【互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理課程論文案例分析：永輝超市客戶滿意度調(diào)查方案3200字（論文）】

PAGE1《互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理》課程論文案例分析：永輝超市客戶滿意度調(diào)查方案目錄TOC\o"1-2"\h\u1898摘要 18820引言 18436一、永輝超市股份有限公司概況 321319二、影響永輝超市顧客滿意度的因素 37368（一）顧客產(chǎn)生不滿的原因 38454（二）產(chǎn)品方面的因素 311133（三）服務(wù)方面的因素 423091三、提高永輝超市顧客滿意度的對(duì)策 426796（一）產(chǎn)品銷售 47842（二）產(chǎn)品包裝 41295（三）價(jià)格策略 429580（四）渠道策略 521179總結(jié) 517770參考文獻(xiàn) 5摘要面對(duì)迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和城鎮(zhèn)化，實(shí)體超市遭受到前所未有的沖擊，整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大傳統(tǒng)零售超市都明顯感到激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如何及時(shí)了解消費(fèi)著需求，掌握消費(fèi)者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為超市發(fā)展中最為迫切的問題。本文以永輝超市為研究對(duì)象，通過調(diào)查、文獻(xiàn)研究等方法對(duì)該店鋪的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，找出影響顧客滿意度的主要因素。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的可行性建議。關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；滿意度；永輝超市引言近年來，零售業(yè)已經(jīng)成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)之一，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。隨著我國(guó)綜合國(guó)力的大幅度提高，人民生活水平不斷提高，人均消費(fèi)快速增長(zhǎng)。為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，各種超市紛紛涌現(xiàn)，有效地滿足了消費(fèi)者的需求。另一方面，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的變化，對(duì)購買的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。一般來說，顧客滿意度越高，顧客流失率越高。客戶還將與超市親友建立聯(lián)系，通過口碑宣傳擴(kuò)大超市影響力，從而吸引更多客戶，提升超市知名度。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和城市化的快速發(fā)展，實(shí)體超市受到了前所未有的沖擊。整個(gè)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)明顯激烈。如何及時(shí)了解消費(fèi)者的需求，掌握顧客滿意度，有效利用服務(wù)資源，留住顧客，提升超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為超市發(fā)展中日益迫切的問題。一、永輝超市股份有限公司概況2001年永輝超市成立，注冊(cè)資本金為957046.2萬元，總部設(shè)在福建省省會(huì)福州市，是中國(guó)500強(qiáng)超市之一。2013年11月15日，2013年11月15日，中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)永輝超市股份有限公司發(fā)行1.1億股股票，在上海證券交易所上市。永輝超市是中國(guó)內(nèi)陸最早一批將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引入現(xiàn)代超市的企業(yè)之一。被國(guó)家七部委譽(yù)為中國(guó)“農(nóng)業(yè)改革創(chuàng)新”的奠基人，被人民群眾稱贊為“民生超市、人民永輝”。永輝已發(fā)展成為集零售、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、食品為一體的大型集團(tuán)企業(yè)。目前，永輝超市已在24個(gè)省市發(fā)展了830多家連鎖超市，營(yíng)業(yè)面積超過600萬平方米。2017年進(jìn)入中國(guó)連鎖超市企業(yè)6強(qiáng)、快消品4強(qiáng)。二、影響永輝超市顧客滿意度的因素（一）顧客產(chǎn)生不滿的原因1.創(chuàng)新性難，并且速度慢目前，很多超市的開業(yè)只是因?yàn)樯虡I(yè)活動(dòng)的普及，但是缺乏創(chuàng)新使得企業(yè)越來越窮，永輝超市也在發(fā)展中存在著這個(gè)問題。如餃子的種類不多。在新產(chǎn)品的長(zhǎng)期消費(fèi)預(yù)期下，超市的創(chuàng)新速度也需要提升。2.不重視顧客滿意度問題雖然成本高、人力資源不足是主要原因，但永輝超市長(zhǎng)期以來對(duì)顧客滿意度重視不夠，顧客滿意度是關(guān)鍵。永輝超市一直相信“好酒不怕深巷”。永輝超市雖然有一些原因，但如果不重視顧客滿意度，必然會(huì)導(dǎo)致顧客不穩(wěn)定。3.位置偏僻，客人駕車或乘坐公交不方便，導(dǎo)致客人流失由于高昂的成本和有限的初始投資，許多消費(fèi)者對(duì)商店的位置知之甚少。此外，早在電話詢問客人時(shí)，店員就無法準(zhǔn)確描述如何快速進(jìn)入超市，甚至無法描述每家店鋪的情況。導(dǎo)致不滿。（二）產(chǎn)品方面的因素產(chǎn)品價(jià)值是顧客最重要的需求。至少有12位非常滿意的客戶會(huì)表達(dá)他們的滿意愿望，其中約有10位要求同時(shí)參觀企業(yè)。相反，非常不滿意的客戶會(huì)告訴至少20個(gè)人，當(dāng)他們產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，他們不關(guān)心業(yè)務(wù)。彼得·德魯克認(rèn)為，營(yíng)銷的目的是使產(chǎn)品和服務(wù)適應(yīng)消費(fèi)者的需求。滿足顧客需求是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。產(chǎn)品價(jià)值是顧客的基本需求之一。它包括有形產(chǎn)品、無形服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格和便利性。實(shí)物產(chǎn)品包括產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品類型。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足顧客需求的功能和產(chǎn)品的性能水平。企業(yè)不僅要重視自身產(chǎn)品的質(zhì)量，還要考慮同行業(yè)的參考產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者需求的多樣性決定了產(chǎn)品的多樣性、選擇空間和顧客滿意度。這就要求產(chǎn)品不僅要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，還要增加品種以滿足和吸引客戶。價(jià)格是顧客付出價(jià)值中最直接也是最重要的部分。價(jià)格直接決定著顧客對(duì)購買價(jià)值的衡量。質(zhì)量相同的情況下，價(jià)格越低則購買價(jià)值越高，顧客滿意度也就越高。品牌的價(jià)值影響顧客的選擇，這一超市品牌能否被潛在顧客認(rèn)識(shí)到或記憶起，讓顧客找到熟悉的感覺。品牌價(jià)值往往能左右潛在顧客的消費(fèi)行為，研究表明，顧客接觸品牌的次數(shù)與喜歡的程度之間呈正相關(guān)。（三）服務(wù)方面的因素人們?cè)絹碓街匾暽钯|(zhì)量和精神享受。他們?cè)谙M(fèi)過程中需要良好的服務(wù)體驗(yàn)。所謂顧客至上，服務(wù)質(zhì)量也是顧客滿意的關(guān)鍵因素。服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是一樣的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變?yōu)榉?wù)水平乃至個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的整體環(huán)境也會(huì)影響消費(fèi)者的認(rèn)知，無論周邊交通便利、噪音污染，還是室內(nèi)裝修風(fēng)格、色調(diào)和整體質(zhì)量干凈明亮都會(huì)給消費(fèi)者留下深刻印象。舒適的消費(fèi)環(huán)境對(duì)吸引顧客起著重要作用。三、提高永輝超市顧客滿意度的對(duì)策（一）產(chǎn)品銷售不同的產(chǎn)品有時(shí)在營(yíng)銷中起著決定性的作用?？诒?yīng)的局限性在一定程度上對(duì)廣告營(yíng)銷影響不大。時(shí)間是產(chǎn)品的試金石。低回購率的產(chǎn)品即使依靠網(wǎng)絡(luò)思維和“色彩”的精心包裝，也不會(huì)有持久的生命力。超市里的產(chǎn)品種類不多。最好是貴一點(diǎn)。關(guān)鍵在于產(chǎn)品的優(yōu)化。各種分類似乎給了消費(fèi)者更多的選擇，但效果往往很差。由于中國(guó)食品難以標(biāo)準(zhǔn)化，分類更難操作，許多超市經(jīng)常將紅網(wǎng)作為爆炸性產(chǎn)品之一。只有精心打磨產(chǎn)品，才能成為強(qiáng)大的營(yíng)銷支撐。（二）產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝廣告分為店面裝飾設(shè)計(jì)和產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。首先，展示界面能直觀地吸引顧客，所以店面設(shè)計(jì)是吸引顧客、給顧客品嘗美食的第一步。幾乎所有類型的超市都創(chuàng)造了獨(dú)特的風(fēng)格，具有高度的認(rèn)可度和鮮明的個(gè)性，如m風(fēng)、f風(fēng)、簡(jiǎn)約風(fēng)、文學(xué)風(fēng)、冷風(fēng)等。裝飾圖案襯托出食品的風(fēng)味，吸引消費(fèi)者的注意。（三）價(jià)格策略價(jià)格策略是通過估計(jì)產(chǎn)品成本和消費(fèi)者需求等因素從而制定出合適價(jià)格的策略。價(jià)格是營(yíng)銷策略中較為敏感的一個(gè)方面，定價(jià)的水平直接影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的接受程度以及產(chǎn)品的銷售量和營(yíng)業(yè)額，因此價(jià)格策略是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略中技術(shù)含量較高的一個(gè)策略。定價(jià)策略可簡(jiǎn)單的劃分為三種:滲透定價(jià)，撇脂定價(jià)和滿意定價(jià)。滲透定價(jià)是以低價(jià)快速占領(lǐng)市場(chǎng)，但對(duì)資金周轉(zhuǎn)要求也較高;撇脂定價(jià)則相反，對(duì)短期較難復(fù)制的產(chǎn)品以高價(jià)售出，可迅速回籠資金，降幅空間較大，但不利于市場(chǎng)拓展和穩(wěn)定;滿意定價(jià)介于前兩者之間，定價(jià)適中，綜合前兩者優(yōu)點(diǎn)能較快占領(lǐng)市場(chǎng)，也盡可能讓顧客滿意，同時(shí)也較大程度避免前兩者缺點(diǎn)。（四）渠道策略永輝超市是一家以連鎖為主渠道的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。隨著連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，注重利用直抄連鎖店進(jìn)行擴(kuò)張。為了使產(chǎn)品更好地占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，公司的渠道體系不斷壯大。對(duì)永輝超市新店的發(fā)展有幾點(diǎn)建議：只有保證所有精品店都能保持品牌美譽(yù)度。為保證特許經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,首先要做好規(guī)范培訓(xùn),規(guī)范系統(tǒng)的特許經(jīng)營(yíng)培訓(xùn),，并在簽訂合同和授權(quán)前對(duì)培訓(xùn)合格的人員進(jìn)行考核，總部安排員工每月對(duì)各分公司進(jìn)行抽查，必要時(shí)及時(shí)整改。有教育改革和嚴(yán)重問題的人將受到處罰，我們應(yīng)該取消合同，吊銷執(zhí)照。第三，合理監(jiān)控。在每個(gè)分支的重要區(qū)域（如廚房）安裝攝像頭，隨時(shí)監(jiān)控分支的合理寬度?？偨Y(jié)目前，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是技術(shù)和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要的推動(dòng)作用，已成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。這對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。本文以永輝超市為研究對(duì)象，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過實(shí)地考察和與公司員工的溝通，得出永輝超市顧客滿意度良好的結(jié)論。同時(shí)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的解決方案。參考文獻(xiàn)[1]劉新燕,楊智，劉雁妮等.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào),2004,18(3)：96-101.[2]喬均,張英.大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為傾向的影響研究[J].中國(guó)零