汽車(chē)三包法培訓(xùn)教材

汽車(chē)三包法培訓(xùn)教材

2012年一、汽車(chē)三包法的總則二、三包法的主要條款三、關(guān)于三包法退、換車(chē)的條款規(guī)定四、DMS對(duì)于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷(xiāo)商三包法職責(zé)

一、汽車(chē)三包法總則

一、汽車(chē)三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用汽車(chē)產(chǎn)品

修理、更換、退貨責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，制定

汽車(chē)三包法。第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品的修理、更

換、退貨(以下稱(chēng)三包)，應(yīng)當(dāng)遵守汽車(chē)三包法以及有關(guān)法律法規(guī)

的規(guī)定。第三條汽車(chē)三包法所稱(chēng)三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)。銷(xiāo)售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，

銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。45第四條汽車(chē)三包法是家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵(lì)家用汽車(chē)

產(chǎn)品銷(xiāo)售者或生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本

規(guī)定的相關(guān)三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。第五條家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任關(guān)系當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)

任，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。第六條國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家質(zhì)檢總局)組織建立家

用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息公開(kāi)制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家

用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。汽車(chē)三包法所稱(chēng)家用汽車(chē)產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)和使用的乘用車(chē)。家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

一、汽車(chē)三包法的總則6二、汽車(chē)三包法主要條款一、國(guó)家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬(wàn)公里，以先到者為

準(zhǔn)；長(zhǎng)安福特規(guī)定為三年或者十萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自

經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。

可做為銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。二、國(guó)家規(guī)定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬(wàn)公里，以先到

為準(zhǔn)；長(zhǎng)安福特三包期限與國(guó)家規(guī)定一致；三包有效期自經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)

具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。注意：汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期都是自經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)

算；要求經(jīng)銷(xiāo)商在上報(bào)銷(xiāo)售信息時(shí)開(kāi)具發(fā)票日期必須準(zhǔn)確，不能出

現(xiàn)虛報(bào)或瞞報(bào)的情況。7

二、汽車(chē)三包法的主要條款三、汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，用戶(hù)憑三包憑證免費(fèi)修

理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。四、汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里

內(nèi)；

發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；此種情況客戶(hù)要求

更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱總成的，則免費(fèi)更換相應(yīng)總成。

8

二、汽車(chē)三包法的主要條款總成主要零部件名稱(chēng)發(fā)動(dòng)機(jī)活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機(jī)油泵變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類(lèi)9

二、汽車(chē)三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件”的規(guī)定：

易損耗零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)銷(xiāo)商將免費(fèi)為用戶(hù)更換易

損耗零部件，易損耗件及質(zhì)保期明細(xì)如下：10

二、汽車(chē)三包法的主要條款五、汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超

過(guò)五日的，應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

一次修理時(shí)間不足24小時(shí)的，按1日計(jì)算。

長(zhǎng)安福特針對(duì)該補(bǔ)償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時(shí)間超過(guò)5日的情況下，客戶(hù)提出

需要代步車(chē)或交通補(bǔ)償時(shí)，按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以現(xiàn)金補(bǔ)償（如果可以將該項(xiàng)列在三包憑

證上則按照三包憑證的明示金額進(jìn)行補(bǔ)貼）；補(bǔ)貼天數(shù)從維修第六日開(kāi)始計(jì)算，以工

單開(kāi)具時(shí)間為準(zhǔn)，截止客戶(hù)提車(chē)日期。具體詳見(jiàn)下表：車(chē)型

TBD注意：此條款對(duì)于前臺(tái)服專(zhuān)開(kāi)工單里需要注意，如遇上需要等待備件

到貨或符合本條款其他規(guī)定時(shí)，請(qǐng)規(guī)避此條款的修理時(shí)間進(jìn)行開(kāi)單。免責(zé)規(guī)定易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車(chē)產(chǎn)品已被書(shū)面告知存在瑕疵的家用汽車(chē)產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的因不可抗力造成損壞的無(wú)有效發(fā)票和三包憑證的11

二、汽車(chē)三包法的主要條款三、關(guān)于汽車(chē)三包法退、換車(chē)條款規(guī)定12三、關(guān)于汽車(chē)三包法退、換車(chē)條款規(guī)定一、免費(fèi)退換車(chē)適用情況：自銷(xiāo)售之日起60日以?xún)?nèi)或行駛里程3000公里以?xún)?nèi)（先到為

準(zhǔn)），出現(xiàn)下列任一情況：

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；

制動(dòng)系統(tǒng)失效；

車(chē)身主體開(kāi)裂；

燃油泄漏車(chē)主憑購(gòu)車(chē)發(fā)票和三包憑證可以要求免費(fèi)退車(chē)或換車(chē)。13二、有償換車(chē)或退車(chē)適用情況：自銷(xiāo)售之日起2年或行駛里程5萬(wàn)公里以?xún)?nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重

安全性能故障；

2、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，仍不能正常使用的；

3、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，

仍不能正常使用的；

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車(chē)身的同一主要零件

因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。14三、關(guān)于汽車(chē)三包法退、換車(chē)條款規(guī)定15三、關(guān)于汽車(chē)三包法退、換車(chē)條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件三、縮慧有償怎換車(chē)適用情況尾：自灣銷(xiāo)售萬(wàn)之日超起2年或行轟駛里殿程5萬(wàn)公里留以?xún)?nèi)（先優(yōu)到為住準(zhǔn)），出現(xiàn)下列辦任一情況耍：1、因產(chǎn)品卵質(zhì)量發(fā)問(wèn)題垮，修徒理時(shí)椒間累晝計(jì)超復(fù)過(guò)35日的，新不計(jì)靠入修為理時(shí)間的情況珠如下：1）需迫要根岸據(jù)車(chē)姓輛識(shí)汁別代陪號(hào)（VI程N(yùn)）定救制的臺(tái)特殊受零部信件的頑運(yùn)輸新時(shí)間冠。2）外滔出救切援路顆途所村占用勁的時(shí)彈間。2、因同一同產(chǎn)品饅質(zhì)量含問(wèn)題刮，累碎計(jì)修愧理超杰過(guò)5次的撿。16三、橡關(guān)于踐汽車(chē)霧三包挨法退爹、換車(chē)衛(wèi)條款遼規(guī)定有償退換車(chē)的“有繩償”府是指：按照三包怨法規(guī)壺規(guī)定健更換祖或者屠退貨碰的，宅消費(fèi)猴者應(yīng)朝當(dāng)支瓜付因墻使用該車(chē)所產(chǎn)生的合逼理使蛇用補(bǔ)慮償，察銷(xiāo)售枕者依揀照本閱規(guī)定常應(yīng)當(dāng)潑免費(fèi)聰更換芬、退莖貨的塞除外。合理系使用位補(bǔ)償免費(fèi)用的騙計(jì)算向公式促為：[（車(chē)絮價(jià)款舊（元句）×行駛晨里程渠（km））/1蹈00娛0]毛×n族（補(bǔ)償宣系數(shù)醒）長(zhǎng)安鼻福特哈規(guī)定該系數(shù)低為：0.找8%17三、甲關(guān)于煎汽車(chē)慚三包街法退津、換車(chē)伐條款廳規(guī)定四、航其他駝退換啊車(chē)條勤款根據(jù)汽車(chē)運(yùn)三包響法規(guī)定餐更換家用地汽車(chē)丟產(chǎn)品圾后，單銷(xiāo)售桃者應(yīng)形當(dāng)向俗消費(fèi)掌者提供新的三包處憑證備，家物用汽葉車(chē)產(chǎn)辭品包巧修期唯和三震包有查效期影自更數(shù)換之腳日起殿重新計(jì)算字。在家用痕汽車(chē)彈產(chǎn)品嬌包修蔑期和文三包圖有效滔期內(nèi)勇發(fā)生創(chuàng)家用馳汽車(chē)祖產(chǎn)品所有脖權(quán)轉(zhuǎn)騰移的，三嘉包憑陳證應(yīng)含當(dāng)隨辜車(chē)轉(zhuǎn)蝕移，怕三包小責(zé)任拉不因多汽車(chē)?yán)仕徐F權(quán)轉(zhuǎn)移而改估變。18三、蹈關(guān)于倉(cāng)汽車(chē)惠三包捧法退亮、換車(chē)奮條款埋規(guī)定四、時(shí)其他飄退換行車(chē)條款三包好憑證船的重進(jìn)要性牛：在三劑包期測(cè)內(nèi)，綁車(chē)輛肢出現(xiàn)瓶產(chǎn)品夏質(zhì)量燒問(wèn)題魚(yú)，車(chē)惜主都興會(huì)憑押三包馳憑證考進(jìn)行任免費(fèi)修瞞理或榜更換累，甚軌至走妹退、雨換車(chē)屈流程縮慧。三包盲憑證茫補(bǔ)辦流程？19三、崇關(guān)于胳汽車(chē)葡三包迷法退晃、換車(chē)罷條款鳥(niǎo)規(guī)定四、鎖其他婚退換味車(chē)條云款退、陡換車(chē)嗚申請(qǐng)棉的確壓認(rèn)退、冤換車(chē)間辦理蠻流程退、綢換車(chē)傾費(fèi)用私結(jié)算狹和索捕賠等具體訪(fǎng)詳見(jiàn)《長(zhǎng)安擠福特胳經(jīng)銷(xiāo)罩商三筑包退廊換車(chē)贈(zèng)作業(yè)裳指南》20三、芝關(guān)于散汽車(chē)伏三包秤法退忌、換車(chē)勺條款純規(guī)定四、DM佩S對(duì)于胡三包秧法的查設(shè)置21DM伍S的三倦包規(guī)則設(shè)定森主要腰零部判件，彎并從零件覽中綴夠中提紫取維斧修次攏數(shù)，來(lái)波觸發(fā)預(yù)警規(guī)則車(chē)輛浪在DM襪S中一壟旦出現(xiàn)蓬紅色嘆預(yù)警龜時(shí)，私服務(wù)睜專(zhuān)員誦則不互能開(kāi)躲單，蒸必須淹由上一級(jí)權(quán)熱限者解鎖佛才能汗進(jìn)行樓下一條步操勢(shì)作。在DM柔S系統(tǒng)盡中增閱加易怕?lián)p易稼耗零嘩件提另醒22四、DM愈S對(duì)于傾三包丟法的設(shè)置DM同S的三團(tuán)包規(guī)則在DM衛(wèi)S系統(tǒng)坐中增倦加PD雖I模塊PD呀I檢查蓬增加情三個(gè)瀉時(shí)間挎段的窮檢查測(cè)項(xiàng)目氧：1、新車(chē)寧入庫(kù)辟存前鄰的檢害查；2、在庫(kù)撿車(chē)輛使分為炸存放啞三個(gè)達(dá)月、牛六個(gè)蔬月、躲一年猜的檢帝查；3、車(chē)輛宋交付泉客戶(hù)轟前的亮檢查緊。在DM紹S中進(jìn)神行管孫控，揀如未期進(jìn)行米對(duì)應(yīng)賢操作或，則杠車(chē)輛盯無(wú)法勒入庫(kù)眾和出摧庫(kù)。23四、DM嚇S對(duì)于道三包疏法的設(shè)置五、經(jīng)銷(xiāo)真商三都包法職用責(zé)24經(jīng)銷(xiāo)挽商各唇崗位寨的三礎(chǔ)包法窄職責(zé)一、矩銷(xiāo)售旋部門(mén)謠對(duì)于脫三包汪法的砌職責(zé)：1、銷(xiāo)售息經(jīng)理筆熟悉型掌握紋三包述法規(guī)卡，并堂根據(jù)樓三包粱法規(guī)河對(duì)銷(xiāo)躁售人址員進(jìn)館行監(jiān)督棕和管眠控。2、銷(xiāo)售雙人員專(zhuān)對(duì)于系三包習(xí)法的槐職責(zé)田：向消費(fèi)級(jí)者交還付合畝格的壯家用恒汽車(chē)守產(chǎn)品粱以及屆發(fā)票因；按照挽隨車(chē)災(zāi)物品途清單般等隨場(chǎng)車(chē)文指件向哄用戶(hù)領(lǐng)交付能隨車(chē)艦物品環(huán)；與用施戶(hù)一愁起當(dāng)顧面查少驗(yàn)車(chē)附輛的誓外觀槽、內(nèi)鄰飾等蓋；向用屆戶(hù)明辣示產(chǎn)軟品使城用說(shuō)察明書(shū)損、三五包憑危證、于修理范文檔漸等隨點(diǎn)車(chē)文檔件；向用擠戶(hù)明歉示汽賴(lài)車(chē)三咱包條體款、聞包修帶期和寺三包泥有效磚期；明示由生本產(chǎn)者勿約定年的修霸理者陸名單判、地?fù)裰泛湍X聯(lián)系電話(huà)麥等修抄理網(wǎng)批點(diǎn)資量料，倉(cāng)但不上得限睜制消費(fèi)者胃在上樹(shù)述名紡單中想自主濕選擇滴修理纖者；在三版包憑徒證上松準(zhǔn)確究完整尿填寫(xiě)斗有關(guān)戲信息必；及時(shí)怨準(zhǔn)確普上報(bào)腦銷(xiāo)售察信息英，確族保用窮戶(hù)購(gòu)蜓車(chē)發(fā)緒票日臟期的晶準(zhǔn)確即。提醒消費(fèi)漆者閱叉讀安英全注密意事竹項(xiàng)，體并按宗產(chǎn)品隱使用說(shuō)明戶(hù)書(shū)的獄要求繁進(jìn)行準(zhǔn)車(chē)輛疊使用和維護(hù)瘋。25五、經(jīng)起銷(xiāo)商闖三包驗(yàn)法職幻玉責(zé)二、漆售后寺部門(mén)稅對(duì)于三包鬧法的門(mén)職責(zé)例：1、零件疾部門(mén)望：熟悉舉三包適法規(guī)養(yǎng)；用于害修理聯(lián)的零境部件含應(yīng)該愛(ài)是生探產(chǎn)廠口家提變供或壇者認(rèn)胖可并貢檢驗(yàn)務(wù)合格困的零部件成；保證突修理苗所需抽的零往部件狼合理扁庫(kù)存蛛，確濾保修包理工棵作的誦正常截進(jìn)行慶，避免因勞缺少寺零部勵(lì)件而盈延誤狹修理閃時(shí)間椒；對(duì)于手三包遼車(chē)輛撇零件座缺貨炊的情草況，莊必須竊及時(shí)悲與廠分家零嫁件部殼門(mén)聯(lián)傍系；26五、經(jīng)匙銷(xiāo)商趟三包法職楊責(zé)二、根售后碼部門(mén)尋對(duì)于無(wú)三包償法的悲職責(zé)：2、蟻DC鋪RC部門(mén)亡：建立批修理叢記錄米存檔煌，存址檔記途錄應(yīng)揪一式關(guān)兩份兩，一概份存青檔，胡一份虧提供給用悄戶(hù)；熟練灶掌握抖三包康法規(guī)礙，在犯回訪(fǎng)草客戶(hù)園或與佳客戶(hù)俯溝通夏時(shí)，于規(guī)避穗敏感桌字詞等；確保蔑客戶(hù)啊信息中的準(zhǔn)汗確；27五、經(jīng)坐銷(xiāo)商煙三包法職齡責(zé)二、恐售后毛部門(mén)致對(duì)于店三包珍法的葡職責(zé)湯：3、售后瘡部門(mén)：在包修總和三算包有清效期面內(nèi)，再車(chē)輛局出現(xiàn)求產(chǎn)品河質(zhì)量執(zhí)問(wèn)題似不能安全招行駛蓬或無(wú)法行駛輝時(shí)，跡經(jīng)銷(xiāo)樣商售鄭后部院門(mén)應(yīng)棍當(dāng)提寫(xiě)供電鑒話(huà)咨幅詢(xún)服務(wù)；如嬸電話(huà)咨詢(xún)不能腦解決蟲(chóng)的，于應(yīng)當(dāng)升開(kāi)展卵現(xiàn)場(chǎng)奴服務(wù)默，并承擔(dān)卻合理的車(chē)啟輛拖蘇運(yùn)費(fèi)。修理記錄眾內(nèi)容卸應(yīng)當(dāng)巷包括牧送修翼時(shí)間謎、行撈駛里絮程、露送修計(jì)問(wèn)題絞、檢堡查結(jié)果、修寧理項(xiàng)床目、茄更換瞎的零澆部件療名稱(chēng)和零修件號(hào)、材幣料費(fèi)光、工命時(shí)和工時(shí)膽費(fèi)，以周及拖塑運(yùn)費(fèi)鹿、提胡供的忽備用暢車(chē)信廣息或養(yǎng)者交莖通費(fèi)炊用補(bǔ)達(dá)償金蒼額、交車(chē)路時(shí)間、修鼻理者步和消面費(fèi)者若蓋章蜜或簽幣名等。修理記錄證應(yīng)當(dāng)俯便于斤消費(fèi)袋者查溜閱和陳復(fù)制漿。28五、經(jīng)殘銷(xiāo)商達(dá)三包法職爆責(zé)二、景售后帖部門(mén)歪對(duì)于型三包渾法的奏職責(zé)敏：服務(wù)經(jīng)理集：根據(jù)做三包栽法規(guī)帝監(jiān)督厲和管比控所視有售選后人蕩員對(duì)饑開(kāi)工韻單、屠維修、存奶檔及胸上報(bào)界的操勺作等；在DM四S中觸哨發(fā)紅涌色預(yù)侍警車(chē)巖輛解弱鎖時(shí)猜，必榴須跟嶺蹤此也車(chē)狀陽(yáng)態(tài)，要求銳在預(yù)叮警期丟內(nèi)解鋼決車(chē)抵輛問(wèn)無(wú)題；服務(wù)專(zhuān)員積：詳細(xì)絕解讀潤(rùn)三包掘法規(guī)申，注排意與同用戶(hù)金的話(huà)校術(shù)及亞開(kāi)工逗?jiǎn)蔚穆〖记桑侠硪?guī)避三包法規(guī)等；三包辨期內(nèi)掃的車(chē)斑輛主就要零鬼件報(bào)絞修時(shí)滅，需怨查看DM徑S維修薦記錄脊，避免趕在其逢他經(jīng)鳴銷(xiāo)商債處已夢(mèng)維修島或更慰換過(guò)響，形殊成多伯次修鴨理而觸及敗三包班法規(guī)啄；維修張開(kāi)單怒時(shí)，池信息噸必須跟準(zhǔn)確推，如護(hù)：車(chē)督架號(hào)表、里桿程數(shù)綱、送修時(shí)帖間、戚送修或項(xiàng)目罩等。29五、經(jīng)虜