序

檢查事故車時都應遵循以下順序：從前到后（注意：前部碰撞時從前到后，后部碰撞時從后到前）、從外到內、從主到次。2.一區(qū)損傷鑒定一區(qū)域系統(tǒng)性檢驗的第一步是檢視，大致上，一次損壞造成翼子板變形和開裂以及零件破碎（見圖9.5）。一次損壞是可見的，不需要測量。汽車損傷鑒定程序對于前部碰撞事故，一區(qū)應檢看的項目通常包括但不限于：前保險杠總成、格柵、發(fā)動機罩、翼子板、前車燈、玻璃、前車門、前車輪、油液泄漏。

對于后部碰撞，一區(qū)應檢看的項目通常包括：后保險杠總成、后側圍板、行李箱蓋、后車燈、玻璃、后車輪、油液泄漏。對于側面碰撞，一區(qū)應檢看的項目通常包括：車門、車頂、玻璃、立柱、前車身底板、支撐件，油液泄漏。在列出受損的外部板件和部件后，有時要將事故車舉升起來，檢查以下部位的損傷情況：車身底部板件、發(fā)動機支架等支撐件、結構性支撐、橫梁和縱梁。為了檢查哪些部位受到損傷，應當查找以下線索或痕跡：縫隙；卷邊損壞；裂開的焊點；扭曲的金屬板。汽車損傷鑒定程序3.二區(qū)損傷鑒定1）二次損傷機理二次損壞是指發(fā)生在區(qū)域1之外，并離碰撞點有一段距離的損壞。二次損壞是在碰撞力向汽車移動的過程形成的，也就是碰撞力從沖擊區(qū)域延伸到車身毗連區(qū)，并且碰撞能在向毗鄰鈑金移動的過程中被吸收。碰撞力傳遞到較大范圍的區(qū)域，使汽車的任何零件均可能受到影響。許多承載式汽車車身被設計成能壓潰并能吸收碰撞能的結構，以便于保護車內乘員。這些區(qū)域是二次損壞的多發(fā)區(qū)。二次損壞也可由動力傳動系和后橋的慣性力造成。因此，必須注意檢查懸架、車橋、發(fā)動機和變速器固定點。汽車損傷鑒定程序2）二次損傷的變形痕跡通常，以下變形痕跡預示著事故車可能存在一些二次損傷或隱蔽損傷如圖9.6所示。汽車損傷鑒定程序

在勘查前部被撞的事故車時，可以查看翼子板、發(fā)動機罩和車門等板件之間的間隙是否不規(guī)則，如圖9.7所示。汽車損傷鑒定程序3）二次損傷的測量（1）測量工具。測量二次損傷部位可使用鋼卷尺和軌道式量規(guī)（圖9.8）進行。軌道式量規(guī)一次測量一個尺寸。測量值必須記錄并通過另外兩個控制點進行互相校核，其中至少一個為對角線測量值?；?guī)式測尺的最好測量區(qū)是懸架上的附件和機械零部件的裝配點，因為它們對校準至關重要。汽車損傷鑒定程序（2）車身前部的測量。圖9.9給出了一些典型的前部車身控制點，可以對照原廠車身尺寸圖進行檢查。

注意檢查那些對稱的尺寸。對稱是指測量點相對中線是相等的。在某些情況，被測量兩點是不對稱的。當車輛有對稱的測量點時，不用逐一檢查每一個尺寸。在這種情況下，只需測量說明書中規(guī)定的幾個測量點。

當用軌道式量規(guī)檢查汽車前部尺寸時，測量點的最好區(qū)域應選在懸掛系統(tǒng)裝配點和機械構件上，因為這些點對正確定位調整至關重要。每個尺寸應用兩個參考點進行校驗，其中至少一個參考點由對角線測量獲得。尺寸越大，測量就越準確。汽車損傷鑒定程序（3）車身側面的測量。在鑒定車身側面構件的損傷情況時，可以對車門進行打開和關閉操作，因為車身側面構件的變形可能會影響車門的正常開閉。另外還要注意：有些部位變形可能會導致車身漏水。因此，損傷鑒定時必須進行精確測量。用軌道式量規(guī)測量車身側面的主要尺寸如圖9.10所示。汽車損傷鑒定程序（4）車身后部測量。在檢查后部車身的變形情況時，可以通過打開和關閉行李箱，查看行李箱的開閉操作是否順暢自如。為了查看變形的具體部位，檢查是否有可能漏水，最好進行精確測量（如圖9.11）。另外，后地板的褶皺通常是由于后縱梁的變形引起，所以在測量后部車身時應同時測量底部車身。這樣也有利于更有效地對車身進行校正維修。汽車損傷鑒定程序注意：在使用軌道式量規(guī)時，一定要牢記以下幾點：①測量點一定要選擇車輛上的固定點，如螺栓、螺塞或孔。②量規(guī)測量的不是點到點的實際距離。③量規(guī)桿應與車身平行，為了達到這個要求，有時需要將量規(guī)的指針設為不同的長度。④為了繞過障礙物，可以使用較長一點的指針。⑤有些車身尺寸手冊給出的是量規(guī)尺寸，有些手冊則給出的是點到點的長度尺寸，還有些兩者都有。在查看尺寸手冊時，一定要注意手冊中給出的是哪種尺寸，采用與之相同的測量方法，否則容易出錯。⑥在對事故車進行測量時，一定要參照車身尺寸手冊對指定的點進行測量。將規(guī)范值減去實測值就可以得到車輛的受損程度。汽車損傷鑒定程序4.三區(qū)損傷鑒定對于前部碰撞的事故車，應當檢查發(fā)動機罩下的散熱器、風扇、動力轉向泵、空調器件、發(fā)電機、蓄電池、燃油蒸發(fā)炭罐、前擋風玻璃清洗器儲液罐以及其它機械和電子元件是否損壞。查看油液是否泄漏、皮帶輪是否與皮帶不對正、軟管和電線是否錯位以及是否有凹坑和裂紋等。仔細檢查發(fā)動機座是否損壞，皮帶輪和皮帶是否不對正，以及軟管和拉索是否松動。汽車損傷鑒定程序在完成發(fā)動機艙的檢查后，用千斤頂舉起事故車，檢查車輛下面轉向和懸架元件是否彎曲，制動軟管是否紐絞，制動管路和燃油管路及其接頭是否泄漏。檢查發(fā)動機、變速器、差速器、轉向機和減振器是否泄漏。將轉向盤向左和向右打到頭，檢查是否卡滯，是否有異常噪聲。轉動車輪，檢查車輪是否跳動，輪胎是否有裂口、刮痕和擦傷。降下車輛，使輪胎著地，轉動轉向盤，使車輪處于正直向前的位置，測量前輪轂到后輪轂的距離，左右兩側的測量值應當相同，否則，轉向或懸架元件有損傷。汽車損傷鑒定程序

通過檢查外傾角可以確定懸架是否損壞。為了診斷懸架滑柱的狀況，可以進行以下外傾角檢查，檢查時也可以使用外傾角測試儀或四輪定位儀。外傾角測量的一種方法稱為彈跳測量，就是給懸架加壓（與上面測量前束的彈跳試驗相似），測量一個車輪的外傾角。然后松開懸架上的壓力（與上面測量前束的彈跳試驗相似），第二次讀取同一個車輪的外傾角。比較這兩個讀數(shù)。對于麥弗遜式懸架，兩者之差應不超過3°。如果超過3°，說明懸架滑柱在橫向受到損傷。

懸架的縱向彎曲可以通過外傾角的擺動測量進行檢查。方法是：將前輪向右轉到底，讀取外傾角值；然后再將前輪向左轉到底，再次讀取外傾角值。如果兩次讀數(shù)之差超過6°，說明懸架滑柱可能前后彎曲。汽車損傷鑒定程序5.四區(qū)損傷區(qū)乘員艙的損壞可能是由碰撞力直接引起的，如在側碰時。而內飾和車內附件的損壞也可能是由乘員艙內的乘客和物品的碰撞能量引起的。首先應檢查儀表板，檢查轉向盤是否損壞，檢查門把手、操縱桿、儀表板玻璃和內飾是否受損，檢查座椅是否受損，檢查車門的狀況，

檢查乘員約束系統(tǒng)。汽車損傷鑒定程序6.五區(qū)損傷區(qū)在車身、機械件、內飾和附件都檢查完畢之后，再圍繞車輛檢查一圈，查看并列出受損的外飾件、嵌條、乙烯車頂板、輪罩、示寬燈以及其它車身附件。

打開燈光開關，檢查前照燈、尾燈、轉向信號指示燈和危險指示燈。

如果在一區(qū)和二區(qū)檢查中沒有查看保險杠，那么現(xiàn)在就應該對保險杠進行檢查。仔細檢查油漆的狀況，記錄下哪塊油漆必須重新噴涂，并要列出那些需要特別注意的事項，如清漆涂層、柔性塑料件和表面銹跡。汽車損傷鑒定程序第九章汽車售后服務第一節(jié)事故現(xiàn)場勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損估損人員應根據(jù)事故車輛的損傷情況，準確認定保險賠付范圍及賠付方式。3.1汽車損失費的構成

3.2工時費3.3維修材料費3.4外加工費3.5制作車輛估損報告3.6車輛損失的賠償計算

第三節(jié)汽車估損

汽車損失費用是指事故汽車進行修復所發(fā)生的維修費用和車輛的貶值費用。維修費用由工時費、材料費和外加工費三部分構成。

車輛貶值費用是指嚴重碰撞的汽車，雖然修理后仍能上路行駛，但其內部仍存在一些維修廠無法修復的內傷隱患，這些隱患對汽車的使用壽命，或汽車零部件的使用壽命會帶來一定的不利影響，從而引起的車輛價值損失。3.1汽車損失費的構成工時費的計算方式是：工時費=工時費率×工時定額工時定額是根據(jù)修理的項目確定的，在主機廠工時于手冊或專業(yè)估損于手冊中，通常將工時分為拆卸和更換項目工時、修理項目工時、大修工時、噴漆工時、輔助作業(yè)工時等。工時費率一般隨著地域（如經(jīng)濟發(fā)達的大城市和中小城市）、修理廠（如一類修理廠、二類修理廠和三類修理廠，4S店和綜合型修理廠）、工種（如鈑金、機修和漆工）的不同而不同，保險公司應當經(jīng)常對各個地區(qū)的工時費率進行調研，以確定當前適用該地區(qū)的平均工時費用。3.2工時費汽車維修材料費是為了補償汽車維修所耗材料配件而收取的費用，包括外購配件費用，損耗等費用組成。按廠價、批發(fā)價進貨：材料費=進價×（1+加價率）按零售價進貨：材料價=進價×（1+3%）汽車維修輔助材料是指在維修過程中被共同消耗的一些其他材料，或者難以在各維修作業(yè)之間劃分的材料。計算時一般是按照材料消耗定額進行計算。各工種在維修作業(yè)時領用的低值易耗品或通用緊固件和工具等應包含在維修工時內，不另收費，比如砂布、鋸條、鉆頭、開口銷、通用螺釘?shù)取?.3維修材料費外加工費還包括材料管理費。材料管理費由材料的采購、裝卸、運輸、保管、耗損等費用組成。（1）在維修過程中，由于受設備、技術等條件所限，有一些作業(yè)項目需要到廠外進行加工，從而發(fā)生廠外加工費（不含稅），此項費用由維修廠事先墊付，然后向用戶收取。（2）凡是包含托修方報的維修類別范圍之內的廠外加工項目，按照相應的標準定額工時計算收取廠外加工費的，不應再按廠外加工費進行重復收費。（3）材料管理費歸類于外加工費之中，其計算標準一般按一定的管理費率進行計算，具體標準各地交通主管部門、物價管理部門都有明確規(guī)定。3.4外加工費一份好的估損報告不僅僅是在干凈的表格中準確地填寫一系列零件價格和工時費用，而是融入了估損員的知識、經(jīng)驗和良好的判斷力，并且需要最新的價格和工時數(shù)據(jù)。估損報告必需對各方都要公平。（1）必需保證消費者的安全和維修質量，所有必需的操作和零件應當列全，包括拉直、校正和調整等。（2）必需保證維修企業(yè)獲得公平合理的報酬。（3）必需保證保險公司和消費者個人的經(jīng)濟付出是合理的。在確保安全和質量的前提下，選擇的零部件和維修方法應當盡可能經(jīng)濟。當進行車輛損傷鑒定、核查完成后，需要列出具體損傷零件和年需維修工時，編寫車輛損傷評估報告。3.5制作車輛估損報告制作車輛估損報告1.車輛全部損失的賠款計算機動車輛全部損失是指保險標的因碰撞、傾覆或火災事故造成車輛無法修復即整車損毀；或保險標的受損嚴重，車輛修復費用極高，基本上接近于保險車輛的保險金額，已失去修復價值，或按國家有關汽車報廢條件，達到報廢程度，由保險公司的勘查定損人員推定全損。車輛全損賠款計算公式：保險賠款=車輛核定損失×按責任分擔損失的比例×（1-免賠率）①保險車輛發(fā)生全部損失后，如果保險金額等于或低于出險時的實際價值時，按保險金額計算賠款。其計算公式為賠款=（保險金額-殘值）×事故責任比例×（1-免賠率）②保險車輛發(fā)生全部損失后，如果保險金額高于出險時車輛的實際價值時，以出險當時的實際價值計算賠款。其計算公式為賠款=（實際價值-殘值）×事故責任比例×（1-免賠率）3.6車輛損失的賠償計算例1

甲、乙兩車都在同一保險公司投保了機動車輛損失險，兩車均按保險價值投保，保險金額都是40000元。兩車在不同事故中出險，且均被承保的保險公司推定全損。甲車投保時為新購車輛，即實際價值與保險金額相等，殘值作價2000元；乙車投保時該車已使用了兩年，出險當時實際價值確定為32000元，殘值作價1000元。試核定甲、乙兩車的損失。解：甲車損失=保險金額-殘值=40000-2000=38000（元）

乙車損失=實際價值-殘值=32000-1000=31000（元）

車輛損失的賠償計算例2甲、乙兩車發(fā)生嚴重碰撞事故，甲車被推定全損，該車在某保險公司投保，車輛損失險保險金額為80000元，出險時車輛實際價值被確定為65000元，殘值作價3000元。根據(jù)交通事故處理機關認定甲車負主要責任，承擔70％的事故損失。試計算某保險公司應支付甲車車輛損失險的賠款。解：根據(jù)題意，實際價值65000元，殘值3000元，事故責任比例70％，負主要責任的免賠率為15％，所以甲車車損保險賠款=（實際價值-殘值）×事故責任比例×（1-免賠率）

=（65000-3000）×70％×85％=62000×70％×85％=36890（元）車輛損失的賠償計算2.車輛部分損失的賠款計算車輛部分損失是指保險車輛出險受損后，尚未達到“整體損毀”或“推定全損”的程度，僅發(fā)生局部損失，通過修復，車輛還可以繼續(xù)使用。機動車輛部分損失的賠款計算，也應區(qū)分兩種不同情況：（1）投保車輛以新車購置價確定保險金額的車輛，發(fā)生部分損失后，按實際修理費用計算賠償。但每次以不超過保額或出險當時的實際價值為限，如果有殘值應在賠款中扣除。其計算公式為保險賠款=（實際修復費用-殘值）×事故責任比例×（1-免賠率）（2）保險金額低于新車購置價的車輛，按照保險金額與新車購置價的比例計算賠償修理費用。但每次以不超過保額為限，如果有殘值應在賠款中扣除。其計算公式為保險賠款=（修復費用-殘值）×事故責任比例×（保險金額/新車購置價）×（1-免賠費）車輛損失的賠償計算第九章汽車售后服務第一節(jié)事故現(xiàn)場勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損4.1事故車定損的工作流程4.2確定車輛損失4.3確定人身傷亡費用4.4確定其他財產(chǎn)損失4.5確定施救費用第四節(jié)事故定損（1）是否在保險責任期內。（2）是否屬于保險財產(chǎn)。（3）是否屬于保險責任。（4）是否是合理費用。（5）是否屬第三者責任。流程中的關鍵控制點有：4.1事故車定損的工作流程車輛的損失是由其修復費用具體反應的，修復費用通常有兩部分構成：修理工時費和零配件費。工時費由修復過程中需要消耗的時間和工時定額確定，工時費還包括修理過程中的項目費用，如烤漆費用。零配件費用是指必須更換的配件的購買費用。確定車輛損失的基本程序如下：（1）出險現(xiàn)場勘查記錄，詳細核定本次事故造成的車輛損失部位和修理項目，逐項列明修理所需的工時，工時的定額（單價）、需要更換的零配件。（2）由于零件一般占修復費用的比例較大，且零配件價格的市場價差較大，為此，對于必須更換的零部件應進行詢價報價。（3）估損人員在獲得報價單后，即可以確定修復作業(yè)的全部費用，并與被保險人和可能涉及的第三方共同簽訂《機動車輛保險定損確認書》。4.2確定車輛損失檢驗人員應根據(jù)保險合同規(guī)定和有關法律、法規(guī)確定人身傷亡的費用，具體做法和要求如下：（1）在保險事故中出現(xiàn)人身傷亡時，應當立即將受傷人員送醫(yī)院急救，以搶救生命和控制傷情。（2）按照《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定：人身傷亡可以賠償?shù)暮侠碣M用主要包括受傷人員的醫(yī)療以及相關費用、殘疾賠償費用、死亡人員的賠償以及相關的處理費用、撫養(yǎng)費用和其他費用。（3）被保險人向保險人提出索賠前應對所有費用先行支付，而后將取得的單證以及相關資料提交給檢驗人員作為索賠依據(jù)。（4）收到被保險人提供的上述單證后，定損人員應認真進行審核，對不屬于保險責任范圍內的損失和不合理的費用應予剔除。4.3確定人身傷亡費用第三者財產(chǎn)損失賠償責任是基于被保險人侵權行為產(chǎn)生的，應根據(jù)《民法》的有關規(guī)定按照被損害財產(chǎn)的實際損失予以賠償。確定的方式可以采用與被害人協(xié)商的方式，但是如果協(xié)商不成亦可以采用仲裁或者訴訟的方式。對于車上承運貨物的損失，應會同被保險人和有關人員對受損的貨物進行逐項清理，以確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。在損失金額的確定方面應堅持從保險利益原則出發(fā)，注意掌握在出險當時標的具有或者已經(jīng)實現(xiàn)的價值，確保體現(xiàn)補償原則。4.4確定其他財產(chǎn)損失施救費用是在發(fā)生保險事故之后，被保險人為了減少損失而支出的額外費用。定損人員在確定施救費用時應遵循以下原則：（1）施救費用應是保險標的已經(jīng)受到損失時，為了減少損失或者防止損失的繼續(xù)擴大而產(chǎn)生的費用。（2）被保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行搶救的費用以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，按當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準予以負責。4.5確定施救費用（3）在進行施救過程中，由于意外事故可能造成被施救對象損失的進一步擴大、造成他人財產(chǎn)的損失以及施救車輛和設施本身的損失。（4）被保險車輛發(fā)生保險事故后，需要施救的受損財產(chǎn)可能不僅僅局限于保險標的，在這種情況下，施救費用應按照獲救價值進行分攤。（5）車輛損失險的施救費用是一個單獨的保險金額，但是如果施救費用和保護費用、修理費用相加，估計已達到或超過保險車輛的實際價值時，則應作為推定全損案件處理。確定施救費用保險車輛施救費用的計算公式為：保險車輛施救費=總施救費×保險金額/（保險金額+其他被施救財產(chǎn)價值）例

某保險車輛的保險金額為40000元，車上載運貨物價值30000元，發(fā)生屬保險責任范圍內的單方事故，保護與施救費用共支出1000元。試計算應賠付的施救費用。解：根據(jù)題意：總施救費1000元，保險金額40000元，被施救財產(chǎn)價值30000元，所以保險車輛施救費賠款=1000×[40000/（40000+30000）]元

=1000×[40000/70000]元=1000×0.57143元=571.43元確定施救費用網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

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