某公司客戶滿意度市場調(diào)查報告

天津港貿(mào)易公司客戶滿意度

市場研究報告天津港貿(mào)易公司AC尼爾森

2004年5月21日天津港貿(mào)易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有200家左右的客戶。為了進一步發(fā)展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，天津港貿(mào)易公司邀請AC尼爾森市場研究公司執(zhí)行市場調(diào)研。量化了解客戶對天津港貿(mào)易公司的評價量化了解客戶對各要素的重視程度項目背景電話訪問樣本：共110個樣本（80＋30）其中，80個樣本從港貿(mào)公司提供的客戶名單中產(chǎn)生?？紤]到對船舶代理分工政策的研究，AC尼爾森公司在北京、天津自行招募30家海運公司進行訪問。樣本量客戶滿意度評價指標(biāo)體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（貨物代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)港口與航運交接方面的協(xié)調(diào)客戶滿意度評價指標(biāo)體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（船舶代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)協(xié)助緊急事宜的處理努力縮短船舶在港停留時間各指標(biāo)的重要程度采用100分制對各指標(biāo)的重要程度進行描述：

1分至100分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面各指標(biāo)的的滿意程度采用5級尺度進行評價：5分：非常滿意4分：比較滿意3分：一般2分：比較不滿意1分：非常不滿意

-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響作出評價。采用5級尺度進行評價：5分：基本沒影響4分：影響較小3分：有一定影響2分：影響比較大1分：影響很大結(jié)論一：港貿(mào)公司總體滿意度較高通過對144家天津港貿(mào)易公司客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對天津港貿(mào)易公司的總體評價都很高，5分為本次滿意度調(diào)查的滿分，而天津港貿(mào)易公司的滿意度得分為：4.46分，界于比較滿意到非常滿意之間。通過各項評價指標(biāo)的表現(xiàn)與對總滿意度的貢獻權(quán)重，可以得出加權(quán)滿意度得分為4.31分?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭專營客戶多種經(jīng)營客戶客戶對港貿(mào)公司的直接總體評價加權(quán)平均分5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般結(jié)論二：港貿(mào)公司業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶服務(wù)水平表現(xiàn)突出客戶對港貿(mào)公司各個指標(biāo)的評價都比較高，平均打分在4分以上。其中，港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于港貿(mào)公司的客戶服務(wù)水平評價也不錯。相對而言，合作客戶對港貿(mào)公司代理費用和業(yè)務(wù)宣傳的評價較低。平均分4.284.354.184.0896958882業(yè)務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)代理費用業(yè)務(wù)宣傳%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責(zé)劃分貨物損耗運輸成本重復(fù)上繳費用運輸煤炭和其他種類貨物時，由不同船舶代理公司代理帶貨進天津港，卸空后裝煤出天津港，導(dǎo)致不同船舶代理的轉(zhuǎn)換由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換導(dǎo)致船舶代理轉(zhuǎn)換5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響_加權(quán)平均數(shù)天津港目前沿海船代分工政策對海運公司經(jīng)營影響程度的加權(quán)平均數(shù)為3.55分,界于3分（有一定影響）和4分（影響較?。┲g。相對而言，影響較大的是“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉(zhuǎn)換代理”的政策。具體來說，“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉(zhuǎn)換代理”的政策主要在工作效率和信息溝通方面對客戶有影響；“運輸煤炭和其他種類貨物時須轉(zhuǎn)換代理”的政策則主要對客戶的工作效率方面有影響?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶RefQ94.464.444.484.474.43平均值0N=8150315328*

非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司總體表現(xiàn)評價：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.46分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般RefQ194.28 4.26 4.32 4.34 4.18 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*

基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意業(yè)務(wù)服務(wù)水平滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評價較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般RefQ244.20 4.21 3.92 平均值0貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶N=50464*

基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司貨代客戶對現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司貨代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場協(xié)調(diào)水平評價較高，為4.20分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營貨代客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般現(xiàn)場協(xié)調(diào)（貨代客戶）--

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào)作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況港口與航運交接方面的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)各方面重要性程度

各方面表現(xiàn)貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶50464*基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶

RefQ23/Q2477.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司貨代現(xiàn)場協(xié)調(diào)時所看重的方面有一定差別：煤炭類專營貨代客戶最看重集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào)，而多種經(jīng)營貨代客戶則更看重業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況。煤炭類專營貨代客戶對港貿(mào)公司貨代現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營貨代客戶。另外，需要注意的是，多種經(jīng)營貨代客戶對于現(xiàn)場作業(yè)條件協(xié)調(diào)和港口與航運交接方面協(xié)調(diào)的評價都比較一般。RefQ264.19 4.38 4.14 平均值0船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶N=317*24*

基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司船代客戶對現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司船代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場協(xié)調(diào)水平評價較高，為4.19分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營船代客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般現(xiàn)場協(xié)調(diào)（船代客戶）--

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)努力縮短船舶在港停留時間協(xié)助緊急事宜的處理業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)各方面重要性程度

各方面表現(xiàn)船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶317*24*基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶

RefQ25/Q2694.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調(diào)時所看重的方面比較一致，都最看重努力縮短船舶在港停留時間的控制。煤炭類專營船代客戶對港貿(mào)公司船代現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營船代客戶。RefQ224.28 4.29 4.28 4.35 4.16 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*

基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重手續(xù)的便捷性。相對而言，受理和辦理的速度較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強的優(yōu)勢，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶RefQ124.354.424.234.454.14平均值0N=8150315328*

非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.35分－－超過比較滿意。其中，貨代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司的客戶服務(wù)水平，最主要看重服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率。相對而言，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平的滿意度較高，大部分方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率屬于最強的優(yōu)勢，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)屬于次要優(yōu)勢。不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司客戶服務(wù)水平時所看重的方面比較一致：都最看重服務(wù)人員的效率和態(tài)度。不同類型客戶對港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平滿意度的差別也比較明顯：貨代、船代客戶比較，二者在服務(wù)人員方面的滿意度差別不大，其他方面船代客戶則明顯高于貨代客戶；煤炭類、多種經(jīng)營客戶比較，差距則較大，煤炭類客戶在服務(wù)人員、溝通頻率、和跟蹤服務(wù)方面的滿意度均高于多種經(jīng)營客戶，而多種經(jīng)營客戶在其他方面的滿意度則高于煤炭類客戶。另外，需要注意的是，所有客戶對于跟蹤服務(wù)的評價都比較一般。貨代客戶對于溝通信息的實用性、溝通手段的多樣化、和對客戶需要的深入了解的評價都比較一般。煤炭類客戶對于對客戶需要深入了解的評價也比較一般。RefQ284.18 4.08 4.33 4.09 4.34 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*

基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司代理費用滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.18分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和多種經(jīng)營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司的代理費用，最主要看重代理費用的合理性。相對而言，代理費用的明確性較不重要。通過綜合分析可以看出，港貿(mào)公司代理費用方面的客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，代理費用在合理性方面屬于最強優(yōu)勢，在明確性方面屬于次要優(yōu)勢。不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司代理費用時所看重的方面比較一致，都最看中費用的合理性。但相對而言，貨代客戶比船代客戶更看重這一點。不同類型客戶對港貿(mào)公司代理費用滿意度的差別也比較明顯：船代客戶的滿意度明顯比貨代客戶高，多種經(jīng)營客戶的滿意度則比煤炭類專營客戶高。RefQ２７%基數(shù)＝海運公司n=60發(fā)生代理轉(zhuǎn)換情況：超過三分之二的受訪海運公司發(fā)生過代理轉(zhuǎn)換的情況，其中發(fā)生最多的是由于運輸不同貨物轉(zhuǎn)換代理，其次是由于帶貨進天津港后卸空并裝煤出天津港轉(zhuǎn)換代理，由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換變更代理的情況較少。進天津港帶貨、出天津港裝煤轉(zhuǎn)換船舶代理時對業(yè)務(wù)的影響：該種情況對海運公司的業(yè)務(wù)有一定影響，4分為影響較小，3分為有一定影響，該政策影響的平均值為3.34分，說明仍然略有影響。其中，對客戶影響較大的方面在于工作效率和信息溝通?；鶖?shù)＝發(fā)生該項代理轉(zhuǎn)換的海運公司(n=29*)RefQ323.34 3.343.45 3.9 4.69 4.174.55 平均值0整體影響工作效率信息溝通職責(zé)劃分貨物損耗運輸成本重復(fù)上繳費用%5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響運輸煤炭和其他種類貨物轉(zhuǎn)換船舶代理時對業(yè)務(wù)的影響：該種情況對海運公司的業(yè)務(wù)有一定影響，4分為影響較小，3分為有一定影響，該政策影響的平均值為3.59分，說明影響較小。其中，對客戶影響較大的方面在于工作效率和信息溝通?；鶖?shù)＝發(fā)生該項代理轉(zhuǎn)換的海運公司(n=34)RefQ333.59 3.443.884.09 4.15 4.47 平均值0整體影響工作效率信息溝通職責(zé)劃分運輸成本重復(fù)上繳費用%5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------