來(lái)人接待知識(shí)培訓(xùn)

來(lái)人接待銷售流程

狹義的銷售流程是指從接待客戶開(kāi)始的至送走客戶為止。廣義的銷售流程包括狹義的銷售流程。帶看流程、銷售循環(huán)、資料存檔等等。

2進(jìn)門：幫客戶拉開(kāi)門，等客戶進(jìn)門喊“客戶到，歡迎參觀！”如果下雨，請(qǐng)客戶把傘或雨披放在門口準(zhǔn)備好的專門裝置中；坐在接待桌時(shí)，注意坐在椅子的前半部分，兩手放在桌上，保持隨時(shí)起立的姿勢(shì)。問(wèn)客戶基本情況時(shí)，與客戶交換名片。3銷售區(qū)：不要將自己的東西，如A、B級(jí)卡、FILE夾等放在柜臺(tái)上。引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)，幫客戶拉好背對(duì)柜臺(tái)或側(cè)對(duì)柜臺(tái)的椅子，請(qǐng)客戶入座。幫客戶倒水，水倒七分滿；端給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口。拿好FILE夾坐在面對(duì)或側(cè)對(duì)柜臺(tái)的位置上，不要與客戶坐或與客戶面對(duì)面。如果客戶抽煙，拿煙缸給客戶，煙缸要洗干凈并擦干。坐在銷售桌時(shí)注意坐姿，不要用手撐著頭。不要讓客戶的杯子空掉，當(dāng)水剩下一小半時(shí)，要幫客戶加水，可以拿水壺到桌邊加水。加水時(shí)，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上?？蛻粢礃影宸炕蚬さ貢r(shí)，把桌上的東西包括價(jià)目表、計(jì)算器、FILE夾收回柜臺(tái)，椅子歸位。4

樣板房：引導(dǎo)客戶到樣板房門口，幫客戶放好拖鞋，請(qǐng)客戶換鞋。在樣板房中要走在客戶前面，先請(qǐng)客戶看客廳及陽(yáng)臺(tái)，如果房間內(nèi)燈沒(méi)開(kāi)，先打開(kāi)燈，再帶客戶進(jìn)主臥室，幫客戶拉開(kāi)壁櫥及衛(wèi)生間的門，然后帶客戶看書(shū)房及臥室，最后介紹衛(wèi)生間及廚房、餐廳。如果客戶坐或動(dòng)樣板房中的東西，提醒客戶樣品請(qǐng)勿動(dòng)。請(qǐng)客戶先出樣板房、換鞋，自己再出來(lái)；客戶換好鞋，請(qǐng)客戶回銷售區(qū)就座，放好拖鞋。上下樓時(shí)，走在客戶前面。注意：若客戶吸煙，拿出煙缸，請(qǐng)客戶把煙留在外面。5工地：

數(shù)好人數(shù)，請(qǐng)客戶稍等一下，先戴好安全帽，人手一頂。在工地上，提醒客戶注意安全，戴好安全帽。始終走在客戶前面，但注意不要離客戶太遠(yuǎn)，如果人數(shù)較多，要招呼大家一起走，不要走散。注意介紹規(guī)劃、外立面等。送客戶出門：與客戶告別，收好桌上的東西，價(jià)目表、FILE夾等，提醒客戶帶好銷平、銷海，桌椅歸位。送客戶到門口，幫客戶開(kāi)門；告別后，目送客戶離開(kāi)。如果下雨，客戶要叫車，幫客戶叫好車，打傘送客戶上車。

7基本動(dòng)作

1)

客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)

通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)

詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

迎接客戶

：

注意事項(xiàng)

1)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；

3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；

迎接客戶

：

介紹項(xiàng)目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

10介紹項(xiàng)目

基本動(dòng)作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；

2)

按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）

11介紹項(xiàng)目

注意事項(xiàng)

1)

此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；

2)

將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

3)

通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；

4)

當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；

5)

在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

12帶看現(xiàn)場(chǎng)：

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

帶看現(xiàn)場(chǎng)：

基本動(dòng)作

1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型；

3)

盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

帶看現(xiàn)場(chǎng)：

注意事項(xiàng)

1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

談判：

洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。談判：

基本動(dòng)作

1)

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；2)

在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；

3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；

4)

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

5)

針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；

6)

適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望；

7)

在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。

談判：

注意事項(xiàng)

1)

入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；

2)

個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；

3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；

4)

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；

5)

注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

6)

注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；

7)

現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

8)

對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；

9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

談判：

上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。

談判：

上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。

暫未成交基本動(dòng)作

1)

將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

2)

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；

3)

對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；

4)

送客至售樓處大門或電梯間。

暫未成交注意事項(xiàng)

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；

2)

及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

客戶追蹤

填寫客戶資料表

基本動(dòng)作

1)

無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

2)

填寫的重點(diǎn)；

A.

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

B.

客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；

C.

成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。

23客戶追蹤

填寫客戶資料表

注意事項(xiàng)

1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

24客戶追蹤

基本動(dòng)作

1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；

2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；

3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；

4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。25客戶追蹤

注意事項(xiàng)

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

2）

追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。

26簽

約

成交收定金

1.

基本動(dòng)作

1）

客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；

4）

詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；5）

收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；

6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；

7）

將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；

8）

確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；

9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

注：甲方財(cái)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。27簽

約

成交收定金

2.

注意事項(xiàng)

1）

與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

2）

當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；

4）

折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；

5）

定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；28簽

約

簽訂合約

1.基本動(dòng)作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；

2）

示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

3）

事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；

4）

簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

5）

解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；

6）

雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；

29簽

約

簽約問(wèn)題

1）

原因

簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：

A.

簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.

客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

2）對(duì)策

A.

仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；

C.

耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；

D.

在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.

對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。30簽

約

售后服務(wù)

1．銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；

2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1）

辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；

2）

協(xié)助助客戶辦理入伙；

3）

提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開(kāi)發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；

5）

可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。31產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

首先，在工地的周圍肯定會(huì)有POP看板，這主要是為了讓路過(guò)的客戶知道，這邊有房子在賣（條件許可的情況下，還會(huì)在案子周圍插上引導(dǎo)旗、豎上精神堡壘和燈箱，這所有的一切都是要讓路過(guò)的客戶或指引客戶到現(xiàn)場(chǎng)）32產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

其次，客戶進(jìn)了現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)產(chǎn)品的介紹流程，他首先會(huì)看到環(huán)境示意圖，環(huán)境示意圖的作用是把個(gè)案附近的道路、交通狀況以圖的方式表現(xiàn)出來(lái)。33產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

再次，客戶會(huì)看到案子的立面透視圖，這主要是讓客戶對(duì)這個(gè)案子的外觀有一個(gè)大致的了解。然后客戶會(huì)被帶至模型，模型一般會(huì)按照一定的比例把整個(gè)案子的情況詳細(xì)地反映出來(lái)，所以模型的作用相對(duì)于其它的銷售道具來(lái)講，會(huì)顯得更為重要。34產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

在介紹完模型后，客戶會(huì)被領(lǐng)至銷售桌坐下，這時(shí)，業(yè)務(wù)員會(huì)拿出銷平、銷海，對(duì)客戶的需要做一個(gè)針對(duì)性的介紹。銷平、銷海是銷售平面圖和銷售海報(bào)的簡(jiǎn)稱，銷售海報(bào)的作用是把這個(gè)案子的賣點(diǎn)做一個(gè)著重介紹，而銷售平面圖會(huì)把案子的房型、面積和家具配置圖畫(huà)在上面，讓客戶根據(jù)自己的需要做一個(gè)選擇。除了銷平、銷海能提供給客戶的銷售道具還有樓書(shū)，樓書(shū)的內(nèi)容除了包括基本內(nèi)容（如房型、家具配置圖、環(huán)境示意圖、產(chǎn)面透視圖等）還會(huì)根據(jù)每個(gè)案子的特點(diǎn)來(lái)增加其它的內(nèi)容，也就是增加賣點(diǎn)，可以說(shuō)樓書(shū)中包括銷平、銷海。35產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

注意的事項(xiàng)。當(dāng)一名客戶看到我們的媒體廣告后，打電話至現(xiàn)場(chǎng)后，我們就要開(kāi)始利用銷售道具，在約他至現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，我們要告訴他，在我們案子周圍有POP看板（或馬路上有引導(dǎo)旗或現(xiàn)場(chǎng)有精神堡壘）總之，我們要利用現(xiàn)場(chǎng)周圍的銷售道具來(lái)加深他對(duì)我們位置的印象（免得客戶因?yàn)闊o(wú)明顯標(biāo)志找不到，而給我們的銷售造成不必要的損失）36產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

注意的事項(xiàng)。在客戶進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)后，我們將利用銷售道具給他做產(chǎn)品介紹。環(huán)境示意圖是為了讓客戶知道案子附近的道路、交通情況，那我們?cè)诮榻B時(shí)，要根據(jù)每個(gè)客戶不同的情況，做有針對(duì)性的介紹（如客戶在不同地方上班，若從我們案子出發(fā)去這些地方，應(yīng)該走哪一條線路，或客戶對(duì)本案的地理情況熟悉程度不一樣，則介紹的重點(diǎn)也將不同）對(duì)于立面透視圖，主要是為了讓客戶了解，今后自己所購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)什么樣的模型，每一名客戶都希望自己購(gòu)買的東西從里到外都是最好的，而房產(chǎn)這樣產(chǎn)品也是一樣，客戶不但希望自己買的戶型是最好的，當(dāng)然他也希望這個(gè)房產(chǎn)的整體也是最好的，因此立面透視圖，就是讓客戶從房屋的建材、外觀等這些方面去對(duì)該產(chǎn)品作個(gè)了解。37產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

注意的事項(xiàng)。當(dāng)介紹至模型時(shí)，仍要提醒大家注意的是你來(lái)領(lǐng)著客戶，不要讓客戶來(lái)領(lǐng)著你。因?yàn)槟Ｐ瓦@個(gè)部份，是客戶在拿到房子之前，所能看到最直觀的東西，因此他的興趣會(huì)相當(dāng)大，這也就要求我們要對(duì)模型要一個(gè)充分了解，這樣才能在介紹的時(shí)候，詳盡細(xì)致。并且我們不要單純地做一名講解員，而是要通過(guò)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，了解客戶的直接需求，便于為下一步坐到銷售桌上埋下伏筆。而且，在介紹模型的時(shí)候，因?yàn)閮?nèi)容較多，因此也要根據(jù)客戶的情況做有針對(duì)性的介紹，但不是省略，只有給客戶不斷的為這個(gè)產(chǎn)品加分，才會(huì)激起他買的欲望。38產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具的充分運(yùn)用

注意的事項(xiàng)。等坐到銷售桌的時(shí)候，我們應(yīng)該對(duì)客戶的一些基本資料有了一個(gè)明確的了解，（他希望購(gòu)買的房型、面積、購(gòu)房習(xí)慣、購(gòu)買動(dòng)機(jī)以及哪一位客戶是有決定權(quán)的等）因此，我們可根據(jù)銷平、銷海來(lái)向客戶作一個(gè)針對(duì)性推薦。在這里，我要特別提醒大家的是在問(wèn)客戶介紹房型前，應(yīng)再一次地向客戶介紹一下銷售海報(bào)，雖然海報(bào)的內(nèi)容有可能在剛采你都已經(jīng)向客戶介紹過(guò)了，但是再介紹一遍的原因，是為了讓客戶加深對(duì)產(chǎn)品的印象，以及對(duì)補(bǔ)充你剛才沒(méi)有介紹到的內(nèi)容，（對(duì)于模型介紹也是一樣，不要因?yàn)榭蛻舻乃^了解，而放棄給他做介紹，直接給他看銷平，這是萬(wàn)萬(wàn)不利于銷售的）39產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)和銷售道具運(yùn)用

注意的事項(xiàng)。在利用銷平、銷海的時(shí)候，我們的FILE夾也開(kāi)始發(fā)揮作用，（例如價(jià)目表的查閱以及FILE夾中的其它資料，都將成為我的銷售道具中的一部分，但要切記，F(xiàn)ILE夾一定是不能離身的，不管你到什么地方，并且FILE夾的內(nèi)容也不是客戶能隨意翻看的，主動(dòng)權(quán)應(yīng)掌握在業(yè)務(wù)員手上）40帶看工地路線介紹重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

首先，在帶客戶去看工地之前，自己先要去看過(guò)：帶好安全帽、銷平、紙、筆和卷尺。要清楚從售樓處到工地的路線，盡量找一條容易走的線路，便于陪客戶去看房。要確切了解工程的電梯運(yùn)行時(shí)間，盡可能安排客戶在合適時(shí)間看房。自己在看房時(shí)，要把每套戶型號(hào)和不足的地方記下來(lái)（好的地方加以歸納、總結(jié)；不足的地方，要考慮用何種說(shuō)詞加以彌補(bǔ)），同時(shí)要把自己看不懂的地方記下來(lái)（例：建筑結(jié)構(gòu)、管道走向，每個(gè)層面上除房型外其它建筑物的用途等），并找人加以解答。根據(jù)樓層的不一樣，選高、中、低三個(gè)代表樓層去實(shí)地比較，把所看到的東西記下來(lái)，并且把它們的優(yōu)缺點(diǎn)和不同之處記下來(lái)（不足的部分尋找合適的說(shuō)詞加以解決）選擇不同的時(shí)間段（例：早、中、晚）去感覺(jué)不同的感受要和工地的施工人員友好相處，特別是門衛(wèi)和開(kāi)電梯的工人要知道每間房的長(zhǎng)乘寬、面積、走道的寬度、室內(nèi)的高度在準(zhǔn)備工作完成之后，就可以帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房。41帶看工地路線介紹重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

帶客戶去看工地現(xiàn)場(chǎng)，是為了促進(jìn)他的購(gòu)買欲望：有攜帶小朋友一起來(lái)看房的，盡量讓小朋友留在售樓處，請(qǐng)其它業(yè)務(wù)員幫忙照看。在去現(xiàn)場(chǎng)途中或已看房回售樓處的途中，主動(dòng)幫客戶拿安全帽。當(dāng)客戶人數(shù)很多時(shí)，起碼要有二名業(yè)務(wù)員陪客戶去現(xiàn)場(chǎng)。攜帶必要的銷售道具，這可以視情況而定，但銷平必須要帶好。在等電梯的時(shí)候，可以再利用銷平給客戶做一次規(guī)劃介紹，讓他加深印象，或者可以和客戶聊一些他感興趣的話題，最忌就是沒(méi)話說(shuō)。在乘工程電梯時(shí)，要先提醒一下客戶。碰到天氣不好，盡可能不要帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于朝東的房型，適宜上午帶看，對(duì)于朝西的房型適宜下午帶看。對(duì)欲購(gòu)高樓層的客戶，在大樓還沒(méi)造到很高時(shí)，不應(yīng)帶他去現(xiàn)場(chǎng)，若客戶一定要去感覺(jué)一下，可先在附近找一幢替代物（條件允許的前提下）；對(duì)購(gòu)低樓層的客戶，盡量帶他到視野好的樓層去看。對(duì)于客戶在現(xiàn)場(chǎng)提出的任何問(wèn)題，都要給予一個(gè)明確的答復(fù)，若暫時(shí)不能答復(fù)的則應(yīng)在回到售樓處后給客戶一個(gè)回答。盡可能地不要讓兩組客戶在同一樓層碰到。帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房，就帶他去看所喜歡的那戶，盡量不要讓他把所有房型都看一遍，防止客戶挑花眼，反而不能當(dāng)場(chǎng)作決定（不過(guò)這要視實(shí)際情況操作）以上是帶客戶看房的一些基本要點(diǎn)，雖然是針對(duì)高層來(lái)講，但對(duì)于多層也能變通使用。42看房目標(biāo)客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項(xiàng)：工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過(guò)程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問(wèn)題。看房設(shè)定

看房時(shí)間設(shè)定上午看房——針對(duì)樓盤東套房源下午看房——針對(duì)樓盤西套房源晚上看房——混水摸魚(yú)44看房設(shè)定

看房路線設(shè)定原則避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素展現(xiàn)實(shí)地的有利面不宜在工地停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)鎖定看房數(shù)量“先中、后優(yōu)、再差”原則45名片遞、接方式

當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。

46柜臺(tái)銷控暗語(yǔ)銷售員：“柜臺(tái)”柜臺(tái)（銷控代表）：“請(qǐng)說(shuō)”銷售員：“請(qǐng)問(wèn)××（案名）×幢×層×室賣掉了沒(méi)有？”（其中“賣掉了沒(méi)有”表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋）柜臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了。”（配合應(yīng)答）銷售員：“柜臺(tái)”柜臺(tái)：“請(qǐng)說(shuō)”銷售員：“請(qǐng)問(wèn)××（案名）×幢×層×室可不可以介紹？”（其中“可不可介紹”表明銷售員想推薦該套房屋）柜臺(tái)：“恭喜你，可以介紹”（如果該房屋確實(shí)存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋）銷售員：“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”（客戶確定要訂購(gòu)該套房屋，并愿意付定金時(shí)）柜臺(tái)：“幫你再確認(rèn)一次”銷售員：“售出啦”（通知現(xiàn)場(chǎng)全體同仁）現(xiàn)場(chǎng)全體同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）柜臺(tái)：“現(xiàn)場(chǎng)全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜×先生或小姐，訂購(gòu)我們××（案名）×幢×層×室，讓我們恭喜他?！保ó?dāng)客戶訂購(gòu)?fù)戤呺x開(kāi)案場(chǎng)時(shí)，為炒作現(xiàn)場(chǎng)氣氛）全體同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）47柜臺(tái)銷控暗語(yǔ)柜臺(tái)銷控原則聲音響亮、清脆自然對(duì)答自如、不露痕跡見(jiàn)機(jī)行事煽風(fēng)點(diǎn)火柜臺(tái)銷控作用銷售控制交流，避免銷售出錯(cuò)整體銷售配合，刺激意向客戶購(gòu)買調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使購(gòu)買氣氛升溫48銷售循環(huán)

方法包括：①A、B級(jí)卡填寫②電話聯(lián)系③信件聯(lián)系④節(jié)日生日問(wèn)候⑤DM單件送遞等等要點(diǎn)在于增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶身邊的潛在客戶；此過(guò)程要一直持續(xù)到客戶購(gòu)買或徹底無(wú)望為止；對(duì)象有望客戶下訂客戶已購(gòu)客戶退戶49百萬(wàn)客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛(ài)人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始59

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪62理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)65丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)67成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛68拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的70

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情