物流公司客服工作流程及規(guī)范范文

年4月19日物流公司客服工作流程及規(guī)范文檔僅供參考服務人員一、職責1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負責客服系統(tǒng)網(wǎng)絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3根據(jù)確認后的客戶下單信息安排車輛無法自己操作的要及時轉交相關部門進行跟進安排。4、跟進業(yè)務受理后處理情況。二、工作平臺（一）網(wǎng)上、平臺服務1、平臺、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的經(jīng)過平臺、網(wǎng)上下單。2、平臺及網(wǎng)上在線服務平臺借助平臺、網(wǎng)上在線服務功能，客戶服務人員借助文字交流，就能夠實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)平臺、網(wǎng)上下單、平臺實時監(jiān)控以及收集平臺、網(wǎng)上投訴與建議的功能。實時監(jiān)控功能提供專門的實時監(jiān)控通道，使客戶不用撥打電話查詢就能夠知道貨物的實時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務人員工作量，同時增強了客戶體驗。4、平臺、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務平臺功能之外，客戶還能夠經(jīng)過平臺、網(wǎng)站設立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內容。（二）電話服務1、基本功能電話服務能使客戶服務人員在最短的時間內處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：錄音、智能轉換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。2、電話服務的分類按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題2）外呼是經(jīng)過系統(tǒng)主動撥打客戶電話，進行電話營銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營銷效率等。3、客戶服務人員作息時間當前，我們的呼叫客戶服務座席開始時采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依據(jù)業(yè)務發(fā)展情況采取兩班或三班制。三、日常工作分解（一）客服系統(tǒng)操作1、客戶服務系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明2、物流信息系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術部門提供）【示例】用圖示說明實時監(jiān)控等操作步驟說明3、報表功能導出（界面的實現(xiàn)由技術部門提供）1）發(fā)貨地分析報表：主要是對客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務分布及貨源開拓市場的截取。2）各種考核報表：如及時提貨率就能夠經(jīng)過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出司機提貨效率。報表導出功能需要客戶服務人員根據(jù)不同的需求按時間規(guī)定進行導出與分析后提交管理層。（二）電話下單的處理1、處理流程圖如圖所示：發(fā)貨人電話下單發(fā)貨人電話下單要確認以下內容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求要確認以下內容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求

2）提貨地址。3）收貨地址。4）配送要求?？蛻舴杖藛T接單確認下單內容客戶服務人員接單確認下單內容短信通知短信通知為主，電話輔助結果結果車管正常程序派車服務司機客戶處客戶服務人員查詢2、操作流程要點2.1發(fā)貨人電話下單客戶服務人員在接到客戶電話下單時首先應當了解并核實以下要素：要素說明提貨聯(lián)系人用于司機提貨。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也能夠，能夠稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會客戶方便提貨時使用。提貨電話很重要。用于提貨時聯(lián)系貨物屬性包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。屬于是禁的貨物直接告訴客戶不能運輸特殊配送需求。提貨地址很重要。用于提貨目的地很重要。用于送貨運費結算方式很重要。關系到提貨時是否需要收取運費提送貨費很重要。關系到提貨時是否需要收取。客戶下單時間*以最終下單信息發(fā)出時間為準在接聽客戶下單的同時，客戶服務人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務下單系統(tǒng)中逐一記錄。2.2傳遞業(yè)務單當確認客戶所下單無問題時客戶服務人員以短信方式將客戶所下的業(yè)務單發(fā)送給業(yè)務所屬地區(qū)的司機或調度人員。2.2.1業(yè)務單傳遞的時間要求：當確認客戶下單后，客戶服務人員要在3分鐘之內將所下業(yè)務單發(fā)送出去2.2.2業(yè)務單接收對象：2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務所屬地服務司機負責提貨，此時短信要一并發(fā)送給所屬區(qū)域市場開拓人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。2.2.2.2或發(fā)送給車管人員，由其安排車輛提貨。具體接收對象最終由公司實際情況決定。2.2.3業(yè)務單傳遞的方式：2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔2.2.3.2當短信傳達后，客戶服務人員必須立即撥打所屬地區(qū)司機或車管電話，進行電話口頭通知，保證車輛能及時安排。2.2.3.3短信格式如下：[][]客王先生配件15件200公斤2.2方汽配城往火車站收貨馬先生現(xiàn)付。加裝卸費100，15點前送達。[8011]短信格式說明：內容以70個字為限，包括以下內容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號（三）平臺、網(wǎng)上下單的處理1、如何獲取平臺、網(wǎng)上下單客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務單會自動轉至客戶服務系統(tǒng)，客戶服務人員只要登陸客戶服務系統(tǒng)就會看到來自平臺、網(wǎng)站的下單。2、下單的處理流程流程如圖所示：發(fā)貨人發(fā)貨人平臺填單核單內容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求

2）提貨地址：是否需要加收裝卸費3）收貨地址：是否需要加核單內容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求

2）提貨地址：是否需要加收裝卸費3）收貨地址：是否需要加裝卸及其它費用檢查完后，需要打電話給客戶核對信息，并就檢查出來的需要變動項目加以溝通。下單與客與客戶溝通確認下單客戶服務人員接單客戶服務人員接單客服核單客服核單廢棄單有問題單無問題單廢棄單有問題單無問題單短信通知為主，電話輔助短信通知為主，電話輔助車管車管服務司機服務司機正常程序派車正常程序派車結果

結果客戶處客戶服務人員查詢客戶處客戶服務人員查詢3、處理流程要點3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運費結算方式等3.2客戶服務人員核單3.2.1核單的時間規(guī)定客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進行審核并與客戶聯(lián)系客戶白天下單：下單后半小時內必須審核并與客戶聯(lián)系3.2.2核單內容客戶下單后客戶服務人員會在客戶服務系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務單。當看到有來自平臺、網(wǎng)站的下單后，客戶服務人員需要對收到的業(yè)務單做相應的審核（審核內容見流程圖）3.2.3與客戶溝通與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認下單。審核業(yè)務單后，不論有無問題，客戶服務人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進行溝通，如單無問題，則和客戶確認安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢?！臼纠靠头恚和跸壬?！我是滴客客服代表，我的工號是8011。感謝您能選擇滴客為您服務。您在我們公司平臺、網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認信息準確，再次與您核對一下相關信息，能夠嗎？客戶：沒問題！客服代表：您的提貨地址是…客戶：沒錯。客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯(lián)系，請保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務單3.2.4.1業(yè)務單傳遞方式：以短信通知為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就能夠作為最終確認的業(yè)務單交由車管部門處理?？蛻舴杖藛T主要以短信方式將客戶下的業(yè)務單發(fā)送給司機或車管人員，并電話提醒。內容格式如下：[]客王先生配件15件200公斤2.2方[]客王先生配件15件200公斤2.2方汽配城往火車站收貨馬先生現(xiàn)付。加裝卸費100，15點前送達。[8011]【短信說明】：內容以70個字為限，包括以下內容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號3.2.4.2業(yè)務單接收對象3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務所屬地服務司機負責提貨，此時短信要一并發(fā)給所屬業(yè)務人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。3.2.4.2.2或發(fā)送給車管人員，由其安排司機提貨。具體接收對象最終由分公司實際情況決定（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理1、貨物跟蹤1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送按照規(guī)定，客戶服務人員發(fā)送給司機或車管人員的業(yè)務單，司機或車管人員必須在規(guī)定的時間內提貨或配送。具體的時間要求如下：1.2提貨時效要求系統(tǒng)提供下單成功提醒，再工作時間內下單半個小時內安排車輛提貨，1.3派送時效要求嚴格按照客戶要求進行派送。（除客觀情況外）1.4跟蹤對象：接收下單短信的司機1.5跟蹤方式：實時監(jiān)控1.6跟蹤要求：1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負責安排提貨人員的業(yè)務單，要在半小時后再作跟蹤。1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業(yè)務單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結果處理：1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務人員需要發(fā)短信或打電話給司機，催促其處理解決。并記錄跟蹤結果。1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話車管經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結果在業(yè)務單跟蹤記錄處填寫。1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務人員都要將所跟蹤業(yè)務單的跟蹤內容填寫在該單的跟蹤記錄中?！臼纠客羞\業(yè)務單已超過配送時效，此時，客戶服務人員能夠經(jīng)過短信反映給經(jīng)理。此跟蹤短信能夠如下格式：[][]單號755xxxxxxx，貨物已超過配送時效2小時，請速處理。[8011]2、客戶查詢的受理2.1客戶查詢的來源一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡在線平臺查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢三個地方2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務人員電話查詢。2.1.2在線平臺查詢：客戶經(jīng)過網(wǎng)絡在線交流平臺進行查詢。2.1.3網(wǎng)站留言查詢：客戶經(jīng)過在網(wǎng)站留言進行查詢。以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即能夠知道結果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復，得到答復的時間取決于客戶服務人員是否及時處理網(wǎng)站留言。2.2客戶查詢的類型客戶查詢一般有以下幾種類型1）運輸時效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久能夠到達。2）發(fā)貨價格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運輸價格。3）到貨時間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時間能夠收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物當前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其它查詢：其它與運輸或業(yè)務咨詢有關的查詢2.3客戶查詢的處理不論來自于哪一個渠道的查詢，客戶服務人員都要耐心解釋與回應，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：1）運輸時效、發(fā)貨價格的查詢：需要客戶服務人員根據(jù)公司關于時效、價格等方面的規(guī)定給予客戶回復。2）到貨時間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務人員要根據(jù)客戶需求引導客戶在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對性的查詢。如果是客戶對已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結果如何都要將查詢記錄在相應業(yè)務單中作記錄2.4受理查詢應注意的事項客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內容并進行有針對性的查詢，能當場回復的盡量當場回復，不能當場回復的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復?！臼纠靠蛻敉跸壬耗愫?！我3月15日發(fā)了一票貨去xx，我想知道什么時候能夠到，我的客人很急！客服人員：好的，請稍等。…不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過程中，大概在什么時間后會送到。并引導客戶自主實時跟蹤車輛運作情況。（五）投訴與建議處理1、投訴與建議的來源客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別經(jīng)過電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺投訴與建議2、客戶投訴的類型一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型1）運輸時效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時效到達。2）運費或其它費用的投訴與建議：即多收運費或其它費用。3）服務態(tài)度的投訴與建議：提送貨司機或客戶服務人員服務態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其它投訴：其它關于運輸及服務方面的投訴。3、客戶投訴的處理3.1了解客戶投訴的類型不論客戶是經(jīng)過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才能夠有針對性的去解決客戶投訴。3.2分析客戶投訴與建議首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語、聲音大小、生氣與否，客戶服務人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內容。根據(jù)內容分析和查詢結果決定告之客戶是否當場能夠解決客戶問題。如果不能當場解決則要告之客戶需要查詢核實后才能夠回復。2）客戶在線投訴處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內容進行核實后在網(wǎng)站回復。3.3投訴與建議的處理不論客戶是用哪種方式進行的投訴與建議，客戶服務人員都需要按單記錄。最終的處理結果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對待。1）如果客戶是投訴，且投訴的內容是關于貨物運輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內容進行查詢，還需要與被投訴人去核實。最后結果要告之客戶。同時將處理結果按單記錄?！臼纠靠蛻敉跸壬言谏衔?0點電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r間已到15:00了，司機還未去提貨?？蛻舸騺黼娫捦对V，要求馬上提貨。此時，客戶服務人員可經(jīng)過短信，電話將此信息通知給司機，將短信抄送車管，并記錄投訴內容。短信內容能夠如下：[][]王先生15件配件尚未提，已超時效?？鸵褋黼姶咛嶝?，請速處理。[8011]2）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報表客戶服務人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務人員系統(tǒng)會形成客戶投訴與建議報表，此報表能夠按照司機對其所受的投訴進行統(tǒng)計，由客戶服務人員按月提交管理層，以便管理層及時調整經(jīng)營活動。四、規(guī)范用語與基本技巧客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。因此，客戶服務人員的規(guī)范用語和溝通技巧對于公司的業(yè)務開發(fā)非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標準，對于提升企業(yè)形象，促進企業(yè)業(yè)務開發(fā)具有重大意義。（一）基本標準語音：

口齒伶俐、發(fā)音清晰語氣：態(tài)度和藹

、耐心引導

語速：速度適中語調：輕快語言要求：禮貌用語；內容準確，簡潔明了

。體現(xiàn)職業(yè)化。（二）應答規(guī)范1、接通電話1）招呼用戶

“您好，很高興為您服務，請問有什么能夠幫到您？”2）不能做出肯定答復時，或者需要查詢是否在公司服務范圍內時：

“對不起，請您稍等”；或

“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在**（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是。。。。”3）如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請公司領導協(xié)助處理。如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其它要求嗎？”5）電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機。

”2、通話過程

1）明確客戶有業(yè)務需求，“為了更好地為您服務，請您回答如下幾個問題”采用一問一答的方式，“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時判斷是否能夠服務）、“是否有合適包裝”、、“貨物名稱”、“貨物件數(shù)”、“貨物體積”、“付款方式”在客戶回答后，進行復述確認：“為確認信息準確，再次與您核對一下相關信息，能夠嗎？”“聯(lián)系人***，對嗎”、“聯(lián)系電話*****，對嗎”、“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”、“貨物件數(shù)**，對嗎？”對客戶信息核對完畢后，報價，看客戶是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我們價格是******，現(xiàn)金支付，請問能夠嗎？”在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會和您的聯(lián)系人聯(lián)系，請保持電話暢通”2）明確客戶查貨是：“請把您的運輸信息告訴我，我?guī)湍樵円幌隆辈樵兘Y束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在***（地方），預計在***將會到達”3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我能夠向您提幾個小問題嗎？”當某一咨詢投訴業(yè)務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？”客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?/p>

客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，可是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?）用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!

5）沒聽清客戶講話時如果只是個別字眼沒有聽清，你能夠與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”3、結束通話1）受理完畢，常規(guī)應答：“XX號謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你能夠說“××號祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”2）遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?/p>

3）當接到聊天，或受理完業(yè)務被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4）無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話?！保ㄈ贤记?、接聽電話技巧1）有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。3）迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。4）遇客戶抱怨，表示你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。5）用心傾聽、作出反應。6）采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。7）及時向客戶表示你對她所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。8）用掌握扎實的業(yè)務知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9）體現(xiàn)職業(yè)化2、電話交談技巧1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對她的重視。4）盡可能使客戶知道你幫助她的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。5）提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫她解決問題，讓客戶了解你的服務過程。6）客戶服務人員代表的提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和要求為主要目的。7）采用應答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8）引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白她的確切訊息，并記錄；9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。3、答復咨詢技巧1）咨詢到不肯定或不會回答的問題“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務員回復用戶）2）客戶的要求超出你的工作權限時，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”

忌：“我辦不了，沒辦法?！?、投訴處理技巧1）冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。3）運用熟練的業(yè)務