如何做一名合格的客戶經理知識培訓課程

如何做一名合格的客戶經理

------客服部培訓課件

2014年6月13日寄心山水用心服務第一部分崗位職責21、維護山水置業(yè)和山水物業(yè)的企業(yè)形象；2、服從主任和本部門部長的領導，對主任和部長負責；3、負責小區(qū)客戶的拜訪溝通工作，及時了解客戶的服務需求，為客戶排憂解難，并做好記錄，不斷提高客戶滿意率；4、負責客戶的宣傳，以及組織開展社區(qū)文化工作；5、每日監(jiān)督本區(qū)域內的各項服務質量，根據檢查，跟蹤和整改，并做好記錄；寄心山水用心服務客服經理崗位職責36、每日巡檢本區(qū)域內的各類設施、設備、場地、消防器材、照明的日常使用情況，并做好記錄；7、負責應收費用的催繳；8、負責每日裝修審批和日常巡檢工作，負責巡檢空置房并及時歸檔；9、接受本區(qū)域客戶報修投訴的接待和處理工作，并對處理結果進行跟蹤、回訪，并做好記錄；10、本區(qū)域內遇突發(fā)性事件，在第一時間到場組織相關人員進行處理，并作詳細記錄和及時匯報；11、完成服務中心交辦的其他工作。寄心山水用心服務客服經理崗位職責4寄心山水用心服務第二部分客服禮儀基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀電話禮儀接待禮儀陪同與引導禮儀5寄心山水用心服務基本儀容儀態(tài)男士儀表女士儀表指甲不要留過長的小指指甲保證指甲清潔胡須每天刮凈胡須頭發(fā)經常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時清理化妝需要淡化妝頭發(fā)留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳起來，不得染彩色發(fā)。指甲不得涂有色的指甲油

6寄心山水用心服務男士著裝

衣服深色西裝，具體顏色按公司工裝要求

襯衣白色帶領襯衫、系領帶

襪子鞋深色襪子黑色皮鞋7寄心山水用心服務男士著裝要求

衣服

襯衣扣上領扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。

襪子鞋深色襪子，杜絕穿白色休閑襪。黑色皮鞋，杜絕穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，時常打理?？钍?、色調、面料一致；去掉標簽、熨燙平整。8寄心山水用心服務女士著裝

衣服深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求

襯衣

襪子鞋肉色絲襪深色皮鞋白色帶領襯衫9寄心山水用心服務女士著裝要求

衣服

襯衣

襪子鞋比皮膚略深顏色絲襪，襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損嚴禁穿網襪及其它顏色絲襪獨立跟的深色皮鞋，不可露腳趾鞋跟至少1寸且不可太細夏天禁止穿涼鞋。裙子長度在膝蓋上下3公分內避免穿露肩衣服扣上領扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡10寄心山水用心服務站姿要求站姿演示挺胸、抬頭、目光平視男士：雙腳叉開與肩同寬，雙手背后女士：后跟并攏，呈八字或丁字步，雙手下垂，體前自然交叉。11寄心山水用心服務坐姿要求坐姿演示坐位的2/3處，身體挺直略前傾男士：雙腿平放/交叉，上腿腳尖回收女士：雙腿同側斜放，雙手疊放于腿上12寄心山水用心服務走姿要求走姿演示走姿正確會流露出自信，讓人贊賞。眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內八字或外八字

13寄心山水用心服務當客人進入辦公室時

看到客人從門口進來，離客人最近的人應說“歡迎光臨”！坐在其他位置上的人也應該打招呼“歡迎光臨”！說話時伴有適當的動作，如起身點頭等。辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時要面帶微笑，問候“您好！”邊行欠身禮邊避開一邊（避時以不妨礙客人行走為尺度）。正面走來客人時，即止步，側讓并隨即退后一步，說聲“您好”。和客人同方向擦身而過時，微側身并說聲“對不起，我先走一步！”。注意：不停步，一邊說“您好”，一邊走是不可以的。14寄心山水用心服務辦公室儀態(tài)注意事項注意一舉一動的行為文明，舉手投足要適度。因為這一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率，同時標志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內隨意吸煙。以下場所不適合吸煙：辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領導安排事項時（或向領導匯報時）、和大家一塊用餐時、標明禁止吸煙的地方。辦公室中不應有的儀態(tài)動作：胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。15寄心山水用心服務電話禮儀打電話前應想好要說的事情及順序等（隨時注意目的、內容、誰、時間、場所、方法）。根據情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”，再說自己的要求。等對方先掛斷后再放電話。打電話16寄心山水用心服務電話鈴響最好在兩聲內接聽。說“您好，華燕物業(yè)”，以及自己的姓名（或部門名）。如響過四聲才接，應加“對不起，讓您久等了?！睖蕚浼埡凸P隨時記錄。等對方先掛斷后再放電話。接電話通話中電話應答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時，將話筒蓋好。音量適中。17寄心山水用心服務接待禮儀介紹兩人時，先將職位低者介紹給職位高者。介紹平輩男女時，先將男士介紹給女士。介紹主客時，先將主人介紹給客人。介紹平輩時，先將旁者介紹給來著。集會場所介紹多數人時，先尊后卑，最后才介紹自己。介紹的方法名片交換握手遞交名片、接受名片時均用雙手。遞時名片正面文字朝向對方。接受名片應立即細看文字，倘若不解，應當面請教當事人。一般由輩分低、職位低者先遞出名片。名片一般應裝入名片夾，男士名片一般放在西裝暗袋或上衣左口袋。男士全握，簡短有力，目視對方，寒暄問好，上下晃動兩下以示親切。握手應站立，不可坐著。女士與平輩或晚輩握手，可帶手套；男士或女士與長輩握手，則應脫掉手套。男士與女士握手須女士先伸手，若女士不伸手，則不勉強。與長輩握手要由長輩先伸手。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。18寄心山水用心服務陪同與引導禮儀介紹的方法陪同領導陪同者應在被陪同領導后方、左后方。三人行，中央為領導，右邊次之，左邊又次之。引導客人引導者應在客人前方。男女步行，男左女右。用手勢指示時手心朝向對方（手勢指示時手指并攏，拇指內縮，手掌朝上，眼神與手勢一致）。手勢指示時要說“請那邊走！”“請這邊走！”引導貴客上下樓梯上樓的引導：客人在里側，接待人員走在中央樣配合客人的步伐（引導者略在客人后）。下樓的引導：客人在里側，接待人員走在中央樣配合客人的步伐（引導者略在客人前）。19寄心山水用心服務介紹的方法談話談話要誠懇，聲音語調要柔和。對方說話不可打斷，旁人談話不可插嘴，聽人講話要耐心聽完。談話中要注意肢體動作，不要用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到，不要省減。要相送。（1）在會客室相送，本單位人員都要站起來，并說“請慢走！”“再見！”部門領導將客人送到門口。（2）送上電梯，直到電梯門關上為止。（3）送上汽車，要目送車子離去，并揮手相送。

20業(yè)主投訴處理回訪管理報修有償管理樓宇巡查管理寄心山水用心服務第三部分管理制度住戶違章處理管理裝修管理收費管理社區(qū)文化活動管理入伙管理業(yè)主滿意度調查21寄心山水用心服務1、換位思考：將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。2、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通之目的。3、接待業(yè)主投訴時，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。處理投訴的基本原則業(yè)主投訴處理22寄心山水用心服務投訴處理流程圖業(yè)主來電來訪客服記錄跟進相關崗位跟進反饋客服歸檔回復業(yè)主滿意不滿意完成項目主管請示公司主管領導批示23寄心山水用心服務客戶投訴分類（按內容分類）：

1、工程質量類投訴

2、規(guī)劃設計類投訴

3、銷售管理類投訴

4、物業(yè)管理類投訴

5、客戶服務類投訴

6、其他類投訴24寄心山水用心服務投訴接待當接到住戶投訴時，客戶經理首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《報修、投訴、接待情況匯總表》中作好詳細記錄。

記錄內容投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯系方式、方法。注意事項請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。25寄心山水用心服務投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

對住戶的遭遇表示同情，適當地做出認同住戶的舉動；

不要隨意辯解；

學會適時適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當天呈送分公司主管領導進入處理程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈項目主管進入處理程序；輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。26寄心山水用心服務用戶投訴處理原則投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。27寄心山水用心服務用戶投訴處理原則投訴處理原則報告：重大投訴，必須馬上報告給分管負責人或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，實行用戶回訪。“五清楚，一報告”28

客戶投訴心態(tài)分析(1)：

1.求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。2.求補償的心理：客戶在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償。3.求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。4.逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關。5.對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或對立情緒，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。6.綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。

客戶投訴心態(tài)分析(2)：

寄心山水用心服務拜回訪時間安排投訴處理完畢后的3天內進行完成維修工程1個星期后，1個月內進行投訴事件的拜回訪維修工程的拜回訪特約服務的拜回訪合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行其他管理服務工作的拜回訪

安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行

拜回訪管理31寄心山水用心服務回訪率要求達到100%要求分別達到90%

投訴事件的回訪率維修服務、特約服務和求助服務的回訪率

其他管理服務工作的回訪率

根據情況由客服主管確定32寄心山水用心服務分公司領導

被投訴項目部主管與客服共同進行

重大投訴的回訪一般投訴的回訪維修服務、特約服務和求助服務的回訪客服經理或接待進行

回訪人員安排33寄心山水用心服務回訪內容質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不足評價住戶建議的征集回訪內容34寄心山水用心服務項目主管依照計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員到客服部領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收?；卦L人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪，并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作，項目主管上門跟進?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回項目部。項目主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報區(qū)域負責人，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》

上。項目主管每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告回訪管理要點35寄心山水用心服務程序要點住戶報修1、項目部接待人員（經理）在接到住戶報修要求時，應立即在《報修、投訴、接待情況匯總表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修任務單》（一式兩聯）相應欄目，并在5分鐘內通知工程維修人員報修有償管理36寄心山水用心服務費用結算前臺接待人員依據《山水物業(yè)服務指南》向業(yè)主收取有償服務費用；資料保存《報修、投訴、接待情況匯總表》《維修任務單》由客服負責保存37寄心山水用心服務維修服務流程圖業(yè)主報修服務中心值班人員接待接待記錄,確定維修時間下《維修任務單》與工程值班員值班人員在五分鐘內準備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按《維修服務規(guī)范》提供服務維修完畢，請客戶在《維修任務單》上簽認保存任務單38寄心山水用心服務1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。4、確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機會。6、客服經理每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等。樓宇巡查的必要性樓宇巡查管理39寄心山水用心服務樓宇巡查的內容治安隱患的巡查；公共設施設備安全完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查；園林綠化維護狀況的巡查；裝修違章的巡查；消防違章的巡查；40寄心山水用心服務看聽摸聞調查了解樓宇巡查的方法41寄心山水用心服務通過觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題42寄心山水用心服務從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障43金質標準全心為您通過用手觸摸感覺設施設備的衛(wèi)生狀況44寄心山水用心服務通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題45寄心山水用心服務向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備使用狀況46金質標準全心為您樓宇巡查的頻次

一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，客服人員至少每日巡查兩次以上。47寄心山水用心服務日常巡查工作的要領

巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現象；消防通道防火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。48寄心山水用心服務日常巡查工作的要領

巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監(jiān)控設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現梯間彌漫石油味、焦味時立即進行調查，當原因不明時應,立即告知相關人員進行檢查。49寄心山水用心服務公共配套設施設備巡查工作要領

巡查水、電、氣、通訊設施

巡查室外設施有無破壞損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現象，標識是否完好；檢查是室外消防設施是否配件齊全，標識完好。巡查公共文體設施

檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地巡查設施設備是否完好，是否有違章占用現象；檢查標誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。50寄心山水用心服務公共配套設施設備巡查工作要領

巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢查防盜設施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現象；檢查各類標識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內是否有亂張亂貼、亂拉線等現象。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現象.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。51寄心山水用心服務對巡查中發(fā)現問題的處理要領1、客服經理巡查時發(fā)現有上述問題出現時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以立即解決；否則及時將問題報告工程維修部長解決。2、客服經理巡查中發(fā)現的問題一般情況下在一天內解決，特殊情況需經公司領導同意后可適當延長處理。

52寄心山水用心服務常見住戶的違章現象違反裝修管理規(guī)定的現象擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設施；擅自在門窗安裝網、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;排屋、別墅類：擴建、搭建、開挖地下室住戶違章處理管理規(guī)定53寄心山水用心服務違反消防管理規(guī)定的現象堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材54寄心山水用心服務違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破環(huán)衛(wèi)生設施設備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；制造影響他正常生活的噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；55寄心山水用心服務違反冶安管理規(guī)定現象違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；56寄心山水用心服務其它違規(guī)現象無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務中心經濟受損或對小區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。57寄心山水用心服務

違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時勸導、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經濟損失的違章事件。賠償經濟損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造成較大經濟損失的違章事件。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經調解無效的違章事件。58寄心山水用心服務拒交有關管理費用的處理方式勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函通報業(yè)主委員會；發(fā)律師函；申請仲裁或提起訴訟；對違章裝修的處理方式按法律法規(guī)相關規(guī)定執(zhí)行59寄心山水用心服務裝修程序業(yè)主和施工負責人提前3個工作日向項目部客服申報，填寫《裝修申請表》，附裝修圖紙資料。物業(yè)中心給業(yè)主（施工負責人）核發(fā)《裝修許可證》客服與業(yè)主簽訂《裝飾裝修管理服務協議》、《裝修工程區(qū)域消防安全協議》、《裝修施工單位裝修承諾書》裝修施工隊帶施工人員身份證及本人一寸免冠照一張到物業(yè)服務中心辦理施工人員《臨時出入證》裝修管理規(guī)定60寄心山水用心服務了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現場巡查、違章行為及處理方式、裝修驗收、退還押金手續(xù)）裝修區(qū)域是否進行劃分裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關注：裝修前質量確認單、裝修協議、費用收取、其他部門審核等裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新（與臺賬對比抽查，每周兩次）監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質量（每天二次、巡查是否記錄及裝修現場成品保護、垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護欄、露臺及陽臺等設施拆改、安裝情況）監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據、掌握技巧）裝修結束結算、退押金管理重點及方法61收費管理掌握入戶收費及上服務中心繳費服務標準（見面微笑、主動問好、起身服務、雙手遞交）清楚分管區(qū)域客戶繳費的基本信息、收費指標（月初制定收費計劃、指標分解）關注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周）是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當（電話、上門、發(fā)單、短信等）是否跟進指標完成情況寄心山水用心服務不交物業(yè)費的原因

1、工程質量問題

2、規(guī)劃設計不符

3、銷售時承諾不兌現

4、物業(yè)管理服務不善

5、其他原因社區(qū)文化活動管理制定年度活動計劃，制定前是否進行意向調查活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批——活動前一個月制定，內容包括：組織分工、活動內容、宣傳方式、經費及風險預案活動期間與各部門的配合程度大型活動是否進行滿意度調查活動是否進行總結、資料是否留存。寄心山水用心服務入伙管理編制入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握：采取一問一答、現場模擬的方法熟知入住辦理流程（業(yè)主資料審核、收取費用、簽署協議、發(fā)放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領?。灧抠|量問題是否轉交房產公司（在《遺留工程臺賬》登記，每天記錄并轉交）入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、前期物業(yè)服務協議、安全承諾書等）電子版臺賬是否建立（房態(tài)表及業(yè)主信息、遺留工程臺賬、鑰匙保管及托管臺賬，每日更新）寄心山水用心服務66寄心山水用心服務業(yè)主滿意度調查發(fā)放業(yè)主滿意度調查表回收業(yè)主滿意度調查表統計與分析整改與不足總結對整改情況進行回訪業(yè)主滿意度調查上報業(yè)委會及公示、歸檔寄心山水用心服務

謝謝大家的聆聽！百萬客戶大拜訪68一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的69

理念篇知道和不知道？70猜中彩71人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

72不知道的兩種表現形式？？73（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道74愛人同志75理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始76

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！77理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道78

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪79理念之五心動不如行動80結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。81

拜訪篇心動不如行動82丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰83推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點84成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛85拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。86

話