溫臺(tái)代理區(qū)客服崗位二星評(píng)定試卷（202108）附有答案

溫臺(tái)代理區(qū)客服崗位二星評(píng)定試卷（202108）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________工號(hào):________________________1.快件已到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，始發(fā)客戶要求退回快件，下列轉(zhuǎn)單組別描述正確的為？[單選題]*總部組代理組網(wǎng)點(diǎn)組不轉(zhuǎn)單(正確答案)2.登記時(shí)間為當(dāng)日24點(diǎn)前的項(xiàng)目工單，需在次日23點(diǎn)前完結(jié)。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤3.經(jīng)總部客服核實(shí)確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)推諉不配合處理考核()元/票？[單選題]*100元(正確答案)50元20元10元4.申報(bào)破損后，仲裁在無頭件內(nèi)找到，通知認(rèn)領(lǐng)，拒不認(rèn)領(lǐng)的處罰多少()[單選題]*200元/票；300元/票；500元/票；(正確答案)1000元/票；5.項(xiàng)目工單二次投訴率，目標(biāo)值為多少[單選題]*A1%(正確答案)B2%C3%D5%6.理賠升級(jí)渠道是：lp@[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)7.400熱線要求所有來電必須在響鈴30秒內(nèi)接起。*[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.虛假簽收確定量來源包含哪些渠道？*呼叫中心(正確答案)網(wǎng)內(nèi)舉報(bào)(正確答案)項(xiàng)目工單(正確答案)理賠工單9.自申報(bào)單進(jìn)入【申報(bào)中】狀態(tài)之日起，將給予責(zé)任方()個(gè)日歷日舉證時(shí)間，責(zé)任

方可在JMS系統(tǒng)仲裁模塊→我的責(zé)任→選定指定單號(hào)點(diǎn)擊【回復(fù)】按鈕進(jìn)行舉證，超時(shí)未舉證視為默認(rèn)投訴成立。()[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、410.責(zé)任環(huán)節(jié)針對(duì)郵政申訴工單未在7天內(nèi)答復(fù)結(jié)果或不配合處理，處罰多少錢？[單選題]*500元1000元(正確答案)1500元2000元11.被考核方對(duì)郵政申訴的判罰存在異議，可進(jìn)行異議反饋，周期為，周期為3個(gè)工作日，超時(shí)默認(rèn)無異議不予處理；此說法是否正確？[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤12.以下哪種場(chǎng)景可能導(dǎo)致項(xiàng)目工單投訴產(chǎn)生？*未經(jīng)允許放入自提柜(正確答案)代收點(diǎn)收入掃描后客戶不知道地址在哪兒(正確答案)快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)一直沒有后續(xù)路由快件顯示簽收客戶未收到(正確答案)13.項(xiàng)目工單一次投訴處理時(shí)聯(lián)系不上客戶，以下操作步驟正確的是？*同時(shí)段多頻次聯(lián)系嘗試添加客戶的微信/QQ/支付寶賬號(hào)(正確答案)按聯(lián)系不上客戶的關(guān)單話術(shù)直接關(guān)單聯(lián)系始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助聯(lián)系發(fā)件人給收件客戶留言(正確答案)未上門核實(shí)給客戶發(fā)送短信說明受理情況及處理結(jié)果(正確答案)14.客訴率計(jì)算公式為()[單選題]*客訴率=客訴量/{(派件量*35%)+(到件量*65%)}*10000客訴率=客訴量/{(派件量*65%)+(到件量*35%)}*10000(正確答案)客訴率=客訴量/{(派件量*65%)+(到件量*35%)}*1000客訴率=客訴量/{(派件量*35%)+(到件量*65%)}*100015.全網(wǎng)統(tǒng)一客訴率目標(biāo)值為()[單選題]*萬分之1萬分之2萬分之3萬分之4(正確答案)16.95小號(hào)撥打電話功能是否需要在有網(wǎng)絡(luò)的情況下才能使用？[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤17.申報(bào)方代理區(qū)處理申報(bào)工單時(shí)，其中()類型的工單，需要手工錄入獎(jiǎng)罰金額。*[單選題]*A、超標(biāo)件B、非法運(yùn)單C、計(jì)費(fèi)重量不符(正確答案)D、捆綁件18.操作不規(guī)范獎(jiǎng)罰制度V1.3的界定標(biāo)準(zhǔn)中，非法物料-非極兔文件封處罰金為()、獎(jiǎng)勵(lì)金額為()*[單選題]*A、100、30B、50、20C、50、30(正確答案)D、100、5019.總部/代理區(qū)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽查，不合格罰款多少？[單選題]*A、50(正確答案)B、100C、200