企業(yè)轉(zhuǎn)型文化思考

企業(yè)轉(zhuǎn)型文化思考

當(dāng)前，企業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入實質(zhì)階段，從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，是中國電信發(fā)展戰(zhàn)略的一次重大調(diào)整，也是謀求企業(yè)長遠發(fā)展的一項重要舉措。在戰(zhàn)略決策之后的執(zhí)行過程中，企業(yè)文化究竟應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？筆者認(rèn)為，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型和重塑將對企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的精確實施，起到全面的推動作用，中國電信的各級企業(yè)都要建設(shè)與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相匹配的轉(zhuǎn)型文化，通過企業(yè)文化的適變創(chuàng)新，為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供強有力的文化支撐和思想動力，以文化轉(zhuǎn)型助推戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

一、什么是轉(zhuǎn)型文化

關(guān)于轉(zhuǎn)型文化的概念，到目前為止還沒有一個統(tǒng)一的說法，由于各個企業(yè)所在的行業(yè)、發(fā)展階段及所處的環(huán)境等方面的不同，對轉(zhuǎn)型文化的認(rèn)識和理解也不盡相同。筆者認(rèn)為，從狹義上講，轉(zhuǎn)型文化可以理解為，是指企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中培育形成的，由企業(yè)倡導(dǎo)和全體員工積極認(rèn)同并付諸實踐所形成的企業(yè)最高目標(biāo)、經(jīng)營理念、價值取向和行為規(guī)范，是企業(yè)物質(zhì)財富和精神財富的總和。轉(zhuǎn)型文化作為企業(yè)文化的亞文化，具有企業(yè)文化個異性、共識性、非強制性、變革性等特征。

二、為什么要建設(shè)轉(zhuǎn)型文化

充分理解建設(shè)轉(zhuǎn)型文化的深層次動因，是我們建設(shè)轉(zhuǎn)型文化的前提和基礎(chǔ)。

建設(shè)轉(zhuǎn)型文化是保證轉(zhuǎn)型成功的內(nèi)在需求。轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)必然會遇到來自業(yè)務(wù)與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)、運營機制與商業(yè)模式、組織與人力資源等方面轉(zhuǎn)型的種種挑戰(zhàn)和困難，在所有挑戰(zhàn)中，最重要，也是最困難的，莫過于企業(yè)文化的變革。之所以說它最重要，是因為轉(zhuǎn)型過程中的所有變革，如果沒有文化的支撐，沒有員工的理解和支持，將導(dǎo)致企業(yè)改革無法順利進行，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)型難以實現(xiàn)。轉(zhuǎn)型文化的建設(shè)就是要改變廣大員工在長期計劃經(jīng)濟體制下形成的、已經(jīng)明顯落后于時代和企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的固有的觀念和行為方式，并在此基礎(chǔ)上形成與時俱進、與企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)文化。

建設(shè)轉(zhuǎn)型文化是企業(yè)文化自身發(fā)展的必然要求。企業(yè)文化被稱作是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有重要影響的第三種力。一般認(rèn)為，凡是有利于增強企業(yè)核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的文化就是我們需要堅持和倡導(dǎo)的文化；凡是不利于甚至阻礙企業(yè)增強核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的文化就是我們需要摒棄的文化。由此可見，有生命力的企業(yè)文化不是一層不變的固化模式，具有發(fā)展性?！斑m者生存，優(yōu)勝劣汰”，企業(yè)文化只有根據(jù)企業(yè)內(nèi)外經(jīng)濟條件和社會文化的發(fā)展變化而不斷得到調(diào)整、完善和升華，才能在不斷適應(yīng)新的環(huán)境和目標(biāo)中得以進步并充滿生機和活力。

建設(shè)轉(zhuǎn)型文化是提升企業(yè)形象的有力支撐。企業(yè)形象是企業(yè)文化的外顯形態(tài)，它既是企業(yè)文化的一個組成部分，又是企業(yè)文化的載體。作為企業(yè)的無形財富，企業(yè)形象已經(jīng)越來越被證實是企業(yè)之間一種高層次、高品味的有效競爭手段。公眾心目中的企業(yè)形象，是一個由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，與轉(zhuǎn)型相匹配的優(yōu)秀企業(yè)文化的建設(shè)，對于增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)品牌形象將發(fā)揮巨大的作用。

建設(shè)轉(zhuǎn)型文化是提高員工隊伍素質(zhì)的有效途徑。企業(yè)員工是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行和文化建設(shè)的承載者和實踐者，其素質(zhì)的高低是企業(yè)能否順利推進轉(zhuǎn)型發(fā)展、能否成功進行文化創(chuàng)新的決定因素，是企業(yè)競爭力強弱的主要標(biāo)志。轉(zhuǎn)型文化的建設(shè)必將緊緊圍繞提高員工素質(zhì)來進行，通過發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、凝聚作用、激勵作用和約束作用，提高員工的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，將員工的成長與發(fā)展同企業(yè)的成長與發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起，為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供高素質(zhì)的員工隊伍支撐。

三、要建設(shè)怎樣的轉(zhuǎn)型文化

集團公司新版企業(yè)文化綱要對轉(zhuǎn)型文化的建設(shè)給出了綱領(lǐng)性的答案：即要有“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命感，要以“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”為目標(biāo)，要堅持“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值”的核心價值觀，把“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”作為經(jīng)營理念，不斷弘揚“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，“恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)；誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏；穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值；精確管理，科學(xué)配置資源；關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光；回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民”。在全社會樹立起中國電信讓“世界觸手可及”的企業(yè)形象。同時，每一位電信員工應(yīng)“持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)；尊重他人，坦誠溝通；服從大局，忠于企業(yè)”。

在轉(zhuǎn)型文化的建設(shè)中，各級電信企業(yè)都要按照“深刻理解、全面認(rèn)同、以身作則、持之以恒”的總體要求，把集團企業(yè)文化與本企業(yè)特色文化優(yōu)勢緊密結(jié)合，培育和建設(shè)具有本企業(yè)特點的轉(zhuǎn)型文化，使轉(zhuǎn)型文化在文化導(dǎo)向上與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，企業(yè)員工的價值觀和行為準(zhǔn)則與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，企業(yè)上下能擰成一股繩，形成向心力，為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)群策群力，共同奮斗。

四、怎樣建設(shè)轉(zhuǎn)型文化

建設(shè)轉(zhuǎn)型文化實質(zhì)上是培育一種有利于企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實施的文化氛圍，其中企業(yè)環(huán)境、整體形象、規(guī)章制度和行為規(guī)范是轉(zhuǎn)型文化的外在表現(xiàn)形式，價值導(dǎo)向、經(jīng)營思想、管理理念、創(chuàng)新精神是轉(zhuǎn)型文化建設(shè)的核心內(nèi)容。因此，建設(shè)轉(zhuǎn)型文化必須圍繞目標(biāo)多管齊下，共同驅(qū)動，形成合力，自始至終貫穿于轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實施推進的全過程。

首要任務(wù)——全體員工觀念的創(chuàng)新

轉(zhuǎn)型，意味著觀念的全面更新。沒有觀念的創(chuàng)新，必然因循守舊，沉溺于過去，更談不上支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。電信企業(yè)員工受傳統(tǒng)觀念的影響，思想觀念還相對滯后，主要表現(xiàn)在：1、工作創(chuàng)新意識不足，習(xí)慣于按部就班過日子，被動接受任務(wù)派遣和工作完成；2、市場競爭意識不強，不同程度仍懷有“大企業(yè)情結(jié)”，缺乏緊迫感和危機感，工作節(jié)奏不快、效率不高；3、協(xié)同意識比較淡漠，企業(yè)跨部門之間存在工作壁壘，相互協(xié)作不夠；4、等級觀念較重，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間缺乏有效溝通，信任關(guān)系不足，相互尊重、公平意識尚未完全建立等等。這些有礙于企業(yè)對客戶需求的靈敏洞察和快速響應(yīng)，影響了企業(yè)參與市場的競爭力，對轉(zhuǎn)型發(fā)展形成制約。因此，在轉(zhuǎn)型文化建設(shè)中，員工觀念的更新任務(wù)最緊迫、最艱巨。

由于不同員工理解、接受新事物的能力存在個體差異，全體員工創(chuàng)新觀念的形成不可能一蹴而就，是一個漸進的過程。因此，轉(zhuǎn)型文化建設(shè)要與企業(yè)思想政治工作緊密結(jié)合，發(fā)揮思想宣傳的優(yōu)勢，發(fā)揮黨員隊伍的優(yōu)勢，發(fā)揮工會、共青團、群眾組織的優(yōu)勢，加強轉(zhuǎn)型文化的宣傳教育，引導(dǎo)和改變員工觀念滯后的狀態(tài)，以觀念的創(chuàng)新決定思路的創(chuàng)新，以思路的創(chuàng)新推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有效執(zhí)行。

核心內(nèi)容——打造全新的經(jīng)營文化、管理文化、執(zhí)行文化、創(chuàng)新文化、和諧文化

1、“以客戶為中心”的經(jīng)營文化

轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵，是建立以客戶為中心的全新的商業(yè)模式。它要求企業(yè)一切經(jīng)營決策圍繞發(fā)展客戶展開，一切工作圍繞服務(wù)客戶進行，從客戶端出發(fā)敏銳感知需求，以此為根據(jù)，運作企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，后端為前端服務(wù)，管控支持前端發(fā)展。

打造“以客戶為中心”的經(jīng)營文化，第一，要建立健全業(yè)務(wù)規(guī)范與管理流程，構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營方式。第二，要調(diào)整組織架構(gòu)，從面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)設(shè)置向面向客戶、面向市場設(shè)置轉(zhuǎn)變。第三，要高度重視客戶資源價值，不斷收集和研究不同客戶群的需求，提供差異化和多樣化服務(wù)。第四，要強化誠信經(jīng)營，牢固樹立“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念，時時刻刻為客戶著想，時時處處讓客戶滿意。第五，要加強精確管控，通過明確、可控制、可衡量的資源掌控，精準(zhǔn)對接客戶需求，把轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)做深、做透、做到位，精確指導(dǎo)企業(yè)的轉(zhuǎn)型道路。

2、“以人為本”的管理文化

“以人為本”，即把人作為企業(yè)管理的根本出發(fā)點。它要求企業(yè)從戰(zhàn)略的高度來研究人力資源的開發(fā)、培養(yǎng)和使用，建立健全使員工自覺、積極投身于新戰(zhàn)略的一整套激勵、考核評價和使用機制，調(diào)動他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為企業(yè)貢獻聰明才智。

“以人為本”的企業(yè)管理，要緊密結(jié)合企業(yè)實際進行，并重點抓好“三個機制”的建立。即在人才選拔、任用中，探索建立“競爭激勵”的人才使用機制；在人才管理中，探索建立“績效優(yōu)先”的考核分配機制；在人才培養(yǎng)中，探索建立“核心人才”的培養(yǎng)機制。同時，不斷完善企業(yè)民主管理制度，改進管理方式，積極為員工創(chuàng)造良好的工作和學(xué)習(xí)條件，將人本管理的思想與理念付諸于企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，從而營造尊重人，相信人，激勵人，開發(fā)人的濃厚氛圍，讓員工感受到在企業(yè)管理中的主體地位。

3、“在求真中執(zhí)行，在執(zhí)行中創(chuàng)新”的執(zhí)行文化

成功的戰(zhàn)略三分靠規(guī)劃，七分靠執(zhí)行。企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略確定以后，關(guān)鍵還要靠強有力的執(zhí)行來保證戰(zhàn)略的成功實施。執(zhí)行文化就是把“執(zhí)行”作為職業(yè)行為的準(zhǔn)則和目標(biāo)的文化。它表現(xiàn)為員工對企業(yè)愿景、價值理念的高度認(rèn)同和對企業(yè)的高度忠誠，并以此為內(nèi)在動力，為完成工作目標(biāo)而自我約束、自我激勵，自覺提高、自覺學(xué)習(xí)、自發(fā)革新、自發(fā)創(chuàng)造的工作態(tài)度和精神狀態(tài)。

企業(yè)轉(zhuǎn)型的當(dāng)務(wù)之急就是打造執(zhí)行文化。要堅持“在求真中執(zhí)行，在執(zhí)行中創(chuàng)新”的執(zhí)行理念，讓執(zhí)行更富有成效；要實現(xiàn)企業(yè)價值與個人價值的共贏，有效提高員工執(zhí)行的自覺性；要建立健全工作職責(zé)和約束制度；要讓每一位領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)好執(zhí)行的表率。

4、“勇于挑戰(zhàn)、樂于變革”的創(chuàng)新文化

“勇于挑戰(zhàn)、樂于變革”的創(chuàng)新文化，意即企業(yè)要以創(chuàng)新的思維把眼光投向客戶，去更深入地了解和體驗客戶需要什么個性化、差異化的通信服務(wù)；要以科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S和創(chuàng)新的方法來解決企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題，積極營造一種鼓勵創(chuàng)新、激勵創(chuàng)新的開拓性、兼容性的企業(yè)文化氛圍。

建設(shè)創(chuàng)新文化對企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要性是顯而易見的。一是要深入創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，使企業(yè)和全體員工在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)中，挖掘自身潛力，增強創(chuàng)新能力。二是要為創(chuàng)新構(gòu)建良好的平臺和環(huán)境。一方面在全體員工中大力倡導(dǎo)和弘揚創(chuàng)新精神，另一方面逐步建立健全企業(yè)創(chuàng)新獎勵機制和工作機制，推進創(chuàng)新成果的應(yīng)用。

5、“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的和諧文化

和諧文化，就是一種“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的文化氛圍。轉(zhuǎn)型期間，企業(yè)各項管理變革措施全面推行，給員工造成了很大的壓力。如何才能讓員工理解變革、參與變革呢？和諧文化的建設(shè)就是要求企業(yè)關(guān)注員工的情感，通過把思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)的發(fā)展、改革、管理等工作有機結(jié)合起來，引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的與意義，把個人的眼前利益與企業(yè)的長遠利益結(jié)合起來，強化對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，自覺地投入到企業(yè)轉(zhuǎn)型中來。

打造和諧文化要建立壓力傳遞和釋放機制，把員工的工作壓力變?yōu)橥七M企業(yè)轉(zhuǎn)型的動力；要正確處理好企業(yè)內(nèi)、外部的各種關(guān)系，化解矛盾，促進企業(yè)各要素和諧發(fā)展；要以多種形式加強企業(yè)與員工間的溝通交流，形成推動企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的強大合力。

最佳載體——豐富多樣的文化活動

豐富多彩、形式多樣、內(nèi)容充實的各類文化活動，既是轉(zhuǎn)型文化的承載，又是轉(zhuǎn)型文化建設(shè)與發(fā)展的平臺，是轉(zhuǎn)型文化從“虛”到“實”最直接、最突出、最具廣泛群眾基礎(chǔ)的實踐。開展轉(zhuǎn)型文化活動要帶著“企業(yè)轉(zhuǎn)型目前面臨的主要問題是什么？能不能用文化活動的方法來解決？領(lǐng)導(dǎo)感到困難的管理問題是什么，能不能用文化活動的方法去克服？員工工作學(xué)習(xí)的迫切要求是什么，能不能用文化活動的方式來滿足？”來思考，堅持服務(wù)發(fā)展、突出特色、育人為本的原則，做到圍繞全局性工作、圍繞生產(chǎn)經(jīng)營、圍繞服務(wù)提升、圍繞黨建暨思想政治工作、圍繞隊伍建設(shè)、圍繞精神文明建設(shè)來開展。以武漢電信為例，近年來，他們在員工中組織開展了轉(zhuǎn)型知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動、“通領(lǐng)”業(yè)務(wù)發(fā)展合理化建議和成功案例征集活動、“311工程”勞動競賽、我最喜愛的營業(yè)員評選、員工思想問卷調(diào)查、“轉(zhuǎn)型在我身邊”員工故事大賽、“構(gòu)建和諧企業(yè)”硬筆書法大獎賽等文化活動，取得了良好的效果。

關(guān)鍵所在——領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和身體力行

從企業(yè)文化的形成過程來看，企業(yè)文化首先是一種領(lǐng)導(dǎo)者文化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和身體力行在轉(zhuǎn)型文化建設(shè)中起著關(guān)鍵的作用。各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，勇敢地承擔(dān)起本企業(yè)、本部門轉(zhuǎn)型文化建設(shè)的重任，切實提高創(chuàng)新意識、執(zhí)行意識、服務(wù)意識、協(xié)作意識、共贏意識，成為轉(zhuǎn)型文化的積極倡導(dǎo)者和率先實踐者，成為轉(zhuǎn)型文化的首席代表。如果做領(lǐng)導(dǎo)的不能真正成為轉(zhuǎn)型文化的主導(dǎo)者和身體力行者，員工就不可能對轉(zhuǎn)型文化產(chǎn)生心理認(rèn)同，形成心理契約，就不能真正與企業(yè)同心同德，同舟共濟，更不可能在真正意義上形成我們想要建立的轉(zhuǎn)型文化。

有力保障——制度建設(shè)和行為規(guī)范

轉(zhuǎn)型文化的形成就是營造一種氛圍，其能量只有在一定的制度保證下才能充分彰顯和釋放出來；轉(zhuǎn)型文化的要求也只有在具體的行為規(guī)范中才能充分表達和體現(xiàn)出來。

在不斷深入宣貫轉(zhuǎn)型文化的基礎(chǔ)上，要不斷完善轉(zhuǎn)型文化的制度化建設(shè)，把轉(zhuǎn)型文化所倡導(dǎo)的內(nèi)容融匯到企業(yè)的規(guī)章制度、工作機制、工作方法中，使各類員工的行為有相應(yīng)的規(guī)范可以遵循。以科學(xué)的制度體系規(guī)范企業(yè)和員工行為，以有效的制度創(chuàng)新推動企業(yè)管理升級，為轉(zhuǎn)型文化建設(shè)提供有力保障，使轉(zhuǎn)型文化真正落實到企業(yè)和員工的自覺行為中。

基礎(chǔ)環(huán)節(jié)——環(huán)境和形象建設(shè)

環(huán)境和形象建設(shè)是轉(zhuǎn)型文化建設(shè)必不可少的基礎(chǔ)性工作，能給人帶來最直觀的文化感受。企業(yè)環(huán)境建設(shè)中，要辦好企業(yè)小報、《簡報》、板報，建好辦公網(wǎng)、員工培訓(xùn)中心、職工之家、文化活動場所，合理征訂報刊雜志，購買和自制學(xué)習(xí)資料，懸掛理念牌、制度牌等，增強宣傳教育的多樣性。企業(yè)形象建設(shè)中，要規(guī)范管理和使用企業(yè)視覺識別系統(tǒng)；統(tǒng)一員工著裝、規(guī)范服務(wù)禮儀、文明用語的管理；在辦公場所突出具有本企業(yè)特色的文化氛圍；在營業(yè)場所，加強企業(yè)政策、企業(yè)精神、經(jīng)營理念等的宣傳；成立宣傳中心，培養(yǎng)通訊員隊伍，制作企業(yè)形象宣傳片，全方位，多側(cè)面，持續(xù)不斷地向外界正面宣