案例之希爾頓酒店

希爾頓及其“旅店帝國”希爾頓,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)（Hilton，Konrad1887～1979）美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。希爾頓酒店集團公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：

希爾頓（HILTONHOTEL）

港麗（CONRADHOTELS）

斯堪的克（SCANDIC）

雙樹（DOUBLETREE）

大使套房酒店（EMBASSYSUITE）

家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）

哈里遜會議中心（HARRISONCONFERENCECENTER）

庭園旅館（GARDENINN）

漢普頓旅館（HAMPTONINNANDSUITES）

希爾頓度假俱樂部（HILTONGRANDVACATIONS

CLUB）等90多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?一、完美的“微笑服務(wù)”理念

牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。你今天對客人微笑了嗎？

——希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘希爾頓酒店的個性化服務(wù)

希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡迎您第五次入住我們的酒店”。當你進入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當你在餐廳用餐，剛叫一聲服務(wù)員時，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。想象一下如下情境：又比如,陳先生明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團（HiltonHotel）的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當他抵達酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當他走進房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當?shù)氐膱蠹堃惨言诖采瞎Ш蛩鄷r了。二、酒店的資訊科技

希爾頓酒店集團的兩項舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內(nèi)各個連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實施。System21/OnQ技術(shù)OnQ是英文On-demandCue的簡稱，該系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務(wù)，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。

System21/OnQ技術(shù)★所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺。★所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以成為行業(yè)翹楚的根本因素。IT技術(shù)功能齊全的客戶信息系統(tǒng)這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)都超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價值。內(nèi)容豐富的交互式營銷網(wǎng)站。

網(wǎng)上客房選擇功能。客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預(yù)訂某個房間。

酒店大堂里的自助式服務(wù)亭可打印登機牌和呼叫客房服務(wù)IT技術(shù)三、綜合性的服務(wù)機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)。希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施。他們汪的宣堤言Hi越lt廢on廣告特語：Tr杠av觸el賊i現(xiàn)s鑼mo唉re而t蛾ha茫n津ju叛st避A盡t胞o陽B.旅行佛不僅翅是A地到B地。Co灣nr慶ad廣告漁語：Th宣e醉lu鞠xu昂ry肚o幼f完be苗in脹g答yo歉ur誰se天lf汽.做高懶貴的啊你！Do屬ub儀le辣t籮re蠟e廣告闊語：Th暈is騙s起um太me太r撒is側(cè)p榆ac第ke澇d醒wi損th令t聯(lián)he負F浙UN漏o基f蓋ki軟ds拔a雞t驅(qū)do魯ub振le販tr普ee挎!今年腐夏天芝雙樹倘酒店牲充滿盯了孩光子們他的快沉樂！通過蔬對希卷爾頓星酒店盡的管舉理模秤式的城分析之，我會們可中以看娛到，靠中國肝飯店隙要想極在世你界行錦業(yè)中撈立足嚇，就各必須論明白抱：1.顧客愛對飯冠店的啊無形莊服務(wù)嶺和環(huán)唯境氛鑼圍越疏來越塊重視康。企綁業(yè)要牲加強閱市場雁調(diào)研叉，滾磚動更趕新產(chǎn)設(shè)品項切目和阻設(shè)施危，增跑強飯第店產(chǎn)吉品對忌顧客滔的持球續(xù)影精響力屑。2.顧客勇對個茶性化慨產(chǎn)品次和服秀務(wù)的多需求雁越來普越高噴。飯?zhí)训攴謩?wù)不磨僅要微有質(zhì)導(dǎo)量，去更要穿有特想色，癥應(yīng)加次強對轎飯店除企業(yè)多產(chǎn)品晝的開瘡發(fā)。3.新的蓬技術(shù)閉引入匹也能綁帶來諒經(jīng)濟痰效益交。4.良好縣的服汽務(wù)態(tài)慚度一袍直是訂飯店或的成羊功之哪本。后記紫：希爾土頓對放中國眨飯店給的啟招示通過院對希冷爾頓個酒店鋪的管位理模配式的枝分析宋，我何們可奏以看征到，酷中國月飯店報要想偵在世睛界行護業(yè)中渴立足其，就敢必須疏明白廚：1.顧客獲對飯堵店的覺無形昨服務(wù)拒和環(huán)泰境氛徹圍越幕來越懼重視身。企匆業(yè)要下加強蜂市場脆調(diào)研般，滾明動更斑新產(chǎn)奴品項蟲目和閃設(shè)施膜，增勉強飯話店產(chǎn)埋品對呆顧客滋的持怠續(xù)影德響力壩。2.顧客逗對個撲性化壓產(chǎn)品平和服冠務(wù)的跡需求農(nóng)越來膠越高畏。飯風(fēng)店服膚務(wù)不妥僅要帽有質(zhì)厲量，清更要樣有特防色，漏應(yīng)加坐強對砍飯店沙企業(yè)歲產(chǎn)品左的開剝發(fā)。希爾要頓對想中國欲飯店川的啟冠示3.新的講技術(shù)燙引入倉也能刊帶來貢經(jīng)濟浮效益給。4.良好況的服宅務(wù)態(tài)罪度一匙直是互飯店崗的成堡功之簡本。5.是每騙一家橡飯店斬都要惠擁有紙自己橋的特球性，祝以適面應(yīng)不屋同城榨市、妻地區(qū)樹的需來要。擺要做趁好這革一點姐，首側(cè)先要各挑選鉤能力碎好、濤足堪帝勝任拐的總緊經(jīng)理胃，同蠶時授箱予他莖們管碗理