顧客完全滿意知識(shí)培訓(xùn)

顧客完全滿意萬(wàn)家裝飾有限公司

培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門通過(guò)練習(xí)可以學(xué)會(huì)的技巧認(rèn)識(shí)到公司全體人員所起的重要作用，即它會(huì)影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走培訓(xùn)內(nèi)容1、了解顧客2、使顧客完全滿意3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施4、了解顧客的情緒5、技巧總結(jié)您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？小組討論您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？

顧客是公司的上帝顧客是公司最重要的人物顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵顧客是公司最大的老板顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象,當(dāng)我們一逞口快也是失去他們的時(shí)刻作為一個(gè)企業(yè)什么因素對(duì)客戶最重要？小組討論了解顧客對(duì)客戶最重要的因素卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)作為顧客，您曾遇到過(guò)的投訴經(jīng)歷？小組討論了解顧客老客戶另找賣主的原因2%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶15%由于客戶對(duì)質(zhì)量不滿意68%的客戶由于賣方人員服務(wù)不滿意了解顧客由于顧客不滿意，公司迅速失去市場(chǎng)占有率投訴是“禮物”是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)免費(fèi)獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍?shí)的顧客

了解顧客

客戶售后服務(wù)人員施工人員銷售人員管理人員顧客完全滿意真正站在顧客的角度提供服務(wù)對(duì)待顧客=對(duì)待我們自己一樣，甚至超過(guò)對(duì)待我們自己顧客的期望值〉產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)值----失望=產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)值----滿意〈產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)值----完全滿意顧客完全滿意瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默的評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”。每一張即為一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。

顧客完全滿意TotalCustomerSatisfaction顧客完全滿意超越顧客的期望使我們的顧客成為市場(chǎng)贏家關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)奠定基調(diào)診斷問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的方案達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧完善措施實(shí)施的六個(gè)步驟奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對(duì)立的基調(diào)。投訴是好事不是壞事我要為顧客服務(wù)，顧客的問(wèn)題就是公司的問(wèn)題我要和顧客建立融洽的氣氛傾聽(tīng)顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心實(shí)施的六個(gè)步驟診斷問(wèn)題：顧客有問(wèn)題向我們傾訴、抱怨這是一個(gè)了解問(wèn)題的過(guò)程。體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為他解決問(wèn)題，承擔(dān)你的責(zé)任了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值為下一步解決問(wèn)題做好準(zhǔn)備檢驗(yàn)理解，以證實(shí)你對(duì)問(wèn)題的判斷如他所述實(shí)施的六個(gè)步驟尋求解決問(wèn)題的方案：自始至終與顧客建立融洽的關(guān)系。尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與要根據(jù)問(wèn)題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說(shuō)明你建議的優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過(guò)高；也不要姿態(tài)過(guò)低實(shí)施的六個(gè)步驟達(dá)成共時(shí)：雙贏讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議；雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值）檢驗(yàn)理解、排除誤解達(dá)成共識(shí)——雙方都能接受的建議達(dá)成共識(shí)后，再確認(rèn)一次實(shí)施的六個(gè)步驟總結(jié)回顧：共同的方案檢驗(yàn)解決問(wèn)題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問(wèn)題的全過(guò)程承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心對(duì)用戶的意見(jiàn)表示感謝，建立融洽的氣氛實(shí)施的六個(gè)步驟完善措施：付諸實(shí)施立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案）對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長(zhǎng)期行為）對(duì)顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺(tái)感謝他對(duì)我們工作的支持與幫助10分鐘了解顧客的情緒色彩“綠色”“紅色”了解顧客的情緒色彩溫和型顧客常常不露聲色,使你難以判斷他們的情緒如何例如:他們可能只是小小的問(wèn)題。當(dāng)心,對(duì)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的一次誤解,或者因在電話交談中等待太久,諸如此類的事情,都會(huì)使這些本來(lái)看似溫和的客戶一下子翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺(jué)與溫和型客戶打交道向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說(shuō)“啊,很抱歉發(fā)生了這種事情,我會(huì)管這件事情的”。運(yùn)用交際技巧來(lái)表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。感謝對(duì)方告訴你事情原委，以此打動(dòng)客戶的心。例如說(shuō)：“多謝你告訴我們這個(gè)情況”。了解顧客的情緒色彩怒氣型顧客必須小心對(duì)付的顧客他們有可能一開(kāi)始就處于敵視狀態(tài)和挑剔眼光,也可能在交往過(guò)程中發(fā)起怒來(lái)從程度上分,有煩躁和大怒之分若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其憤怒升級(jí)成大發(fā)雷霆謹(jǐn)慎對(duì)付這些客戶,不然就有失去他/她的生意的危險(xiǎn)與怒氣型客戶打交道微笑表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對(duì)此感到難過(guò)?！弊寣?duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄。保持客觀公正。識(shí)別對(duì)方情緒。通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)。積極傾聽(tīng)。表現(xiàn)出急迫感，如說(shuō)，“我可以保證馬上改正過(guò)來(lái)。”與怒氣型客戶打交道跟客戶交朋友讓客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)，讓他們對(duì)整個(gè)進(jìn)程作出評(píng)價(jià)。向客戶提供有價(jià)值的幫助。提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見(jiàn)。請(qǐng)示上級(jí)主管客戶投訴處理能力自我評(píng)估客戶投訴對(duì)你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。要學(xué)會(huì)怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。因此我們要學(xué)一點(diǎn)技巧，但它不是一成不變的。技巧總結(jié)——交際技巧您好表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒啊！我知道您感到不滿這事我來(lái)辦！承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任交際技巧—表現(xiàn)服務(wù)意愿目的在于向客戶表明,你關(guān)心他們并且想幫助他們。從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)。把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合，看作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會(huì)”?？刂谱∧愕膫€(gè)人偏好和待人態(tài)度。您好如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對(duì)非言語(yǔ)和言語(yǔ)交流中的表現(xiàn)加以注意。非言語(yǔ)微笑（保持永恒的微笑）開(kāi)放身體微微前傾目光接觸（友善）平和心境言語(yǔ)1、提問(wèn)技巧

A、開(kāi)放式--為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ)的探詢方法，稱為開(kāi)放式例：您看導(dǎo)致問(wèn)題的原因是什么？出現(xiàn)問(wèn)題之前，您做了些什么？看得出您很煩惱，到底有什么心事？我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀庖?jiàn)和建議？言語(yǔ)封閉式—旨在約束對(duì)方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、事實(shí)用“是”、“否”或類似簡(jiǎn)明用語(yǔ)予以回答的方法稱為封閉式例：您是否已經(jīng)作出決定？

我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話能找到您？我理解你此時(shí)的心情。這種問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？言語(yǔ)

2、復(fù)述3、說(shuō)出事實(shí)4、三文治式5、軟化詞語(yǔ)與怒氣型客戶打交道時(shí)

表現(xiàn)服務(wù)意愿這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。解決問(wèn)題之前先解決心情，表示你會(huì)解決好。體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來(lái)，達(dá)到平心靜氣的心境。在你開(kāi)口之前，先傾聽(tīng)，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。絕不能對(duì)發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。切不可以為對(duì)方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來(lái)的。如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒點(diǎn)頭，或者說(shuō)：“看得出你的確很著急”之類的話。在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。說(shuō)，“我聽(tīng)著、您繼續(xù)著講?！闭f(shuō)，“這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，您這樣生氣，我可以理解。”如何體諒對(duì)方情緒？要做到體諒對(duì)方情緒，你必須告訴客戶，通過(guò)察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒。在開(kāi)始做其他事情之前，先處理情緒問(wèn)題。例如說(shuō)：1.“我能明白您為什么生氣”。2.“我知道您很煩惱”。3.“我能體諒您的心情”。4.“我會(huì)幫您處理好的”。5、“感謝您建議和理解”。6、“是我們服務(wù)考慮不周到”體諒對(duì)方情緒的好處使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)做到關(guān)心他人理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng)建立并保持融洽的雙方關(guān)系表明你尊重別人的意見(jiàn)與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒點(diǎn)頭并且目光注視對(duì)方仔細(xì)傾聽(tīng)不插話同情客戶并表示關(guān)切保持客觀公正，不作先入為主的評(píng)論對(duì)錯(cuò)誤予以承認(rèn)并致歉意與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒允許并且鼓勵(lì)對(duì)方渲泄情緒保持冷靜友善地勸說(shuō)對(duì)方息怒如何承擔(dān)責(zé)任？使用“我”而不用“我們”如：“我會(huì)幫助你的”。告訴客戶你叫什么名字。如：“我的名字叫**，這件事情我能幫您的忙”。信守承諾如：“我會(huì)管這件事，明天我會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)”。做記錄

這事兒正好歸我管如何承擔(dān)責(zé)任？再次向客戶保證，他/她的問(wèn)題是可以得到解決的感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)表現(xiàn)出緊迫感這事兒正好歸我管5分鐘處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制自我對(duì)話—把握自己的情緒我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的裝修質(zhì)量或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我要冷靜的聽(tīng)客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情處事技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)處事技巧—了解情況了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？為了了解情況，你必須：1.積極傾聽(tīng)2.探詢事實(shí)了解情況—探詢事實(shí)探詢是有目的地老練地提問(wèn)，目的是將對(duì)話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來(lái)。探詢的方法因措詞不同而分為兩類：開(kāi)放式和封閉式處事技巧—提供信息提供的信息要明確、全面、認(rèn)清人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式。例如：“明天上午9點(diǎn)，我跟設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去檢查，然后和您商量怎么解決”。

交流分享與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見(jiàn)解和思想是有益的。例如：“我在這方面有不同的看法…”“我想，作此選擇會(huì)出現(xiàn)的麻煩，因?yàn)椤薄拔蚁肽詈谩?，“您看這樣行不行”告知對(duì)方壞消息立刻告知客戶向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法承擔(dān)責(zé)任直截了當(dāng)先告訴好消息再告之壞消息

處事技巧—征求建議目的在于使客戶參與到提出方案的過(guò)程中來(lái)。例如：“您想讓我做點(diǎn)什么？”“您有什么建議？”處事技巧—提出建議您覺(jué)得這樣辦如何？提出你自己的行動(dòng)方案例如“我想您最好這樣做……”在提出你的意見(jiàn)后，隨即征求客戶對(duì)此有何建議例如：“我想這是最佳的選擇方案。您認(rèn)為如何？”處事技巧—提出建議針對(duì)建議，征求客戶的反饋意見(jiàn)說(shuō)你能干什么，不要說(shuō)你不能干什么一次不要提出太多的方案說(shuō)明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn)處事技巧—檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清你所作的理解是否正確。例如：“讓我們確認(rèn)一下我的理解對(duì)不對(duì)……。”

正如你對(duì)客戶提出的問(wèn)題的理解需加以檢驗(yàn),同樣地,也必須查驗(yàn)客戶是否也明白了你所提供的信息。例如：“這么講是否合適?”“你的理解是不是這樣?”

檢驗(yàn)客戶的理解

為了讓客戶接受而進(jìn)行檢驗(yàn)在某些情形下,有必要為了讓對(duì)方聽(tīng)懂并且加以接受而對(duì)你所說(shuō)過(guò)的話進(jìn)行復(fù)核例如：“我這樣答復(fù),您是否滿意?”“按計(jì)劃將在星期一上午八點(diǎn)半為您進(jìn)行修復(fù),不知是否正好與您的計(jì)劃相符?”

調(diào)節(jié)客戶的期望值認(rèn)清客戶對(duì)你以及裝修質(zhì)量或服務(wù)的期望值有多高很重要坦誠(chéng)地實(shí)事求事地為客戶提出期望目標(biāo)不要作過(guò)高的許諾,也不要姿態(tài)過(guò)低措詞恰當(dāng),如實(shí)介紹客戶能夠期望做到的事情,然后明確告訴他/她,你能夠做什么,能為他們做什么處事技巧—達(dá)成共識(shí)目的:進(jìn)一步采納別人的建議或向別人提出意見(jiàn)。這樣做的好處是吸引客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程之中。它符合顧客想獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在方案中體現(xiàn)他/她本人的意見(jiàn)的要求，也符合因勢(shì)利導(dǎo)地大量加入我方意見(jiàn)的要求。如何達(dá)成共識(shí)肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。例如：“這是個(gè)好主意，您看，要是再加上別的東西如何……”“不如我們?cè)偕晕⒓由线@樣一些內(nèi)容…..”達(dá)成共識(shí)的原則方案中應(yīng)吸取主客雙方的不同想法在客戶建議的基礎(chǔ)上提出新的見(jiàn)解發(fā)揮創(chuàng)造性力求雙方滿意的解決辦法巧妙地讓對(duì)方跟著你的思路轉(zhuǎn)不要把自己家底賣了謝謝大家努力工作、開(kāi)心生活！百萬(wàn)客戶大拜訪66一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的67

理念篇知道和不知道？68猜中彩69人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

70不知道的兩種表現(xiàn)形式？？71（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道72愛(ài)人同志73理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始74

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！75理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道76

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪77理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)78結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。79

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)80丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰81推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)82成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛83拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。84

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的85

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備86

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介87約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)88

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。89如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！90電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你