2023年酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字(九篇)

2023年酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字(九篇)酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇一

現(xiàn)在，轉(zhuǎn)瞬自己已經(jīng)完畢了x個月的試用期工作，馬上在自己的崗位上，轉(zhuǎn)正成為一名正式的xx員工。對此，我真的感到很快樂。同時，沒我也打算要更加的努力，去提高自己的工作力量。現(xiàn)在，我在這里趁著轉(zhuǎn)正，對自己的工作進展一個總結(jié)。

作為一名新人，我在剛進入酒店后，就被安排了長達x周的培訓(xùn)。從酒店的根本禮儀開頭，直到自己能順當(dāng)?shù)耐ㄟ^培訓(xùn)的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后，自己還要在前輩的教育下漸漸的增加自己的工作，漸漸的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作。

和自己過去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新熟悉了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡潔的職業(yè)，并不是簡潔的在柜臺站好當(dāng)一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺，我們要了解酒店的各個方面，酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置，這些都是特別重要的，由于我們最重要的工作，就是要讓顧客留下，在我們的酒店住下。這就意味著，我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益。

在這段時間的工作中，我不斷的熬煉自己的力量，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。

這幾個月的工作，自己在剛開頭的時候，實在是有些自大，導(dǎo)致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有特別嚴峻的批判，只是在一點點的教育我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我很快改正了自己的缺點和問題，慢慢的，自己也變得更加精彩。

這段時間來，自己真的給大家添了許多的麻煩，但是，我也從大家這里學(xué)會了許多。在今后的工作中，我會更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的奉獻!

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句效勞行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞,才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的效勞做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，固然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，電話轉(zhuǎn)接等效勞。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進展接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H切和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇二

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開頭對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我信任那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句效勞行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必需的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的效勞做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，固然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，電話轉(zhuǎn)接等效勞。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：

作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進展接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的效勞。

前廳部依據(jù)市場狀況，專心地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必需的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱幫助感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H切和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇三

歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的一年。在馬上過去的某某年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)懷和熱忱幫忙下，順當(dāng)完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對某某年的工作作出總結(jié)。

前臺的工作是一個需要有急躁和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。某某年11月，我開頭從事前臺接待工作，深知接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人。在工作中，嚴格根據(jù)公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。接電話時，做到急躁聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到某某企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比方綜合素養(yǎng)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，效勞觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

基于對前臺接待工作的喜愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展現(xiàn)自己的優(yōu)點，克制缺乏，揚長避短。與公司及同事團結(jié)全都，為公司制造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)當(dāng)對這個職位有個正確的熟悉，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得美麗就夠了，而忽視了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀表達，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺效勞人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺效勞人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎全部信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織構(gòu)造的快速了解，也有利于加強對公司新老客戶的熟悉。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要留意多聽多想多看，由于只有這樣，才能在接收到某一信息時就能快速地做出反響。比方，在多聽上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進來找這位同事時，就能快速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要留意聯(lián)系自己所觀看聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻留意觀看公司內(nèi)部人員的流淌狀況等。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句效勞行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的效勞做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，固然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，電話轉(zhuǎn)接等效勞。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進展接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

二是加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三是注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。

四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳，令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H切和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇四

過去的20xx年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展現(xiàn)酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像全部其他的效勞行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)效勞，在效勞中對客所要用的語言等。

二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李存放，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)安排，我將聽從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常積極參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。

在過去的五個月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克制這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!由于你們我熟悉到自己的缺乏，才有時機去改正。對我也有很大的幫忙!雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司賜予我的時機，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

對于這份工作，我能認仔細真，踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個一般的角色，這個角色不單單是收錢這么簡潔，其中還有許多簡單的程序。在工作期間我吸取了不少的閱歷，曾添了不少見識。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱忱、主動、周到的心態(tài)去效勞每一位顧客。在工作中間或會遇到許多不開心的事，但是我都必需克制，不能帶有負面的心情，由于這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)供應(yīng)不同的效勞，由于這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，供應(yīng)禮貌的效勞，要讓顧客體會到親切感，即使在效勞工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)耘f以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客快樂自己也舒心。

雖然這只是簡簡潔單的一個收銀員，在別人看來是那么微缺乏道，可是從中卻教會人許多道理，提高我們自身的素養(yǎng)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的效勞技巧。“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。哪怕是一般的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天!

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們供應(yīng)不同類型的效勞。其效勞本宗旨不變：客戶是上帝!

2.對顧客笑臉

(以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬效勞工作遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎，信任再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。)

3.不要對客人做出沒有把握的承諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作打算，由于客人想得到的是最精確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力幫忙他。

很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費，計入房費工程，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。

4.考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時結(jié)賬令客人滿足。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不行取。不能彌補過失，反而讓客人疑心酒店的治理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明狀況，懇求幫忙，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H切和相互信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的效勞技巧。

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品德，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。

信任我，我可以把它做的更好，感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我喜愛這份工作，我要把它做得最好!各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇五

一年的時間不過四個季節(jié)，不過十二個月。真的很快，我們再一次迎來了新年，再一次迎來了這一年的完畢。作為酒店前臺經(jīng)理，其實我對自己的工作還是把握的比擬穩(wěn)固了的。這一年的工作中，部門人員表現(xiàn)的都特別不錯，而我也堅守著自己的崗位，治理好團隊的協(xié)作，保證酒店正常的運轉(zhuǎn)，維護好了酒店的形象，并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的影響力。

在這一年的工作當(dāng)中，我們把工作重心提煉出來，每日制定工作規(guī)劃，進展一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時間，我們前臺的好評率大大提升，很少會消失一些額外不良的狀況。這一年，前臺員工們積極合作，特別協(xié)作我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進展著。作為前臺的主要負責(zé)人，我認為這是一件特別讓人欣慰的事情，我們最終制造了一個有共同目標(biāo)的集體，也為我們酒店形象的制造和建立打下了很好的根底。

這一年，我們經(jīng)受了許多考驗，最終還是以一個比去年好幾倍的成績做了完畢。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進步，我們整個酒店都在前進。這為我們下一年的開頭做了一個特別不錯的開頭。

這一年我們是存在著一些缺乏的，我在平常的工作當(dāng)中其實也熟悉到了自己的一些問題。在部門里，我認為主要存在著一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會來跟我反映一些狀況，只有我發(fā)覺了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是需要準(zhǔn)時解決的。此外，在我個人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴厲了，所以和員工們之間的了解還是缺乏的，這一點也是需要去轉(zhuǎn)變的。只有融入進這個集體，才能把握到它真正的方向。

明年的規(guī)劃分為三個大局部。首先是提高我自身的治理力量，把前臺工作更加合理的安排好，讓每一位同事可以認可。其次，就是要在部門培訓(xùn)上花費一些功夫，多做一些有用的培訓(xùn)，讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。三是把握好時間和規(guī)劃，每個月都爭取做工作規(guī)劃和總結(jié)，并且是從每一個人身上開頭實施。我信任，下一年會更加勝利，更加光明的！

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇六

再勞碌的工作也最終臨時緩下來的時候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長和餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的帶著下在廚房中忙的團團轉(zhuǎn)。最為勞碌的時候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺。但在完畢了之后，又忍不住自滿到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績。

如今，隨著20xx新年的到來，我們在廚房的工作也最終能緩和下來。也正是因此，我才能開頭對自己一年來的工作盡心總結(jié)。

自xx年x月x日來到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時間了，盡管時間不算太久，但我也充分的在這里學(xué)習(xí)并收獲到了足夠的閱歷。在此，我總結(jié)自己這一年來的工作如下：

回憶一年來的工作，我感到很是慚愧。這一年來，其實就我個人的成績來說，并不是都特別精彩的。甚至，由于工作中的很多問題，我還在工作上陷入了很長一段時間的瓶頸期！在那段時間里，不僅自己的根底工作常常消失問題，甚至在新菜品的開發(fā)上也始終不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。對此，我很是慚愧。

但在后來廚師長的開導(dǎo)下，我開頭重新的反思自己，從根底上熟悉自己，完善自己。對于根本功的熬煉，盡管不會給我?guī)砗艽蟮奶嵘?。但卻讓我重新回到原點思索自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我熟悉到自己的問題來源我自身的內(nèi)心，是我自身工作意識的缺乏，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果！

在后來，通過對自己的重新熟悉，我也意識到自己其實還有許多的方向和未嘗試過的道路，這也為我后來的工作帶來了目標(biāo)。

經(jīng)過了反省，在后來的工作中，我開頭重新學(xué)習(xí)和加強自己。不僅僅是熬煉自己熟識的菜系，我也開頭逐步向前輩、領(lǐng)導(dǎo)請教。自己在家的時候也常常熬煉，讓自己能積極的汲取閱歷，改進并加強自己的力量。

如今，細數(shù)這一年的成績，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的狀況已經(jīng)大有改觀，而且在新菜品的開發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可！

如今，20xx年盡管已經(jīng)過去，但我還有很多方面都需要連續(xù)加強。為此，我會更加努力，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績。

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇七

一年來，在機關(guān)事務(wù)治理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的詳細領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行效勞職責(zé)，制造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成績，主要表達在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項效勞工作，本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺效勞人員必需高度熟悉工作的重要性，始終牢記“來賓至上，效勞第一”和“讓客人完全滿足”的效勞宗旨，始終面帶微笑，仔細謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個效勞環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序開展。

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細履行前臺效勞職責(zé)，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠急躁解答和虛心承受，并準(zhǔn)時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。

扎實工作的同時，本人堅持對各項學(xué)問的學(xué)習(xí)，主要在酒店治理、法律、等方面的進展了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)力量多大，就能走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化進展的酒店行業(yè)。

固然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和幫忙下，取得了一些成績，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)仔細履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，制造性地開展工作，為接待中心的全面進展奉獻自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇八

過去的20xx年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展現(xiàn)酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)效勞，在效勞中對客所要用的語言等。

所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李存放，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！

一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加！

不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)安排，我將聽從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常積極參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。

在過去的一年里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克制這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！

由于你們我熟悉到自己的缺乏，才有時機去改正。對我也有很大的幫忙！雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司賜予我的時機，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

酒店前臺年終工作總結(jié)酒店前臺年終工作總結(jié)1500字篇九

1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要準(zhǔn)時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人效勞的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人效勞從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店治理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)效勞，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細有效地幫忙客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他效勞，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿；

3、前廳部是酒店治理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營治理的各種信息，并對這些信息進展仔細的整理和分析，每日或定期向酒店治理機構(gòu)供應(yīng)真實反映酒店經(jīng)營治理狀況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店治理機構(gòu)供應(yīng)詢問意見，作為制定和調(diào)整酒店規(guī)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成局部，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)簡單、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營治理是非常必要的，許多工作在酒店治理第一線的經(jīng)理都認為，假如將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必需有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部治理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo)；

2、供應(yīng)信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要答復(fù)客人關(guān)懷的問題；

3、協(xié)調(diào)對客效勞

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在來賓心目中的形象；

4、掌握客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和把握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為來賓安排房間供應(yīng)牢靠的依據(jù)；

5、供應(yīng)相關(guān)的前廳效勞

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人供應(yīng)行李運送和存放效勞，供應(yīng)問訊效勞，郵件效勞，電話總機效勞，珍貴物品保管，商務(wù)中心效勞以及托付代辦等效勞工程；

6、處理客人賬目

為了便利來賓，促進消費，絕大多數(shù)酒店向來賓供應(yīng)一次性結(jié)賬效勞；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的來賓建立的檔案資料，主要記錄住店來賓的個人根本狀況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向來賓供應(yīng)針對性效勞、建立良好來賓關(guān)系、討論市場營銷的重要依據(jù)。

1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為：

1）家庭，注意住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，供應(yīng)的效勞需貼心而準(zhǔn)時；

2）情侶，追求時尚和浪漫，喜愛比擬溫馨和寧靜的房間；

3）商務(wù)，客人注意效勞體驗，關(guān)懷周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推舉酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜愛房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特別要求和效勞要提前做好安排。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣急躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)留意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們供應(yīng)的效勞應(yīng)準(zhǔn)時精確、主動、愛護的共性化效勞，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，認真傾聽客人的訴求。

2）性格溫柔的客人，對這類客人不行因?qū)Ψ降牡男愿駵厝岫档妥约旱男谫|(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)懷客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)懷和高品質(zhì)的效勞，要擅長觀看留言客人的表情，揣摩客人心理，依據(jù)其心情供應(yīng)效勞?？傊?，對客效勞中，前臺接待是酒店的主角，要演好得專心。

3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟識、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通溝通中擅長用眼神和客人溝通，要表現(xiàn)出熱忱和真誠。4。銷售技巧溝通

溝通溝通中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所供應(yīng)效勞的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人遲疑時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消退客人的疑慮。溝通溝通中對客報價時可采納以下方法：

1）凹凸趨向報價，這是針對有肯定經(jīng)濟力量的客人而采納的。讓客人了解酒店所供應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價比照，或?qū)r格比擬敏感的客人。此報價可以為酒店帶來肯定數(shù)量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待擅長區(qū)分客人的支付力量，按客人需求客觀的供應(yīng)適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動供應(yīng)超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時遲疑不決；

4）利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，賜予肯定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的重量，強調(diào)說供應(yīng)的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）敏捷報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的敏捷報價方式。按酒店要求在肯定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，敏捷報價，調(diào)整客人需求，使客房出租率和酒店收益到達抱負水平。

由于每位客人的狀況不同，他們提出的問題也不盡一樣，客提出問題時，效勞員應(yīng)避開及“不知道、不清晰、或許、也許、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，效勞員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以精確的答復(fù)，為了問詢效勞的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

1、了解酒店全部設(shè)施及效勞工程。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

3、了解本地消遣場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關(guān)于天氣、日期、時間的詢問。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必需把握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能精確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織構(gòu)造，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，肯定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，假如當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟識的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不行以給客人模棱兩可的感覺，假如假裝聽懂是很危急的。由于對方以為你了解他的意思而始終講下去，最終就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員肯定要重復(fù)一遍，免得到時誤會客人所說的意思。

1、熟識長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)；

2、依據(jù)客人要求做好叫醒效勞；

3、把握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；

4、把握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>

5、處理留言，準(zhǔn)時通知客人；

6、嚴守話務(wù)保密制度，不得隨便將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有詢問，請留言；

7、熟識全部內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8、在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？

9、接電話時左手接電話，右手記錄，制止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？聲音清楚、有力、表達明白；

2、認真聽客人的要求，聽清晰再答復(fù)客人的問題；

3、依據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；

4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)根本技巧

1、聲音：

——嚴厲而有韻律的凹凸音

——清晰及平均速度

——開朗

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——假如電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人賠禮，如“愧疚，讓您久等了”

3、用字；——簡潔，勿用術(shù)語

——運用禮貌用語，如：您好、請、感謝、別客氣等？？

4、學(xué)問：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所供應(yīng)的設(shè)施及效勞工程

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開頭

——認真傾聽，避開打攪對方，有需要時多作詢問。

——樂于助人，供應(yīng)額外的資料

——當(dāng)預(yù)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用一般話）——“您好，前臺，我是xxx3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有力量解決來電者問題的內(nèi)線

——告知來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的緣由

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我立刻為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——一直電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”

——“很愧疚，x先生已退房/尚未抵店，臨時不在房間，請問您是否需要留言？”

——“很愧疚，x先生的電話正在使用中，請問您情愿等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4。需來電者等候：

——“請問a先生是否情愿等候？應(yīng)當(dāng)需要x分鐘。”

——“我了解狀況，約需x分鐘，x先生是否情愿等候或我此后致電您？”

——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很愧疚，令您久等，我仍在為您查找有關(guān)資料，請問您情愿連續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

——事前預(yù)備（目的、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——說出致電緣由（如訂房未到等？？）

——重復(fù)重點

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6、完畢語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如同意客人，應(yīng)立刻作出行動并落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問有什么事可以幫忙您？

——請稍后，我立刻為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？

——不用客氣，很愿意為你效勞，再見——好的，稍等，立刻為您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你答復(fù)復(fù)。

——不好意思

——便利留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打攪您了x先生/小姐，您住的這間房今日需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？

1、辦理行李存放時，必需開具行李卡。第一聯(lián)留存，其次聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑其次聯(lián)取行李，要核對清晰客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦其次聯(lián)喪失，客人必需確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已喪失，行李已取”，并簽名確認。留意：行李過多的客人，存放時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、珍貴物品保管：當(dāng)客人有珍貴物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，其次聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包珍貴物品的文件袋內(nèi)，用透亮膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{其次聯(lián)與身份證領(lǐng)取珍貴物品，一旦其次聯(lián)喪失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已喪失，物品已取走”。留意：客人的珍貴物品自將打包好后再交前臺保管，特殊是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對于客人的投訴，并非開心之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改良酒店對客效勞的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永久是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的狀況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的效勞與治理有問題，接到投訴時，要仔細聽，并予以關(guān)懷，不能隨便打斷客人的陳述，也不能隨便辯白，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上承受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永久是對的。

（二）假如客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

2、對效勞態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對效勞質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒效勞遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不精確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

4、對特別大事投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：仔細傾聽－保持冷靜－賠禮賠禮－記錄要點－實行措施－檢查落實－總結(jié)工作

1、入住登記是前臺接待效勞中比擬繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊急的旅途，到酒店時都盼望盡快得到自己滿足的房間，進房休息，作為效勞員，應(yīng)在保證效勞質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，根據(jù)接待程序做到精確、快捷和有條不紊。一般登記中簡單消失的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起埋怨；

2）客人臨時不能入房；

3）酒店供應(yīng)的客房類型及價格客人的要求不符；

4）客人不愿出示證件登記；

5）客人不愿交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)依據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但肯定要保證余額充分，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要全都，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清晰。

3、如是免費房，必需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意前方可，在客人入住前將房內(nèi)全部的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意前方可，但帳單上必需有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能承受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤前方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－快速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有珍貴物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)其次聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時應(yīng)留意：

1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必需全都；

2）制房卡時，如發(fā)覺已有房卡信息時，留意核查是否制重卡；

3）制作房卡時需留意，依據(jù)客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；

5）準(zhǔn)時通知禮賓預(yù)備擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間消失的問題（投訴）有：

1）對托付代辦效勞不滿；

2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒效勞令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢效勞不能滿意客人的需要；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未賜予明確答復(fù)或落實

7）房間衛(wèi)生不達標(biāo)；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

1、客人離店前，必需在酒店所消費的各工程進展結(jié)算和付款，結(jié)賬時效勞員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中簡單消失：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房效勞員查房太慢；

3）客人不成認某些消費工程；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不成認自己需賠償或喪失物品的費用；

6）沒有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，認真核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)準(zhǔn)時補救，核對是否存在為其他房間代付款，依據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）。留意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)依據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－依據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項講解－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推舉客人參加酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡迎語－更改房態(tài)。留意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人談天（問客人入住狀況）。

2）效勞員在查退房時，如發(fā)覺客人損壞房間物品或發(fā)覺房間物品數(shù)量不夠時，由樓層效勞員通知樓層主管確定賠償金額，后由效勞員通知前臺。

3）效勞員在查退房時，如發(fā)覺有償物品包裝損壞，由樓層效勞臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由效勞員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進展查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而簡單造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。7）若有客人同時開幾間房而是陸間續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最終退房時一起結(jié)算的，這種狀況要特殊留意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做

10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

1、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)覺有可能超支時，準(zhǔn)時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付缺乏金額，并適控消費。

3、發(fā)覺有逃賬或賬面金額消失欠款或?qū)懿桓顿~者，要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便準(zhǔn)時決策避開更大的損失。

4、消失類似狀況，各部門要親密協(xié)作，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保存時間、客人聯(lián)系電話等。

集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清晰是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保存時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的緣由有：

1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2、對常客沒有安排給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人

4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的現(xiàn)金必需檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)覺有假幣或殘缺不全馬上與客人對換。

3、客人交押金必需當(dāng)面點清晰，并保持糊涂的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費肯定要與客人當(dāng)面核對清晰。

5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

8、嚴格根據(jù)開房程序?qū)娃k理入住登記，并仔細填好資料。

9、清晰房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對?？腿胱。粢庥H疏有度，不要忽視角色關(guān)系。

11、遇到客人余額不多時，應(yīng)馬上催收客人押金。

12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14、用餐時間，不準(zhǔn)在效勞臺用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不行任憑更改。

18、有叫醒效勞的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時為客人供應(yīng)叫醒效勞。

19、開發(fā)票時，與客人核對所供應(yīng)的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

20、交接班清晰明白，若在工作過程中，當(dāng)班消失問題當(dāng)班負責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按標(biāo)準(zhǔn)操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽視一細節(jié)，看似沒有什么問題，或臨時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒效勞，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、檢查是否有預(yù)訂房，安排預(yù)訂房的房間；

10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人詢問是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)狀況，若有押金不夠需準(zhǔn)時催收；

13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；

14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

15、預(yù)備足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒效勞，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、檢查是否有預(yù)訂房，安排預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：依據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂狀況而定）

10、催交押金缺乏的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

留意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打攪客人休息，若有特別狀況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當(dāng)值治理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；與效勞中心核對叫醒效勞，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，連續(xù)跟進；

10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；

11、特殊留意大堂客人的進出，留意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜；

15、與早班做好交接班工作。

客房篇

1、查房時發(fā)覺房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？

1）動聽提示客人，查房時找不到浴巾，請客人幫忙回憶放在哪里，也可以請客人幫助效勞員回房再次查找，同時讓效勞員依據(jù)客人供應(yīng)的線索再次查找；

2）委婉地提示客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

1）首先告知客人，酒店查房是特別嚴格的，每個房間在客人入住前效勞員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好修理和記錄；

2）委婉的提示客人這個洞或許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有留意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的局部價格；

4）以前與現(xiàn)在是可以辨別的，或帶客到現(xiàn)場演示，展現(xiàn)酒店處理的專業(yè)性。

留意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的推斷，再詢問客人，詢問客人時要留意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償大事，肯定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避開在大庭廣眾之下使客人尷尬，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永久失去這個客人。

3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的詳細細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；

2）準(zhǔn)時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；

3）如有客遺找到，應(yīng)準(zhǔn)時與客人聯(lián)系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便精確無誤寄到客人指定地點；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需準(zhǔn)時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何幫助可隨時聯(lián)系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥當(dāng)代為保管。

留意：酒店對客遺保管的的詳細時間如下：

1）珍貴物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；

3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；

4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；

4、遇訪客到樓層時，怎么辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客訪問哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名、房號是否全都；

4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進展幫助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)覺客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場幫助；

5）通知客房部親密留意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特別狀況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場詢問客人是否需要幫忙；

3）假如是訪客，按訪客程序處理；

4）假如是閑雜人員，要阻擋其在樓層逗留；

5）假如是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

7、遇到臨時停電，怎么辦？

1）首先自己保持冷靜、不要慌張；

2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好全部客人電話反應(yīng)停電的安撫工作。

來賓篇

1、晚上客人打電話纏住效勞人員，要求陪其談天時，怎么辦？

1）委婉告知客人當(dāng)班時間有許多工作要做；

2）同時告知客人談天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；

3）馬上通知值班經(jīng)理，懇求幫助。

2、客人提出的問題自己不清晰，難以答復(fù)時，怎么辦？

1）效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、嫻熟的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問外還需熟識本酒店的概況和社會狀況，這樣就能盡力避開消失當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清晰難以答復(fù)的現(xiàn)象；

2）沒有把握答復(fù)的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再答復(fù)，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要急躁解釋表示歉意；

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

3、被客人召喚入房間時，怎么辦？

1）被客人召喚入房間時，效勞人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是效勞員，請問有什么事要幫助嗎？征得客人同意前方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的叮囑要留心聽清，站立姿態(tài)要端正，眼睛不行東張西望；

3）辦完事應(yīng)馬上離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

1）效勞人員要點頭示意，以示